客户不信任自己和产品的原因分析
存在心理障碍
胆怯，怕客户不信任是电话销售人员常见的心理障碍，尤其是新手。通常表现为，在打电话之前，总是想着这个客户可能会不信任自己，不买自己的产品，结果电话打过去，客户真的不信任自己，没有购买。为什么呢？原因说来也简单。不知读者是否看过《秘密》这本书，其实讲的就是吸引力的法则。该书作者认为主宰这个世界的不是其他，而是能量。我们每天与人的交流，其本质都是能量的交流。当你的心态积极，非常渴望拥有的时候，吸引力会帮助你吸引到对你有利，或你想要的东西。当你的心态消极，害怕失去的时候，吸引力同样会帮助你吸引对你不利，或导致你失去拥有的东西。这听起来好像很玄乎，其实也可以这样理解：心态决定一切。当你自己心里存在怀疑的时候，你的言语就会表现得不坚定，给客户的感觉就不可信任。
方法有问题
一位推销精英这样说道：“我碰到很多人，在介绍产品被拒绝后，总是埋怨客户：这么好的产品竟然不要。最后对产品和自己都失去了信心，于是阵亡了。其实，做电话销售一定要明白一点：当别人拒绝购买时，他拒绝的不是你这个人，也不是产品，而是拒绝你的方法。道理很简单，现在这么多人做电话销售，每个人都说自己的产品好、制度好，问题是你怎么证明你的产品真的像你说的那么好。”可见，很多电话销售人员之所以不能获得客户的信任，是方法有问题。
解决办法
扮演专家、朋友角色
人在不同时候、不同人面前有不同的角色，比如，上学时，你是学生，对于学校和老师，你就在学生的角色；回到家里，你是孩子，对于父母，你就在孩子的角色；等工作了，在公司，对于老板，你是员工，而对于其他员工，你是他们的同事。人的一生都在扮演着不同的角色，在自己的角色上努力做到最好，或者为了扮演其他的角色而努力。
作为电话销售，你的角色已经定了，你要做的是客户看到你的其他角色。
信任的产生很大程度上是因为人们的心里存在敬畏。孔子说：“君子有三畏——畏天命，畏大人，畏圣人之言。”在今天的商业社会中，人们最相信的商业信息来源大体有两个：一是权威、专家，二是朋友或关系密切的人。前者因为敬畏而产生信任，后者因为密切而产生信赖。这两个方面都是销售工作中必须合理运用的因素。换句话说，前者，电话销售人员要扮演专家角色；后者，电话销售人员要扮演朋友角色。
敢于承担责任
客户都喜欢听到这样的话：“如果有什么问题，我负责。”因为这让他们很安心。
不过，敢于承担责任，不等于什么都可承诺。有的电话销售人员为了获取客户的信任，为了成交，对于客户提出的要求不慎重考虑，轻易地许诺。真正有心购买的客户，往往是行家里手，对于产品规格、包装等均有了解，对于市场形势和市场环境也很熟悉。在此情况下，客户提出某些要求可能是逼你降价，或者就是初次通话给你出的考题。如果你轻易地作出许诺，一则反映了你急于成交的心情；二则反映了你的一种“姑且答应下来，以后的事再说”的思想活动。老练的客户可以轻而易举地窥见你的内心，从而采取相应的对策。
因此，对客户提出的要求，要谨慎。
可以承诺的要坚定。通过考虑和权衡，确定可以承诺客户的，在承诺时一定要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要唯唯诺诺、支支吾吾。一旦你在承诺过程中表现不够坚定，那么客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对整个沟通产生不满。
不能实现的，坚决不承诺。如果你确定客户的需求无法给予满足，这时就千万不要进行承诺。但为了缓和客户的要求，可以采取其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。如果以上方式仍然无法使客户改变要求，那么宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。
证明产品和你说的一样好
一件东西，光嘴上说它怎么怎么好，人们是不会相信的。因为“耳听为虚，眼见为实！”在客户看来，每个推销员都说自己的产品好，问题是：“你怎么证明你的产品和你说的一样好？”以下就是产品品质的证据：
资格证书。给客户看通过参加行业协会的一些评比活动，获得行业协会认可的资格证书。例如，如果销售化妆品，在介绍产品的时候，可以说这种产品获得了美容化妆品协会的认可，或其他相关机构的认可，同时出示相应的证书，这样会消除对方心中的疑虑。
媒体证明。将那些采访、报道企业的报纸、杂志等，搜集起来，在介绍产品的时候给客户看，从而增加他们对产品、公司的信任。
名人证明。宋代大文豪苏东坡曾被贬到海南岛一个小县，当地一老妇善做环饼，其味甚香，但因店铺甚小，知者甚少，生意清淡，她得知苏东坡来到此地，就请他品尝环饼并为店铺做诗。苏东坡随即做诗一首：
纤手拼来玉色匀，碧油煎出嫩黄深。
夜来春睡知轻重，压扁佳人缠臂金。
老妇将诗精心裱糊，高悬店堂之上，成了招徕顾客的广告诗，小店因此而远近闻名，生意十分红火。名人效应可见一斑。
如果哪个名人曾使用过，或正在使用你们的产品或服务，把这点告诉客户，会大大增加他对产品的信任。
政府证明。“我们的产品曾荣获省优、部优的光荣称号，质量绝对有保障”，这就是使用了政府证明的见证技巧。政府在人们心目中是一个相当严肃的机构，人们对于政府的信赖度较高。在销售中，采取政府证明的见证技巧，无形之中会增添信服力。
实战范例
一个值得借鉴的范本
电话销售人员：您好，请问是××公司吗？
客户：是的，什么事情？
电话销售人员：是这样的，我是××公司的××，有个事情想请您帮个忙。（说出自己的全名）
客户：什么事？请讲。
电话销售人员：对了，请问您贵姓？（问对方姓名）
客户：免贵姓王。
电话销售人员：王先生您好，我想请教一下贵公司市场部是由哪位经理负责？
客户：我就是。
电话销售人员：太好了，那我应该叫您王经理才对。（必要的寒暄）
客户：随意，没事儿。
电话销售人员：王经理，请教您一个问题可以吗？（问题引导）
客户：可以。
电话销售人员：我看到贵公司的网站做得非常专业，因此想请问一下这个网站是贵公司自己的技术人员做的吗？（赞美）
客户：不是，是请其他公司做的。
电话销售人员：那您觉得这个网站还有没有令您不满意的地方？（引发不满）
客户：一般吧，还算过得去。
电话销售人员：从王经理的谈话中可以看出，王经理是一个胸怀宽广的人，您很能包容别人的缺点。
客户：做什么都没有十全十美嘛。你们也做网站吗？
电话销售人员：是的，王经理，我们也是做网站建设的，但我建议您现在不用再做，您想知道为什么吗？（欲扬先抑，引起客户兴趣）
客户：为什么？
电话销售人员：现在有不少的企业，为了赢利，他们都希望销售人员不顾一切去拉订单，从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们是不负责任的。做销售5年以来，我希望我提供的每一次服务都是对客户有价值的，如果没有价值，我宁愿让客户不买。您认为呢？（勇于承担责任）
客户：不错，你挺负责任的。
电话销售人员：谢谢您的肯定，王经理，在这里我给您建议一种服务，可能会对您有些帮助。我以前有很多的老客户都跟您一样，有自己的网站，但他们都觉得宣传效果并不是太好。不知道您是否有这种感觉？（扩大问题）
客户：是的。
电话销售人员：实际上这不是网站建设的原因，是宣传渠道方面的原因，我通常会建议他们在我们这里的专业网站上注册成会员，后来发现他们网站的登陆量增加了不少。
客户：是免费注册吗？
电话销售人员：是的，我们会提供半个月的免费注册优惠政策，如果在半个月之后您发现有效果，您就可以继续使用我们的服务；如果您觉得没有效果，那没关系，您可以在这半个月内随时通知我们取消。（介绍产品）
客户：那该怎么办理呢？
电话销售人员：您只需要告诉我您公司的资料，法定代表人的姓名、电话，我就可以马上帮您开通。
客户：好的，谢谢。
电话销售人员：感谢您对我工作的支持，谢谢。
从这位电话销售人员与客户的谈话中可以看出，他是一个非常熟练的电话销售人员，非常容易地和客户建立了初步信任关系。其方法值得我们借鉴。
“病人与强盗”的启示
美国著名作家欧·亨利曾发表过一个病人同强盗的故事，对销售非常有启示。
一天晚上，一个人因病躺在床上。忽然，一个蒙面大汉跳到阳台上，几步就来到床边。他手中握着一把手枪，对床上的人厉声叫道：“举起手！起来！把钱都拿出来！”病人哭丧着脸说：“我患了非常严重的风湿病，手臂疼痛难忍，哪能举得起来啊！”强盗听了一愣，口气马上变了：“哎，老哥，我也有风湿病，不过比你轻多了。你患这种病有多长时间了？都吃什么药？”病人从水杨酸钠到各类激素都说了一遍。强盗说：“水杨酸钠不是好药，那是医生用来骗钱的药，吃了它不见好不见坏。”
两人热烈地讨论起来，特别是对一些骗钱药物的看法相当一致。两人越谈越热乎，强盗已经在不知不觉中坐在床上，并扶病人坐了起来。强盗忽然发现自己还拿着手枪，面对手无缚鸡之力的病人十分尴尬，连忙偷偷地把枪放进衣袋之中。为了表示自己的歉意，强盗问道：“你有什么需要我帮忙的吗？”
“你我有缘分，我那边的酒柜里有酒和杯子，你拿来，庆祝一下咱俩认识。”病人说。
“不如咱们到外边酒馆喝个痛快，如何？”
“只是我手臂太疼了，穿不上外衣。”
“我可以帮忙。”强盗帮病人穿戴整齐，一起向酒馆走去。
刚出门，病人突然大叫：“哦，我还没带钱呢？”“不要紧，我请客。”强盗答道。
短短的时间之内，病人跟强盗竟然成了朋友，这种精神的感化同样可以运用到销售上。在电话销售中，假如你能顺利地找到客户与你在个人兴趣上的共同点，你就可以很快地让那些棘手的问题迎刃而解，达成交易。
