自2002年5月1日起，浮动佣金制正式实施。6月3日，中国证监会又颁布了《外资参股证券公司设立规则》和《外资参股基金管理公司设立规则》。这些都预示着证券业进入了真正的市场竞争阶段，必将对证券公司的生存和发展带来深刻的影响。证券业作为金融服务行业，证券公司能否取得竞争优势，取决于其服务水平和创新能力，也就是核心竞争力。
客户关系管理技术作为现代化的客户服务手段，将计算机技术和通信技术（CTI———ComputerTelephonyIntegration）有机地结合在一起，从而将证券业以客户为本的发展战略提升到一个全新的高度。利用客户服务中心，客户可以通过电话、传真、E—mail、Internet及Intranet上的语音或视频等任何一种方式方便、快捷地得到证券业为其提供的个性化服务，客户服务中心相应地成为证券业赢得客户的强有力竞争工具。
CRM是指券商针对各方面信息（如客户信息、合作伙伴信息、供应商信息、竞争对手信息等）进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助券商进行以客户为中心的全面运营管理。CRM既是一个概念，也是一套管理软件和技术。
CRM是一种设法改善券商与客户之间关系的新型管理机制，它实施于证券业的市场领域的目标，一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面是利用CRM的经营理念实现CRM与券商内部资源管理系统的整合，从而建立起一套完全以客户为中心的券商信息管理系统。CRM对扩大券商市场规模、提高客户忠诚度、强化券商管理、提高生存竞争能力具有重要意义，CRM正在被众多券商所密切关注。
利用CRM系统，券商和证券金融业能够收集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道客户的交易行为，他们需要些什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对券商收益的影响，使券商与客户的关系及券商盈利都得到最优化。
一、CRM的主要技术要求
1.信息分析能力
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户渠道相关的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，券商应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能和CRM协同工作，这样券商就能把利润创造过程和费用联系起来。
2.对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的事情。不管客户是通过Web与券商联系，还是与具备SFA功能的便携电脑的经纪人联系，或者与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同时统一的渠道还能带来内、外部效率的提高。
3.支持网络应用的能力
在支持券商内外的互动和业务处理方面，网络的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自动服务、个性化销售）是很重要的。一方面，网络作为证券电子商务渠道来讲很重要。另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和券商雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护的集中化，减少了系统的配置、维护和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
4.集中的客户信息仓库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的经纪人都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。CRM需要财务、人力资源等方面连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。另外，这样的集成还使得券商能在系统间收集商业情报。
5.工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需要人工的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。
CRM解决方案具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
二、呼叫中心———初级的客户关系管理实现
CRM的出现要求券商从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。也就是说，券商关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。如何做到以客户为中心呢？
利用呼叫中心就是解决问题的方法之一，CRM可以实现呼叫中心的真正价值，CRM是呼叫中心的灵魂。
呼叫中心是电子商务中的重要技术，在各个行业已经得到广泛应用，尤其是在金融机构得到了十分广泛的应用。一般的呼叫中心是由若干成员组成的工作组，这些成员不仅包括一些人工座席代表，也包括一些自动语音设备。人们利用呼叫中心，通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。呼叫中心也称为客户服务中心或者客户关照中心，它与传统的呼叫中心的主要区别在于不但支持电话接入的方式，也能够支持Web、E—mail、传真等多种现代通信接入方式，使得用户的任何疑问都能很快地获得响应与帮助。呼叫中心根据应用不同，其组成也互不相同，一般的呼叫中心由六部分组成：（1）程控交换机（PBX）；（2）交互式语音应答器（IVR）；（3）自动呼叫分配器（ACD）；（4）计算机语音集成服务器（CTIS）；（5）人工座席代表（Agent）；（6）系统主机。
它们通过网络进行通信，共享网络资源，向用户提供交互式服务。
呼叫中心的发展并不总是以“呼叫中心”的形式出现，一般它是经由不同的发展阶段逐步演化而来的。
按其出现及技术发展过程，呼叫中心可有如下不同的发展阶段。在不同的阶段，由于不同技术的使用，可以提供不同的服务，而且所提供服务的质量也不尽相同。
第一阶段———人工座席。全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答客户的提问。这是呼叫中心的雏形，其特点是一组人员负责接听一组电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。这种形式的电话服务几乎在所有行业中都存在。
第二阶段———自动语音应答+人工座席。在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。随着越来越多的客户使用电话服务，第一阶段的呼叫中心就会出现很多问题，如客户抱怨电话难以打进、打进电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来话在各服务人员身上的分配不均衡等。自动语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。其特点是大部分工作由IVR自动完成，对于IVR不能完成的任务则转交给人工座席处理。
第三阶段———自动语音应答+人工座席+CTI。这一阶段的呼叫中心是目前的主流，是为适应客户越来越强的个人化要求而出现的。其主要特点是利用CTI技术提供了电话与计算机的集成（语音与数据的协同传送），并可让客户得到客户中心最合适的客户服务人员的服务，同时还具有完善客户中心的管理功能。CTI技术的应用进一步提高了人工座席的工作效率和客户服务中心的运转效率，进一步提高客户服务质量和客户的满意度、忠诚度。此阶段的呼叫中心往往成为券商在竞争中留住老客户、争取新客户，从而在竞争中保持优势的重要战略手段。
第四阶段———自动语音应答+人工座席+CTI+Internet。其主要特点是在传统的呼叫中心基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能。Internet功能的加入使呼叫中心真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心（CustomerCareCenter），它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、E—mail、Web等任意一种方式，从而都能从客户服务中心得到满意的服务，这样就使简单的呼叫中心演化为令客户满意的客户服务中心。
但目前券商呼叫中心的建立还没有真正和券商的业务很好地结合在一起，比如在接待客户投诉的问题上，营业部一级的服务力量还很弱，但总部的呼叫中心人员对问题类别的判断还不能很好归类，也直接影响了业务下一个流程的展开。
目前新太科技推出的呼叫中心，可以通过网络在座席端与客户端同时显示行情和画板，能比较形象地对问题和投诉进行描述，但是这对网络的传输速度要求很高，客户方面还不能大面积地推广应用。
三、客户关系管理的目标与解决方案
要达到提高客户忠诚度的目的，必须使用有效的手段，克服传统服务模式中存在的问题。客户关系管理（CRM）就是以提高客户忠诚度，保持和发展良好、长久的客户关系为目标的。客户关系管理的作用在于，通过把传统方式的交流、网络交流、实时语音交流汇集成智能的工作管理，使券商系统有效连接，从而协助进行业务鉴定，确定在正确的时间/地点，以正确的渠道和合适的成本，为客户提供正确的产品与服务。在以客户服务中心为前台的新型服务模式中，统一了客户服务的平台。客户只需要和客户服务中心打交道，所有的问题都可以通过客户服务中心解决。用户只需要打一次电话或在网络上即可解决所有问题！同时，客户服务中心作为一个信息岛，统一与券商内部各个部门、资源进行沟通，以方便解决客户的所有问题。新型的客户服务模式注重客户关系的改善，克服了传统服务模式下形成的两大主要问题。对于提高客户忠诚度、保证券商持续发展发挥了积极作用。
客户服务中心系统是由多套不同功能、不同平台的组件构成。这些组件一般包括前端通信子系统（PBX交换机等）、呼叫分配子系统（ACD）、计算机电话连接子系统（CTIServer）、自动语音应答子系统（IVR）、人工座席子系统（Agent）、客户数据库子系统（DBServer）、业务前置机子系统（FEP）、Internet服务子系统（ICC）、呼叫中心管理子系统以及全程录音设备、传真机、打印机等附属设备组成。一般来说，以上各子系统都集中在一个局域网中。客户通过PSTN网、Internet与客户服务中心建立联系；客户服务中心各子系统间则通过TCP/IP进行通信。下页图是客户服务中心系统的结构示意图。
1.前端通信子系统。前端通信子系统负责接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、图文传真等呼叫请求，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。
