2.对没有签单权的客人要求签字时，应耐心做好说服解释工作，并积极寻求解决问题的办法，尽量避免产生投诉。
思考题
1.办理客人签单挂账时应注意的问题是什么？
2.如何解决消费结账中容易出现的问题？
3.如何解决老客户签章不符的问题，饭店的规程是什么？
4.如何处理客人签单不符和因此产生的投诉？
1.2斤的鱼变成了12斤
某公司的高先生，经常来饭店用餐，一次在中餐厅用餐时，发生了一件不愉快的事情。经过是这样的，高先生请朋友吃饭，仍旧像往常一样在用餐时点了一道鱼，服务员开完订单后，将订单转给当班的收款员，告知鱼是1.2斤，收款员将订单输入电脑，没有进行核查。当服务员拿账单给客人结账时，客人发现费用偏高，问服务员鱼是多少钱1斤，服务员说是1斤218元，重量是1.2斤，客人见到账单上打出的是1斤198元，而重量是12斤，客人认为服务员所说的和账单打出的不一致，拒绝支付餐费。经核实，当日正值海鲜品特价供应，餐饮服务员未能掌握这一信息，而将原价格告知客人，同时收款员又将鱼的重量输错，两项失误，引起了客人的强烈不满并因此拒付餐费。事情发生后，部门经理亲自上门拜访做了大量的挽救工作，但最终未能取得客人的谅解。
评析
此案例中鱼的价格和重量的两项错误，均是工作责任心不强造成的，严重影响了饭店的声誉，此问题的发生暴露了我们日常工作中的诸多不足，很值得反思。
1.员工在工作中粗心大意，没能按平时在培训时的工作要求、工作程序操作，造成工作失误。
2.餐饮收银员工作责任心不强，输订单粗心大意，又未仔细核对。
3.服务员在取账单给客人结账时，收款员未主动提醒服务员核对账单是否与订单一致。
4.领班、主管督导不到位。
思考题
1.部门应采取哪些措施加强服务意识？怎样提高员工的工作责任心？
2.主管、领班在现场应做哪些督导工作？
3.员工通过此件事情应该得到什么启发？
4.如果高先生到最后还是拒付此笔费用，饭店应如何处理，由谁赔偿饭店损失？
暗访报告
白先生受邀到某饭店进行服务质量暗访检查，在办理入住手续时，他发现服务员小黄在接待客人时表情比较僵硬，没有微笑，也未祝客人居停愉快。上楼时在楼道里遇到一名工程部的员工到客房进行维修，该员工与客人相遇时不微笑、不问候，没有任何反应，且不能主动为客人让路。白先生还发现有的女员工当众抠鼻子，很不雅观。这些现象均被白先生列入暗访报告中。
评析
优质服务是饭店品牌的重要组成部分，服务质量是饭店的生命线。在市场经济竞争的大潮中，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益，是每一家饭店发展的必由之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。而随着饭店业的竞争日趋激烈，宾客对饭店服务质量的要求越来越高，饭店必须不断提高和完善自身的服务质量，以取得良好的社会效益和经济效益。饭店的优质服务品牌往往是经过全体员工长期不懈的努力打造出来的，也需要靠全体员工的精心维护将饭店的金字招牌擦得更亮。松下幸之助说过：“招牌就是信用，即使是几十年建立起来的信用也需要每天维护，决不能毁之。”这或许对我们有所警示和启发。为抓好对宾客的优质服务，为打造饭店的知名品牌，北京昆仑饭店制订的《员工待客基本行为准则》为我们提供了借鉴与参考。昆仑饭店的《员工待客基本行为准则》共十条：
1.仪表。衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。
2.微笑。始终向与你目光相遇的客人微笑。
3.问候。在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
4.让路。与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
5.起立。居坐时遇客人来访要主动起立，微笑，问候并热忱服务。
6.优雅。在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
7.关注。目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
8.尽责。永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
9.致歉。为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。
10.保洁。维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。
思考题
1.贯彻员工待客基本行为准则与保持饭店服务品牌，两者之间具有什么样的关系？
2.采取哪些措施才能真正贯彻落实员工待客基本行为准则？
3.如何对新员工加强员工待客基本行为准则的教育？
4.服务质量委员会如何加强对贯彻落实员工待客基本行为准则的检查？
不会微笑
一天，孙女士一下飞机，看到蓝蓝的天空，心情特别好。但入住饭店后却“晴转多云”，原来从办入住手续到进入客房，再到餐厅吃饭，碰到的服务员要么是不笑，要么是笑得比哭还难看。孙女士实在接受不了，便向饭店总经理进行投诉。
评析
饭店在服务质量检查和日常服务过程中经常发现有的服务员不能微笑，或者不能规范地向客人打招呼。面对这样的情况，通常的处理办法是管理人员对当事人进行批评教育，并再次重申微笑的重要性和意义。对于屡教不改者往往还要处以罚款。措施可谓严厉，可是总感觉收效甚微。美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说过：“我宁愿住在那些虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的饭店，也不愿意住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”员工为宾客服务时不能做出发自内心的微笑，一是员工自身的问题；二是督导管理问题。在企业管理中，通常把重复三次以上而得不到解决的问题看作是管理问题，员工多次不能微笑就是一个典型的管理问题。
1.如果我们仔细地观察，可能会发现，我们的管理者在批评不能微笑的员工时，表情往往是很严肃的，板着面孔，有时甚至是以训斥的口吻在说话。
即使在平时，我们的管理人员对待下属的态度也经常是很难见到微笑。人是很容易受情绪影响而相互感染的，如果一个人对你微笑，你的心情一定会很好，也会以微笑相回敬。这个道理，我们能很好地运用在客人身上，却不能很好的运用在员工身上，总觉得对下属没这个必要。
2.其实客人和员工都是人，都需要关怀和尊重。如果我们的管理人员能从自身改变一下做法，以微笑和好心情善待下属，解决不能微笑的问题就可能变得容易多了。
3.真诚的微笑源于两个地方，嘴和眼睛。仅仅嘴唇在动作，就好像被糨糊粘住似的，显得不真实。就好像在照相时说：“笑一下”，虽没有骗任何人，但这一笑可能把人都吓跑了。眼睛是心灵的窗户，能够显示出对人的真实感觉。因此，要用眼睛和嘴巴微笑，让你的脸部显示出你对客人的到来表示真诚的欢迎，4.美国一家旅行社的总裁曾衷心告诫东航的空姐们，“Smile，Smile，Smile等于成功。”我们的督导管理人员和员工也应该牢牢地记住这句话：
“Smile，Smile，Smile等于成功”，用我们真诚的微笑去创造成功。
思考题
1.为什么管理人员在处理一些管理问题时容易忽视自身的问题？
2.管理人员在日常工作中的表率作用应该如何体现？
3.管理督导人员的微笑做得如何？请员工打分，看看给部门经理、主管、领班的微笑能打几分。
4.什么是真诚的发自内心的微笑？
清扫公共卫生间的劳动模范
饭店卫生间是再平凡不过的岗位，但是昆仑饭店公共卫生间汤少明老师傅的服务却得到了中外宾客的一致赞扬。不论中外宾客在昆仑饭店上卫生间真是一种享受，进门有汤师傅对中外宾客的中、英、日文的亲切微笑问候。客人方便后，汤师傅会在恰当的时间及时将水龙头打开，并根据中、美、欧、日等客人喜好凉热的不同习惯，将水温调好请客人洗手，随后递上小毛巾供客人擦手。有的客人肩上有头皮屑时，汤师傅会帮助轻轻地掸去，让客人保持潇洒的绅士形象。客人称体重时，汤师傅会主动帮助客人拿大衣和背包。有的客人在卫生间醉酒呕吐后，汤师傅马上协助搀扶防其摔倒，帮助擦拭衣服，清除污物。当客人离开卫生间时，汤师傅会为客人适时拉门并送上愉快的祝福。有些客人到昆仑饭店会客办事时要专门到大堂公共卫生间方便一下，就是为了享受一下汤师傅不同于一般人的服务。汤师傅15年如一日，在平凡的岗位上做出了不平凡的事迹，获得了“全国旅游行业先进工作者”、“北京市劳动模范”等一系列光荣称号。在汤师傅的带动下，公共卫生间的服务成了昆仑饭店优秀服务品牌之一。在女卫生间服务的刘文珍师傅也经常收到客人的表扬信。有的客人扣子掉了或衣服开线了，刘师傅会热情的帮助钉上，以避免客人的尴尬。有的客人不慎将大便弄在裤子上，刘师傅主动将脏裤子清洗干净烘干后交与客人。女客人有时突感身体不适，又没有带卫生巾，刘师傅马上会雪中送炭，帮助解决燃眉之急。冬天有的客人的手套丢了，刘师傅会将自己的手套借与客人使用。在公共卫生间服务的各位师傅还经常在卫生间拣拾到高额现金、名贵手表、新款手机、手包等，都想方设法及时交还客人。有的客人不小心将钱包、钥匙等物品掉在恭桶内，他们会立即用手将客人物品捞上来，洗刷干净交给客人。为此，以汤少明为代表的昆仑饭店公共卫生间的对客服务赢得了各种荣誉，收到了宾客的无数封感谢信。
评析
公共卫生间是客人最挑剔的地方，如果有异味或不整洁，会给客人留下不好的印象，同时，不仅卫生要好，服务也应有特色，才能让客人称道。昆仑饭店的公共区域卫生间是闻名京城的服务品牌，服务员们不但为宾客做好基本服务，而且提供了超值服务，为宾客解决了许多令人尴尬的问题，他们的服务态度和服务精神值得发扬光大。
1.公共卫生间服务员是一个不起眼的岗位，有些人还看不起这个岗位，不愿意在这个岗位工作，但这又是一个非常重要的岗位，是体现饭店管理水平的岗位。
2.在公共卫生间服务的员工见到客人要微笑问好，主动服务，要能够不怕脏、不怕累，细心观察，热心服务，要能够为宾客解决相关的困难和问题，体现出个性化的特色服务和超值服务。
思考题
1.公共卫生间的服务程序和服务项目是什么？
2.应该如何做好公共卫生间的服务工作，可以为宾客提供哪些超值服务？
3.公共卫生间的服务与饭店的品牌有什么样的关系？
4.如果客人对公共卫生间的服务投诉应如何处理？
这样做是不是真的两不耽误
正月初六，晚上6点钟左右，有两位客人正在饭店美容美发室进行美容。当时只有小程一人当班，到吃晚饭的时间了，小程在给客人敷上面膜后，就去食堂吃饭了，她认为这样做两不耽误。这时美容美发室只有客人在，没有服务员。碰巧总经理巡视时发现，立即派夜间值班经理将正在楼下吃饭的员工叫了上来。
评析
此案例发生在春节期间。当时正是饭店经营的淡季，但是员工在未给客人做完全套服务的情况下，就擅自离岗吃饭去，显然是不对的。
1.此案例说明员工在服务与个人利益发生冲突时，未能把服务放在第一位，把饭店利益放在第一位。假如在员工离岗时，有客人前来，就不能及时为客人提供服务，甚至失去生意，使饭店利益受损。
2.员工服务意识不强。这样做容易造成怠慢客人，引起客人投诉。
3.说明员工缺乏安全防范意识。假如员工离岗之际，有闲杂人员入内，有可能造成饭店财产丢失，甚至给客人的人身安全带来威胁。
4.这个案例告诉我们，节日期间员工容易放松对自己的要求，因此应在节前加强对员工的教育，应告诉员工无论在何种情况下，都应按规定程序为客人提供服务，应有客人至上的服务意识，一人在岗更应加强安全防范意识。应教育员工，个人利益服从饭店利益，客人利益第一。
思考题
1.你认为小程做得对吗？为什么？
2.总经理为什么立即派夜值经理将小程叫回来？
3.你认为通过此案例，应对员工进行哪方面的教育？
美发师为客人擦鞋
某日，商务散客王先生非常疲倦地来到美容美发厅做头发。美发师小姚见状，马上送上一双柔软的拖鞋，帮客人换上，让客人的脚和头一样充分地放松。在客人结束美发时，小姚呈现给客人的是已擦得锃亮的皮鞋。这一细微的超值服务，给客人带来了意想不到的惊喜。
评析
饭店在经营管理中，要通过为客人提供舒适、体贴、快捷、超值的服务，来赢得回头客，使饭店的品牌得到客人的认可。饭店的日常管理工作应以创造更多的惊喜一刻的服务为重点。
1.美发师的密切配合，不仅使客人的头部展现了新的形象，而且使客人的皮鞋也变了新姿。
2.对客服务需要不断创新，需要许多意想不到的服务。
思考题
1.我们的服务理念是什么？
2.如何提供超值的细小服务使客人获得意外的惊喜？
3.你还能够为宾客提供哪些服务？
一个塑料袋
进入冬季，一位美国女士到饭店健康中心健身，并办了一张健身月卡。这位美国客人戴着耳机，听着音乐，手里拿着CD机在跑步机上健身。当这位客人第一次来健身时，服务员小龙就在想，用什么办法才能让客人不用手拿着CD机跑步呢？经过思考后，他想出了一个办法。第二天，这位客人来到健身中心后，小龙到前台拿来了一个塑料袋，把客人的CD机放在塑料袋里，并将塑料袋系在了跑步机的扶手上，让客人解放双手，轻松健身，解决了客人的难题，客人非常高兴。这位女士健身后离开饭店时用不太纯正的汉语对小龙说：“你是最好的人！”
评析
为宾客提供个性化服务，有时并不需要娴熟的技术、或投入很多的物力和财力，需要的只是细心和用心。只要在日常的服务中能够细致入微地为客人去着想，就会不断地发现客人的需求，并想办法帮助客人去解决难题。
当你为客人做出了一份努力，为客人解决了一个难题，你会感到快乐无比。
