（第一节）建立顾客关系管理制度
顾客关系是企业至关重要的外部公共关系，是企业赖以生存和发展的土壤。顾客关系处理的好坏，将直接关系到企业的命运。建立顾客关系管理制度，店铺通常可从以下几个方面开展工作。
一、消费者访问
1.操作方法
可以设置网址、意见箱，进行人员访问和电话访问。
2.访问对象
本店的消费者以及商圈内潜在消费者。
3.时间安排
网址与意见箱可以长期设置，人员及电话访问则可以根据需要而不定期实施。
4.执行要点
要重视消费者提出的意见和建议，及时改正和采纳；网址和意见箱要定时察看，长期实施，否则就不要轻易设置；向消费者征求意见的访问要有明确的主题，以便于消费者有针对性地回答问题；对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励这些参与者。
二、适时的祝贺
1.操作方法
根据店铺消费者资料卡上的信息，适时地向消费者寄发生日卡、节日贺卡等，代表店铺向其表示祝贺。
2.顾客对象
本店铺消费者及潜在消费者。
3.时间安排
在特定日期前一日或当天寄到，例如生日、父亲节、母亲节、“六一”儿童节、圣诞节、元旦、春节等。
4.执行要点
卡片一定要由店长亲笔签名，不可采用印刷方式；卡片形式要每年更换；贺卡应在特定日期前一日或当天寄到，绝对不要逾期；贺卡寄出后，最好在特定日期当天再由店长以电话方式恭贺，更显诚意。
三、提供日常生活信息
1.操作方法
在卖场内特定商品的前方制作POP，说明商品特色、用途或食用（使用）方法；在服务台免费派送产品信息印刷品；利用店铺设置的固定公布栏来提供日常生活信息。
2.顾客对象
本店消费者。
3.时间安排
以定期的方式，如每周或每月更新一次为宜。
4.执行要点
店铺所提供的信息要有知识性、科学性和趣味性；要注意控制好成本；店铺还应有计划地长期实施，并不断更新，切不可虎头蛇尾。
四、成立商圈顾问团，聘请消费者服务员
1.操作方法
可由店铺店长出面，邀请商圈内经常购物的消费者，或公开召集热心提供意见的顾客，来担任连锁企业店铺商圈顾问团的团员（或消费者服务员），并由店长担任召集人，定期举行咨询会议。
2.人员组成
热心且常来店铺购物的消费者，一般以6~16人为宜。
3.时间安排
每月举办一次，每次最好不要超过2小时。
4.执行要点
每次会议前要将主要议题事先告知到会者，以便其准备，以提高会议的效率；主持人要引导讨论，并记录各成员的意见，不要轻易地下结论；每次会议前，应该公布上一次会议后店铺采纳意见的情况及实施成效；要向所有参与者赠送纪念品。
五、举办公益活动
1.操作方法
发起慈善公益活动，如献血、救济（商圈内的特困学生、老人）；关心社区环保等公益活动，如认养动物、种植树木等；关心社会公益活动，如赞助当地消防队救火器材，赞助当地学校幼儿园、养老院等。
2.服务对象
商圈内待帮助的人、事或物。
3.时间安排
随时把握社会动态，不定期实施或长期实施。
4.执行要点
应选择与本连锁企业经营理念相符合的项目来实施；可鼓动附近其他店铺或其他公益团体共同举办；以新闻的方式加以宣传；掌握社会热门话题。
（第二节）制定顾客挽留计划
顾客挽留是不断地试图满足现有顾客的需求，并使他们继续光临店铺的过程。长期以来人们就认识到维护一个老顾客远比开发一个新顾客重要的多，虽然很多管理者已经意识到这个问题，却很少采取积极的行动来留住顾客。大多数商家关注的是如何吸引新顾客，而将顾客服务交给客户服务部门，其实这是一个误区。聪明的商家应该从顾客踏进店铺的第一步就开始了他们的服务，而并非是在顾客将东西买走之后。
一、分析顾客的价值
顾客终身价值是一个顾客在他作为顾客的生命周期中所能产生的价值，其关系式表现为：
顾客终身价值＝每年的利润×顾客的生命周期
如果一个普通顾客每年能给企业带来4000元的利润，而他的顾客生命周期是7年，那么他的顾客终身价值是28000元。一旦知道失去一个顾客有多大代价，就能决定应该在挽留顾客上做多大投资。
二、确认是否有必要制定顾客挽留计划
如果你对以下问题都没有答案，那就需要在公司里制定一项顾客挽留计划了。
（1）使顾客满意是你的首要目标吗？
（2）你们定期对顾客满意度进行衡量和评价吗？
（3）你们是在不断努力提升顾客的满意度吗？
（4）你是否有衡量服务质量的标准，并将衡量的结果与员工进行沟通？
（5）你对顾客服务人员进行培训再培训吗？
（6）你在挽留现有顾客方面花了多少成本？
（7）目前你吸引一个新顾客的成本是多少？
（8）每个顾客的平均价值是多少？
（9）你现在的顾客流失比率是多少？
（10）你是怎样将流失的顾客抢回来的？
（11）你履行对顾客的承诺了吗？
三、制定顾客挽留计划需考虑的因素
（1）了解谁是你的顾客。
（2）确定该计划要实现的具体目标。
（3）制定一个可管理的顾客挽留计划。
（4）创造一种能吸引顾客兴趣的文化。
（5）确定评估时间。
四、创造挽留顾客的力量
如何为产品、公司甚至销售人员获得口碑？销售人员与顾客保持良好的互动，可以有效地获得顾客的支持，并为产品做免费宣传。
（一）创造良好的服务口碑
金锁链法则中，一般人口耳相传的口碑销售力量高于销售人员解说销售力量的15倍。口碑之所以会产生力量，最重要的原因在于其无成本。很少有人会在口耳相传的过程中，跑到店铺向老板索要介绍费。
虽然口碑的力量会高于一般销售人员解说的15倍，但销售人员需要注意：正面消息会被传播，负面消息也会被传播，而且负面消息传播的速度会比正面消息传播得更快、更远。
口碑的力量非常之大，而高忠诚度的顾客能超越顾客与厂商之间的关系，与企业站在同一战线，免费帮助企业介绍其他顾客，通过其他顾客再次帮助企业进行宣传。当这样的宣传力量开始起作用之后，口碑的力量会帮助企业带来越来越大的生意。优秀的店铺销售服务人员会聪明地利用口碑，掌握朋友与朋友之间口口相传的力量。而不够聪明的销售人员则只会做眼前的生意。在销售人员维持与顾客的关系中，主动是最重要的原则。销售人员只有主动地与顾客保持联系，才能够与顾客保持良好的互动，毕竟顾客主动进入店铺中与销售人员结成朋友的可能性很小。
（二）提供超值服务
从顾客进入店铺、消费服务到最终离去，销售人员热情的招待、贴心的服务会不断累积顾客美好的感觉，而超值的服务感受更是维系顾客的最佳手段。
1.小单生意大回报
大的订单可以给销售人员很高的利润，因此许多销售人员喜欢做大的订单。但小订单的顾客常常可以让销售人员做出超值的服务。
大订单顾客认为提供给销售人员高利润，销售人员提供服务是天经地义的。销售人员对于大订单顾客的关心、贴心服务及所应用的种种销售技巧，顾客并不认为特殊，而认为是应该的。小订单的顾客则不同。小订单顾客进入店铺，可能购买最便宜的商品，或促销打折后的商品，当他享受到销售人员的热忱关怀、贴心服务以及销售技巧之后，就会感动，认可销售人员的服务。销售人员对顾客的热情会不断地在顾客心中积累美好的感觉。
在很多店铺销售现场中，顾客很容易满足。很多顾客进到店铺中，并没有特定的期待，不会期待一杯水、一块凉毛巾，甚至不会期待热情的开始和诚恳的态度，如果销售人员能够做到这些，就能够显出店铺的特殊性。
产品的质量属于硬件，而销售人员的服务属于软件，软件的突出作用在于销售人员将小事做好。微笑、热情会不断地提升硬件的价值。
2.细微之处见真功
成功的店铺在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之间的友情。建立友情之后，顾客在最终口碑的传递中，会起到重要的作用，从而为销售人员的店铺销售造成一定的效应。
销售人员为顾客做贴心的小事往往会超出顾客的预期，也是建立忠诚度的最好时机。如炎热的夏天，递给进入店铺中满头大汗的顾客一条凉毛巾，递给口渴的顾客一杯冰冻的矿泉水，这些都是贴心的服务，会赢得顾客的感动，积累顾客美好的感觉。最终即便顾客不购买商品，但顾客会把销售人员当成朋友。成功的店铺能创造出顾客的感动，建立起超越价格的友情。
贴心的互动、贴心的服务会给顾客留下深刻的印象，顾客喜欢被关心、体贴的感觉，最终可以超越顾客与店铺之间的关系，使他们不只成为朋友，甚至销售人员会成为顾客生活上、工作上的参谋。
3.超越买主与卖主之间的关系
通过收集顾客的资料，销售人员可以找到许多话题与顾客沟通，从而拉近距离，成为顾客的知音。
顾客资料通常包括家庭以及成员状况、顾客目前的职业、职业变动、个人兴趣、经济状况等等，这些资料需要销售人员在第一次与顾客接触时就开始记录，以便为以后的沟通奠定良好的基础。如果顾客的兴趣是钓鱼，销售人员可以向顾客询问好的钓鱼点。优秀的销售人员甚至会记录下顾客宠物的名字，这更会赢得顾客的感动，使顾客有被关心的感觉。
从顾客的资料中寻找话题，对顾客的关心体贴入微，就可以很好地创造感动，优秀的店铺人员可以通过照顾顾客、关心顾客来营造顾客美好的感觉。
更为成功的销售人员可以通过帮助顾客收集行业专业资料、专业知识，以照顾顾客的生意。这种做法表示销售人员关心顾客的生意，让顾客深切感受到，销售人员并没有以金钱衡量一切。
销售人员需要明确：没有顾客喜欢与以钱衡量一切的人做生意。在店铺的经营过程中，老顾客的累计非常重要，是扩大店铺的一个关键。老顾客决定了店铺的免费业务员系统，决定销售人员的工作业绩。
销售人员只有通过日常积累顾客资料（见下表），努力改善与顾客的关系，最终在达到满意销售效果的同时，还能够成为朋友。
此外，销售人员需要留意所有的小细节，让顾客感受到被重视。销售人员可以在谈话中记录顾客的重要行程，到时候予以提醒及祝福。寻求机会，了解顾客及其家庭成员的生日，并记录下来，届时销售人员送上生日祝福或者提醒顾客其家庭成员的生日到了，顾客就会开始依赖销售人员。销售人员甚至可以邀请顾客来参加自己的私人聚会，以表示对顾客的重视。
当销售人员与顾客成为朋友时，就会存在朋友之间的体谅，而体谅对销售的影响很大。因此，销售人员需要建立个人在所有顾客心中第一品牌的形象，这样顾客进行购买时，通常会选择固定的销售人员。
销售人员要在顾客心中建立完美无缺的第一品牌形象，就需要平时积累，提升自我价值，从而提升自己在顾客心中的价值。销售人员的每一次关怀都会提升在顾客心中的价值，从而不断地创造出自己的价值。
