李宾：“价格便宜固然是好，但如果质量好的话哪就更好了！今天主要过来是给您送一份我们的预算表，您需要的车型、价格和一些按揭的费用都在上面，您可以过目一下。”
张总：“好的，我看一下！”
一会儿后张总说：“你们给我的价格还是有点高啊！我听朋友说他们之前在你们哪里买的价格都要比这个低。”
李宾：“这个绝对不会，您今天虽然只购买一台，但是我肯定您的企业一定会越做越大，以后您一定还需要挖掘机，为了以后还要合作呢！所以，这个价格是我跟我们经理特别申请的价格。”
张总：“听用过你们挖掘机的用户说，你们的维修率很高，毛病怎么这么多啊？”
李宾：“您选择的这个产品是市场上口碑最好的一款，我们的产品每个月都要进行一次的免费维护，三个月做一次免费保养，这个应该不是维修率高吧，呵呵！”
张总：“听你这么说售后服务还不错，不过我还是觉得价格有点高，如果价格能够在便宜点的话，我马上就可以决定。”
李宾：“说实话，这个价格已经是我们公司的最低价了，要不这样，我送您半年的免费维护吧！”
张总：“送半年干啥！那就送一年吧！”
李宾：“好吧！为了我们以后的合作，我就送您一年的免费维护，那我们就签一下合同吧！”
在这个案例中，张总好几次对李宾进行了探底性的问话，如“你们给我的价格还是有点高啊！我听朋友说他们之前在你们哪里买的价格都要比这个低”、“听用过你们挖掘机的用户说，你们的维修率很高，毛病怎么这么多啊？”对于一些没有经验的销售员来说，为了得到客户信任或急于销售自己的产品，会把自己的底牌亮出来，比如对于第二个问题，有的销售员可能会和客户进行争辩，说类似于，只要是车就会有出问题的时候等等一些偏执的词语，其实这就等于告诉了客户你的产品是有质量问题的，这对自己将是非常不利的。所以我们应该听出他话中的含义，如果仔细分析，其实客户说这句话的意思就是想试探我们的产品的质量。
【巧手点金】
90%的客户在购买产品的时候都会试探性地说一些探听底牌的语言，因为每个人都想买最为实惠的产品。所以，在与客户沟通的过程中我们需要注意的是：
仔细倾听，在客户说出一句话的时候，根据客户动作、表情及表达内容进行综合的分析，在回答客户问题时，应三思而后说。
如果客户一直在不停的追问，显得自己很是被动，这样的客户大多都是在探自己的底牌，这时要谨慎应答，且在回答的过程中销售员应该有针对性的提出一些问题，让自己脱离被动的局面。
客户主动拿出竞品与我们的产品相比，赞扬竞品的优势，其实对于这样的客户，大多数还是想购买我们的产品，不然他不会对我们的产品这样的关心，客户的目的只是让我们给予更多的优惠。
技巧12：听明白客户的场面话
【经典回顾】
什么是场面话呢？当我们在路上遇见一位并不是很深交的朋友时，我们总是要高兴地谈论一番，在结束的时候，出于自己的热情我们通常会说：“啥时候有空一起吃饭啊！”“有空来家里玩啊！”之类的话语，说这些话的时候只是我们随口而来，是出于一种场面的应付，有时候并没有真心邀请的意思，这类语言通常为场面话。
在我们怀着激动的心情向客户介绍我们产品的时候，客户会随意的说：“嗯，不错”、“这个产品确实好！”如果这时我们告诉客户：“既然您觉得不错，那我们就签单吧！你看怎么样？”这时客户一般都会表现出拒绝的状态，为什么客户觉得不错的产品，当我们与其成交的时候会拒绝呢？这主要是因为客户所说的那些话都是场面话！并没有经过自己成熟的思考，而销售员却把这样的场面话当真，出现了这样矛盾的局面。
如果我们不能够听明白客户的场面话，在销售中就会出现一些失误的决策和错误的判断，比如在客户还没有发出成交信号之前我们就进行了成交邀请，这样就给了客户一定的压力，影响了最后的成交。如果客户成交的信号已经发出，而我们却认为是场面话，错过了发出成交邀请介入的机会，同样的也会造成一定的成交困难。
有时候我们在拜访客户的时候，经常会听到这样的话：“我们老板不同意”、“我们现在没有资金预算”等，老板为什么不同意呢？有资金预算的时候会不会考虑我们呢？这些其实都是由于某些原因客户推给我们的场面话，如果我们能够弄明白场面话背后的真正原因，那么，我们的销售就会有一个明确的方向。
要与客户进行有效的沟通，听明白客户的场面话也是作为销售员必备的技能之一。
【案例分析】
徐涛是某化肥厂的业务员，他的工作是把厂家的化肥推销给二级经销商，包括一些事业性的农技服务机构。
一天，徐涛来到某镇的农技服务站推销自己的化肥，他很快就找到这个服务站的站长，并把产品详细的介绍给了这位站长，听完徐涛的介绍后站长说：“这样吧！我研究一下，完了我在和你联系吧！”
徐涛听了这样的话非常高兴，如果这家农技服务站购买自己产品的话可是大量的，他将会有一大笔的提成，于是他高高兴兴的回去等站长给他的消息。
半个月、一个月、45天过去了，却一直没有站长的消息，徐涛在也等不住了，打电话询问这件事情考虑的怎么样了，这位站长说：“这个我们还没有确定，等确定了我在给你电话吧！”说完就挂断了电话。徐涛心想，可能是这位站长比较忙，要不就在等半个月吧！
半个月之后还是没有站长的消息，于是徐涛打电话过去询问是不是已经确定了，谁知这位站长说：“你说的那个事啊！农作物已经都耕种结束了……”
徐涛听到这样的话，半天不知道说什么才好。
在这个案例中其实我们可以发现，在这位站长说：“这样吧！我研究一下，完了我在和你联系！”这句话的时候，其实是客户的一种场面话，这样的客户可能平常比较注重关系的和谐，一般不会直接地去拒绝一个人，所以会通常用一些婉言的语言告诉对方自己不需要。而销售员徐涛却把这种场面话当真了，在他的心中客户一定会选择自己的产品。
在与客户的第二次沟通中，客户告诉徐涛：“这个我们还没有确定，等确定了我在给你电话吧！”其实意思是告诉徐涛，如果我没有给你打电话，就说明你的产品我没有选中，而这次徐涛还是没有听明白客户的场面话，仍然痴痴的等待客户的信息。
在销售这个行业中讲究的是先入为主，时刻保持与潜在客户的联系，让客户时刻的记住你是做什么的，这样客户在有需要的时候就会想起你，即使你产品的价格不太适合，他也会和你进行沟通，但做好这一切的基础就是要听明白客户的场面话。
【巧手点金】
作为一个客户，我们在与其交流的时候，他说场面话一般有以下两种：
第一，当面称赞的话。这样的话多在我们介绍产品以及服务的时候会出现，诸如：“这确实是一个好东西！”“服务做的还是挺周到的嘛！”等等，这样的话有的可能是实情，但是有的却是一些冠冕堂皇的，为了完成彼此之间的交流而说出的一些场面话，在进行判断的时候需要根据实际情况，首先分析客户是不是具有购买意向及能力，如果客户有购买意向，这时我们就有必要引导其成交信息的发出，继而发出成交邀请。
如果客户没有购买意向，只是像看风景似得说说而已，我们就可以认为这是客户的场面话。
第二，当面答应。诸如一帮人去汽车店看一台车的时候，大家都说：“这个车我真的非常需要”、“买车就买这样的车”等，在这个时候，其实承诺自己需要的人往往不是准客户，而那些默默无闻、仔细看车的人正是买车的人。所以，对这样的客户可以从他的行为、表情上去判断他说的是不是场面话。
总之，对于客户的表述我们要全面的分析，来确定他说的是不是场面话，对于场面话我们坚决不能够相信，对待客户的场面话我们要保持冷静，不要让客户的场面话而影响我们分析问题的能力。
技巧13：快速提升倾听能力
【经典回顾】
对于一个销售人员来说，怎么样把产品卖出去是自己最主要的任务，在销售的过程中，营销人员要和客户进行一次良好的沟通，这样才能够让客户接受我们的产品。
在沟通的过程中我们需要针对产品进行演讲、说明并不断的引导，这是一个双向互动才能够完成的工作。实践证明，营销人员在销售过程中的倾听要比单纯地演讲式介绍产品更为的重要，一个有效的倾听能够激发客户的热情，快速的了解客户的需求。要完成一个有效的倾听过程，倾听能力的提升是一门必须修炼的基础课程。
我们出去购物，在与销售员进行沟通的过程中有时候会发现，在自己说了大半天之后却发现销售员没有任何的反应，这不免就会让我们觉得非常的气愤，接下来我们肯定就不愿意在多说，这样的销售员就是一个倾听能力非常弱的人员，最终的结果就是失去客户。
有这样一些销售人员，他们在倾听客户叙述观点的时候，刚开始表现的非常认真和仔细，当发现客户的话有点多的时候，自己开始有点没有耐心了，当客户开始滔滔不绝对一些观点开始评述的时候，销售员人员干脆置之不理，思想已经跑到了九霄云外，等客户将自己的观点叙述结束后，因为有些话销售员没有仔细的去分析，导致沟通出现了困难。这也是倾听能力低下而导致的结果，面对这样的情况，首先，销售员应该做的是仔细的倾听客户的观点，无论自己喜欢还是不喜欢我们都应该客观的倾听对方的陈述。其次，在发现客户的观点有些重复的时候，我们可以适当的进行引导，让自己也参与到谈话当中，这样会为自己争取更多的思考时间，因为只有在观点明确且留有一定的思考时间的情况下，我们才能够快速的分析出客户所表达的意思，继而提高倾听的效率。
【案例分析】
王兵是一家汽车4S店的售后服务顾问，经常与一些不同层次的客户打交道，解答客户汽车在使用过程中出现的一些问题，帮助、引导客户进行汽车的维修和保养等。
有一天晚上，王兵正在值班，突然电话铃声响了，他拿起电话就听见一位客户火气冲冲地说：“你们是怎么搞的，我刚买的汽车还没到家呢就熄火了，我家里还有事呢，现在把我扔在半路算是怎么回事！你们的汽车是不是自己组装的啊！怎么质量这么差啊！”
王兵仔细听了客户的抱怨之后耐心地说：“请您不要生气，您说一下具体什么情况，我看能不能帮您简单地指导一下，把车打着，明天再来我们4S店检查一下。”
客户：“你说的轻巧，我能不生气吗？都这么晚了把我扔在路上，你说你们的这叫什么车啊！”显然客户还是非常的激动。
王兵接着说：“实在不好意思，你说一下您现在车的具体情况，我帮您初步判断一下好吗？”
客户生气的说：“那好吧，是这样的……”
客户从离开4S店开始，到路上自己是怎么操作的，然后出现了什么样的情况，最后车突然熄火说了有20分钟，中间还时不时的说一些非常气愤的话。在客户叙述的过程中，王兵非常仔细的听着客户的抱怨及问题，虽然有些话跟汽车熄火没有一点的关系，可是王兵为了平息客户心中的怒火，还是认真的听着，中间适当的回应着客户的叙述。
听完客户的叙述王兵也大概明白了汽车熄火的原因，对客户说：“您的电瓶线可能有点松动，您打开引擎盖，用工具箱的扳手把电瓶线紧一下，在启动看怎么样？”
客户按照王兵的指示经过一系列的操作之后，汽车终于打着了，最后王兵说：“真的不好意思给您造成了这样大大麻烦，耽误了您用晚餐的时间，如果您明天有空的话您可以来我们4S店给您进行免费的检查”
客户听了这样的话态度也谦和了许多，最后还感谢王兵指导自己把车修好。
面对客户的指责，王兵通过有效的倾听熄灭了客户心中的怒火，从而赢得了客户的信任。
在客户的抱怨下，王兵首先做到的是认真仔细的倾听客户的意思，而没有和客户进行据理力争地辩解，在这种情况下客户的情绪虽然非常的激动，但是得到了一定的稳定，同样也体现出了一个专业服务人员的素养。
客户在诉说自己车况的过程中虽然非常的繁琐，甚至有些跟解决车的问题是没有关系，但王兵还是耐心的倾听了客户的倾诉，充分显示了王兵具有优秀的倾听能力，也正是这种优秀的倾听能力化解了客户的抱怨。
【巧手点金】
著名管理学家彼得·杜拉克曾经说过：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”这句话充分说明了倾听在沟通中的重要性，同时也道出了倾听的真谛。
我们认识到倾听能力是沟通过程中非常重要的工具。那么，我们怎么样提高我们的沟通能力呢？在倾听的过程中我们需要注意些什么呢？具体有以下几点：
第一，在与客户沟通时，尽量选择一个有利于倾听的环境，比如安静、平和的环境，能够让对方的心情感到非常的舒畅。
第二，自己的讲话应尽可能的缩短，尽量让客户多说，很多销售员都忽略了这一点，把自己当成了沟通中的主角。
第三，表现出自己非常的感兴趣。让客户知道你在仔细认真的听他讲话，这会让对方更加的相信你，继而会摆明自己的真实观点，有利于我们整理分析。
第四，丢弃争论的念头。在客户的有些观点不正确或者和你的观点有冲突时，不要和客户进行辩解，作为一个销售员，这是一个非常愚蠢的做法，他会大大影响与客户沟通的中心问题及重点。
第五，要有一定的耐心。客户的有些观点可能会长篇大论，这时我们不能直接地打断对方的谈话，如果对方的表述偏离这次谈话的主题，我们可以进行恰当的引导。
第六，注意观察对方。尤其是对方的眼睛，眼睛是心灵的窗口，一方面我们可以从对方的眼睛中体会到他将要表达的意思或背后隐藏的意思，另一方面，让对方觉得我们对他非常的重视，从客户的肢体语言中我们也能够分析出其要表达的思想。
第七，注意力集中。这在倾听中是非常重要的，如果你的思想抛锚或者转移，就会漏掉对方将要表达的意思，直接影响倾听能力。
第八，有的销售员在沟通的过程中喜欢做笔记，其实这也是提高沟通的一种方法。
第九，客观地去倾听。有一些销售人员往往会主观地去分析或判断客户所传递的信息，当销售员过早的对客户的信息判断之后，就不会接受客户以下的信息，沟通就会被迫停止，所以不要主观的对客户的信息进行评断。
