聪明的人会发现，一旦你成为说话主角，你不但不会变得主动，反而会变得更加的被动。因为你一直在唱“独角戏”，没有给客户说话的机会，从而忽略了客户内心真实的想法。不明白客户的真实想法，我们又如何对症下药呢？
有一个中年人，不喜欢自己年老的父亲娶来的继母。感觉这个女人并不是真的爱自己的父亲，只是为了父亲的钱才和父亲结婚。他对很多人说了自己的想法，很多人也信以为真。不久，他说的话也传到继母的耳中，好几次继母都想在他面前把事情讲清楚，可是，他从来不给继母任何解释的机会。
后来，他的父亲去世了，他就离开了原来的家，和妻子、儿子搬到城里居住，从此再也不理那个让他讨厌的继母了。但是继母没有怪他，而是一直给他打电话，让他回老家一趟。可他总是以“太忙”为借口来推辞继母。他的妻子也劝他，让他去看看继母，毕竟是陪父亲走了几十年的女人，也算得上是自己半个母亲。他认为继母让他回去的目的，无非是为了向他要赡养费，于是就让人捎了些钱回家。
可是他的继母说她不需要钱，哭着求人帮忙打电话让他回去，但是，他铁了心，一直没有回家。他认定继母是缠上他了，嫌自己给的钱太少，于是从心里更加厌恶继母。
他决定彻底摆脱自己的继母。所以，买房子的时候，就特意买了顶层，他认为这样他的继母就爬不上来了，反正她这个乡下老妪也不会搭电梯。
但是，有一天，他的老继母还是找上门来了，他开门的时候，老继母上气不接下气地倒在门口，看到他的一瞬间，她笑了，她拿着一张存折对他说：“孩子我对不起你，我是你的亲妈，但是在你小的时候，没有尽到抚养你的义务，这存折里有10万块钱，我老了，用不着，你留着给孩子读书用吧。”说完，继母就晕倒在地上。他赶紧把继母送往医院，但是一切都晚了。
后来，他听知情的人说，这个继母其实是他的亲生母亲。他以前的母亲是父亲的第一个老婆，因为没有生育能力，父亲就和其他的女人生了一个儿子，儿子出生后，那个女人就从此消失了。父亲一直感觉自己对不起第二个女人。当自己的第一个老婆去世之后，父亲就决定把这个女人接回来，然后和她一起度过自己的余生，这个女人就是他现在所谓的“继母”。
为了不打乱儿子正常的生活，父亲并没有告诉他事情的真相，希望他能够从母亲对他的态度上悟出些什么。而他却枉费了父母的一片真心，最后也只能带着无限的忏悔和遗憾度过自己的余生。
试想一下，如果他不那么固执，如果他给继母一个与他说话的机会，如果他肯听继母的哪怕一句话，他就不会为自己的人生留下如此的悔恨！
在现实生活中，无论是你的亲人、朋友或是自己的客户，我们都应该给他们一个说话的机会，只有学会冷静地对待问题，你才能知道事情的真相，才能了解别人内心真实的想法。
不给别人说话的机会，你永远不知道对方想说什么，更不知道他内心真正的想法和需求，自然也就拿不到订单！
要把耳朵而不是嘴巴借给客户
一位推销电器的年轻人，来到一所农舍前叫门。听到敲门声后，对方只将门打开一条小缝，当她看到来人像销售员后，猛然把门关紧了。销售员再次敲门，敲了很久，她才又将门打开，仍然是勉强地开了一丝小缝，而且，还没等对方说话，她就不客气地破口大骂。
虽然事情比想象中的艰难得多，但销售员不想放弃。他决定换个法子碰碰运气。他改变口气说：“太太，我看您是误会了，我来拜访您并不是来推销东西的，我只是想向您买一些鸡蛋。”
听到这儿，这位妇女的态度稍微温和了一些，门也开大了一点。销售员接着说：“您家的鸡长得真好，它们的羽毛长得真漂亮。这些鸡大概是多明尼克种吧？您这儿还有储存的鸡蛋吗？”
这时，门开得更大了。
这位妇女问销售员：“你怎么知道这是多明尼克种鸡？”
销售员知道自己的话已经打动了妇女，他接着说：“我家也养了一些鸡，可是像您家养的这么好的鸡，我还没有见过呢？我家饲养的来亨鸡，只会生白蛋。太太，您应该知道，做蛋糕用黄色的鸡蛋比白色的鸡蛋要好一些。我太太今天要做蛋糕，所以我跑到您这儿来了……”
妇女一听这话，心里暗暗高兴，她迅速转身到屋里取鸡蛋。
销售员只有跟着客户的兴趣走，才能将谈话继续下去。销售员利用这短暂的时间，迅速看了一眼周围的环境，他发现院子角落有一整套务农设备，等妇女出来的时候销售员对她说：“太太，我敢肯定，您养鸡赚的钱一定比您先生养奶牛赚的钱要多。”
这句话说得妇女眉开眼笑，心花怒放，因为她丈夫一直不承认这件事，而她总想把自己的成就感与别人分享。
于是她对销售员的戒心解除了，她把销售员当作知己，带他参观鸡舍。参观时，销售员不时地发出赞叹。两人畅所欲言，互相交流养鸡方面的常识和经验，他们越来越像认识已久的朋友。当妇女谈到孵化小鸡的麻烦和保存鸡蛋的困难时，销售员不失时机地向妇女成功推销了一台孵化器和一台大冰柜。
上面这个案例的关键点就在于：如果销售员不是引导这个妇女自己作出决定的话，根本没法把电器产品卖给这个她！给他人说话的机会，有时比自己唠叨不停更有价值。著名作家陶勒斯·狄克曾经说过：“要把耳朵而不是嘴巴借给别人，这才是通向成功的捷径。对别人说他不感兴趣的话毫无意义，你应该说能不能多告诉我一点儿？”
在销售过程中，销售员应鼓励客户说，听取他们的意见直至理解他们的观点，包括他们的需求和顾虑。如果要成为销售行业中杰出的人，销售员一定要在倾听方面多下工夫。
不要把销售沟通变成一场独白
一位中年男顾客走进了瓷砖超市，四处看看。尽管这位客人的衣着很简单，但富有经验的老板知道，这位顾客很可能是做跟工程有关的工作，这种人要是一下订单就是大买卖，于是让店员好好接待。
店员询问顾客的购买意向时，对方只是简单地说“看看”。于是店员只得尽可能详细地向顾客介绍店内的产品，在这个过程中顾客也只是随口答应，并没有说什么。
20分钟后，顾客空手出店，什么也没买。
案例中店员把与顾客的销售沟通变成了自己的一场独白，尽管也费了很多心力，但却未能打动顾客，这次沟通是失败的。事实上，在销售中，店员有一项最重要的工作就是让顾客开口说话，与店员形成互动。
与顾客说话，就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己在说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍的东西是不是喜欢。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河地一吐为快，全然不顾顾客的反应。
一些店员抱怨在销售对话中自己总是感到被动，原因就是沟通中你总是在说，而你的顾客总是在沉默或不停地发问。顾客一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道顾客真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。
顾客和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问，诱导顾客开口。
一般的店员通常滔滔不绝地说一大堆之后，就用陈述句结尾了。这时候顾客的表现通常是“好，我知道了，我再看看”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“这个产品您能接受吗？”
这样做效果会好很多，顾客至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了顾客阐述其想法的机会。
回应的一般形式。顾客的回应实质上是一种信息反馈，在一般的销售沟通中，各种信息类型的影响力为：情绪语言是30%~40%；肢体语言是50%~60%。
情绪语言。所谓情绪语言是当顾客感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中会通过一些字、词表现出来，如“太好了”“真棒”“怎么可能”“非常不满意”等，这些情绪性字眼都表现了顾客的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顾客做决定是感性的。所以每当顾客在对话中流露出有利于成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。
此外，店员要注意沟通中少用“我”“我们”“我认为”等主观性较强的语言，这些字眼很容易使顾客反感，应多用极具亲和力的“您”，这样也能促成顾客开口。如果你发现顾客在高频度地使用“我”“我认为”等词语时，你一定要注意倾听，并适当控制和引导。因为这样的顾客一般主观性强，喜欢发表自己的观点。这样的顾客不太容易被打动，但你只要对他表示欣赏并建立信任关系，双方一旦成交，这将是非常理想的忠诚顾客。
当然，还有一些常用的词语，换一个说法往往效果大不一样。例如，顾客很不喜欢“买”和“卖”这两个字，如果换成“拥有”则顾客的感觉就会好很多。当你希望顾客购买你的产品时，你说：“阿姨，当您购买了我们的这款空调之后……”你的顾客会非常敏感，这意味着你要从她的钱包里掏钱了。更好的说法是：“阿姨，您知道吗？当您拥有了我们为您量身推荐的这款空调之后，您将享受到它特有的非凡感受，对老年人尤其适用。”听话要听音，当顾客在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候，你要注意了，这样的顾客可能还未真正了解产品的真实价值，她们只是假装对产品感兴趣。
肢体语言。肢体语言是非常重要的交流方式，这一点前文已经有过描述，这里不再重复，只介绍一下辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话过程中，常见的积极肢体语言有：歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突等；消极的肢体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。顾客在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握顾客的心理动态，审时度势，作出正确的判断和对策。
当店员的努力获得顾客的回应时，店员还要判断顾客回应的真假以及顾客的真实意图。通常情况下，店员可以通过以下两种方式获得问题点。
1．渗透性提问
所谓渗透性提问就是说排除顾客的回应，再进一步深入提问。举例来说：当顾客给出意见后，店员可以马上追问一句：“除此之外呢？”提问之后马上停止，然后让顾客说。顾客一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，顾客都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
2．诊断性提问
在确认顾客真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如：“您是需要柜式空调还是挂壁式空调？”接下来再用相同的方法，进一步缩小“包围圈”。如：“那么，柜式空调您是喜欢哪方面的功能呢？”
