5.如果有人打岔就姑且让他打扰一下。有些富有经验的沟通人员估计到沟通会碰到某些自己一时难以回答而又必须回答的出乎意料的棘手问题，为了赢得时间，他们就事先安排好人，在节骨眼上打岔，如有紧急文件需要出来签个字等，有时沟通人员，会借想去洗手间方便一下而拖延时间等。
6.婉言回答。不同意对方观点时，千万不说“不”，应婉转的表示否定的意思，阐述自己的观点，这样既表示对对方的同情和理解，又赢得对方的同情。
总之，回答问题的要诀是知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答的问题是否切题。这就类似于桥牌叫牌，目的在于尽可能多了解客户的实力和信息，而尽量避免过早地暴露自己。
【有效沟通学精要】
当客户不停的探听你的底牌的时候，实事求是并非明智之举，专家建议销售人员学会艺术的回答客户的提问。
1. 与客户沟通前预先写下客户可能提出的问题，并考虑好如何回答。
2. 未完全了解客户意图的问题，千万不要马上回答。
3. 善于分析客户的真正意图，不要被对方牵着鼻子走。
4. 艺术的回答，巧妙地提问，有效的倾听。
场面话——背后暗藏玄机
“场面话”是人们在应对各种关系时的现象之一，而说“场面话”也是一种生存智慧。与客户沟通过程中，场面话可听不可信，如果你的客户喜欢说场面话，要小心在漂亮言辞中暗藏的玄机。
“场面话”是人们在应对各种关系时的现象之一，而说“场面话”也是一种生存智慧。
小王参加一个鸡尾酒晚会，有个商人模样的老外过来打招呼，小王马上放下冰橙汁，与他握手。他笑问我：“为什么你的手冰冰冷呀？”小王忙着解释，朝那杯冰橙汁乱指。他马上摇头：“不不不，你只需要说‘但我的心是热的就行了。”其实他并不关心为何小王的手是冷的，而小王也并无义务来解释为什么。不过是两个陌生人找个话题混个脸熟而已，什么话开心，就讲什么话。
在上下级关系中，下属在场面上反应机敏与否，直接关系到将来的前程。一次会议的中场休息之后，许多人迟到，大老板面露愠色。大部分人默默地进来，默默地入座，空气十分凝重。只有一个中层女经理人未到，话先到：“哎呀呀，卫生间的队好长啊。老板，你怎么雇了这么多女人啊！”一句话把大老板逗乐了。
有人号称，最讨厌别人在分手时说“什么时候一起喝茶吧”，并称之为“最虚伪的话语”。其实这只是中国式的友好告别语而已，最多相当于英文中的“See you”。至于能不能See you，没人关心，只不过现在要好聚好散了；至于下次是否一次喝茶，下次再说喽，反正又没定下时间与地点。
一般来说，场面话有以下两种：
1.当面称赞人的话。诸如称赞你的小孩可爱聪明，称赞你的衣服大方漂亮，称赞你教子有方……这种场面话所说的有的是实情，有的则与事实有相当的差距，听起来说起来虽然“恶心”，但只要不太离谱，听的人十之八九都感到高兴，而且旁人越多他越高兴。
2.当面答应人的话。诸如“我全力帮忙”、“有什么问题尽管来找我”等。这种话有时是不说不行，因为对方运用人情压力，当面拒绝，场面会很难堪，而且会马上得罪人；缠着不肯走，那更是麻烦，所以用场面话先打发，能帮忙就帮忙，帮不上忙或不愿意帮忙再找理由，总之，有缓兵的作用。
一个法资公司的大老板，每年环球巡游一次，听各国CEO述职。当然，也顺便见一下各国雇员。只是全球数万张脸孔，哪儿记得过来？于是他每年都问同样的三个问题：
你是哪个大学毕业的？
学的是什么专业？
何时来到我们公司的？
除了CEO之外，公司其余的人每年要回答一次。大多数员工对待这三个问题就像对待元首阅兵一样，把答案像口令一样喊出来而已，从不奢望自己能被大老板记住，除了一个IT工程师。他每次回答完“我的专业是建筑设计”之后，都会解释一下为何原来的建筑设计师会转行到IT领域。这是个漫长的故事。但大老板老是记不住，于是他连续讲了三年。
第四年，当他又开始讲第四次的时候，大老板制止了他：“好像有个挺长的故事是吗？无论如何，我代表公司感谢你的努力工作。”可怜的人只好把他那感人的奋斗史收了起来。
这位工程师过于老实，将老板例行的场面话当真，老老实实的回答反而带来了尴尬。销售人员与客户沟通中应该学会辨识出客户说的是否是场面话，特别要小心客户漂亮的言辞，说不定其中暗藏玄机，让你在沟通中处于不利地位。
【专家点拨】
与客户沟通过程中，场面话可听不可信，如果你的客户喜欢说场面话，要小心在漂亮言辞中暗藏的玄机。专家为此提出两条忠告建议：
1.千万别相信场面话
对于客户敷衍你的场面话，你要保持你的冷静和客观，千万别为两句好话就乐昏了头，因为那会影响你的自我评价。冷静下来，反而可看出对方的用心如何。对于拍胸脯答应的场面话，你只能持保留态度，以免希望越大，失望也越大。要知道客户说的是不是场面话也不难，事后求证几次，如果对方言辞闪烁，或避不见面，或避谈主题，那么对方说的就真的是场面话了。
2.学会说场面话
假如你的客户很喜欢说场面话，那么你也可以同样地运用场面话来应付。但是，要学会讲漂亮而得体的场面话，必须将你的热忱与经验融入谈话之中，才能在最短的时间内获得他人的认可，场面话是感动别人的捷径。既然是场面话就难逃虚伪之嫌，所以说场面话要视当时状况而定，善于审时度势，能于进退有据，点到为止，切忌太多。如果你能讲好场面话，也就是掌握了让他人愉悦的遥控器。这样的你，怎么会不受欢迎呢？
【有效沟通学精要】
在与客户沟通中遇到客户说场面话的情况，销售人员要谨记一下忠告：
1. 场面话可听不可信。
2. 从场面话分析客户的真正意图。
3. 以场面话来应对场面话。
4. 如果你能讲好场面话，也就是掌握了让他人愉悦的遥控器。
5. 场面话是感动别人的捷径，必须将你的热忱与经验融入谈话之中。
倾听能力——七个方法助你提升
倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。
客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏！出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。销售中80％的业绩都是靠耳朵来完成的。客户与销售人员之间其实是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己的意见得到了重视。
在交流过程中，你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，比如说“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我为什么你如此相信它的吗？”“你为什么对它感到如此满意？”
进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。如果客户看上去不相信或听腻了你的话，可能是你没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让客户把你当作一个可信的交流者，你必须关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。无论你的信息是多么丰富，如果客户觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。
乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。
客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”
吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。
【专家点拨】
倾听是一种需要不断修炼的艺术，为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧，专家建议销售人员可以通过以下八种方法来提高倾听能力：
1．集中精力，专心倾听
这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。
2．不随意打断客户谈话
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不客户户喜好另起话题。例如：“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”
3．谨慎反驳客户观点
客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”
4．用信号表明您有兴趣
可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：
保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。
让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。
表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。
放松自己：采用放松的身体姿态，就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。
所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。
5．及时总结和归纳客户观点
这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”
6．检查您的理解力
检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：
解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。
提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。
7．站在对方的立场。
每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
【有效沟通学精要】
以下9个方法，有助于销售人员倾听能力的提升，您不妨试一试：
1．倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！
2．要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。
3．在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。
4．可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。
5．即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。
6．不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正
7. 看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。
8. 表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。
9. 理解对方，在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
