客户数据是数据库的灵魂，在构建客户数据库的过程中，要尽可能地将客户完整资料保存下来。现在的数据库具有非常强大的处理能力，但是无论怎样处理，原始数据总是最为宝贵的，有了完整的原始数据，随时都可以通过再次加工，获得需要的结果，但如果原始数据缺失严重，数据处理后的结果也将失去准确性和指导意义。
3.区分内外部资料
将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与其他渠道获得的外部资料区分开来。企业内部资料主要是一些销售记录，客户购买活动的记录以及促销等市场活动中获得的直接客户资料。
内部资料具有很高的价值，具体表现在：这些资料具有极大的真实性，这些资料是企业产品的直接销售者，对公司经营的产品已经产生了理性的认识。
外部数据是指企业从数据调查公司、政府机构、行业协会、信息中心等机构获得的，这些数据最重要的特征是数据记载的客户是企业的潜在消费者，是企业展开营销活动的对象。但是，这些数据存在着真实性较差、数据过时、不符合企业要求的问题，需要在应用过程中不断地修改和更正。
4.数据库的整理、筛选、编辑
这主要是保证资料的正确性和可信性。在对客户资料进行筛选及测试时，通常根据已有的外部资料，由资料收集人员主动打电话给潜在客户或将附有回函的直接邮件寄给潜在客户，以证实资料的正确性，进而试探客户的购买意愿，作为将来促销的参考资料。
经过证实之后，一些不准确或无效的资料被删除，经过筛选保存下来的资料，即可根据资料的性质分门别类，予以编号，做成索引，以便将来资料填记、补充及运用。
编集客户资料卡的方法很多，通常以阿拉伯数字、英文字母或两者交叉运用编列，分别给个别客户资料一个编号，以代表某一类客户。
5.客户数据库的运用
收集到的客户数据必须充分利用计算机数据库技术统一存储，各个部门共享使用，不要成为某个部门或个人所专有。必须做到对于企业内的员工和有关职能部门在需要得到他们时，都随时可用。计算机帮助企业对客户信息进行编辑、收集、整理和排序，这样做既是为了企业自己的利益，也是为了其客户的利益。将客户的识别信息以一种有效的格式储存，对于一个以客户为中心的企业来说，是非常重要的。
6.数据库的充实与维护
数据库中的数据是死的，客户的动态是活的，为保持客户资料的有效性及正确性，一定要尽可能地完成客户资料的随时更新，将新鲜的数据录入到数据库中。主要包括下面的资料：
每天客户交易资料。
每天对客户展开促销的要点。
从不同资料来源得知的资料。
数据库中的资料经过这样的处理，企业可以随时掌握变化的情况，以利于工作的顺利进行。一个有效的数据库，一则能描绘客户状况及其需要；二则便于掌握及灵活运用数据库中的客户信息。
7.确保数据库的安全
确保记录在计算机系统的数据库安全地运行，如果这些数据一旦损失或外流将给企业造成难以估量的损失。因此需要严格地加强安全管理，建立数据库的专人管理和维护的机制。
（第四节）保证客户数据的准确性
客户数据的完整和准确是客户分析的基础，而客户分析对于确定最有价值的目标客户和发展持久的客户关系都至关重要。因此，要确保客户数据库信息的准确性。
1.收集准确的客户信息
有序的信息是有价值的，无序的信息是没有价值的。收集客户信息的方式是多种多样的，但在收集的过程中，一定要预防垃圾信息的干扰。因此，在收集信息时，必须界定好谁将可能是你未来的客户。获得这样的信息可以通过公关公司等方法获得。
微型案例：日本女排的制胜之道
当年日本女排主教练在预测到自己的冠军争夺者是德国队时，就对德国主教练的个人信息非常重视，于是得知对手是一个非常固执的人。所以，在决赛中故意先输一局给对手，使对手坚信自己的战略是正确的，然后再出奇兵，结果日本人获得了成功。
2.运用合适的信息搜集方式
客户信息搜集的方式很多，但是有些方式搜集的客户信息缺乏可信性，这势必造成客户数据库的不正确。通过运用恰当的信息搜集方式，可以获得准确的客户信息。我们看看广州报业是如何获得订单的。
微型案例：“洗楼”运动的启示
在今天广州报业空前竞争的背景下，出现了“洗楼”运动。发行商逐个到写字楼去寻找订阅者，一个新启用的写字楼的窗口一旦出现灯光，发行商便立刻前往。这种看灯光来找客户的方法，就是追求效率的做法，它可以有效地防止空跑。
3.对客户信息的核实
对客户信息进行核实能够明确知道信息的正确与否。核实的方法可以是主动打电话给客户，也可以是将附有回函的邮件寄给客户，还可以通过电子邮件的方式进行核实。核实过后，将一些不准确或无效的信息删除。
需要指出的是，信息的获得与企业的实力是很有关系的，实力强大的企业获取信息的途径会更多一些。比如国外一些公司所采用的买名片的方法，在街上的任何行人只要留下名片就立刻给予一定的报酬。这样获得大量的名片再进行深入分析，自然比较容易获得充分的信息。对质量与数量的控制对于信息而言可能同样具有价值。
（第五节）案例分析：泰国东方饭店客户识别设计
泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”
给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶，激动难已……
（第六节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了客户识别的相关问题，现在我们一起来总结本章的知识要点。下面的知识点是需要重点掌握的。
要点1：识别单个客户的信息
由于企业的客户成千上万，识别单个客户的信息不是一件容易的事。识别客户信息的前提收集客户信息，客户识别的目的是评估客户信息。
要点2：客户识别过程
客户识别是一个系统性的工作，它不是简单的收集客户信息，其中涉及到很多方面，需要企业不同部门的协同工作。客户识别过程是有以下工作组成的：定义客户信息、收集客户信息、连接客户信息、整合客户信息、认识客户、储存客户信息、更新客户信息、确保客户信息的安全。
要点3：对客户数据信息库的要求
一个完善的的客户数据库应该具备以下要求：客户数据信息库的内容，保存原始数据，区分内外部资料、数据库的整理、筛选、编辑，客户数据库的运用，数据库的充实与维护，确保数据库的安全。
要点4：保证客户数据的准确性
客户数据的完整和准确是客户分析的基础，而客户分析对于确定最有价值的目标客户和发展持久的客户关系都至关重要。因此，要确保客户数据库信息的准确性。可以从以下三方面着手：收集准确的客户信息、运用合适的信息搜集方式、对客户信息的核实。
模拟思考
现在很多公司都建有客户数据库，请你分析客户数据库对客户识别的意义。
实务训练
最近美国Forrester研究中心进行的一项调查发现，网上有67%的用户十分担心数据的隐私权，问题已经相当严重，须引起业界的足够重视。类似的案例在国内早就已经发生。去年就有许多网站（包括一些著名的ICP）就向有些企业（尤其是国外的企业）在按5元（人民币或者美元）一个用户的方式卖“注册用户信息”。我们有时会收到莫名其妙的电子邮件，就是我们大家“被卖”的产物。值得庆幸的是，目前这些事情还没有严重地影响到我们的生活，但毕竟让人心里不舒服。
你遇到过上述案例中出现的情况吗？你对此有什么看法？分别从企业和顾客的角度出发，想想应该采取哪些措施来防止个人信息被出卖。
