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第26章 客户=人(3)

帮助客户解决问题,其实就是在建立自己的口碑。比如,你花200多元从一家店里买了一个MP3,用了一个月,出现了一点毛病,就拿到该店去修理。该店的服务人员为你提供了热情周到的服务,不仅帮你修好了MP3,而且还在三天后,打电话询问修好的MP3是否能让你满意?对他们的服务你有什么意见或者建议?那么,你一定会想,一个200多元的MP3,尚且如此用心,真是不错。然后,你就会不自觉地把自己的感觉与更多的朋友分享,你的朋友又会告诉给更多的朋友,结果一传十,十传百,这就是口碑效应。

再比如,你买了一台热水器,用了一年后,出现了不能制热的问题,当初买的时候,销售人员许诺是终身保修的。于是,你就按照当初留的电话,打了过去,对方听了你说的问题后,说请你放心,他们会派人在24小时之内上门服务。果然,第二天,就有师傅来帮助你修理了。进门的时候,怕把你家的地板弄脏,特意在鞋子上套了自带的鞋套。忙活了一个小时,终于修好了。然后,他还给你讲了一些延长热水器寿命的注意事项,和一些省电的小窍门,这让你感激不尽。暗自庆幸,当初选择这个品牌的热水器真明智,以后你就会成为这家热水器的忠实客户,并会为他做免费的广告宣传。

但是,也有很多商家并不能认识到这一点,只求把产品卖出去就完事了。一旦出现了问题,不但不帮助顾客解决,还把一切过错都归咎在顾客身上。

其实,把产品销售出去并不是销售工作的终结,而是客户体会服务的开始,良好的售后服务才能让客户信任于你,让他们发自内心地说你好,比你花几百万甚至几千万请明星做广告的效果更好,更持久。所以,千万不要忽视了口碑,不要忽视这一无形的资本所能带来的财富效应!

“金奖银奖不如客户的夸奖,金杯银杯不如客户的口碑”,企业最大的效益就是赢得客户的“口碑”。

7.客户背后的人脉网会为你带来无穷收益

大家都知道乔·吉拉德是世界著名的推销员,那你知道他成功的秘诀是什么吗,就是那套由他本人总结出来的“250”法则。那什么是250法则呢?其实,它的含义就是:在每一个顾客的背后,大体上都有250名亲朋好友,这些人又会有同样多的关系。因此,得罪一名客户,就等于得罪了潜在的250名顾客。相反则会产生同样大的正效应。

这也就是说,我们不能把一个客户看成是一张单一的资源,而应该看成是一个人脉网,我们所要做的就是利用这张人脉网,去网络那些自己所需要的人际关系,让他们帮助自己实现由穷到富的转变。

戴摩尔多年来一直在她家附近的快乐超市买东西,但有一天,她发誓再也不去这家超市买任何东西了。

事情是这样的:那一天是周末,她像平常一样去超市买日用品和牛奶、饮料。但她发现,脱脂牛奶没有货,面包的包装还是那么大,她有些生气。

戴摩尔是单身,大袋的面包吃不了;她最怕发胖,只喝脱脂牛奶。而她已经不止一次地把她的要求或者说是建议告诉服务员。可是,超市的做法没有任何的改变。

后来,她找到超市的经理,把自己的建议告诉了他。不想经理却扔给她一句冷冰冰的话:“我们超市面向的是大众,不能因为你个人的要求而改变”。

戴摩尔气极了,她发誓再不来这里买东西了。

也许这位经理只是认为失去戴摩尔一个客户没什么,可是,他却没有想到,他也将因此失去戴摩尔背后潜在的客户群。假如发生了这一件事之后,戴摩尔会找10个人来分享他们不快乐的经验。假如这10个人又分别会告诉给6个人。那么这个超市失去的就是10+10×6=70。再加入这个70个人每周平均来这里消费50元,那么损失就是3500元,得罪一个客户,每周就损失3500元。这些数字就足以叫人产生警惕,但这些数字还只是保守估计而已,一位顾客事实上每星期绝不止花50元用于购物。所以失去一个顾客实际上造成的损失比这些数字大得多。

如果你认为在一个客户心目中留下一个不好的印象,或者伤害了某个客户都是无关紧要的话,那你就大错特错了,因为可能这个客户所有的朋友都不再相信你。即使你花了再多的精力去想要说服他们,即使你找了更多的理由来说明,都很难挽回这个局面。所以,不要伤害任何一个客户的感情,培养和发掘客户背后的客户,这才是最精明的做法。

除了要以真诚、谦卑的态度去对待客户外,还要学着感谢、赞美客户,并力争让自己的产品和服务超过其期望值。特殊情况下,你可以送些小礼品给客户,以换取他们对你的好感。

小沈是一位冰箱推销员,在第一次拜访客户的时候,他并不忙着推销自己的冰箱。而是送给客户一支小型温度计,让他们把它放入正在使用的冰箱里。等到下次拜访时他便请冰箱的主人看一下冷藏温度是否符合标准。如果温度达不到要求,很自然地就能引出是否需要购买新冰箱的话题。

需要记住的是,你送的这些小东西不需要过于昂贵,以免造成对方的心理负担,使其敬而远之。比如别致的打火机、精美的记事簿、可爱的烟灰缸等,都可以成为你收买人心的小礼物。美美是推销饮水机的,她每天中午休息时间便进入各公司拜访,但她每次都会带着看似无意实则精心准备的小礼物。有时是口香糖,有时是一颗酸梅,一一分送给在场的每个人。吃完饭后,来片口香糖或是一颗酸梅,精神格外清爽。

这种小礼物,的确是人际关系中最好的媒介,将你与准客户之间的围墙逐日清除殆尽。小小的一份礼物能产生莫大的效果。而这种方法之所以能赢得客户的好感。是因为它抓住了人们心中或多或少的占便宜心理。它可以调节客户的思想情绪并为之创造出一个主动进行合作的气氛。

另外,若是你能依据实际情况,抓住对方心理,再适时地送出自己的小礼物,那样的效果会更好。

小陈去拜访一个女客户,当时她正在厨房忙着洗碗,而她的儿子正坐在客厅的地板上大声地哭。

小陈立刻蹲下来,对小家伙说:“小朋友不哭啊,看叔叔给你变魔术。”

然后,小陈就变魔术般地拿出了两只棒棒糖,然后他又变出了一个会走路的小鸭子,并趴在地上为孩子演示,孩子破涕为笑了,而这一切,孩子的妈妈都看在眼里。

很快,这位客户就痛快的和小陈签订了合同,她怎么会拒绝一个愿意和她的小孩一起跪在地上玩耍的人呢?

虽然这些小小的礼物不值多少钱,和那些一掷千金的饭局,一张价格不菲的门票,只能算是小巫见大巫。但是正是它们的“小”体现了你的细心和爱心,让客户接受你,同时也接受你的产品。有人把客户比作自己的“衣食父母”,是给自己发薪水的人。的确,没有客户的支持,何谈业绩?一旦抓住了客户,就会使自己的业绩产生滚雪球一样的效应。

我们不能把一个客户看成是一个单一的资源,而应该看成是一个人脉网,因为每个客户背后都有一张人脉网。

8.与客户一起把蛋糕做大

过去,一块蛋糕,我们都想独占,而不想分给别人一块。毕竟,在竞争中,好好的一块蛋糕,谁希望被对手抢走一大块呢?但是,现如今已经是“有钱大家一起赚”的时代了。

精明的商人都已明白,独享并不能让你拥有更多,只有打开大门,欢迎三江客,广纳四海财,才能与客户一起把蛋糕做大。

威尔·史密斯出身寒微,16岁就辍学自谋生路,但他有很强的进取心,小小年纪就立志要做一个大企业家,而且不露声色地执行着自己心中的计划。20岁那年,威尔·史密斯进入荚国一家非常有名的服装公司做业务员。在这家著名的时装公司中,威尔·史密斯学到了很多东西,一年后,他决定创办一家服装公司,开拓自己的事业。

但是,威尔·史密斯的公司在发展的第三个年头遇到了“瓶颈”,威尔·史密斯知道问题就出在自己不是专业设计师上,他设计不出别人没有的新产品,于是他想为自己找一个优秀的设计师来做自己的合伙人。然而,这样的设计师到哪儿去找呢?

有一天,威尔·史密斯出外办事,发现一位少妇身上的蓝色时装十分新颖别致,竟不知不觉地紧跟在她后面。少妇以为他心怀不轨,便转身大声骂他耍流氓。威尔·史密斯连忙解释,少妇转怒为笑,并告诉威尔·史密斯这套衣服是她丈夫圣比亚德设计的。

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