2002年，海尔人开始了探索六西格玛管理真谛与企业自身相结合的道路，2004年6月在海尔洗衣机中进行试点推广后取得了成功。2005年10月，在扬智咨询公司等专业机构的支持下，海尔集团全面推广六西格玛管理。从制造到销售，从供应商管理到售后服务，海尔集团在各节点、各流程全面推广。从2007年开始进入全面推广期，以六西格玛项目成果为主全面推进和评价。
六西格玛即6σ，“西格玛”是统计学中的一个单位，表示与平均值的标准偏差。它的含义是指通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和消耗赢得最大的客户满意度。“西格玛”的数值越高，失误率就越低。“六西格玛”意味着99.999997％的产品达到了要求，即每100万件产品中只有3.4件次品。实际上，“六西格玛”是一个最高理想的目标，还没有谁真正实现了这个目标。
海尔集团推行的“六西格玛”项目的目标，是以提升品质为主线，以用户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升组织的业务流程能力。通过“六西格玛”规范化的工作方法，海尔力图达到如下目标：与顾客接触的每一道工序、每一件产品和每一次服务都有接近完美的质量。
由于海尔集团和各事业部都建立了较为健全的“六西格玛”组织结构，加强了“六西格玛”领导力，很快就形成了“六西格玛”运营体系和“六西格玛”企业文化，取得了非常客观的财务成果，顾客满意度大幅度提升，供应商质量水平逐步得到改善。2006年海尔首次参加全国优秀“六西格玛”项目评选，有5个项目获得了“国家级优秀项目”称号和“全国优秀‘六西格玛’推广先进企业”荣誉称号。
1985年的砸电冰箱事件是张瑞敏在全体员工内确立“全面质量管理”思想的契机。张瑞敏认为，“全面质量管理”的精髓就是创名牌，要让员工明白，如果让带有缺陷的产品出厂，这个产品就不会有生命力，以后就永远无法成为名牌。
为满足当时客户对高档家电的特殊需求，海尔对外观、噪声等要求特别严格。海尔在创业之初，对电冰箱的各项技术指标的规定均高于国家标准，其中主要的7项指标的实测值均优于发达国家水平。
随着经济全球化的到来，质量观念的升级是全方位的。在海尔，质量的概念不是狭隘地指产品的质量，也包括产品的设计、生产、销售、服务等。即使在企业大举扩张的过程中，海尔也没有偏离过质量驱动战略。
海尔质量管理的三个阶段
质量经营是当今世界全面质量管理理论和实践的最新内容。随着企业的不断发展，海尔对于产品的质量也有着更高的要求，“质量”的概念也衍生了更广泛的意义。
张瑞敏在向全国质量管理评审小组汇报时，这样总结海尔质量管理：
“海尔的发展是靠质量起家的，从原来一个资不抵债的小厂到现在成为国际化的大公司，在质量管理方面我们主要经历了三个阶段。
“第一阶段是从狭义的质量到广义的质量。狭义的质量是产品达到质量检验的标准，广义的质量是达到用户的要求。没有狭义的质量就没有广义的质量，也就是说，狭义的质量是质量管理必不可少的条件，广义的质量是狭义的质量的充分条件。我们先达到狭义的质量，以砸电冰箱为标志，砸电冰箱砸出的就是必须符合检验的标准。从1984年开始一直到1988年的4年时间，我们达到了质量检测的标准，直至获得中国电冰箱史上的第一块金牌。1988—1989年，中国市场出现了较大的滑坡，那时候我们有了狭义的质量作基础，进入广义的质量，就可以更多地去研究市场，满足用户的需求。
“第二阶段是从国内市场管理观念到国际市场管理观念。从1989年以后，我们在保证质量的基础上不但研究消费者的需求，而且更多地把服务当成质量管理的一部分，在全国建立了许多售前、售中、售后服务体系。
“从国内市场质量管理观念到国际市场管理观念，我们主要做了两点：一是整合全球的资源来解决质量问题，即五个全球化：全球化的采购、全球化的设计、全球化的制造、全球化的营销、全球化的资本运作；二是在新经济下，原来的价值链被解体了，原因就在与你不可能使每一个步骤都增值，如果做得不如别人，就可以利用外部资源。
“第三个阶段是从体系上的质保到市场链的质保。我们比较早地达到了ISO9001体系。ISO9001体系更多的是强调了职能管理和静态的质量保证。现在的市场变化太快，组织结构不能停留在职能式的管理上，因为它没法对市场快速地作出反应，但ISO9001体系是基础，没有这个基础不行。在体系质保的基础上，我们发展到了市场链的质保。主要是把外部市场内部化，内部员工与员工之间的关系是市场的关系：人人都是一个市场。通过这种相互的强化和相互之间的制约，使每个人都能跟着市场来创新，最终使每一个员工都能通过创新满足市场的个性化需求。”
海尔的目标是：与顾客有接触的每一道工序、每一件产品和每一次服务都有接近完美的质量。经过多年的实践，海尔已经赋予质量更深的内涵，它不仅可以达到检验标准，而且能够不断开发出满足用户潜在需求的产品，这正是海尔产品质量的一个重大转变。
1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中国家电行业第一家通过此认证的厂家。
1994年10月，在国际著名认证组织——挪威船级社两名专家严格审查后，海尔的电冰箱系统通过ISO9001—94E版复审，海尔冷柜系统和空调系统也顺利通过了这一认证。随后，海尔洗衣机系统也如愿以偿拿到了进军国际市场的通行证，成为世界级供应商。
21世纪被质量管理大师约瑟夫·朱兰预言为质量的世纪，想要追求世界级质量就必须作出变革。海尔的质量管理层层蜕变，如今海尔的品牌质量内涵已趋向个性化，更注重以人为本。
打造自己的技术，创新自己的技术
在信息爆炸、竞争激烈的情况下，消费者的需求是千变万化的，张瑞敏认为，在管理问题解决之前，技术创新的贡献是有限的，过低的管理水平会使技术创新的效益大部分被侵蚀，只有那些能转化为社会的经济活动并取得显著经济效益的发明才是创新。
因此，海尔在技术管理方面发生了一个转变。张瑞敏说：“我们企业过去对开发人员只是要求有这么一个课题，你把样机做出来就万事大吉了。但是现在，我们的开发人员的收入并不是和开发出多少产品挂钩，而是开发出来的产品投入到市场之后的三个月内，销售必须达到一定的数量，如果达不到，不管你在开发阶段投入了多大的精力都没有用。所以，开发人员在开发的初期就得自己到市场上了解用户的需求，根据这个需求来设计他的课题。营销大师菲利普·科特勒有一句话说得非常对，‘伟大的设计产生在实验室里，但伟大的产品只能产生在市场当中’。”海尔的设计理念是：把复杂的开发研究工作留给自己，把简单便捷的留给消费者。
在科研开发上，张瑞敏的观念是：发明不一定是技术创新，发明者也不一定是创新者，只有能转化为社会的经济活动并取得显著经济效益的发明才是技术创新。只有把创新意识注入到技术发展中，这种结合后的技术创新才能给企业带来更大的价值。海尔通过自身的实践，总结出一条经验：技术创新最重要的是要有市场效果，这是检验技术创新成功与否的唯一标准。
张瑞敏说：“过去人们往往把发明等同于技术创新。科研院所作为创新的上游，下游的企业很难受益。现在我看应该倒过来，市场的难题才是科研开发的课题，课题应该围绕市场来做。北京中关村有一种说法我很赞成，‘卖出去才是硬道理’。我说我的成果和产品是一流的，但市场没人要，有什么用！”
海尔兼并贵州风华电冰箱厂就是这样一个例子。这个工厂技术力量十分雄厚，光技术研究员就有200多人，但市场效益却明显下滑。原来，这批高水平的技术员工以前搞的都是国防产品，转而搞民用产品后觉得太简单，认为进口的电冰箱生产线也简单，于是提出不用花外汇引进国外先进设备，自己动手制造的质量也绝不会比他们的差。但流水线生产后，产品质量怎么也赶不上进口设备。他们终于弄明白，设计理想并不等于工艺理想，单机质量并不等于联机后的质量，母机或生产线差一厘一毫，反映在电冰箱产品上就会放大几倍甚至几十倍。风华电冰箱厂迷信技术创造，而不注意市场动向，才会在市场竞争中落败。所以，张瑞敏对风华电冰箱厂领导说：“你们的优势是技术力量强，劣势是你们的技术力量太强，强大到不知市场在哪里。你们的技术人员都关在实验室里，而不是到市场上去，因此他们创造出来的产品并不都是用户所需要的。”因此，张瑞敏派了几名主管，将海尔的市场理念移植到了此厂，最后激活了该企业。
海尔在技术创新中遵循“国际性、超前性、整体性”三战略。先进的科研、设计手段，加上掌握最新技术的技术创新队伍，使得海尔技术创新能力显著提高。海尔以其远见卓识的战略眼光，在国内企业科技研发投入普遍较低的情况下，超越单纯对利润的追求，实现了自己的自主成果最大化。
据张瑞敏分析，新经济的最大特点就是改变了企业与用户之间的距离——空间上更远而时间上更短。在此情况下，一个企业要能够满足用户的个性化需求，必须掌握核心技术。求助于他人，一则你是否能得到，二则你能否很快，这两者都会成为问题。加入WTO后，关税壁垒减少了，但非关税壁垒特别是技术壁垒将会增加。比如说下一步，在欧盟市场，要求销售的洗衣机必须达到AAA级标准，而我们现在达到A级标准的都不多；在美国市场，美国能源部每两年就要提高一次能耗标准。不掌握核心技术，这些要求都难以达到。
因此，张瑞敏表示，中国企业要真正走向世界，必须在引进技术、消化技术的同时，不遗余力地打造自己的技术、创新自己的技术，才有走向世界的资格和能力。
1998年12月26日，海尔集团在青岛海尔高科技工业园内，成立了海尔中央研究院。中央研究院致力于自主研发创新，承载着为海尔集团创全球知名品牌提供核心技术支持的使命。目前研究院联合美国、日本、德国等国家和地区的28家具备一流技术水平的公司，拥有1.2万平方米的研发大楼和1.6万平方米的中试基地，配备了国际先进水平的软、硬件设施，并利用全球科技资源的优势在国内外建立了48个科研开发实体。
海尔参照跨国公司的模式，以面向市场，提高产品开发实力为目标，建立了高起点、高层次的技术中心。
学习感悟
1.个性化时代已经到来，要想不被市场所淘汰，首先要做电子商务。因为电子商务意味着企业与用户之间是零距离，只有这样才能随时掌握用户的个性化需求。若能满足用户的个性化需求，企业的优势就体现出来了。
2.要想做好电子商务，除了满足用户的个性化需求以外，还需辅以另外两个基本要素——配送网络和品牌。
3.企业要搞好产品研发，首先要了解市场，研制出的产品只有满足用户的需求，才会在市场上畅销。
4.产品的研发靠技术，产品的生产靠质量，有了技术和质量，才有实力创名牌。但技术必须是自己的，因为市场永远换不来技术。
