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第14章 与大客户的关系建立的技巧(3)

当客户被及时地关注,掌握住客户关于工作和生活中的动态,通过这个途径,了解到有关客户更多的信息。对客户的信息掌握的越多,你就能更清楚客户的需求,当你能够满足客户的需求时,才有更多与客户合作的机会。

那么,怎样去了解客户的这些动态呢?在了解客户的动态以后,你又应该做些什么呢?

首先,通过观察。每个遇到事情的人,就算他把这些事情都藏在自己的心里,但是有些心里活动,还是会通过外表而表现出来,只要你细心地观察,就一定能够发现客户的心理变化。

其次,通过与他接触的人进行调查。这里所说的调查,你千万不要理解为不正当的调查,你随意地问一下关于客户的情况,他的朋友不会介意向你透漏一点。

通过这些了解,你就能很好的掌握客户的一些动态,这些动态也能为你和客户的沟通带来帮助。

最后,当客户遇到困难的时候,一定要及时地出手相助。这是一个与客户建立关系很好的办法。当客户遇到困难的时候,就是他最需要帮助的时候,如果这时候及时的伸出你的援助之手,客户就会把你当成朋友,更加的信任你。

其实,客户也不是很难接触的人,只要你对客户用心了,就能与客户建立起良好的人际关系。

秘诀22 欲擒故纵:大客户不可追得过紧

【经典回顾】

我们先来看一下欲擒故纵这个词,其中“擒”和“纵”这两个字在意义上是相反的,但是这两个字放在一起却能起到意想不到的效果。从策略上来讲,“擒”,是目的,“纵”,是方法,运用好的方法,才能尽快地达到自己的目的。

在古代的兵法记载中,就有一种“穷寇莫追”的说法,其实,不是不追,主要是用什么样的方法去追。如果把敌人给逼急了,他们就会集中全力,进行最后的一搏,到时候鹿死谁手还不确定呢。最好的方法就是,让他们先放松一下警惕,在他们斗志松懈的时候,再去找准时机一举歼灭敌人,这样就万无一失了。

这个策略在销售上一样的实用,特别是面对一个大的客户,如果你一味地游说客户,反而会让客户产生抵触的情绪,最后弄得适得其反。

之所以会发生这样的情况,其实也是可以理解的,我们可以试想一下,面对一个陌生的销售员,客户为什么要相信你所说的话。在你催促客户下订单的时候,客户反而会觉得前面就是一个陷阱,而你在逼着他跳下去。当客户产生这样的心理,你以前所付出的一切努力都功亏一篑了。

每个人都有一定的逆反心理,有些产品你搞一下促销活动,想尽快地卖出去,反而会让客户觉得这是“有问题的产品”;如果一种限量版的产品,给你一种买不到的感觉,你想得到它的心理反而会增强。

作为一个销售员,如果你以巴结的姿态天天跟在客户的后面,反而会引起客户的反感,这时你不妨先和客户保持着一定的距离,客户反而会有想接触你的心理。

这是与客户交往的一个很好的计策,巧妙地运用这个计策,会带给你意想不到的效果。

【案例分析】

小李是一个销售员,他主要销售的就是洗衣机,有一个客户和小李合作两年多了,觉得他是一个非常可信的人,就把自己经营洗衣机的朋友介绍给了他,他这个朋友是一块“肥肉”,如果能把这个客户拿下,不管是对公司还是个人来说,都能获得不少的利润。

为了拿下这个客户,小李做了很多的努力,有空的时候就给这个客户打电话,每隔一段时间就去拜访他一次。客户对这个产品都了解得很透彻了,但是每次都下不了决定。

面对这种现象,小李也想过放弃,但是又不甘心,通过这么长时间的服务,说不定什么时候就签单,如果现在选择放弃,就有可能给别的销售员帮忙了,到那时候后悔也就晚了。

在这种情况下,小李打算使用“欲擒故纵”的方法。

一个星期天,又去客户的这个小区,刚进门就碰见了这个大客户,小李觉得这是一个绝妙的机会,就开始实行自己的计划。

“你又来拜访我了!这次我没空,恐怕要让你白跑一趟了!”客户看着小李笑着说。

“你误会了,这次不是来拜访你,这个小区还有一个客户,我今天过去签单。”小李听到客户的嘲讽很生气,就顺势撒了一个谎。

“哦,你的这个客户购买的是哪一个类型的洗衣机。”

“就是我上次给你介绍的最实用的类型,现在买这个类型的人特别的多,因为我们公司卖完这一批货,就不再进这一类型的洗衣机了。现在公司大多数的产品已经被预定过了,再过两天,你花双倍的价钱,恐怕也买不到这种类型的洗衣机了,我先走了,客户还在等着我签单呢!”小李说完就向小区内部走去,这次他终于给自己除了一口气。

在晚上的时候,小李刚回到家,他的手机就响了起来,竟然是那个大客户,这还是他第一次主动给小李打电话。这个客户让小李明天去他那,他已经决定和小李签单,小李放下手机,激动的不知所以。

月满则亏,水满则溢,凡事都是物极必反,所以,在跟定一个大客户的时候,一定不要追得过紧,不然,反而会起到一些相反的效果。

从案例中,我们可以看到,小李之所以那么长时间都拿不下这个客户,主要原因就是追得过紧了,如果他早使用欲擒故纵的方法,也许早就拿下这个客户了。

当客户知道小李来这个小区,是和其他的客户签约的,他的心里就有一些不舒服,因为小李每次来这里都是为了找他,这次却改变了对象,让他自己感觉错过了某些东西。

特别是在知道这类产品有限,很多人都在抢购,而产品是有限的,他就觉得自己这么长时间都没有下决定是多么失误的一件事。如果这种产品一旦买完了,那么他有钱也买不到了,到那个时候,后悔也就晚了。

在小李经常追着他签单的时候,他可能觉得这种产品还说的过去,但是,与自己想象中的产品还有一定的差距。但是在数量有限,并且很多人抢着购买的情况下,这种产品的形象在客户的心目中就有了很大的提升。在客户觉得这种产品逐渐完美化的同时,客户兴中的购买欲望也在增加。

在这个时候,小李的目的你就达到了,这就是欲擒故纵法在销售中的妙用,它能够帮助客户尽快地下决定。

【巧手点金】

在销售中,既然欲擒故纵能够起到这么好的效果,那么,在使用的过程中又应该注意到什么样的问题呢?

首先,切忌不要操之过急。不管是什么事,欲速则不达。你催得越紧,客户就会更加的犹豫不决,面对一个想要让客户掏腰包的人,他们当然会变地既小心又谨慎了。如果你逼着客户拿钱,客户越会把自己的钱袋抱得更紧,相反,你如果以“无所谓”的态度了面对客户,客户反而会主动把钱交到你的手上。

这就是“欲擒故纵”的妙用,你还等什么呢?试一下就知道了!

其次,不要让客户看出你的破绽。千万不要说一些非常绝对的话,这样反倒会让客户看出你的破绽。

举一个最简单的例子,就拿案例中的小李来说吧,如果他在客户面前说:“这种洗衣机已经停产了,以后你想买也买不到!”客户也许就会说:“卖的还不错的产品,就停产了,那厂家靠什么吃饭啊?”面对客户的这种质问,你如果回答不出一个合适的理由,瞬间就会被客户看穿,到时候反而会自己漏了馅儿,搬起石头砸自己的脚。

最后,还要学会自圆其说。你在客户身上利用“欲擒故纵”的方法,就等于先挖下了一个坑,在事后,你还必须用适当的理由把这个坑填上,不然,有一天你自己一不小心掉下去,也是完全有可能的事情。

秘诀23 不同类型的客户,不同对待

【经典回顾】

人上一百,形形色色,更何况,作为一个销售员,你所接触到的客户何止一百。面对不同类型的客户,你要采取不同的策略,只有如此,才更有利于你与客户之间建立起良好的关系。

根据不同客户的行为模式,我们把客户分为以下四种类型,下面一起看一下。

第一种,要求型的客户。

这类客户在言谈中,我们就能很容易地看出他们的爱好。并且,这种类型的人,特别在意自己的身份和地位,他们在购买商品的时候,一般都挑最好的。在与他人接触上,这种类型的客户喜欢与坚强且自信的人打交道。

第二种,影响型客户。

这种类型的客户很健谈,具有很大的热情。他们都非常的乐观,具有非常强的说服力,很容易相信他人,与他人谈话的时候,脸上会经常挂着笑容。

第三种,稳定型客户。

这类客户非常的有耐心,并且逻辑性和条理性比较强,他们喜欢与供应商之间进行长期并且稳定性的合作,你一旦拿下这种类型的客户,就能够获得长久的利益。

第四种,恭顺性的客户。

这种类型的客户是完美主义者,他们无法忍受任何一种缺陷。所以,他们希望一切都是精准无误的,他们的天性就很认真,每一个决定都要经过深思熟虑。

在这个竞争激烈的社会上,已经不是客户去适应你,而是你去适应客户。作为一个销售人员,就要学会根据不同的客户类型,采用不同的方式进行不同的对待。当你能够适应各种不同类型的客户时,就会有更多的客户愿意去接触你。

【案例分析】

小王是一个打印机销售员,他为人忠诚实在,不管在什么时候都是大大咧咧的,有的客户很喜欢他的这种性格,但是有的客户对他却有一种很排斥的心理。

有一天,他去拜访一个大客户。这个客户的房间很整洁,但是小王并没有注意到这一点,在进门的时候,没有换拖鞋就直接走了进去,客户看着他身后留下的脚印,不由得皱起了眉头。

他的这种行为已经引起了客户的不满,但是小王本来都是大大咧咧的性格,对此就毫无察觉。

“你好,我是一个打印机销售员,很高兴见到你!”他热情地向客户伸出了一只手。

“你好!”客户只是淡淡地回应了他一句,对他的手也只是轻轻地碰了一下。

“我们公司刚引进了一个新款的打印机,在清晰度和效率上都有很大地提升。”小王真诚地向客户介绍自己的打印机,他很希望客户能对他的打印机产生兴趣。

“你能告诉我在清晰度上能清晰多少吗?”客户虽然对他的印象不好,但是他自己也不想因此而错过这次机会。

“看起来清晰很多,以至于清楚多少,我还没有……”小王被客户的一句话就问住了,他没想到客户会问这样的问题。

“那它的效率确切地讲,到底能提高多少?”客户接着又提了一个同样性质的问题。

“这个……”小王在来之前,对这种事情根本就没有一个很清楚地了解。

“你连这个都不知道,还怎么说服我购买你的产品呢?今天就先谈到这里吧!下次再见!”客户对小王的推销进行了拒绝,又用委婉的语气请他离开。

在小王失败以后,他公司还有一个销售员也盯上了这个大客户,他与小王不同的是,面对不同类型的客户,他懂得用不同的方法。

在他见到客户的时候,通过对客户的观察,他就知道客户是一个恭顺型的客户,是一个完美的追求者,所以很多的细节性问题他都注意到了。在产品的介绍上,他总是用准确的数字进行说明。同样的产品,客户就选择了和第二个销售员合作。

从案例中我们可以发现,这个客户是典型的恭顺型客户,这个类型的客户最主要的特点就是追求完美,注意每个细节。

小王在刚进门的时候,就触犯到了客户的细节准则,客户的房间是非常的干净的,但是他并没有就注意着这一点,而是穿着自己的鞋直接走了进去,这就让客户对他产生了厌烦的心理。

有了这个不好的开始,他在客户心中已经有了一个污点,随着他与客户之间的接触,这个污点并没有逐渐淡化,而是逐渐地加深。

在与客户交谈的过程中,客户总共向他询问了两个问题,每一个问题他都没有给出明确的答案,客户是一个相信精确数字的人,小王这些含糊的话语,对客户根本就起不到任何的作用。这是客户拒绝他最重要的原因。

由于小王自己的失误,而导致把原本属于自己机会让给了其他的人。

在销售过程中,我们要切记,不要让客户去适应你,你要试着去适应每个客户。想要让自己做到这些,有一个非常重要的前提,这个前提就是你必须做好应对每个客户的准备,就这样,当你遇到某种类型的客户时,就都能够拿出一个应付的方案。

【巧手点金】

在刚开始的时候,我们主要讲了四种类型的客户,那么面对这四种类型的客户,我们都能够使用什么样的方法呢?

第一,要求型的客户。这种类型的客户都希望马上得到自己所想要的东西,在这一方面。我们一定要尽力让客户满足。

这种类型的人,喜欢与自信的人打交道,所以在客户的面前你一定要表现出充分的自信,这样,客户才会去相信你。

第二,影响型的客户。这种客户之所以急于表现自己,就是得到他人的认可。他之所以总是捡最贵的东西卖,就是因为他太在他人的看法了。

所以,面对这种类型的客户,我们要及时给予充分的肯定,让他感受到你对他的重视。只要这样,这种客户才更愿意和你进行接触。

第三,稳定性客户。这种客户比较有耐心也比较随和。但是面对这种客户,切忌一定不要去敷衍客户,答应过客户的事情,一定要按时地做到。这样能让客户觉得你可靠,从而与你长期的合作下去。

第四,恭顺性的客户。这种客户是典型的完美主义者,他能够注意到每个细节地变化。

对于这种客户,要时时观察客户,自己的一言一行都要经过深思熟虑,一旦触犯到客户的完美法则,客户就会对你产生厌恶的心里。在向这类客户介绍产品的时候,一定要用精确的数字去说服客户,数字对他们来说更有说服力。

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