非营利组织在志愿者招募时可能会碰到以下三类目标对象：①从来没有做过志愿者的人员；②在别的非营利组织做过志愿者的人员；③以前在本组织做过志愿者的人员。在针对这三类目标对象，组织应采用不同的招募策略。
2.培训和指导
许多志愿者加入非营利组织，准备贡献自己的时间和精力从事志愿活动，可实际上，许多志愿者却缺乏相关工作技能，不能胜任组织的工作，尤其是一些专业知识要求较高的工作，许多志愿者可能会无从下手，这就需要对志愿者进行专门的培训。
非营利组织在实施培训时，必须考虑具体的培训目标、培训方法、培训的内容等，然后在对充分了解志愿者的文化水平、学习能力和专业技能之上，制定具体的培训系统体系，有针对性地对志愿者进行培训和指导。
对志愿者的培训主要是为了提高志愿者的专业技术能力、人际关系能力及解决问题的能力，在培训结束后，非营利组织还需要对培训效果进行评估，以确定培训计划是否实现了组织的目标。一般评估方法有：书面描述法、关键事件法、评分表法和行为定位评分法等。评估的主要目的是为了衡量志愿者对培训工作的反应，是否掌握了所传授的技能和方法，是否提高了志愿者解决问题、处理问题的能力等。
3.给志愿者安排适当的工作
根据著名心理学家道格拉斯·麦格雷戈的Y理论观点，非营利组织应当让志愿者参与决策，为志愿者提供富有挑战性的和责任感的工作，建立良好的志愿者群体关系，这都可以调动志愿者的工作积极性，从而促进组织目标的完成，志愿者加入非营利组织本身就是提供志愿服务的，如果组织能够给他们安排合适的工作，使他们身心愉快，他们就会以积极的态度去完成组织交给的任务，从而实现志愿者的目标和非营利组织的目标。
4.工作的肯定和反馈
非营利组织应当对志愿者的工作给予及时的肯定和反馈，志愿者提供志愿服务，即使效果再好，如果得不到组织的肯定和回应，会使其产生沮丧心理，感觉到自己的努力得不到应有的回报，久而久之，就会影响志愿者的工作热情和积极性。因此，非营利组织应当采取措施对志愿者的工作进行肯定和反馈，例如公开表扬，发奖状、纪念品等，或是提升志愿者的职位。
5.有机的协调正式员工和志愿者的关系
一个非营利组织不可能全部由志愿者组成，肯定会有一些正式职员，非营利组织如果不能有机地处理正式员工和志愿者的关系，可能会影响到组织目标的实现。在工作安排，绩效评估上，都应该充分考虑到两者的差异，要将志愿者和正式员工有机地结合起来，既不能让志愿者满意而忽视正式员工，也不能满足正式员工而忽视志愿者。否则，会在组织内部造成一些不必要的矛盾，进而影响到正式职工和志愿者的工作积极性，降低工作效率，导致组织不能很好地完成既定目标。
6.志愿者管理的原则
（1）宗旨和优先考虑的事件，是非营利组织所长期关注的问题，而不是短期的问题
（2）志愿者角色的前景是美好的，能够清晰阐明、可以广泛参与，并经过充分讨论
（3）将志愿者看作是一种重要的人力资源，他们影响着非营利组织宗旨的实现，而不能把他们看作是获得资金和其他资源的途径
（4）各层次领导者，如决策者、执行者和中层管理者，要一同鼓励和帮助高效率的志愿活动
（5）志愿者领导可以有清晰的地方特色，但是组织各部门和层次的志愿者管理功能是统一的
（6）在志愿者参与的活动中，要尊重全职有薪人员，使之能够参与到项目的计划、决策和管理中
（7）积极自觉地消除全职有薪职员和志愿者之间的界限，增进团队的合作
（8）及时处理阻碍志愿者参与的障碍，例如责任、机密、组织所在地、操作时间等
（9）成功导向成功，使全职员工和志愿者分享不论过去还是现在的志愿者奉献事迹
（10）公开可能发生的变革，提高绩效和意识，在组织内部组织志愿精神的学习
（11）承认参与的价值，在社区中各种人群包括组织都需要志愿者的服务
7.3顾客满意管理
7.3.1顾客满意对非营利组织的重要性
著名营销学家菲利普·科特勒认为：“满意是一个人通过一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。”也就是说，只要顾客感知超过顾客预期，顾客就会感到满意。非营利组织的主要顾客包括：产品／服务的消费者、募捐者、志愿者和政府等。非营利组织是否需要顾客满意呢？答案是肯定的，主要原因有以下几个方面：
（1）只有消费者满意，才能产生顾客忠诚，从而促进产品的销售，扩大其市场占有率。
（2）只有募捐人满意，才会向非营利组织捐款。
（3）只有志愿者满意，才会加入到非营利组织中提供志愿服务。
（4）只有政府满意，非营利组织才能得到政府拨款和政府税收优惠。
顾客满意对于非营利组织具有重要的意义，其主要意义如下：
（1）有利于非营利组织调整经营战略，提高经营绩效。
（2）提高非营利组织的筹款能力。
（3）提高非营利组织的志愿者招募能力。
（4）有利于非营利组织塑造新型的组织文化，提高员工整体素质。
（5）促进非营利组织的产品创新，有利于产品的持续改进。
（6）增强非营利组织的核心竞争力。
7.3.2消费者（顾客）满意
在组织的实际运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计，组织每年要流失10％～30％的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。组织为防止顾客流失，堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。
据美国市场营销学会等单位调研：①100个满意顾客会带来25个新顾客；②每收到一个顾客投诉，就意味着有20个顾客不满意；③获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。
按照预期理论，所谓的满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品或服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果顾客期望超出预期绩效，就能产生顾客满意。
1.顾客满意和顾客忠诚的关系
关于顾客忠诚和顾客满意的关系，有一句传统名言：“一个基本满意的顾客就是一个忠诚的顾客”。“忠诚”不是忠实不二，顾客忠诚是指顾客对某组织、产品的认可，在情感上对其服务有一种发自内心的高度满意和信任；在行为上，对组织专一，忽视竞争对手的促销，而且对价格不敏感。
然而，在近年来许多研究发现，所谓的“名言”在现实生活中并不总是成立的。一项研究证实，90％的背离顾客对他们以前获得的服务表示满意。这一结果对顾客满意度与顾客忠诚度的关系提出了挑战。经过深入研究，学者们注意到在测定顾客满意度时，通常所得到的结果“满意或不满意”是一维的，只是在强度范围内连续变化的情感或认知状态。然而，给出相同满意度分的顾客，会因本身对服务提供者的感情不同，或性格、外部环境等不同，而表现出不同的忠诚度。来自哈佛大学商学院的一项调研表明，“完全顾客满意是确保顾客忠诚和产生长期利润的关键”。
2.顾客满意对组织利润的贡献
组织利润的大小在一定程度上取决于组织拥有顾客的数量和质量。组织为了获得更丰厚的回报，就得尽可能多地保持顾客或者吸引更多的顾客，特别是有效顾客。
一般来说，顾客满意可以给企业带来如下好处：①更大的购买量；②容易接受新产品或增值服务；③顾客满意可以减少顾客对于价格的敏感程度，降低价格弹性；④顾客满意可以降低管理成本；⑤顾客满意可以降低失败成本；⑥顾客满意能为组织带来良好的口碑效应和学习效应；⑦对组织忠诚；⑧提出建议；⑨降低交易成本。
3.顾客满意与企业竞争力的关系
国外的研究结果表明，以顾客满意为核心的客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。顾客满意可以从以下几个方面提高组织的核心竞争力：①需求感知能力；②顾客响应能力；③市场深入能力；④客户关系能力；⑤协同竞争能力。
7.3.3募捐者满意
募捐收入是非营利组织的一个非常重要的收入来源。国外的许多高校、我国的希望工程、宋庆龄基金会等一半以上的资金来源于募捐收入。
在什么情况下，募捐者愿意向非营利组织进行募捐？如果你认为国内某高校商学院办学条件差、师资力量薄弱、工作态度恶劣，你还会向该学院捐款吗？答案通常是否定的。只有募捐者对非营利组织感到满意，他才会向其捐款。
募捐实际上也是一种营销活动，非营利组织向募捐者提供的产品是社会认同感和满足感，而非营利组织支付的就是捐款。当募捐者捐赠后，感受到的社会认同感和满足感超过其原先预期，他就会感到满意，进而继续向非营利组织购买产品（社会认同感和满足感），此时非营利组织就可以继续获得捐赠收入。
为了提高募捐者的满意度，非营利组织必须塑造良好的组织形象，提高组织的知名度和美誉度；与募捐者保持密切的沟通、让募捐者了解每一笔捐款的使用情况，并及时向募捐者反馈。非营利组织还可以考虑提供给募捐者适当的精神奖励，例如颁发奖状、公开表扬，对大额捐款者给予荣誉称号等。这些都可以提高募捐者的满意度。
7.3.4志愿者满意
志愿者可以有效地降低非营利组织的运营成本，减轻其资金压力，为了完成组织的使命，非营利组织必须获得充足的非营利组织资源。由于参与志愿服务的动机多元化，若缺乏满意，组织不是招募不到合格的志愿者，就是难以对之进行有效管理。
随着市场竞争的加剧，志愿者资源的稀缺性，非营利组织越来越难招募到足够合格的志愿者。在志愿者市场的竞争中，使志愿者满意可以增强组织的核心竞争力，从而在竞争中取胜。志愿者加入非营利组织提供志愿活动，需要花费时间和精力，而付出又得不到物质回报。而非营利组织使用志愿者可以节省人力成本。所以，在志愿者市场中，志愿者处于强势地位，非营利组织处于弱势地位。只有志愿者满意，他才会向非营利组织提供高效率的服务。
在非营利组织中，志愿者作为内部员工相当于组织的内部顾客，要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样，要让员工忠诚地为企业努力工作，企业就先要让员工满意。显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，必然会影响对外部顾客的服务。所以志愿者满意不仅有利于招募到合格的志愿者，而且能使其提供高效率的工作。
为了提高志愿者满意程度，非营利组织必须对志愿者进行人性化管理，给其安排合适的工作，并对之进行培训，对其工作要及时做出肯定和反馈。另外，非营利组织在资金允许的情况下，可以适当给予志愿者一些经济补贴。
创造良好的组织文化氛围对于提高志愿者的满意程度也有很大益处，组织文化是成员之间共同的价值观，在此价值观基础上，员工能够精诚合作，努力为企业工作，提高工作效率。
7.3.5政府满意
对非营利组织来讲，政府也是其主要顾客之一，特别是在中国，政府对非营利组织的影响控制程度非常大，许多非营利组织的领导层都是间接或直接的由政府任命，例如医院、学校等。
使政府满意，可以使非营利组织享受一定的税收优惠政策。例如免缴所得税、财产税和销售税等。另外，企业发行债券，公众购买还可以减免税收，所以其债券一般比较受公众欢迎。或许有人会说，非营利组织所享受的税收、法律优惠是与生俱来的，不论政府是否满意，这些优惠都是存在的。但实际上，在具体的运作中，如果能和政府搞好关系，让政府满意，这些税收、法律优惠能够更好地执行。
另外，政府满意可以使非营利组织获得更多的政府拨款，从而减轻组织的资金压力。要使顾客满意，非营利组织必须搞好政府公关，在组织内部成立专门的政府公关部，招收专业人士从事政府游说工作。例如，许多高校积极进行政府公关，可以获得更多的财政拨款、课题研究经费等。
7.4非营利组织营销控制
任何组织都需要控制。为了保证组织目标的实现，管理者必须监控组织的绩效，将实际工作绩效与计划目标相比较，并纠正出现的各种偏差，使组织活动向着有利于组织目标的方向进行。营利性组织营销活动的核心目标是利润，围绕着利润这个指标，已经形成了许多行之有效的营销控制标准与方法。相对来说，对非营利组织营销控制的研究比较少。虽然，非营利组织的营销控制概念与营利性组织营销控制概念相似，但由于两者在运作机制等方面的差异较大，在借鉴营利性组织营销控制成功经验的同时，需要根据非营利组织营销控制的特点，进行控制创新，发展出一套适合非营利组织的控制方法。
7.4.1非营利组织营销控制的必要性
非营利组织营销控制是指对非营利组织的营销活动过程进行控制，确保营销计划的顺利完成，达成预定的营销目标。与营利性组织相比，非营利组织的营销控制具有不同的特点，例如，营利性组织可以通过市场占有率、销售额、利润额等指标作为控制工具，而非营利组织却很少有量化的控制指标。一方面，是因为非营利组织的经营特点决定的，另一方面，也是因为研究的缺乏造成的。然而，正是由于非营利组织营销控制标准的模糊性，使得它的控制研究比营利性组织的控制研究更加显得重要。特别是从当前非营利组织营销活动暴露出的一些问题来看，更加需要加强非营利组织的营销控制。
1.控制是非营利组织营销活动顺利进行的保证
非营利组织的营销活动具有较强的非继承性与独立性，因此，营销管理人员应该对营销活动过程进行控制。有效的管理者总是在监督活动的进行情况，督促他人积极完成任务，确保各项活动按计划进行，特别是那些关键路径上的活动。相对于一般的控制而言，非营利组织的营销控制更重要。非营利组织社会使命的完成是依靠一个一个的社会运动来实现的，每一个成功的社会运动都体现出非重复性的特点。每一个新的社会运动都与以前的社会运动不同，在营销过程中将会出现怎样的情况是难以预料的，只有实时地实施控制，才能及时发现问题，解决问题。
2.控制有利于提高非营利组织的成效
