(一)客房的清洁整理
客房的清洁整理又称做房。为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同状态的房间，严格按照做房的程序和方法进行清扫，使之达到旅馆规定的质量标准。
1.客房清洁整理的分类
在旅馆里，需清洁整理的客房可分成：
(1)住客房即客人正在住用的客房。
(2)走客房表示客人已结账并已离开客房。
(3)空房昨日暂时无人租用客房。
(4)未清扫房表示该客房为没有经过打扫的空房。
(5)外宿房表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房。为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况通知前台。
(6)维修房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。
(7)已清扫房亦称OK房。表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。
(8)请勿打扰房表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。
(9)贵宾房表示该客房住客是饭店的重要客人。
(10)常住房又称“长包房”。即长期由客人包租的客房。
(11)请即打扫房表示该客房住客由于某种原因需要服务员立即打扫的客房。
(12)轻便行李房表示住客行李很少的客房。
(13)无行李房表示该客房的住客无行李。
(14)准备退房表示该客房住客应在当天中午12：00以前退房，但现在还未退房的客房。
(15)加床房表示该客房要加床。
2.工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度，省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂上“正在打扫”的牌子。
常用半湿抹布抹车身内外，每周六对车身上一次金属保养剂，保持工作车清洁。
注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活。
布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置物品。
床单和枕套等重物放在最底层，以保证车身平稳。
中间层放“五巾”。
顶层放日常用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处。
各类物品必须归类摆放整齐。
干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置。
配置充足的抹布。
3.客房清扫的顺序
一般情况下，清扫顺序为：挂牌清扫房——总台急需房——VIP房——走客房——住客房——空房。
客流量较大情况下，清扫顺序为：总台急需房——空房——走客房——挂牌清扫房——VIP房——住客房。
4.客房清扫的基本方法
客房清扫的基本方法主要有以下几条：
(1)从上到下例如，在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。
(2)从里到外地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。
(3)环形清理即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，亦即按顺时针或逆时针的路线进行，以避免遗漏死角，并节省体力。
(4)干、湿分开擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用。例如，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。
(5)先卧室后卫生间即住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，这是因为住房客人随时可能回来，甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来即有了安身之处，卧室外观也整洁，客人当着访客的面也不会尴尬。服务员这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。整理走客房则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的；另一方面又无需担忧会有客人突然闯进来。
(6)注意墙角墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是客人重视的地方，需要留意打扫。
5.走客房清扫的基本要求
对客人刚结账退出的客房进行清扫，称为走客房的清扫。
其基本要求是：
客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。
进入房间后，应检查房内是否有客人丢失的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。
撤换茶水具，并严格洗涤消毒。
对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。
客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为OK房，以便总台及时出租。
6.卧室清扫程序“十字诀”
(1)开开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。
(2)清清理烟灰缸、字纸篓和垃圾(包括地面的垃圾)。
(3)撤撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。如果有用过的餐具也一并撤去。
(4)做做床。
(5)擦擦家具设备及用品。从上到下，环形擦拭灰尘。
(6)查查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，要边擦拭边检查。
(7)添添补房间客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具(此项工作后应进行卫生间的清扫整理)。
(8)吸地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。
(9)关(观)观察房间清洁整理后的整体效果；关玻璃窗、关纱帘、关空调、关灯、关门。
(10)登在“服务员工作日报表”上做好登记。
7.客房清扫的具体操作规范
(1)开门按照旅馆规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用顶门器把门支好)，直到该房间清扫完毕。开门打扫卫生的意义有三点：一是表示该客房正在清扫。
二是防止意外事故的发生。三是有利于房间的通风换气。
(2)检查灯具将房间里所有的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病。检查后随手将灯关上，只留清洁用灯。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员前来更换。
(3)拉开窗帘、打开玻璃窗拉开窗帘时应检查窗帘有否脱钩和损坏情况。必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新，同时检查空调开关是否正常。
(4)观察室内情况主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告领班。
(5)清理烟灰缸和垃圾将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。注意不要有未熄灭的烟头，也不能将烟头等脏物倒入便器内，以免便器堵塞。
收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品，将其放进垃圾桶或纸篓中。清理纸篓(垃圾桶)，为了防止火灾，减少火灾，纸篓一般用不锈钢材料制成。倒纸篓时，可先检查纸篓内有无贵重的东西。若有，则不要倒掉。在清理纸篓时，如发现有电池、刮胡刀片或碎玻璃片等废弃物，应及时单独处理。
(6)撤走该换的物品撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等。
撤走用过的茶水具、玻璃杯。撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班。注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上。收去脏布件后，带入相应数量的干净布件，放置在椅子上。
(7)铺床按铺床的程序换上新的床单、枕套。铺床的方法由于各旅馆要求不同而多少有些差异(具体操作程序见本部分最后)。
(8)擦拭灰尘，检查设备从房门开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。在除尘中注意需要补充的客用品和宣传品数量，检查设备是否正常。注意擦拭墙脚线。
房门。房门应从上到下、由内而外抹净；把窥视镜、防火通道图擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、“早餐”牌有无污迹。
风口和走廊灯。风口和走廊灯一般定期擦拭。擦走廊灯时应注意使用干抹布。
壁柜。擦拭要仔细，要把整个壁柜擦净。
酒柜。擦拭要仔细，要把整个酒柜擦净。
行李架(柜)。擦净行李架(柜)内外，包括挡板。
写字台、化妆台。擦拭写字台抽屉，应逐个拉开擦。如果抽屉仅有浮尘，则可用干抹布“干擦”。同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋(手拎袋)有无短缺。
从上到下擦净镜框、台面、梳妆凳，注意对桌脚和凳腿的擦拭。可用半湿抹布除尘。
梳妆镜。擦拭梳妆镜面要用一块湿润的和一块干的抹布。操作时要小心和注意安全。擦拭完毕，站在镜子侧面检查，镜面不得有布毛、手印和灰尘等。
台灯、镜前灯。擦拭台灯和镜前灯时，应用干布，切勿用湿布抹尘。如果台灯线露在写字台外围，则要将其收好，尽量隐蔽起来。
翻台历。写字台上如有台历，则需每天翻面。同时检查写字台物品及服务夹内物品，如有短缺或破旧，应添补或调换。
电视机。用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适度。如有电视机柜则应从上到下、从里到外擦净。
地灯。用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯架。注意收拾好电线，将灯罩接触缝朝墙。
窗台。先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净。推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除。最后将玻璃和窗帘左右拉动一遍。
沙发、茶几。擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，注意经常清理沙发背后与沙发垫缝隙之间的脏物。先用湿抹布擦去茶几上的污迹，然后用干抹布擦干净，保持茶几的光洁度。
床头板。用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头挡板，切忌用湿抹布擦拭。擦完床头后，再次将床罩整理平整。
床头柜。检查床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修。调整好床头柜的电子钟。擦拭电话机时，首先用耳朵听有无忙音，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用医用酒精棉球擦拭话机。检查放在床头柜的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过。
装饰画。先用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画。如果服务员身高不够，需要借助他物以增高，则应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作，防止弄脏他物。
空调开关。用干抹布擦去空调开关上的灰尘。
(9)按旅馆规定的数量和摆放规格添补用品和宣传品用干净的托盘将已消毒的茶水具、玻璃杯等用具托至房间中。
更换添补的物品均应无水迹和脏迹。
(10)吸尘吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外；梳妆凳、沙发下，窗帘后、门后均要吸到。
最后关好玻璃窗，拉好纱帘，调整好家具摆件。
服务员离开客房之前要自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，家具摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位，等等。如发现漏项应及时补做。关掉空调和所有灯具，然后将房门锁好。
每间客房清扫完成后，要认真填写清扫进出客房的时间，所用毛巾、浴巾、服务用品、文具用品的使用和补充情况，以及需要维修的项目和特别工作等。
(11)客房清洁的注意事项
如客人在房内，应礼貌地询问是否可以清扫客房。
若客房内电话铃响，不可接听。
对于客人的物品，只能稍加整理，尽量不要移动位置，更不能翻看客人的文件及杂志。
若发现大量现金，应立刻通知大堂副理，由其负责处理。
若清扫时客人回来，应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡，确定其是该客房的主人后，就是否需要继续清扫征求客人意见。
清扫客房时，如发现任何安全隐患，要及时向上级汇报。
清扫结束，若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出客房，轻轻地将房门关上。
8.卫生间清洁“十字诀””
卫生间是客房中尤为客人注意的区域之一，因为其中的不少设备用品都要与客人的皮肤直接接触，又是客人沐浴、梳洗化妆的场所。卫生间是旅馆等级水平的重要设施之一，既要清洁美观，又必须符合卫生标准。
(1)开开灯、开换气扇。
(2)冲放水冲马桶，滴入清洁剂。
(3)收收走客人用过的毛巾、洗浴用品和垃圾。
(4)洗清洁浴缸、墙面、脸盆和马桶。
(5)擦擦干卫生间所有设备和墙面。
(6)消对卫生间各个部位进行消毒。
(7)添添补卫生间的纸品和消耗品。
(8)刷刷洗卫生间地面。
(9)吸用吸尘器对地面吸尘。
(10)关(观)观察和检查卫生间工作无误后即关灯，并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
9.卫生间清扫的具体操作规范开亮浴室的灯，打开换气扇(一般换气扇和浴室灯开关是连在一起的，但有旅馆是分开的)。将清洁工具盒放进卫生间。有的旅馆还在卫生间入口放上一块毛毡，防止将卫生间的水带入卧室。
放水冲净马桶，然后在抽水马桶的清水中倒入旅馆规定数量的马桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。倒入清洁剂是为下一步彻底清洁马桶提供方便，因为马桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。
取走用过的“五巾”，放入清洁车上的布袋中(可留下一大浴巾和脚巾，备用)。
收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾，注意收走皂缸内的香皂头。
将烟灰倒入指定的垃圾桶内。烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除(烟灰缸的清理也可与卧室烟灰缸一并进行)。
清洁浴缸。将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷；开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水射向墙壁及浴缸(可配备一条1米多长的塑料管做冲水用)冲净污水，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁；最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。清洗浴缸时应由上至下。并注意清洁擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉。同时注意清洁浴缸的外侧和留意香皂缸缝隙的清洁，必要时可用牙刷刷净。
浴缸内如有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。
擦洗墙面。擦洗墙面时，也可采取另外一种方法，即先将用过的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。
擦洗金属件。用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦干、擦亮。清洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免“烧坏”电镀表层。
清洁脸盆和化妆台(云台)。用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干。用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。
注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。
擦干镜面，可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。
清洁马桶，用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净，要注意对抽水马桶的出水孔和入水孔清刷。用中性清洁剂清洁马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。用专用的干布将马桶擦干。
浴缸、马桶的干、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹布。
客人退房后，服务员的第一项工作就是卫生间消毒，对卫生间各个部位消毒。卫生间消毒的方法有多种，无论选用哪种方法，都必须对卫生间进行严格消毒。用2%~3%的来苏尔水液擦拭消毒。用“84”消毒液进行擦拭消毒。
消毒完毕，要紧闭门窗约2小时，然后进行房间通风。显然，这种方法只适合于旅馆的淡季或搞计划卫生的时候。
