（1）已获签证遭遇拒绝入境应适用不可抗力。2003年4月2日至11日，杭州某国际旅行社组织了21名旅游者参加新马泰10日游。按照旅游合同约定，旅游团将在马来西亚逗留3天。由于我国部分省市发生了“非典”疫情，马来西亚以安全为由，拒绝已经获得签证的该旅游团入境。旅游行程中的旅游者听到该消息时，感到惶恐不安，同时为旅游行程的取消痛心不已，纷纷要求旅行社采取措施，保证合同顺利履行。领队及时将这一特殊情况报告组团社，经组团社和境外地接社多方努力，旅游团仍无法进入马来西亚。鉴于此，旅游团被迫取消该段行程，提前返回。旅游者回国后，为行程取消的赔偿与旅行社发生了分歧，在和解未果的情况下，旅游者向当地旅游质监所投诉，要求旅行社赔偿旅游者的经济损失。旅游质监所认为，马来西亚拒绝已获签证的中国旅游团入境的行为，是政府行为，应适用不可抗力概念，可以部分或全部免责。同时根据民法公平、诚信原则，经协调旅行社和旅游者双方，提出两个解决方案供旅游者选择，即退还在马来西亚期间未发生的旅游费用每人300元，或为旅游者提供华东周边一日游。旅游者对此处理结果较为满意。
该旅游质监所适用不可抗力原则的处理意见是正确的。旅行社本应依照约定全面履行合同，但由于马来西亚政府采取措施拒绝来自我国的旅游团入境，导致合同不能继续履行，这一客观现实对旅行社存在着不能预见、不能避免和不能克服的情形。旅行社是否承担违约责任，是妥善处理该旅游纠纷的关键。在该旅游纠纷中，旅行社显然不存在主观过错。不仅如此，旅游行程的被迫取消，给旅行社造成的损失也是显而易见的。旅行社与旅游者一样，都是该事件的受害者。因此根据《合同法》规定，该事件中的旅行社可以免除或不需要承担未履行合同的违约责任。但按照民法和合同法公平、诚实信用原则的精神，既然旅游者在整个过程中也不存在过错，旅行社应当退还已经支付但实际未发生的费用，即退还旅游者本应在马来西亚实际发生的费用。
（2）旅行社借口不可抗力拒绝退款不能成立。2003年3月6日，福建某旅行社与某交通局18名女职工签订了新马泰港澳旅游合同，收取团款53027元。原定于4月9日出团，因旅行社未办妥签证而无法出团。旅游者提出退团，旅行社以受“非典”影响是不可抗力为由，不愿退款或拖延退款。旅游者遂向当地旅游质监所投诉，要求全额返还所交团款。旅游质监所认为，本案焦点在于双方合同终止后的退款纠纷。导致旅游合同不能履行的根本原因，是旅行社未能及时办妥签证，并不存在不可抗力的情形。在质监所的干预下，旅行社最终退还了全部团款。
并非所有“非典”期间旅游合同的变更和解除都适用不可抗力的规定。“非典”对每个合同的影响是不完全相同的。确认是否构成不可抗力并免除当事人责任时，首先要考虑“特定时段”，即是否发生在政府对局部地区或人员实行强制隔离或限制组织旅游活动的禁令时间内。其次要充分考虑合同的不能履行与事件之间是否存在着因果关系。本案中，18名女职工的新马泰港澳一行未能成行，虽然有“非典”因素的影响，但并不能构成旅游合同的不能履行。第一，政府并没有明令这期间旅行社不得组织旅游活动，即具有约束力的政府行为，在当时并未出现。第二，这期间该旅游目的地尚未限制大陆旅游者进入。从本案提供的情况判断，该旅游合同不能履行的直接原因是旅行社未能及时办妥签证。因此，不能适用不可抗力的有关规定来免除其违约责任，该旅行社不仅应该退还全额团款，还应该赔偿对方因解除合同所带来的损失。
（3）旅游专列紧急叫停。2003年4月16日，813名广西老年游客乘坐“夕阳红”旅游专列，从南宁出发，17日经停湖南长沙，19日抵达北京，其间与首都老年同志举行联谊活动。按计划应22日由北京至武汉，24日返程至南宁散团。4月20日，国家旅游局从保护游客健康考虑，向广西旅游管理部门提出“劝阻旅游团队不要继续到湖北武汉旅游，尽快返程”的要求。旅游团队取消了在京的部分旅游计划，湖北也对武汉地接社发出指令不得接待该团队。面对行程突然发生变化的危机，专列提前返程困难重重，游客对行程的取消和调整不满、抱怨，情绪波动，组团社面临如何执行好政令、游客投诉、服务质量、信誉及经济损失等极大的压力。广西旅游局以高度重视和认真负责的态度，采取果断措施，局主要领导亲自挂帅，协调处理赴京旅游专列的返程事件。4月22日，经柳州铁路局的紧急协调，广西赴京“夕阳红”专列旅游团顺利离开北京，直接返桂，不经停武汉。4月24日，813名旅游者抵达南宁后即返回玉林、柳州、百色、贵港等进行了隔离观察。
在解决这一事件中，广西旅游部门坚持以国家的相关法律法规和政府的命令为依据，严格依法办事，从讲政治、顾大局的实际出发，一方面认真贯彻《中华人民共和国传染病防治法》，坚持向旅游者宣传“非典”危害性及预防知识，加强对旅游者的思想沟通与教育，消除全体旅游者的抵触不满情绪，争取旅游者对预防措施的理解和支持；一方面指导组团社顾全大局，舍旅行社利益，保旅游者生命安全。组团社领导表示“虽然加大了旅行社的经营成本，也造成了相当的损失，但为保护813名旅游者的身体健康，我们这么做是值得的”。非常时期，服务大局，不折不扣执行“非典”防治工作义务，执行依法发布的各项命令要求，是每一个公民和法人应尽的义务。上述案例中，政府与旅游相关企业（组团社、饭店宾馆）承担了所有实际发生的费用，没有引起各方面的经济纠纷，使该事件平稳、妥善地解决，说明有关企业在特殊时期尽到法定义务的同时，还尽到了非常义务，真正为防止“非典”通过旅游活动扩散，打赢全国防治“非典”攻坚战作出积极的贡献。
（4）“非典”期间违规经营。2003年5月2日下午，福建省安溪县旅游局向泉州市旅游局预防“非典”领导协调小组反映：安溪县某旅行社超范围经营，在“非典”流行期间组织赴港旅游。领导协调小组对安溪旅游局反映的情况高度重视，并派出检查组于5月3日上午赶赴安溪进行调查和处理。经调查核实，安溪县某旅行社无出境组团资格，并在当地旅游部门发布了关于立即停止组织旅游活动的文件后，仍于5月3日组织4名本地人前往香港旅游，4人在5月12日至15日期间返回安溪。检查组作出如下处理：一是责令该社停业整顿半个月，并及时汇报整顿情况；二是责令该社做好4名旅游者相关材料的归档和保存；三是责令该社协助4名旅游者所在地乡镇做好客人返回后的隔离观察工作，并及时与安溪县旅游局及泉州市旅游局预防“非典”领导协调小组保持密切联系；四是依照《旅行社管理条例》对该社超范围经营行为罚款5000元。
“非典”期间，有资质的旅游企业尚不能正常开展旅游经营活动，而安溪县某旅行社竟然置人民的生命安危于不顾，无视国家法律和政府有关禁令，冒超范围经营和“非典”传播之大不韪，图财害人，以身试法，错上加错，情节严重，为维护旅游业的声誉，吸取其教训，必须予以严惩。
总之，各级旅游质监部门为化解“非典”带来的矛盾起到了积极作用。国家旅游局质监所指出：“非典”的肆虐，给我国的旅游业带来严重影响。作为担负旅游行业管理工作艰巨任务的各级旅游质监所，在各级旅游局的领导下，克服人员少、任务重的困难，积极调整工作思路，一手抓防“非典”，一手抓质监工作，及时将国家旅游局的有关通知精神传达到各企业，收集整理信息为领导决策服务，帮助企业制定防“非典”预案，对所辖区旅行社、宾馆饭店、景区景点开展检查。同时，认真受理、协调、处理了大量因“非典”引发的旅游投诉。旅游业全面停业后，大批尚未出发的旅游团须退团，行至途中的旅游团须变更或解除合同，由此产生了大量的费用纠纷。面对“非典”带来的繁杂问题，旅游质监所工作人员边学习《民法》和《合同法》，边对各类案件进行认真分析，开展了大量的耐心解释、说服工作，同时根据有关法律法规分别提出了合理的调解和处理意见，引导旅游消费者和旅游经营者共同正视现实，明确责任，本着诚信、协作的原则，化解矛盾。由于各级旅游质监所严格把握有关政策和法律，稳定了旅游者的情绪，化解了旅游者与经营者之间的经济纠纷，使受理的投诉基本上得到圆满解决。各级旅游质监队伍在“非典”特殊时期为旅游行业的平稳过渡，起到了积极的作用。
（二）海啸事件考验旅行社应变能力
【相关背景资料】
2004年12月26日当地时间上午10点多，巨大的海啸袭击泰国普吉岛。在第一时间得到消息的康辉旅行社总裁李继烈，首先想到的是在灾区旅游的旅游者。当他详细了解到团队处于海岛东岸，并得知旅游者无一伤亡后，来不及欣慰，果断下令启动公司处理突发事件的应急预案。普吉岛的康辉团领队此时也召集所有旅游者在酒店待命，出海和水上观光项目一律取消。半个小时后，在当地旅游者还来不及详细了解事态发展时，康辉报平安的电话已打到了他们国内亲人的家中。27日上午7点41分，随着上海航空FM832航班徐徐降落浦东机场，122名惊魂未定的旅游者从刚刚经受了地震和海啸重创的普吉岛安全返回上海。这一航班26日8点左右从上海空机飞往普吉岛，是普吉机场在灾难发生后恢复飞行的第一个航班。
杭州中旅27名旅游者的安危也一直牵动着人们的心。东南亚部经理张金蓓为联系寻找和转移旅游者，两天没有合眼。27日早上10点50分，泰国方面还没有接到杭州的旅游者，对方说，普吉岛共有四个码头，清晨共有四艘轮船前往披披岛搭救被困旅游者，但不知杭州旅游者在哪个码头。张金蓓冲着电话喊：“我们的旅游者是穿救生衣，乘坐第一艘大轮船的。”11点左右，消息传来，杭州中旅27人团安全到达普吉岛。28日8点，被困泰国披披岛上的27名旅游者登上回国班机，下午返回杭州。同日上午，安徽省中青旅经多方协调后，旅游者也安全转移到新加坡。对于旅游者此次受到的影响和遭遇的损失，旅行社方面表示已前往为他们办理责任险和意外险。旅游者若要求其他方面赔偿，旅行社将与旅游者、保险公司三方进行协商。
康辉、港中旅和北京中旅专程赴普吉岛接北京旅游者的包机27日晚7时30分从首都机场起飞，五小时后抵达普吉岛，随即返航。28日上午，93名滞留普吉的旅游者在13名北京市旅游局官员、旅行社领导和媒体的陪同下回到北京。60余名未等包机来临就已经先期转道曼谷的旅游者，也从那里返回北京。康辉、港中旅、北京中旅三家旅行社没有讨价还价，也没有计较费用的分摊，对包机前往营救的提议几乎是一拍即合，他们同国航一起承担了空机前往的全部费用。康辉市场营销中心的贾艺苑经理估计海啸事件给康辉带来的直接损失达数十万之巨。胡淑薇女士表示，旅游者既然选择了港中旅，港中旅就要保证旅游者的平安。作为一个负责任的企业，港中旅要担负起应尽的社会责任来。旅行社领导的目标就是不惜一切代价保障旅游者安全。
1.危机考验公关能力
印尼海域发生强烈地震并引发的海啸，袭击了东南亚和南亚七个国家，造成了巨大人员伤亡，也极大地影响了南亚、东南亚地区的旅游业。同时，此次“海啸事件”也实实在在地考验了国内旅游服务商在遭遇灾害时的保障机制和应变能力。
海啸事件发生后，全国各地出现了不少退团现象，几乎不受海啸影响的旅游线，竟也收到旅游者的退团要求。北京前往普吉的包机在接回受困旅游者后暂时停飞，涉及的航班约为五六班。据估计，包机停飞将使旅行社蒙受的损失约80万元人民币。除飞往泰国普吉的航班外，一些其他东南亚国家的航班也出现了退票高潮。旅行社也接到旅游者的退团要求，取消了原来计划前往东南亚等国家的团队行程。面对退团的要求，各旅行社采取了配合的态度，大多是退还旅游者往返机票和地接费用，也有不少旅行社退还了全部团款。同时，旅行社及时调整旅游线路，他们设计的线路充分考虑到旅游者的安全和健康。总之，经过亚洲金融危机、禽流感、巴厘岛爆炸、SARS的考验和锻炼，国内旅行社已培养起面对危机事件的处理能力，海啸事件对于日渐成熟起来的国内旅行社业不会造成太大影响。
印度洋地震海啸造成重大伤亡，但我国旅游者的生命及财产安全却基本得到了保障，这得益于党和国家的关心、当地使领馆的积极协调、国家旅游局和地方旅游行政主管部门的果断措施，相关旅行社也承担起了应尽的责任。
2.懂得善后的旅游业
2005年初，国内主要的在线旅行服务公司携程旅行网对外宣布，本着以客户为中心的经营理念，将斥资100万设立“自然灾害旅游体验保障金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在业内还属首次。
目前携程对报名参加“携程自由行”的会员提供三重保障。首先，在会员预订“自由行”产品时，携程会提醒会员购买最高可达60万的旅游意外险，以使会员在出行途中获得充分的意外保障。当然，这是自愿的，会员可便捷地在网上选订“自由行”产品的同时选购旅游意外险。同时，会员如使用“携程旅行信用卡”金卡进行预订、支付则另外可获赠200万航空意外险。其次，携程提供“自由行”会员24小时的救援电话，在遭遇紧急事件时，会员可拨打求助，携程会第一时间联系当地合作的地接社、酒店及航空公司进行援助，同时，携程也会通过内部的会员数据库与遇险会员主动联系。再次，当发生不可预测的自然灾害时，在受灾期间，对于通过携程网订购度假产品，前往受灾目的地的携程会员，可无条件获全价退款补偿；对已订购而尚未成行的会员，也可取消行程，获全额退款。此举既是对虽然出游但“旅游体验”不完整的会员以补偿，同时也是对从灾区“担惊受怕”归来的会员以心灵慰藉，而此笔费用则由“自然灾害旅游保障金”提供。
