缺乏成交嗅觉的原因分析
缺乏成交嗅觉
在你的电话销售中，可能经常会发生这种情形：客户愿意成交（言语中表现出来了），而你却毫不知情。争取交易，电话销售人员必须主动，客户是不会帮你完成任务的。因为，对客户来说，成交就意味着掏钱，这是任何人都不愿意做的事。
没有注意倾听
销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品介绍、异议处理等流程，最终双方达成一致。这其中，双方都在重复一个动作，那就是对话。“销售不是一个人说话，而是两个人对话”，这是一个销售人员必须明确的观念。对话由哪些部分构成呢？说、听、问，这是一个销售人员最重要的三项技能，这也是很多销售类培训所重点强调的，不论培训课程名称、形式如何，所要解决的问题无非归结为三个方面，即会说，善听，能问。
王太太是留美博士，对孩子的教育非常重视，儿子今年6岁，她想给儿子建一个小书房，需要一套适合小孩子的书桌和书柜。她选择了一家全国知名的代理商。导购员十分热情，一见到王太太，就迫不及待地介绍：“您真有眼光，这套家具的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的家具放在您的家里，一定可以大大提升您的品位。”王太太冷淡地说了一句：“这个，我倒不是很重视。我更关心是否适合孩子用。”没等她说完，导购员便抢过她的话说：“我完全理解您的担忧。我们公司特别为这套家具配置了一些防护措施。这样，小孩子就不能在上面乱涂乱画了。而且，还会是一件非常有价值的收藏品。此外，它还很漂亮，可以作为室内装饰品。如果您买全套的话，我们可以给您优惠价……”王太太打断了她的话：“我不需要了，谢谢。”
这个导购员急不可耐地打断了客户的话，不仅让客户感到不悦，而且因为没有注意倾听，犯了“南辕北辙”的错误，失去了成交机会。
解决办法
用心倾听客户的话
听是对话中所占比重最大的部分，根据国外一家著名销售研究机构对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人员通常花60%~70%的时间在倾听上。为什么倾听如此重要呢？因为了解客户的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案，首先是引导性提问，剩下的就是倾听了。从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重；你的倾听让他有了倾诉和发泄不满的渠道。
以下是我们需要注意倾听的内容：
问题点。销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题真假难辨，无法预料，而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心、最令客户头疼的问题。
兴奋点。客户的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的痛点，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。当客户感觉到痛苦或兴奋时，会通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等。
敏感条件。价格、优惠、折扣、送货、售后服务、各种形式的购买承诺等。
倾听是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时手也要动笔记录。并且要利用过渡语（如“是吗？”“还有呢？”等）、点头、微笑、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。
准确判断客户的购买信号
客户对产品的优势感兴趣。当清晰地向客户介绍完产品的优势后，客户如果有以下举动，则说明他有购买意向。
“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗？”
“能重新说一下吗？我拿笔记一下。”
“哦，××公司刚刚引进了你们的课程，我和他们的经理很熟，我会和他通个电话，看看他们对你们的课程怎么看。”
客户提出异议。客户常常会以异议的形式表示自己的成交意向，比如对产品质量提出质疑，“这种材料真的经久耐用吗？”“你能保证产品的质量吗？”
客户询问一些细节性问题。如打听交货时间，询问产品某些功能及使用方法、产品的附件与赠品，询问具体的产品维护和保养方法，或者询问公司在售后服务方面的一些具体细则等，表明客户已经具有了一定的购买意向。比如，“你们产品的保修期是多久？”“什么时候能交货？”“如果我认为不满意，那怎么办呢？”“有礼品赠送吗？”
客户认可产品或方案。向客户介绍产品或服务后，如果客户表现出一定程度的肯定或赞同，如，“不错，这个挺好”、“你们的服务不错”、“能省钱最好了”等，也表明客户有购买意向。
客户主动询问产品价格。如果客户在电话中主动问到“价格是多少”、“现在购买有什么优惠”，或者以种种理由要求降低价格，这都是成交信号。
客户沉默。有时，和客户通了几次电话后，关于产品或服务的细节都探讨过了，这时，我们可以提一些这样的问题：“您还有哪些方面需要我做出说明呢？”“关于我们公司的专业能力，您还有什么不放心的地方吗？”如果客户在电话那端保持沉默，没有直接回答问题，这也表示他有意购买了。
实战范例
一次失败的促成对话
电话销售人员：您好，郑先生，我是黄兴，您是需要一台传真机在家使用吗？
客户：是的。
电话销售人员：我为您介绍的这款S—100型传真机，可以自动进纸、自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移功能，除了简单的……
客户：噢，它可以进行无纸接收吗？
电话销售人员：可以。这一机型体积小、安装方便，非常适合家庭使用。
客户：听起来还不错。那价格是多少？
电话销售人员：1580元，我们的价格很合理。
客户：你们的售后服务怎样？
电话销售人员：我们的售后服务非常周到，产品买回家后如果出现问题，一月之内可以包换，一年内保修。同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以放心地购买。
客户：支付方式是怎样的？
电话销售人员：我们共有两种支付方式：一是您可以直接把款打到我们的账户上，二是您可以通过邮局汇款。这两种方式您可以任意选择。
客户：沉默。
电话销售人员：我们的产品，无论从质量还是价格上来说，目前在市场上都极有优势。
客户：可是我认为你们的价格还是有些高。我再看看吧。（挂了电话。）
电话中，郑先生问了许多关于产品的问题，而这些问题许多都是成交信号。
1.询问能否无纸接收。如果他不想购买，是不会浪费时间询问产品的细节的。
2.询问价格。当客户询问价格时，通常来说已打算购买了。比如我们买衣服，首先是试衣，觉得合适了，然后就问价格；如果感觉不合适，通常会说“谢谢”，然后走人，而不会问价格。
3.询问售货服务。一是说明他关心售后服务，二是表示有购买意向。
4.付款方式。问付款方式，一是比对是否方便，二是结合他自己的实际情况作比较。
可是，这位电话销售人员却未能识别客户的成交信号，及时要求成交，从而错过了成交时机。
一次成功的促交电话
电话销售人员：您好，赵总，我是XX公司的刘斌。
客户：哦，小刘啊。
电话销售人员：上次谈的关于培训的事，您考虑得怎么样了？
客户：我看了你发来的课程资料，这个能不能便宜一些啊？（购买信号）
电话销售人员：原先提到的价格确实是全国统一价格，实在不好意思，不能帮您。
客户：这样……（短暂沉默）现在多少人报名了？（购买信号）
电话销售人员：现在已经有45人，大部分来自您所在的行业，有××公司等，请问您打算安排几个人参加培训？
客户：4至5个吧。
电话销售人员：如果这样我先给您留4个名额吧？
客户：不不，我想想，还是留5个吧。
电话销售人员：可以，赵总，课程就要开始了，我需要安排住宿问题，请问报名回执您估计什么时候可以发给我。（抓住成交信号，进行发挥。）
客户：明天吧。
电话销售人员：好的，谢谢您。我等您回执，如果因为别的原因没有收到您的回执的话，我再打电话给您，好吗？
客户：可以，我安排一下，就发给你。
电话销售人员：好的，谢谢您。
案例中，电话销售人员从客户的言谈中发现了客户的兴趣，知道客户的诚意，很好地把握住了成交时机。他之所以主动选择4个，因为他判断自己与客户的信任度还没有充分建立起来，不想给客户留下一个做推销的印象，所以选择了保守，赢得了客户的信任。
