4.借助互联网络，网上经纪人的工作效率有了质的飞跃。互联网技术的运用深刻地影响着其他传统产业，网上交易以及网上经纪服务本质上都是互联网技术对证券业效率的巨大提升下而产生的，网上经纪人的竞争优势也集中反映于此。高效率互联网工具的利用，使得只需鼠标轻轻一点，数据库自动生成答复，客户需求立刻得到解决。互联网使网上经纪人的工作方式也产生了很大变化。传统经纪人固定的办公地点，烦琐的客户拜访在网上经纪人中都已经不再是障碍。一台手提电脑、一根电话线随时随地就可以立即开始办公，甚至在家中。由于互联网的存在，使网上经纪人不管身居何处，都可以开始工作，当然工作的压力将成倍于传统营业部经纪人。网上经纪人效率提升的另一个重要方面是引入客户关系管理进行客户分析管理。网上经纪人进行客户类型分析、客户需求分析、客户反馈等客户关系管理工作，建立客户管理关系数据库，集中客户共性需求，安排好个性服务的层次类别，将有限的精力使用在最有价值的客户身上。
二、经纪人管理制度
为规范对经纪人的管理，建立起一支稳定、高效、精干并且有团队协作精神的证券营销队伍，弘扬关心客户、员工、社会的公司理念，需制定《经纪人管理制度》。
1.实行经纪人制度的目的与宗旨
建立经纪人管理制度的目的是激发经纪人的工作积极性，促进证券交易客户的开发，并提高公司的客户服务质量，增强公司的核心竞争力。经纪人的服务宗旨是一切为客户创造价值。
2.经纪人的定义与基本职责
经纪人是指为开拓二级市场经纪业务，向客户提供证券信息、证券分析、投资咨询和证券交易等服务，必要时接受和执行客户非全权买卖委托指令，进行客户账户管理，并在公司领取工资的员工。经纪人经考核转正后属于公司的正式员工，接受公司各项管理制度的约束，并与其他员工同等享有法律规定和公司提供的各项福利待遇和培训提高机会。
兼职经纪人是为公司开发客户，但不在公司领取工资，主要以业绩提成作为收入来源的人员。兼职经纪人不属于公司员工，但其行为必须符合国家法律法规及其他政策的约束，同时必须接受公司的业务管理，其业绩提成参照经纪人的标准执行。
经纪人基本职责包括：
（1）推销证券公司的服务理念，拓展客户；（2）与所属客户建立良好的信任合作关系，及时反映客户意见与要求；（3）进行所服务客户的账户管理，在客户本人做出交易指令的前提下，合规合法地接受委托并执行其证券买卖指令。
（4）认真研究市场，解答客户有关交易、法律、法规和证券常识、网络常识等方面的问题；（5）主动、及时地向客户提供已公开信息的投资建议等服务。
（6）参与证券网站的“e经纪人”等栏目建设。
3.经纪人管理
（1）经纪人的聘任和待遇
经公司考察合格后，对经纪人试用三个月，试用期间付给底薪。试用期满后经考核达到转正条件的，转为公司正式员工，可享受公司的保险、全薪假等福利待遇。
公司对经纪人进行业务培训，提供必要的学习条件，帮助经纪人提高业务水平。对表现优秀者，视公司条件奖励业务培训机会。经纪人在工作中发生重大违规或失职情况的，公司将取消其年度奖金，并与其解除劳动合同。
前款所述重大违纪或失职情况是指违反国家法律法规、行业规范及公司规章；违背证券从业人员职业道德；年客户投诉超过50件；转正后连续三个月未完成公司对保证金和成交量的考核指标；其他对公司造成重大损失的行为。当经纪人出现以上行为时，公司有权不发或只发部分奖金，并有权终止劳动合同。
（2）经纪人的考核指标
①引入的保证金总量；
②月成交量；
③考勤与周报完成情况；
④客户投诉数量；
⑤证券网站个人“e经纪人”栏目的建设情况；
⑥股评报告和其他分析报告的数量与质量。
（3）经纪人的考核方式
①公司对经纪人每月、每季度、每年进行三个阶段的考核。
②经纪人的收入包括底薪、业绩提成和年度奖金。
a.底薪：经纪人底薪500元，月交易量每少10万元，底薪扣10元，最多扣减额为200元。
b.业绩提成：经纪人可自由选择以下两种提成方法：
第一种是超额累进递增提成比例。
计提基数=交易金额×交易手续费率×0.9217×0.918—客户返佣
提成比例如下表（交易手续费率的现行标准如遇政策调整，按实际执行的费率计算）：
经纪人的提成=计提基数×经纪人基准提成比例（。
经纪人每月业绩提成的80％在下月初发放，其余的20％由公司统一管理，作为年度奖金的来源，视经纪人的考核结果在年底集中发放。
第二种是固定返佣比例。
即公司将交易手续费的55％（含税）交由经纪人自由支配，经纪人决定给其客户的返佣比例，返佣剩余部分即经纪人的提成。
a.经纪人应服务好客户，如有客户要求撤换经纪人，则该经纪人只能提成其本应从该客户的成交额中提成的三分之一，剩余的三分之二由公司和新经纪人各得一半。
b.年度奖金：公司将根据经纪人一年的表现在年终对其进行奖惩，对全年工作表现优异，做出突出贡献的经纪人将给予奖励；如无重大违纪或失职情况，经纪人可获得全额年度奖金（年度业绩提成总额的20％）。
c.兼职经纪人提成方案参考以上第二点之规定。
③所得税代扣代缴
经纪人个人所得税由其本人承担，按税务局的有关规定，税率为个人所得的20％，公司根据国家有关规定实行代扣代缴。
④经纪人责任
由于经纪人自身违法违规或过错导致客户损失或给证券部造成损失，由当事人补足或从奖金中扣除，仍无法弥补损失的，追究其法律责任。
⑤经纪人的解聘
a.试用期内经纪人引入的保证金总量必须达到要求，否则自动解聘。
b.经纪人在工作中发生重大违规或失职情况的，公司将解除其聘用合同。
c.经纪人要求辞职的，公司根据有关法规同意其辞职申请。
d.经纪人辞职或被公司辞退时，不得带走客户。
4.全员营销管理
（1）公司鼓励全体员工在保质保量完成本职工作的前提下参与公司网上交易的营销，对在营销工作中有贡献的员工视贡献大小给予奖励。
（2）公司其他员工（非经纪人）介绍资金到公司进行网上交易，其奖励办法参照经纪人的提成方式，基准提成比例为12％，公司代扣代缴其所得税。
（3）公司其他员工（非经纪人）通过中间人介绍资金到公司进行网上交易，对公司员工的奖励可按上一条款执行。
公司对中间人的奖励标准，按手续费收入（即手续费×0.9217×0.918）的5％比例计算提成。对中间人的奖励与对客户的返佣之和不得超过公司相关的规定，中间人个人所得税由公司代扣代缴。
5.经纪人的岗位职责及业务规则
（1）经纪人的岗位职责
①推销公司理念与特色服务，强调一切为客户创造价值；
②满足客户从事基本交易所提出的需求，如交易情况的提示和报刊信息的提供；
③直接成为客户与其他部门之间沟通的桥梁，及时反馈客户的建议、意见，促进工作质量的提高；
④建立、保存并及时更新客户的交易等各项档案资料，如《客户档案表》、《客户成交量统计》等；
⑤加强与公司营业部及研发部门的配合，对客户的交易进行全面服务，及时防范风险，最大限度保证公司存量资产的安全与增值。
（2）经纪人的业务规则
a.办理开户手续；
b.客户咨询服务；
c.股市信息提供；
d.授权委托服务。
三、网上经纪人管理系统设计
为了更好地提供对客户投资进行跟踪的个性化服务以及网站对于客户分级管理的需要，必须建立一套完整的、动态的客户档案系统和网上经纪人管理系统。
（一）客户档案系统
客户经理应全面建档，对所有客户的资料尽可能地进行收集、归档，尤其要紧跟客户投资的股票，以及该股票的最新动态，为全面实行个性化服务做准备。现阶段客户经理应将重点放在大、中户上。
在资料收集的过程中，根据客户的心态、操作手法、风险偏好，将其划分为各种类型的客户，由经纪人对客户分片包干，按其特点有针对性地提供个性化服务。经纪人不仅要了解客户的投资偏好，更要根据情况引导、服务于客户投资。客户资料的管理应进行电脑管理，以防止经纪人离任后，后续人员无法接手原有客户的现象发生。
（二）网上经纪人管理系统
这里所说的经纪人管理系统主要分为内部管理和客户服务两个子系统。
1.内部管理系统
内部管理系统主要是为了针对目前经纪人所在的券商和营业部的管理人员所设计的，现有的经纪人管理系统通常都需要管理人员有目的地输入各查询条件以后，以报表形式输出结果，这样最大的缺点是不能及时地反映各经纪人属下客户资产的管理情况与经纪人的服务情况，也无法给出管理人员在进行营销政策和奖励制度变革时的依据。
因而我们在设计网上经纪人管理系统的时候，应充分理解管理人员对该系统的要求。
首先，界面应清楚明了，运用矩阵排列方式对经纪人的工作效率进行二维比较：一组数据为各经纪人的横向比较，包括客户每日交易成交量比较、成交笔数比较、为营业部创造的利润比较、该经纪人的提成比较等；另一组数据为该经纪人所管理的客户数据变化，包括每个客户的持仓情况、成交量情况、利润贡献度、对经纪人的意见反馈、经纪人为其提供的服务产品跟踪以及质量评定等。管理人员通过对各项数据的临界值进行设定，以完成对经纪人的管理。一旦数据出现异常，则可以采取相应的动作。
其次，该管理系统为纵深的发展系统，通过界面的指标变化，每个指标都可以独立成为一个单元，并可以进行查询、排序、保存，同时在有必要的情况下可进入广播和会议系统。广播、会议和知识共享系统主要是管理人员与经纪人沟通的主要渠道，这里可以连接上外部的多通道服务系统（包括邮件、手机短信、PDA等），及时地进行动态、实时的情况互通。
另外，该系统同时应该有经纪人子系统和客户子系统，可以根据他们自身的需要开放相应的数据登录权限，并有独立的反馈渠道进行越级汇报。
最后需要注意的是，该系统是整个证券公司数据平台上的一个应用。出于安全和效率的需要，所有的客户数据都来自于独立的客户数据系统，没有权限则不能够对数据进行复制和转移。
2.客户服务系统
该系统主要是结合网站数据库和券商内部研究系统来为经纪人提供帮助。由于经纪人一般都有几十名乃至几百名的客户，根本没有精力对每一位客户进行个性化的全程服务，所以大多数的客户服务由系统根据客户的定制情况自动进行分析，如公告提醒、邮件定制、持仓股预警、资讯推送等，这样经纪人的精力就可以主要放在对异常情况的关注上。通过该系统的使用，经纪人可以了解客户对其所提供的服务的满意程度，一旦客户没有反馈或不再定制服务，经纪人可以在第一时间得到系统的报告。另外，如果客户询问一些专业问题，经纪人可以通过“客户服务”系统向总部的研究人员或理财专家进行咨询，并通过外部的多通道服务系统将回答发送给客户。
该系统也是券商产品发送的主要平台，将券商的研究成果第一时间通知给经纪人，由经纪人根据客户的不同情况进行有目的的推荐与销售。
以上只是笔者根据现有的经纪人管理系统的不足而提出的一些补充性意见，希望能尽快看到其在券商的实际管理中得到有效的应用。
四、发展网上经纪人需要考虑对风险的控制
目前网上经纪人虽然已成为证券行业进行低成本扩张的主力军，但其中孕育的风险一定要引起大家的注意：
1.经纪人整体素质偏低
目前国内网上经纪人主要是公司的员工和外部招聘的为主，公司的员工由于实行了工资改革，很难一下子适应市场营销的氛围并完成由“坐商”到“行商”角色的转变，因而难免会产生一定的抵触情绪，从而降低对客户的服务水平。而外部招聘的经纪人由于专业知识的欠缺，只能完成类似于“保险经纪人”的销售作用，却无法完成对客户资产的理财作用。
因而对经纪人进行培训，同时公司研发部门实现产品的标准化将是解决目前经纪人水平参差不齐的好办法。
2.佣金制度会引发经纪人的短期行为
有些经纪人为获得开户提成，采取重复开户、销户的行为来增加名义上的客户数量，同时会引导客户频繁交易以增加自己的提成。而客户一旦投诉却无法得到公司管理层的真正解决，使得经纪人追求佣金最大化的目标与证券公司追求利润最大化的目标相冲突。另外有一些经纪人在离开公司时，也会导致客户大面积的流失。
3.责任风险的增加
国内的法律、法规尚无明确的规定来规范网上经纪人的行为。对于网上经纪人与网上交易客户而言，不得不面对将来很难预料的法律纠纷，而且目前就这项新业务内容业内也没有达成一致的定义，投资顾问、在线经纪人、“e对壹”服务，都在各自定义着网上经纪人的概念。
4.信用风险的存在
网上经纪人以个性化的服务将证券经纪服务提升到了一个新的层次，个性化服务的前提就是对客户的全面了解，包括客户与经纪人在线交互式交流，网上经纪人获得的是客户全面的信息。如何使自己的个人信息更安全，是投资人选择网上经纪人时应考虑的因素，也是券商在推行网上经纪人时需要加以考虑的风险因素。
