“在我研究为人处事的技巧之前，我常常会对他说，好吧，如果你不说的话，很简单，我无法给你开这个户头。我现在想起来那些话真是后悔，虽然当时我感到我让他知道了谁是老板，表现出银行的规矩不容破坏，并且像他那样的态度，在这里是行不通的，你必须得问什么说什么才行。
“可是，幸好我当时已经略懂得了其中的一点技巧。于是我决定谈一下对方所要的，而不是银行所要的。而且我在一开始就试着让他说‘是是’，因为我不反对他，我对他说，他如果拒绝透露那些资料，并不是绝对必要的。”
“是的，当然。”他回答。
“你不这样认为吗？我继续说：你把最亲近的亲属的名字告诉我们，万一有什么不太好的事情发生，我们能保证您的存款的下落并且实现你的愿望。
“他又说：是的。”
“可以看得出来，他的态度慢慢地变软了下来，当他发现我所要的资料不是为了我自己而是为了他的时候，那位年轻人不仅告诉了我关于他我们要的资料，他还在我的建议下为他母亲开了一个信托户头，指定他的母亲为受益人，并且告诉了我他母亲的详细资料，很愉快的。”
“后来我发现，如果我们一开始就保持‘是是’，我们就不会产生争执，我也不用费周折去提建议了。”
“这是我的一个亲身经历，有一个人，我们公司想卖车给他，”约瑟夫．亚力森说，“他是西屋公司的有名的推销员，我的前任。我和他差不多10年没有联系了，但是最后他还是在我和他谈话后购买了我们几台电动机。我想，要不是我们原来的产品出过毛病的话，这次他会下一张几百台电动机的订单。”
“我知道有些发动机是不会有毛病的。因为当我3个星期后去见他的时候，我的兴致的确很高。”
“但是我的兴趣一开始就被打断了。因为那位总工程师用这样的话来和我打招呼：‘亚力森，我们不会再买你的发动机了。’”
“‘怎么了？为什么？’
“‘因为发动机太热了，我不能把手放到上面去。’我知道和他争论是不会有好下场的，因此我想到用‘是，是’的反应。”
“‘听我说，史密斯先生，’我说，‘我百分之百同意你的意见，那些电动机是发热的。对吗？’”
“‘是的！’”
“我得到了他的第一个‘是的’。”
“‘那么，那些电动机的热度是不应该超过全国电器工会的规格吧？’”
“‘是的。’”
“第二个。”
“‘那么电器工会的规则是：设计适当的发动机可以比室温高出华氏72度。对不对？’”
“‘对。’”
“又是肯定的。”
“‘那你的厂房有多少度呢？’”
“‘大约华氏75度左右！’”
“‘那么好吧！你看，我说，你的厂房是华氏75度，而规定可以超出室温72度加起来共是147度，华氏147度，您的手放上去能不烫手吗？’”
“他不情愿又说：‘是的！’”
“那么我提议，我说：‘最好是不把手放在上面。’”
“‘我想你说得也有理，’他承认说。后来，我们又继续聊了些关于电动机的事，最后，我又向他提订单的事，他把秘书叫来，开了一张3．5万美元的订单。”
“我花了很多钱，失去了很多生意，最终才学会：跟人家争辩是划不来的，要学会从别人的观点出发来说问题，使他说‘是的、是的’才更有收获。”
在美国加州奥克兰市主持卡耐基课程的艾迪·史诺，叙述了他之所以成为一家商店的顾客，只是那家老板的话使他说了句“不错”。
艾迪是个喜欢打猎的人。喜欢弓箭，并且在这方面的投资消耗也不少。有一天他弟弟来看他，于是两人想去打猎。他和他弟弟在一家经常光顾的店里租一支弓。可是店员却不愿租给他们。所以艾迪就给另家商店打电话。
“一个声音听起来很可亲的男士接起了电话，他告诉我他们现在不再租弓箭了，因为这样他们负担不起。然后他问我是不是原来租过弓。我说是几年前租过。他又提醒我说当时租一支弓大约要25到30美元，我说不错。然后他又问我是不是希望节省钱，我又说是。这样一来一往，我们谈了一会儿。最后他告诉我，他们正在拍卖一部分弓，并且还有弓套、箭等，只要34．95元一套，我只要多付4．95美元便可以获得一套。他问我这样是不是很划得来。最后我去他那里买了一套，并且以后经常光顾。”
“雅典的牛蝇”苏格拉底是个伶俐的老顽童，可是他彻底地改变了人的思想，他还被称为卓越的口才家之一。他的方法是什么？他是否对别人说他们错了？他没有。他的方法就是现在称为“苏格拉底妙法”以得到“是、是”的回答。这样他便一个接一个地问下去，让你却回答“是、是”只到把你先前否定的也回答成“是”。
下次，当我们要自作聪明说别人是错误的时候，不要忘了赤足的苏格拉底，我们应该提出一个温和的问题让对方回答：“是”。
二 倾听的艺术
大多数的人，在交谈的时候总是喜欢滔滔不绝地讲话，将话说得很多，尤其是推销员，让人产生一种厌烦的心理。这种错误是划不来的。应该尽量让对方说话，他对自己的事业和他的问题，了解得比你多。所以你应向他提出问题，让他告诉你，而不是你在滔滔不绝地说话。
如果你不同意他，你会打断他；即使你不打断他，你会表现出冷漠或不耐烦的样子。拿破仑·希尔指出，你不应该那样做，那是危险的举动。当一个人在争着把内心的话说出来的时候，他是不会考虑你的，所以你要耐心地听他把话讲完，要心胸开阔，要让他充分地把话出来。
让你的对方讲话，不但有助于处理商场上的业务，也助于处理家庭纠纷。
芭贝拉。魏尔生和她女儿洛瑞的关系本来是不错的，她一直很合作很听话。可是到十几岁的时候她开始变了，变得不再像以前那样可爱，不像以前那样听话。
有一天，芭贝拉·魏尔生对拿破仑·希尔说：“她还没有做家务就离开了。我不知道为什么很生气。所以她回来后我问她，她却一言不发，最后我实在没有力气再去管她，只好问一句：‘洛瑞，为什么会这样？’”
“洛瑞看着我，用平静的语气说：‘你真地要知道吗？’我点点头。她说：她已经长大了，她从来就是被要求做这做那，没有一点儿自由，并且她也有很多话，不能和我谈，所以才这样。
“自从那次后，我们的关系又恢复到了以前的样子，她很合作地去干家务，并且还和我不时地谈心。”
法国哲学家罗西法古说：“如果你想得到仇人，就表现得比你的朋友优越；如果你要得朋友，你就得比朋友表现得坏。”
因为，我们表现得好，他们会产生嫉妒，而当他们表现得好时，他们会感觉他们才是重要人物。
纽约市中区人事局的工作介绍顾问享丽塔在初到人事局的头几个月里，由于她每天都在自我吹嘘，吹嘘她的工作成绩，吹嘘她新开的存款户头，吹嘘她过去的辉煌以及她的每一件事情，每一样东西。结果怎么样？可以说，她当时的同事中一个朋友也没有，她非常苦恼。
但是，当她采纳了拿破仑·希尔的建议后，事情得到根本的变化。她对拿破仑·希尔说：“非常感谢你，拿破仑·希尔先生，我近来觉得非常愉快，工作也做得不错。自从我听了你提出来的一些建议后，我开始少谈我自己而多听同事们说话。原来他们也有好多事情要吹嘘，把他们的成就告诉我，比听我吹嘘更令他们兴奋。所以，现在我们在一起闲聊的时候，除非他们问我，我才说一下自己的成就，平时，我都是请他们把他们的欢乐告诉我，让我分享。”
德国人都知道这样一句谚语：“最纯粹的快乐，是我们从那些我们的羡慕者的不幸中所得到的那种恶意的快乐。”通俗一点儿说，就是：“最纯粹的快乐，是我们从别人的麻烦中所得到的快乐。”这话听起来似乎有点残忍，但仔细想想，似乎也不无道理。
你的一些朋友，是从你的麻烦中得到的快乐多呢，还是从你的胜利中得到的快乐多呢？这个问题，只要我们实事求是地回答便不难得出正确的答案。
因此，我们要对自己的成就谦虚，要轻描淡写，要给别人吹嘘的机会，这样的话，你就会永远受到欢迎。
其实，我们应该谦虚并不是为了受欢迎，因为你我本来就没有什么了不起的。几十年的生命在历史长河中是微乎其微的，总有一天，我们会被人们忘得一干二净。我们还何必在别人面前大谈特谈我们的成就，让别人不耐烦呢？我们应该鼓励他们谈谈自己才对。
你知道是什么没有让你变成白痴吗？只不过是存在于你甲状腺中的碘罢了。价值仅仅5分钱。没有那5分钱的碘你就会变成一个白痴。从这个角度看，你的成就，你的聪明才值5分钱，5分钱的碘！你还有什么好吹嘘的。
如果你想得到友谊，减少摩擦和困难，就应该试着去了解别人，从他的观点来看待事情，你时时都要遵循的原则是：使对方多说话。
那么，倾听到底能使人获得怎样的收益呢？
1．倾听可以使人感到被尊重和被欣赏。
人们都有这样一种本性，总是对自己的问题更加关注，更喜欢自我表现。因此，一旦有人愿意倾听我们谈论自己时，就会感受到自己被尊重。
有人曾说：专心听别人讲话的态度，是我们能给予别人的最大的赞美，而且，在这其中，你也将获得好处；别人将以热情和感激来回报你的真诚。
2．倾听可以增进了解，增加沟通。
一般的推锁员上门推销自己的商品，只顾自己一个劲儿地说产品怎么好，这只是积累自己被人讨厌的量。一个成功的推销员说过：有效的推销是自己只说1／3的话，把2／3的话留给对方去说，然后，倾听。这样的推销，使人际沟通很有效率。
3．倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清头绪。
下面，我们用美国历史上最有名望的总统林肯的故事来说明这个问题。
林肯在美国南北战争陷入最困难境地的时候，身上肩负着来自多方面的压力，于是，他把一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的问题。
他们谈了好几个小时，当然，大多数时间只是林肯在说话。他谈到发表一篇解放黑人奴隶的宣言是否可行的问题。林肯一一分析了这一行动的可行和不可行的理由，并把人们发表在报纸上对这一问题看法的文章念出来。有些因他不解放黑人奴隶而骂他，有些人因怕他解放黑奴而骂他。
数小时之后，林肯并没有征求老朋友的意见，也没有必要征求他的意见了，就和他握握手，把他送回去了。
这位朋友后来回忆说：是倾诉使他的心境清晰起来，并且舒畅多了。我只不过充当了一个友善的倾听者，没有给他什么建议。
这就是我们在遇到困难时所需要的。心理学家已经从理论的角度证实：倾听能减除心理压力，当人有了心理负担和难以理清问题时，找一个合适的倾听者是最好的解决办法之一。
4．倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一。
一个有耐心，有同情心的倾听者能使一个牢骚满腹，甚至是不可理喻的人变得软化而通情达理。
有这样一个例子。
某电话公司曾碰到一个凶狠的，蛮不讲理的客户，这位客户对电话公司的工作人员破口大骂，并以拆毁电话相威胁。他还写信给报社，给消费者协会，到处告电话公司的状。
电话公司派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这个客户一见到他便怒火中烧，暴怒地大声地“申诉”。而他只是静静地倾听，并不时地报以同情的眼光和话语。就这样，他足足倾听了他发了3个多小时牢骚。此后还连续两次上门倾听他的不满和抱怨，就在这位“调解员”第四次上门时，那位已息怒的顾客把他当成了最好的朋友。
这位调解员正是运用了倾听的技巧，他的友善、耐心、同情、尊重，使这位凶狠的客户也通情达理了，彻底解决了公司和这位顾客之间的矛盾，并消除了对公司声誉造成的不良影响，而且两个人还成了好朋友。
5．倾听可以学习他人，充实自我，同时又摆脱自我，成为一个谦虚而且受人欢迎的人。
“三人行，必有我师”，倾听可以使我们取他人之长，补己之短。同时，对于在别人身上出现的缺点或者错误又可以在自己身上得到很好的防范。这样，自己将会变得更加聪明。
当你通过倾听达到理解对方的时候，你便可以摆脱掉入们比较讨厌的“自我”的阴影，从而使自己成为一个谦虚而又受欢迎的人。
6．少说多听，还可以保护自己的秘密。
谁都会有这样的体会，说话过多的时候，尤其是说到劲头上，很容易把自己不想说或不该说的秘密说出来。而这又很容易给自己或他人造成不良的影响。这点在生意场上尤为重要。有经验的生意人在谈判时总会先把自己的底牌藏起来，在适当的时候才把自己的牌打出去。
《圣经》里说，上帝为什么赐给我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说，倾听是一种技巧，更是一种人格的魅力。拿破仑·希尔为我们提出了掌握倾听技巧的几个基本要领。
（1）真心愿意听，并集中注意力。
如果你没有时间，或因某种原因不想倾听某人谈话时，最好是非常客气地提出来，说明自己还有些别的事必须要做。但要切忌你不愿昕又勉强去听，或装着倾听。这样，则你很有可能会开小差，容易做出下意识的不愿听的动作，这逃脱不了说话人的眼睛，说话人会因你的粗心对你产生极大的不满。
真心真意，就能集中注意力。
（2）要耐心。
①要有耐心让说话者把说话完，直到你听懂他的全部意思。即便他的语言表达有些零乱甚或混乱，而这就更需要你有耐心，让他把要表达的说清楚。
②要想达到倾听的目的，就一定让说话人把话说完，即使他的观点你不能接受，甚至会伤害你的某些感情，你也要有耐心听完。
③避免某些不良的习惯。
人常会有这样一种习惯，在别人说话的时候随便插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态、一心二用等等，这都是些不良的习惯，是会妨碍我们倾听别人的意见。
我们要尽力回避这些不利倾听的习惯，集中注意力，去听懂、理解对方所说的意思。
④适时进行鼓励和表示理解。
一个好的倾听者在倾听的时候应该是这样一种情况，安静、脸朝向说话者、眼睛看着说话人的眼睛和手势，这样我们能更好的理解说话人所要表达的意思。但这还不够，因为我们还要对说话者的话进行适时的反应、鼓励或者理解。我们可以通过点头微笑之类的动作，或用“是”、“对”、“是的”之类的简短的语言来表示你的理解和共鸣，让对方知道你在认真地听，并且听懂了。
当然，你的这种理解和鼓励应该在听懂的基础上，如果某种意思你确实没有听懂，你完全可以要求说话人重复一遍或解释一下。这样，说话人可以顺利地说下去，而你也能听懂，这才能达到倾听的目的，实现交流和理解。
⑤适时作出反馈。
适时地作出反馈的目的也无非是为了倾听。这就要求你在说话人的话告一段落时作出一个听懂对方话的反馈。这会给说话人以极大的鼓舞，尤其是你作出准确的反馈后，说话人的心会不自觉地和你靠近。有时，说话人也会要求倾听者作出反馈。
那么，应该怎样反馈呢？比如：“你的意思是……”，“你说的话可不可以这样理解……”等等。但作出反馈时要注意尽量弄懂说话人的意思，不准确的反馈会不利于倾听。
三 学会夸奖别人
