倾听顾客的心声
多听少说的道理大家都知道，但是在生活当中，能够做到“善于倾听”的，真的是少之又少。交谈中，渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说，沟通起来是各说各的，都说了很多，但是根本就没说到一起去，反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤；你说的口干舌燥，他好像是在认真听你说，然而他一开口，说的全都是跟你刚才讲的风马牛不相及的东西，搞得你一下子很沮丧；对方特别好说，你刚想开口，他就将音调提高几度，搞得你兴致全无。
优秀的服务人员要善于掌握人性的弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，服务人员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样并且能够经常做到这样，就不仅仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。
学会并善于倾听其实是很容易的事情，只要你用心，在别人讲话时，给予他人以充分的尊重，那么你也将会得到更多的尊重，与人交流也会变得更加愉快。
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先，要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。不要提高嗓门，也不要作负面反应或负面设想。顾客总是认为他们是正确的，需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这三点，大多数情况就不会难以解决。其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则：“理解顾客，换位思考”。
一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”
促销员巧妙地为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一两年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢！”
顾客听了，觉得你说得很有道理，就会决定买下传真机。
有一些倾听抱怨的小经验，供大家参考：
（1）任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并对顾客的抱怨进行调查。
（2）顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。
（3）一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。
（4）为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨，通常来说，顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
（5）顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售人员应保持冷静的态度。
（6）在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。
（7）在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的抱怨是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。
（8）不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。
善于倾听客户的意见和建议
客户的意见和建议是企业创新的源泉。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。
当然，还应要求企业的销售人员能正确识别客户的要求，正确地把信息传达给产品生产者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
宫守毅是青岛市某化工厂的工人，1997年8月下岗后来到一家小区的农贸市场，摆摊卖起了冷冻肉食品。夏末秋初是青岛天气最热的时候，他每天上的货很快就化冻了，有的卖到下午就开始变味，如果再招上苍蝇，就更加无人问津。算上减价处理和扔掉的货物，宫守毅经常干亏本的买卖。观察了几个月后，善于动脑筋的他给海尔集团写了一封信，建议生产一种适合农贸市场使用的台式副食品保鲜柜，既能保鲜，又能防止苍蝇和灰尘污染食品。接到信后，海尔冷柜总公司用1个月的时间拿出了样机，并摆在了官守毅的摊位上。接下来的几个月里，宫守毅又帮助海尔总结新产品使用过程中的利弊，并提出了自己的意见和建议。在海尔和客户的共同努力下，“小海牛”副食保鲜柜终于面市，解决了许多客户食品保鲜的难题。
“小海牛”批量生产的第一天，海尔冷柜总公司特别要求宫守毅作为嘉宾参加首发式，以感谢他的协助与支持。
海尔集团董事局主席张瑞敏认为：出色的公司不仅是在服务、质量、可靠性和开拓市场方面比别人强，它们还善于听取客户意见。这些公司之所以在质量、服务等方面这么强，很大程度上还是由于他们注重客户需要，善于倾听客户的意见，并把客户请到公司里来。
张瑞敏曾为洪秀銮女士出版的《优质服务——抱怨是最好的礼物》一书写了推荐序。他写道：海尔集团创立16年间，能把一个年销售额仅348万元人民币、资不抵债的小厂，发展到年销售额超过400亿元人民币的国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为客户提供优质服务获得的。客户的怨言对企业是良药忠言，企业要视抱怨为黄金、为礼物。
张瑞敏在序中最后写道：其实能根据客户的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的客户，谁拥有更多高忠诚度的客户，谁就拥有了更多的资产；反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债。
客户的抱怨是最好的礼物。客户抱怨的内容，正是企业工作改进的方向。
在山东济宁一个农家院里，海尔集团产品经理看到了这样的一幕：夫妻两人正抬着洗衣机往院子里走，“小心点，别碰着洗衣机！”妻子一边小心地走，一边提醒丈夫。在水井旁，两人小心翼翼地放下洗衣机。妻子把地上的一大堆衣服放进洗衣机，丈夫则用手压泵从水井里往洗衣机里压水。
经理走上前和夫妻俩人聊起了家常。“我们这儿没有自来水，每次洗衣服都得把洗衣机抬到院子里，洗完再抬回去。抬进抬出太麻烦，还免不了磕磕碰碰。瞧，这是以前不小心磕的，都生锈了。俺邻居家塑料外壳的就好。”妻子抱怨着。
“一次洗这么多衣服？”经理看着一大堆衣服，问道。
丈夫说：“家里人口多，农活又忙，攒一块儿洗还省事，这洗衣机我都嫌小了呢！”
于是，聪明的海尔人开发了洗得净、大容量、全塑外壳的洗衣机，非常受农村消费者的欢迎。
善于听取客户的声音是企业进行产品开发，改进服务，赢得市场的根本。有许多企业的销售人员不善于听取客户的意见，也就不能根据客户的需求创新和服务。有的企业虽然每天都在接触客户，也建立了这样或者那样倾听客户声音的渠道，但对客户的意见和建议仅仅停留在一个较低的层次上，只满足于对一些具体事情的处理上，没有提高到为企业开拓市场服务这个层面上来，对客户的需求和想法常常是做一番“对不起，我们暂时没有这种产品”的解释，虽然也是听了，却称不上“善听”。
市场源于需求，需求来自客户。企业要开拓市场，很重要的一项工作就是要善于听取客户的意见和建议，摸清客户在想什么，需要什么。把客户的想法和需求琢磨透了，就会针对这些想法和需求，开发出功能完善的产品，为客户提供满意的服务，从而在激励的市场竞争中找到好的卖点。
有时候眼见未必为虚，耳听未必不是实
一个真正的倾听者，不仅要懂得用耳朵倾听，更是用心来听。在面对一个人，一件事物的时候，千万不要被眼前的假象所迷惑，不要让自己眼前所见的东西占据自己的内心，而是要用自己的心去倾听。在倾听的过程中，要做到眼到、耳到、心到。用心去听，让自己的耳朵打开客户内心之门，这样，我们才能够在销售中立于不败之地。
果果和莉莉是一个村的，同时也是从小玩到大的好朋友，高中毕业后，她他同时应聘到省会一家大商场珠宝专柜当实习营业员。经理告诉她们：“你们俩长的都十分漂亮，而且冰雪聪明，都很适合做珠宝销售工作，但我们只需要一名销售员，给你们1个月的时间，谁的营业额高，谁留下。”作为一名实习员工，她们俩都想用自己的实力证明自己，得到这份不错的工作。
一个星期过去了，果果的口才好，能说会道，会说一些客户喜欢听的话，而且她懂得随衣挑人，专挑那些穿着比较高档的客户。她的努力没有白费，营业额是3万元，而莉莉却不像果果那样见到客户就滔滔不绝，也不会挑客人，她喜欢微笑着静静地倾听客户说话，她的营业额只有区区1万元。
两个星期过去了，果果的营业额是5万元，莉莉的营业额是2万元。
三个星期过去了，果果的营业额是8万元，莉莉的营业额是3万元。
转眼之间，1个月的时间结束了。还有半个小时就要下班了。而此时果果和莉莉的营业额相差悬殊。果果心中暗喜，自己马上就要获得这份工作了。虽然她心里为自己高兴，同时也为莉莉感到惋惜，觉得莉莉的嘴太笨了，不会说话，也不会挑人，要是她能有自己的能力，也就不会输了。
果果正在窃喜之时，一个衣着普通，头发花白的老者向她走来。果果凭借自己的经验，从衣着来看，这个客户是个没钱的主。不过她并没有因为来者的身份而感到失望，反而很热情地向他销售一些比较低档的珠宝。
果果滔滔不绝地给老者介绍那些廉价的钻石，不给老者说话的机会。果果想凭借自己的经验做成这单生意。
老者没有说话，只是静静地听果果的介绍。果果看老者没有买的意思，激情立即消失殆尽：“先生，要买赶快买，我们快下班了。”老者没说话，而是静静地来到了莉莉所在的柜台。
“先生，请慢慢看，喜欢了可以拿出来看看。”莉莉仍然是这种处事风格。给客户充分的时间看。
“我想看看钻戒。”老者说。
“请随我来这边，钻戒在这边，您慢慢看。”莉莉将老者带到钻戒专柜。“您买钻戒是想送给您的亲人吧？”莉莉微笑着问了一句。
“嗯，送给我老伴。年轻的时候没有钱送给她。明天是她60岁生日，想给她补回来。小姑娘，你看哪一款适合呢？你给我推荐一下，我要最好的。”老者边看边笑着说。
“那就要一款经典的吧，既代表您的心意，也具有纪念意义。您说呢？”莉莉拿出了一款经典的钻戒。“您看这款您满意吗？3颗钻石镶嵌在心形的白金钻戒上。很别致，很有纪念价值。”
“不错。我就要这款。”老者很满意，“我想我老伴也会喜欢的。”老者说着就拿出自己的银联卡。
这款钻戒的价钱是5.1万元。最后莉莉的营业额是11万元……
莉莉就这样笑到了最后，她不是靠自己的口才，也没有靠什么心计，而是坦诚地对待客户，用一颗心对待每一位客户，用心去倾听客户的需求。她没有相信自己的眼睛，而是用自己的倾听扭转了战局。一颗会倾听的心能够带给我们更多的惊喜。
我们的倾听，不但给了客户好的印象，而且在和客户的交流之中让客户找到了“归属感”。有了你耐心真诚的倾听，客户就不会把自己的内心掩饰起来，而是把自己内心真实的想法告诉你。这个时候，我们也就不必再像“算命先生”那样，去算客户的“生辰八字”了。
很多成功的营销人员不是靠自己的处心积虑来获得客户的需求的，而是靠倾听让客户自己主动地“送上门来”。客户内心的需求，在你耐心倾听的过程中逐渐浮上水面，毫无保留地呈现在你的面前。这样，你就可以在对客户的需求了如指掌的情况下有的放矢，自然也就轻松地成交！
当你面对一个个形形色色、穿着各异的客户时，千万不要以着装来判断客户的层次，这样会丢掉很多能够成交的客户。从现在开始放弃“耳听为虚，眼见为实”的误区，在客户面前，要更相信自己的耳朵，在耐心倾听的过程中，不要再犯“不知者不成交”的错误。相信自己用耳朵听到的往往比用眼睛看到的东西更可靠更真实！
不要只顾着自己的想法，要倾听客户想说的
在和客户交流的过程中，客户刚刚说了几句和产品主题无关的话，你就开始变得不耐烦了，试图把客户拉回销售的主题，相信这样的销售者，客户绝对不会买账，既然你对客户都不真诚，傻子才会把钱掏给你来赚！要知道，客户不是不愿意花钱，而是愿意把钱花在自己信任的销售者手中。作为销售人员，在和客户交流时，不要只听那些对自己有用的东西，更要学会听客户想说的东西，当你对客户足够了解的时候，你们之间也就真的成为无话不谈的好朋友，客户自然也就会心甘情愿地买你的东西。在沟通的过程中，客户得到了倾诉的满足，而你也达成了成交的目的，各得所需，何乐而不为？
