张瑞敏对员工说：“如果便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱。今天是76台，明天就可能是760台、7600台……因此，必须解决这个问题。”
于是，张瑞敏决定砸毁这76台冰箱，而且是由责任者自己砸毁。很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛；但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。但只有通过这种非常有震撼力的场面，才能改变职工对质量标准的看法。
产品质量是当今市场竞争的焦点和根本手段，是产品能否在国际市场上取胜的一个关键性的决定因素。在我国未来的市场经济中，实现经济增长的方式也发生了根本的改变，它已从粗放型向集约型转变，这实质上就是提高经济生活的质量。
很多企业在处理不合格产品时，都把它当作是一个小问题来处理，甚至蒙混过关，降价出售等。他们缺乏的正是这种长远的质量意识。事实上，对次品的宽容就是对质量的纵容。只有从意识上杜绝对次品的纵容，才能真正建立起质量的品牌。
在美国，许多公司常常使用相当于总营业额15%到20%的费用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理以及其他与质量有关的成本上，所以真正费钱的是质量低劣品。如果企业第一次就把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。
国内外成功的企业都把保证质量放在极其重要的位置上，因为它们明白，一次小小的疏忽、一点小小的马虎都会为企业带来莫大的损失。古语有云：“取法乎上，方得乎中。”倘若不追求完美，人的工作就不能令人满意。
产品的质量是企业的生命，只有追求优质、高效的企业才能在任何挑战中立于不败之地。所以，企业必须把好质量关。无论从事任何经营，都要严格要求产品质量。如果经营管理没有质量管理的观念，那么这个企业就很难发展下去。只有用高品质的产品和服务来征服市场，赢得顾客，才能生存立足。
（第四节）没有质量，一切都是负数
在品牌质量的世界里，没有临界点的说法，只有正负之分，质量作为品牌的生命，是充满活力还是已到迟暮，都是由质量来决定的。在现代人的品牌意识中，如果没有质量，一切都是负数：生产等于负数，营销等于负数，广告与品牌等于负数，收入与声誉等于负数！这些负数足以让一个品牌走向灭亡。
蒙牛作为国内知名的奶制品品牌，将质量放在了生产的首位，试想一下，假如一道工序控制不到位，整条生产线出品的都是问题奶！这时所造成的浪费是十分巨大的，因为一小步的错误，我们不得不付出更多的时间和金钱，这样的错误又有谁敢轻易去犯！把好质量关，这一切的浪费就都可以避免了。如果问题奶溜出工厂，流到市场，那后果将会更加严重：顾客索赔，商家退货，媒体曝光，舆论抨击，政府问责……特别是买过问题产品的消费者，不仅不再回头消费，而且会一传十、十传百，带来的负面影响会犹如一场风暴，让已有的消费者信心全失，让潜在的消费群望而却步。
雪糕变形，发苦，细菌超标，吃出异物，受损失的仅仅是一根雪糕吗？不，是你生产的所有雪糕。受损失的仅仅是“所有雪糕”吗？不，是你生产的所有产品，连同牛奶、奶粉。受损失的仅仅是“所有产品”吗？不，是你的生存资格和发展机遇。反之，牛奶、奶粉出了问题，同样也会祸及雪糕。
此时，营销是负数，品牌是负数，广告也是负数。我们都知道，广告是营销的一种有效手段，但当质量与广告方向相反的时候，广告便会从一种好的宣传变成致命的毒药。评名牌，不如争民牌；拿奖杯，不如树口碑。而要完成这一目标，就需要我们将质量提上一个合格的高度，它要高于产品，高于企业利润，唯有如此，才能让品牌在消费群体中产生不可估量的影响。
产品不出问题，只是质量的最低标准；产品满足需求，才是质量的最高标准。同样的劳动，优质产品换回的是“一本万利”，劣质产品换回的是“一本万害”。没有质量，一切都是负数。
全面质量管理的核心思想是“一个中心”：企业的一切活动都围绕质量来进行。全面质量管理的基本特点是“三全”：全面、全员、全过程。质量控制涵盖检验阶段、制造阶段、设计阶段。质量是设计出来的、生产出来的，不是检验出来的，检验只是事后补救的“降落伞”。
质量是企业所有人的共同责任。在质量函数中，人是最主要的变量。当人是负数的时候，质量必然是负数。在紧密依存的集体协作中，班组里只要出现一个“负数人”，其他人的劳动往往就会被变性为“负值”——这里没有“负负得正”，只有“一负百负”。决定人的正负的是什么？是态度，也是方法。责任心不强是负数，知识技能不过关也是负数。
要想实现质量没有负数，首先要做到没有“负数人”。要想做到没有“负数人”，办法只有一个：谁创造的负数，谁负责吞下。
质量是最公平的，它的天平之秤始终平衡，它对每个品牌的标准都是一样。要想让消费者更倾向自己的品牌，就要用更高的质量标准来进行自我要求：把住质量关，高标准，这样的品牌才能在市场竞争中游刃有余。
（第五节）好产品自己会说话
不管造什么产品，一定要追求品质；不管你做什么服务，一定要追求品质。销售与品质是成正比的。品质最简单最精确的定义就是：让客户感到满意。而作为消费一方，质量无疑是满意度的衡量标准。
质量是品牌与消费者之间的一条直线，有了它，我们完全可以取道最短的距离。企业之间比服务、比价格，唯一无法替代的是产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的。只有有了严谨的品质观念，才能做出一流的产品。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进的过程一定少不了顾客的参与。产品质量的好坏由顾客说了算，只有提升产品的品质才能增加顾客的满意度。
美国有一家地毯公司，向来都注重产品的质量和服务的品质。
他们在产品出库发给客户前都会测量地毯的稳定性、分子量的分布，单体元素反应的百分比、韧性等。并向顾客保证：“你所拿到的是质量最好的产品。”但是，意外的是，有一位欧洲客户却将货退回来了，声称：“你的产品不能通过我们的rocl—stool测试。”所谓的rod—stool测试就是把一张有滑轮的办公座椅放上一些重物，然后在做测试的地毯毛皮上转一万圈。如果地毛与发泡塑料彻底分开，就算质量不过关。最后，美国的这家地毯公司按照欧洲客户的要求与测试方法，最终提供给顾客能经受8万圈的产品。
质量就是生命，效益决定发展，在竞争激烈的商场上，质量是赢得客户信任的基本砝码，有了质量，才能占有市场份额，实施名牌战略，占有优势地位。质量关乎着一个行业的兴衰，一个企业的发展，一个地区的繁荣，甚至一个国家经济的起伏。
企业要想在市场竞争中立于不败之地，树立自己的形象至关重要。首先是产品形象，企业应该从产品品种、产品质量、产品功能、产品价格、产品外形、产品包装等方面下功夫，牌号和商标是产品形象的重要方面，而质量则是核心。
湖北兴发化工集团股份有限公司董事长李国璋对员工提出了“谁不重视质量，谁要是砸牌子，我就砸谁的饭碗”的要求。南存辉对质量的追求也到了令人叹服的程度，他有一句有名的话：“宁可少做亿元产值，也不可让一件不合格产品出厂。”有一次，正泰公司一批货物出口时，在运输过程中偶然发现有一件产品不合格，南存辉得知后，毅然要求全部开箱检查。为了不影响交货，这批货物由海运改为空运。仅此一项，企业的运费就多花了80万元。
产品质量是当今市场竞争的焦点和根本手段，是产品能否在国际市场上取胜的一个关键性的决定因素。“Doitrightthefirsttime！”（一次成功），这句话在美国企业广为流传。一次成功是达到产品完美无缺的最理想的做法。要知道真正费钱的是没有第一次就把事情做好。
追求质量是一种管理的艺术，如果企业能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良产品的出现，高度发挥效益。
许多公司常常使用相当于总营业额15%到20%的费用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理以及其他与质量有关的成本上，所以真正费钱的是质量低劣品。如果企业第一次就把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。
产品质量，在保证顾客满意的同时，是不是也有其固有的指标呢？答案是肯定的。但一般而言，下列几个标准是消费者首选的标准：
（1）安全性。安全是消费者对产品质量最基本的要求。很难想像刹车容易失灵的汽车会得到消费者的青睐。
（2）耐用性。消费者一般都比较实际，比较容易选用耐用的产品。当然耐用性要有一定尺度，如制造出来的是价格昂贵，虽能穿几年不坏的皮鞋，也并不一定能赢得多少消费者。
（3）新颖性。喜新厌旧似乎是人类的特点之一，新颖性能使消费者产生美好的视觉方面的效果。
（4）适用性。有时候质量越高就一定能符合消费者的需要，相反质量过高还可能形成产品过剩。
一个企业，一个公司要想打造属于自己的品牌，要想在激烈的竞争中长盛不衰，都必须重视产品的质量，用高品质的产品和服务来征服市场，赢得顾客。要知道，好产品自己能说话，而这类无声语言，是获取消费者信任的最佳途径。
