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第37章 把握良机(7)

第二个70%,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题,实际上往往是有了问题、有了事情后,大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外,企业里面执行力差、领导力不高的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题,对于下属,经常是有恨铁不成钢的想法,觉得年初设立的目标他们没达到,工作中给他们的一些期望,也没有达到。

为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现?我们在企业里做了很多次调研发现,下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题,还是员工倾听领会的能力不行,归根结底都是沟通造成的问题。

沟通最失败莫过于向错误的对象做表情。

经常听很多经理们说,在工作当中感觉沟通起来很累,感觉人际关系很复杂。中国人要说沟通能力,应该不比其他人差,为什么中国的企业里老说沟通起来累呢?

这是因为很多人把人际沟通和组织沟通搞混了的缘故。沟通有两种情况,一种叫人际沟通,另一种是组织沟通。人际沟通是指我们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通。另外一种沟通就是组织沟通,在组织当中的沟通。在企业里面,组织沟通不同于人际沟通,因为组织沟通有它自己特定的游戏规则。

沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达,也就是沟通对象是谁。在组织里,沟通对象的选择可以概括为两个要点:

第一条是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通,只能是按指挥链条,有什么问题和上下级沟通,可以越级申诉,但不能越级汇报。

第二条就是和当事人沟通。简单说就是一句话,谁的问题找谁,我和你之间有了矛盾,有了冲突,我和你之间沟通。这两条,就是组织沟通的原则,也是它不同于人际沟通的特点。

为什么说我们国内企业的人际关系有时候复杂呢?这种复杂实际上是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候,这个部门议论那个部门,下级议论上级。

最典型的是,我和你有了矛盾,我可能给公司所有的人都讲过了,就是不和你讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则,因为选错了沟通对象,这就不是职业化经理人的一种表现。

为什么说外企经理做事的效率比较高,也不完全是人际关系简单,而是一开始就强调组织沟通的游戏规则,沟通就是和当事人谈,或者就按照指挥链,其他的就废话别说。我相信,就这两点,如果作为职业经理能够坚持到,我估计企业里面的沟通就能有明显的改善。

四、与当事人沟通

在企业里面部门之间的沟通,大家都感觉很难,但实际上上级和下级的沟通,也不简单,只不过这个难被大家用权力掩盖了,下级不同意,但就这么定了。水平沟通时,人家可以不买账,你说要财务部办理报销,我就不报销,我说账上没钱,这个款付不了,就不听你的,你又不能天天找老板。所以大家感觉部门之间沟通难,实际上是因为失去了权力的强制性,但这些困难并不是没有办法解决的。

对于解决水平沟通的困难,可归结为两点,第一点就是与当事人沟通。水平沟通的问题和选择沟通对象实际上是一致的,水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈,你和我不谈。和你财务部有疙瘩,我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲,我和别人都讲,我就和你当事人不讲。所以水平沟通大家现在碰到的最大的问题、首先要克服的难题,就是要养成和当事人沟通的习惯。

第二点是主动。水平沟通大家都知道,实际上是以三种方式来做的。一种方式是侵略的方式,第二种叫回避的方式,第三种叫合作的方式,我们叫积极的方式。

五、不以"回避"的方式解决

有时候,公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理,有时候会采取侵略方式,或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式,但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。

但更多的情况是,企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种"回避"的方式解决。你不吭声,我也不吭声,你找我办事的时候,我就装傻、装糊涂。

另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度,来一个总爆发。

在这种情况下,只能采取积极的方式去沟通,而积极沟通的第一个特征就是主动。

其实,部门之间的沟通并不需要很多的技巧,关键是谁迈出第一步。部门之间往往就是这样,一扇沟通的门,就把大家隔开了。只有主动一脚把门踹开,主动沟通,部门之间的沟通问题才有可能去解决。

六、操练是唯一的捷径

说起沟通这个问题,企业上上下下都感觉是个事,但这个能力是个很软的东西,不容易观察,评估,不像制度,设计完了,就可以一条一条对照检查是否完成。沟通能力的提高需要集体学习、集体演练,是日积月累的一个过程。从培训的角度来看,有什么辅导方式可以让企业从高到低,逐步来做这个事?

这当中应该说是没有捷径可走的,但是有一个办法可以。实际上就是两点:第一点是要明确职业经理人的一些游戏规则,就是我前面说的两点,刚开始不用太复杂,两点就够了。第二点就是要举证,在企业要形成一种大家举证的氛围,推动或者引导大家按照这种游戏规则去做,要求大家进行操练,到月底的时候就讨论,这个月里和其他部门沟通的情况,必须举证出案例来。

有一个公司就在经理的管理水平这项考评中设计一项分数,今年就考核水平沟通,到时候举证不出案例来,你这30分就没有了。这项考核与自己的奖金、薪酬都挂钩了,很起作用,一下子就引导大家朝着一种主动的要和别人去沟通的方式去走。

七、表达是基本功

沟通能力这一块,内容最多,但是提高这方面的能力的辅助工具也很难找。因为沟通能力需要一些基本功,而这个基本功不是一天两天能建立起来的,比如说表达的技巧。

我就发现很多企业的很多经理人不会表达,如果一个经理表达不好,不能够清晰地向同事、上司或下属表达的时候,实际上沟通的障碍已经产生。表达技巧,或说演讲技巧,作为一项基本功,正是我们中国的职业经理人现在最麻烦的地方。

比如,要学会把要说的话归纳到几分钟里表达清楚。我们很多企业的经理人在开会的时候,可能会说:我来说几句,结果几句说下来可能就是半个钟头。而熟悉表达训练的人,在说话之前会先问,我有几分钟的时间,说三分钟,好,他马上在自己脑子里归纳,先讲基本的想法是一、二、三,中间如果时间允许就展开一下,最后再回顾,这样保证在规定时间内表达清楚,不给别人添麻烦。

沟通的事情在企业里面是个长期的基本功,很难速成。先得补基本功,在学会清楚地表达之外,然后倾听,反馈,在这几个基本点上必须进行大量的训练,然后在这个基础之上,再抓关键点,就会有管理技能的改善。

浅谈有效沟通

一、沟通的目的和意义

面对沟通,我们首先要回答两个问题。一是为什么要沟通?在我们的生活中和企业工作环境中,需要依靠个人独立完成的事情所占的比例已经慢慢在减少,许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来共同完成,一个人的英雄时代已成为过去。这些复杂事情能够做好的一般步骤是,先要统一大家思想,理清解决思路,然后将大家组织起来,形成一个有效协作体系,最后是发挥体系作用,共同配合实施完成。这三个过程都离不开成员之间有效的沟通。这里的有效沟通就是要有利于整体目标的实现,有利于将整体事情做成。我认为这就是有效沟通的本质特征,应该具有明确的目的性,有利于解决问题,实现大家的整体目标,当然这种整体目标一定要对企业、个人以及整个社会从长远来说有贡献。

常常需要沟通的情况有以下几种,一是关于某事大家意见不一致,需要沟通后,事情才能办得成;事实上第一种问题可能是我们无意识中做的最多的沟通,这样事的难点不是办,而是相关人员如何达成一致意见,或者征的相关人员对彼此观点的认可和理解,一旦通过沟通解决了统一思想或者产生情感共鸣,于是所有的问题也就都迎刃而解。二是关于某件事,具体掌握的材料不够或者具体的运作方法我们不会,需要向其他人调查情况或者请教思路方法;此类沟通是我们学习最有效的途径,是解决问题的调查研究,获取有利问题解决的原始凭据最有效方法。三是关于某件事,别人不会,我们准备主动帮助和影响他人。这种沟通对于一个团队一个组织来说最为重要,是发挥组织"1+1=2"的基本条件,如何没有相互的主动帮助,配合协作,组织就无法发挥整体效能,就不能够称之为团队。第一和第二种沟通对于一般人来说都比较注意,其实第三种沟通更需要我们去重视,只有大家都需重视,才能够形成企业一个个团队,将企业的中一个个单个的力量凝成一股无坚不摧的团队力量。

人擅长表达自己的方式不一样,有的善谈、有的善听、有的善行。我不认为善于交谈就等于善于有效沟通,对于个人、企业和社会来说,评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决,是否对个人的发展及企业和社会有贡献。沟通的目的和意义何在?对于企业和个人来说,我认为最终目的就是为了解决问题,通过解决问题来做好企业和社会中的事,最终实现个人、企业和社会的和谐共赢,实现大多数人的幸福生活。

二、有效沟通中应遵循的原则

我们的现实生活中,有少部分人容易把沟通和庸俗的人际关系联系到一起,认为会拉关系就是会沟通,有少部分人看到领导就无了原则,说啥就是啥,见到下属,总喜欢听话的;有少部分人一遇到不同意见,不加思考就认为别人对自己有成见。这些都是不正确的沟通原则在潜意识中作用的结果,一个就有良好沟通技能的人,一定会坚持正确良好的沟通原则,这方面可能每人都有自己的心得,这里我谈谈自己对正确沟通原则的理解。

有效沟通的第一条原则就是无论和谁沟通都要有原则,应该本着"大事讲原则,小事讲风格",实事求是的风格来进行真诚的沟通。这里的沟通原则就是能否做到顾大局识大体,是否能够坚持维护集体的利益,利于大局问题的解决,除此之外多一钉少一铆的小事就不必过于计较。基于这种原则的指导,实际沟通中就容易形成求大同存小异,就能够处理好如何即不失原则,也不失灵活。

沟通的第二条原则就是要有一个积极良好的心态看待人,坚持用事实说话,反对捕风捉影式的联想猜测。要以一个积极良好的心态看待人,不能总是以为谁谁都是混账,就自己一个人什么都好,以这种心态来沟通,十有八九是不会有效的,沟通不好还整天牢骚满腹,满腹冤屈。用积极良好的心态来沟通,用事实说话,一是一二是二,这是我们是否能够看清事物,坚持原则的基本前提。否则就只能是感情用事,一好就没有一点错,一错就没有一点好,这不是实事求是的表现。

在企业中,我们经常遇到的沟通都是因为某事我们持有不同意见,需要坐下来一起探讨,在这其中,我认为应该秉行对事不对人沟通原则,同时要学会换位思考,这条原则在谈判上表现的尤其明显。在企业内部,有时候双方各执一词,甚至争得面红耳赤,对于这种敢于较真的精神应该肯定,因为只有这种据实争执才能有利于把事情的原委弄明白。但切记,争执不等于谩骂,更不等于人身攻击,如何理性控制情绪,对事不对人原则应该时刻牢记。

为了取得正确的一致意见,我认为思想交流沟通的一条好原则就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会,学会在总结反思中的坚持和让步。真诚用心地去沟通,去表达自己的意见,倾听别人的意见,冷静和理智的总结反思彼此的本质诉求和差异,为了争取核心目标的认同,有时必须学会妥协次要的目标。要敢于一次次激烈碰撞后的冷静反思,以及反思后再一次次激烈碰撞,要学会有效的沟通冲突处理,对于原则问题的沟通,要有屡败屡战的良好心态去坚持。要坚信思想上真正的一致是沟通碰撞后达成的一致,真正的团结是经过斗争之后形成的团结。现实中因为每个人的成长及所处的生活环境以及受教育的程度、人生经历不一样,这就造成对某些问题的看法让大多数人很难一下子就统一起来,这时候我们就应该要学会允许等、允许看,要学会通过让自己行动去创造的事实来证明给自己的观点,以此来促进沟通对象思想的转变,允许他们思想转变经历一个过程,这个过程相对于不同的人来说可能有的长有的短,我们不要搞时间上的一刀切,要有胸怀。

在沟通的坚持过程中,经常会出现局部冲突,让沟通的双方心理的感受很累,面对沟通冲突问题,事实上我们不怕再沟通,就怕不沟通而采取听之任之甚至老死不相往来的态度来处理。这里就需要沟通双方理性的坚持,选择再次的沟通。一旦沟通有冲突,下次主动沟通时,必须领导及时找下属,年长者找年轻者,男同志必须找女同志。同时作为一个上级领导,应该随时关注自己的下属和下属之间有无沟通障碍,一旦发现有冲突或者潜在问题,应该及时主动地去协调解决。

三、沟通中常见的形式和形式选择

从沟通的表达形式来说,可以分为直接沟通和间接沟通,直接沟通直观真切,表现形式就是直接或者电话交谈,优点是便捷快速,不但能够听到语意还能感知多方面体现出情感,缺点是有时受个人情绪影响较大,不太系统,沟通常常会受擅谈所左右,难以体现信息的对等,比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流,同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。间接沟通为非面谈式沟通,常见的形式为书信类、文件报告式沟通。此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智,沟通交流观点比较系统、相对比较委婉,不太容易受感情和氛围因素影响,缺点自然是缺少情感交流,适合于正式方案类、决策类的沟通。

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