（2）绝不要认为客户满意了，竞争对手并没有领先于你。与客户及行业保持联络。知道客户与你做生意时喜欢什么，不喜欢什么。明白客户的观念最现实，因为客户是第一位的，以后再提金钱、利益及政策。给客户、锁定团体，与客户洽谈的员工发送年度调查，建立800免费咨询电话等，这些方法都可以用来寻求客户想要什么、不想要什么、喜欢什么、不喜欢什么。关键是不要臆断。问问题，可以有很多方式。当客户知道你确实关系质量问题时，他们会告诉你他们小小的不满。如果他们认为服务不好的话，决不会提起。这也适用于企业对企业模式的关系。许多与企业做生意的企业派专人管理、季度性的管理层对管理层服务，调查电话。这表明你关心客户，有助于加固关系，减少客户换生意伙伴的概率。
（3）不要忘记良好的客户服务始于高层。如果领导把客户放于首位，那么企业服务项目就会有很大机会成功。
（4）如果你打算把客户服务定为竞争手段，那么必须召集高层人员，制订计划并表明你所想要的服务水平该怎样培养员工来执行这项战略。这可能是很简单的事，如在接电话前铃响几声，多快响应客户的询问，如果产品有问题应对客户说什么，或给这些为客户提供服务的人多少权利。好的服务策略应简单、清楚、中肯。
（5）一旦客户服务策略制定完毕，必须找合适的人执行，提出具体方法，使策略时时活跃在脑中，以便影响其日常行为。这要求注意雇佣侧重点。企业应雇用有良好服务的员工，他们需具备如下品质：很强的职业道德；良好的气质，热爱自己的工作；从客户观点看事情；相信客户，对合作关系有长远看法；想办法做工作，不找借口逃避；经常提高自己改善工作。
（6）大多数员工工资一样，而不管他们是否愉悦地对待客户，客户是否购买，现在解决问题还是1周后。改善客户服务一种有效的方法是制定一种补偿机制，在此机制下，如果员工表现得好，直接与奖励挂钩。这样的奖励包括：表现奖、利益分成，好想法奖金，提升，更好的工作地点（更好的办公室、大办公桌）及工作日程灵活性。
（7）客户在正常情况下怎样做生意，出现问题时什么反应来评判你的企业。一些经理对于员工解决问题的自由这一想法很畏缩，但他们必须面对这样的事实，要想提供优秀服务，员工必须有权在现场自己做决定。刚开始由于误区及过于慷慨的决定可能花费很多，但通过消除误会，减少许多日常争论，加强客户忠诚度，利润会几倍地返还。
客户误解带来问题的5条戒律
在当前客户导向的商业环境中，许多客户利用形式所要求的服务比应要的多很多。
这里将企业遭遇的困难客户所犯的误区分为五类，并提出一些小窍门来应对。
戒律1：不体谅别人--坚持每一笔合同都要有适用于他们的特殊条件，在此情况下，原则、日程、价位导向等都不起作用
应付这些客户的最好方式是坚持政策。解释所有的客户都应该平等对待，向一家客户表示偏爱是不公平的。而且，你要尽力加快签订协议。
戒律2：粗暴--在任何及所有的签约过程中，辱骂、折磨人、鄙视人、独断专行、践踏别人、打断别人、抹杀别人品质、断章取义
在困难客户向你生气时，要立场坚定，坚强，不动感情。他们说完后，镇定一会儿，用自己的话重述他们的主要观点，解释你是来帮助他们的。你不是他们的敌人，实际上你想做他们的朋友（尽力像你谈的那样的行动）。建立事实减小抱怨者夸大或过于概括的倾向。迫使抱怨者提出问题的解决方法。尽力迅速满足他们的需要并在他们惹恼其他客户之前，将其带出。
戒律3：危险制造者--刚开始就悲叹，喘息，需要别人帮助，而且因为各种紧急情况，坚持首先照顾他们的需要，不管他们的地位怎样
使其放心，热情，不批评，向其解释，你会给其个人方面的关注，尽可能加快结束速度，但不以损害其他客户的利益为代价。
戒律4：恃强凌弱--认为如果他们把恐吓作为武器，就会得到更有利的交易
让他们告诉你想要什么。对他们所说的表示尊重，说明所有的客户付同样的价钱。将其放在特别客户名单里，这些客户将首先受到特别待遇，从而平息他们的怨气。如果他们非常无理，你可以向他们提供与其购买商品有关的礼物（如果他们需要购买录音机，送免费空白磁带；如果购买灯，送两个灯泡）。
戒律5：找小错的人--极度降低每项基本交易待遇。他们是那类在产品上找技术漏洞的人
听他们讲完，通过保证尽力获得其信任，同时将其注意力转移到更有意义的事情上，如价格合理、优秀产品特性（包括保证书或许可证、企业良好服务信誉）等。
重新树立信誉的5条戒律
如果使埋怨或不满客户满意的话，客户会成为你最好的销售人员之一，再没有比客户的评价更好的广告了。难点在于怎样使不满的客户变得合作，对你及你的企业作出很高评价。
戒律1：客户抱怨时，打断而不是听取
当客户因不满抱怨时，可以用很多方法委托，但可产生最好结果是听。不要打断，让客户倾诉其不满。如果打断，好像你在争辩。认真对待他所说的，尽力明白他的问题及什么使他不高兴。因为偏见可能扭曲你所听到的，所以不要带有偏见的听。积极地听取客户的抱怨（包括解释），仔细听那些没有说的。客户所暗示的，比他实际说的要重要得多。
戒律2：不道歉或接受问题所负的责任
客户说明后，立即告诉他你理解他的感觉，同时他向他道歉，作为企业的代表告诉客户你会对问题负责，将亲自紧急处理。这将在某种程度上稳定情形，因为客户可能会认为你会否定责难或责备别人。
戒律3：完全无视怨言
如果可能尽量立即解决问题。寻找一些普通的话题而不是建立某种关系。用幽默将客户逗笑可以使其轻松。通过询问弄明白问题所在并达成共识。根据问题的严重程度，解决方法可能是经济补偿（如全部或部分归还，或下次购买时打折），亦可能是接送替代或修理货物，或因对客户带来不便提供礼物偿付他们。如果客户可以接受这些解决方式的话，就采取行动，随后发出确定信件并道歉。
有时，失去不满意的客户是因为没人知道他们不满。根据研究表明，仅有l／27的人不满意的客户表示其不满。因此，养成习惯，用问题表格或电话追踪所有的销售（第一次销售后或每季度）。去发现客户对所买东西喜欢什么，不喜欢什么，以及觉得服务怎样。
戒律4：把不满转给下属；不立即采取行动；不断承诺解决问题，而目的是不理他们；断然拒绝，不解决问题
不对客户的不满作出反应，将其转给下属，用很长时间解决误区的允诺，或断然拒绝解决。这些都是必然会疏远客户的行动。客户若有不满，应立即采取行动，与客户联系，表示道歉，尊重他，提出解决方法，客户若接受解决办法，亦应作出行动。在纠正问题后，打电话给客户，确定其现在是否满意。客户若满意的话，再次为给其带来的不便道歉，向其保证问题不会再发生。
戒律5：用客户误解的语言
有很多禁用语言，员工若使用，会引起与客户的争论，破坏企业信誉。下面有五种最普遍的禁用语言。
（1）“等一会，两秒钟后我会来。”企业员工与客户交流不应这样开始，因为找到使客户满意的答案，需要花的时间多于两秒，不让他等、不使他生气的较好的说法有：“很高兴帮助你，但需要时间，你愿意等吗？”“如果你有其他的事情要做，在你回来时，我会有信息。”
（2）“我不知道。”你应该是该领域的专家，如果你不知道，谁知道？有许多相似语言可代替“不知道”，如使用“那不是我的工作”或“我不在这个部门工作”。这样的答案必定会不利于建立客户的信任。应选答案如：“这是一般性的话题，很高兴为你解答，如果你愿意参观一下或坐下等一会，几分钟后我回来。”
（3）“我们还不能那样做。”客户对此的正常反应是生气。企业的员工应该对客户说：“这可能有问题，让我想想我能做些什么。”或用更积极的方式说：“我明白，这是我们能够做的。”
（4）“你必须……”企业的员工对于客户的抱怨不立即行动，反而将其推给下属，或迫使客户找很多人、办很多手续才能解决问题，这会使客户感到恼怒，进行反击，辩驳，没有选择。企业的员工应该回应客户：“这是我们所能帮你做的。”
（5）“不！”这个词表示完全的拒绝。员工应将其从脑子清除，供选反应应是强调你所能为客户做的。如可以这样回应客户：“我不能返还，但我们可以更换产品或给另外的购买物品提供欠款。”
服务更完善的2条戒律
你已经听说过多次了，如：“客户是老板”或“客户是我们营业的唯一原因”，而这些可能仅仅是吸引人的口号，真正的挑战在于将这些化为行动，把这种感情信仰传达给客户。在实际情况中，企业碰到的问题之一在于理解客户，做其所想时会有困难。当天天面对客户的是低工资、培训又很少的职员时，问题变得更加突出。
戒律1：不理解客户的台词
在你满足客户之前，必须明白处理时的实际情况：
（1）尽管大多数客户确切地知道他们想要什么、怎样要，但他们可能有困难把这些情况用你完全明白的方式转达给你。
（2）仔细听，有耐心。弄清楚你不太明白的问题，在做想要做的事情时重复你的理解，使每个人都同一。
（3）每个客户都认为他是你唯一的客户--假设他们是。对待他们使其觉得你很重视他们。
（4）客户是人，像其他人一样也有问题。设身处地地想一下他们想要受到什么样的对待。
（5）客户期望立刻服务，尽可能快地接待他们。
戒律2：不注意你所说的及你的反应；没有完全掌握你所销售的全部方面；没有说明为什么你的产品或服务对客户有利；不给客户选择然后巩固他们的决定
如果你不太清楚你的产品或服务是什么，它值多少，怎样评价，怎样为其提供服务，对客户的利益及价值有多大，那么便坐下来、弄清楚，与潜在客户谈论时再回忆一下。
下面是一般客户想要你做的：
（1）听取他们的需要，严肃对待他们所说的。
（2）给他们提供事实，直接进入主题。
（3）讲实话，向客户展示你合乎职业道德。如果你说的事情他们怀疑或知道不是真的，这条适合你。
（4）向他们展示、说明为什么你的产品或服务对他们有利。为什么他们需要你所卖的东西，为什么此时此地买这些东西对他们有利。
（5）证实你所说的。用报纸、杂志复印件、客户的满意信，像他们一样作出同样购买而且很满意的朋友的名单来巩固你的说明。
（6）使他们相信价格公平。向他们表明他们所购买的物有所值。让他们觉得得到了公平待遇。许多企业提供与竞争对手的价格比较，接受竞争对手的折扣优惠券。
（7）说明他们可利用的付款方式。如果他们不能全部付清，提供可供选择方法并解释具体的过程。
（8）提供选择而不是强迫购买，推荐，决定权由他们掌握。告诉他们如果是你的钱，你会怎么做。
（9）巩固他们的选择。大多数人不敢确定是否购买，对此很紧张，尤其是采购量很大时。提供事实，证明这样的选择对其有利，使其相信这样的选择是对的，从而帮助加固他们的选择。
下面是几条“要”和“不要”：
（1）即使客户是错的，也不要与其争吵。
（2）不要与单个客户开玩笑。不管客户穿西服、打领带，还是穿T恤，都应公平对待。
（3）不要使客户困扰。情况越复杂，客户越可能不购买。
（4）不要消极。客户想要每件事情都完美。
（5）不要贬低竞争对手的产品、客户的折价物或客户所表现的偏爱，绝不要讲企业或同事的坏话。
（6）不要高人一等地与客户说话。不要告诉客户你觉得怎样，这不是客户所想听的。
（7）不要告诉客户他们所做的或买的都是误区的。使客户觉得很聪明，如果他们确实做了傻事，要体谅，很多别人也做过同样的事。
（8）不要说话、行动像个销售人员。要像尽力帮朋友忙一样，客户讨厌别人主动卖给他东西，但他乐意买的除外。
（9）不要用冒犯的句子或词语。像“诚恳的讲”、“坦率地讲”、“非常坦率地讲”、“我的意思是”、“现在订货吗”等词语听起来不诚恳，使客户怀疑你所说的。
（10）不要攻击竞争对手。这样做只能使你看起来比较坏，如果没什么和客户可谈的话，就什么也不要说。
（11）迎接客户。要像在家欢迎自己的宾客一样迎接客户，并且要迅速及时地做。迅速及时、友好的欢迎事情虽小，但对客户来说意味着很多。
（12）用眼神与客户交流。眼神接触创造了客户与你之间的纽带，它传达出你想更深入交流的兴趣。
（13）要微笑。让你的脸呈现出你很高兴客户到来的表情。
（14）听名字。人的名字是他最喜欢听到的声音。在合适的时候，向客户介绍自己并询问其名字。开始时要先称呼姓，如林先生、张小姐等，如果客户喜欢别人叫他的名字，他会告诉你的。
（15）客户讲话时要听。他们在告诉你他们想要什么，对你一直在努力销售的东西不感兴趣。耐心一点，不要急于作出判断。向客户求证以便能完全理解他们的需要。
（16）要使客户觉得受到特别待遇。如果客户将钱放在你的口袋里，你应该使他们觉得这很好。尽量预测他们的需要，满足他们的紧急需求，帮助减少不明白的东西。
