第四章30%的业务员不合格？
李然刚坐下不久，就有一个男业务员走进会议室。
“李老师好！”
来人站在李然面前，中等身材，眼镜镜片后睁着一双智慧的大眼睛，举手投足之间似乎不知道自己是该坐下呢还是不该坐下呢？
“来，请坐！”李然想首先解除一个自己的疑惑，“我先问你一个问题，我刚才开会看见销售部有二十几个人，怎么我上次听江总说业务员只有十几个呢？”
“是这样的，销售部的例会设计室和司机也要参加，他们都归陆经理管，所以就二十几个人了，销售部的业务员目前只有13个人。”
“哦——是这样，能介绍一下你的情况吗？”李然真诚地看着对方，转入正题道：“我首先申明一点，作为一个专门搞培训的机构我们有我们职业道德，你今天跟我说的话我不会具名反应到江总那里，我会只谈事情不会谈人，所以为了我培训的针对性，请放开谈。”
依李然的经验，“能介绍一下你的情况吗？”这样一个开放式的问题往往能考量出业务员潜意识里关注的重点、总结能力和对谈话这件事的重视层度。
“好的，我叫张旭，今年26岁，CD人，来公司五年了，在我们13个业务员中目前我的销量靠后；我现在有9家客户，但都是小客户；今年的任务500万，到目前只完成了180万左右，能不能完成任务只有到十月、十一月才能知道；我现在最大的问题就是手上没有大客户。”张旭的眼神中流露着淡定和认真。
“好，那你认为我们的竞争对手比我们做得好的有哪几个方面？”问这个问题，李然是想了解鸿霜目前的市场竞争力和业务员对自身工作的责任意识。
“我感觉我们竞争对手比我们做得好的是他们售后服务。他们有专门的售后服务人员，如果客户有质量方面的投诉他们的售后服务人员当天就能去客户那里进行处理；我们现在的业务员既要开发客户、拿订单，还要跟踪协调车间的生产，有时候还要自己开车送货，有质量问题了也基本上都是我们业务员出面解决；当然还有最重要的，对账和收款也要花掉我们不少的时间。
“这些售后的事情耽误了我们相当多的时间，我现在60%的时间花在了厂里内部协调和售后服务上，只有40%的时间花在客户的开发和拿订单上；而竞争对手的业务员专攻客户、专拿订单，我们的时间和精力太分散；我们基本上是上旬送货，中旬对账，下旬收款??????”
听到这儿，李然心想：没想到鸿霜的业务员要协调生产、应对质量投诉和对账，有时还要自己开车送货，看来从工作的繁杂层度上比较，卖食品饮料等快消品的业务员相对要幸运一些。
“那你平时遇到的比较棘手的客户方面的问题有哪些呢？”对于这个问题，李然事先认为最合适的问题数是三个：多于三个说明业务员抓不到重点；少于三个说明业务员思考的范围不够全面。
张旭略微思考了一会儿后说，“一是客户的认知面广，客户的采购经理基本都是内行，我们是在跟内行做生意，客户在未使用我们的产品前要说服客户相信我们的产品质量和服务优势有难度；还有就是价格，我们鸿霜的价格在行业中属中上水平，比许多小厂的价格都贵；我们的销售政策也不灵活，有些客户需要的销量大的产品其实价格是可以低一点的；我们的质量问题也不比我的竞争对手好得到哪里去，你知道，反正我们做塑料包装袋的，如果你的产品客户认为有问题你就必须拉回来，然后给客户重新生产并换货，要不客户就会不付款??????”
张旭走后几分钟，就在李然打算起身去一趟卫生间的时候，一个膀大腰圆、步态沉缓的业务员走了进来。
“你好，李老师！我叫方钦寅。”来人不请自坐，两眼左右摇晃，似乎在说“我很忙”。
“你好！请介绍一下你自己。”李然友好地看着方钦寅。眼前的方钦寅35岁左右，超短圆平头，没扎进皮带的衬衣试图掩饰他高高凸起的将军肚，可衬衣的努力显得那么的徒劳无益。
方钦寅不苟言笑地看着李然，“我来公司十年了，目前主要负责眉山乐山雅安地区的客户，目前有十来个客户，今年的任务1600万，不出意外的话完成今年的任务估计没有什么问题。不知道李老师想了解些什么情况？”
“你认为你能卖出去1600万的原因是什么？”既然方钦寅说到了1600万这个数字，李然就顺势一问。
“一是我们的产品质量不能说好，但是我们的质量比较稳定，彩印行业是一个质量事故多发的行业，客户也怕质量不稳定的供应商，比如这批货的质量行、下批货的质量不行，这样会影响他们的生产进度；二是客户如果提出有什么质量问题的话，我一般都能在极短的时间内给客户加以解决，呵呵——”方钦寅狡黠地嘿嘿一笑，“至少在口头上要答应给对方尽快解决嘛！”
方钦寅狡黠的笑容让李然想起了在处理客户投诉时“先处理情绪，再处理问题”的原则，不禁也跟着方钦寅“呵呵”会心一笑。
李然看了看电脑里自己准备的问题，“你认为开发新客户的关键是什么？”
方钦寅思考了一会儿，眼珠略显不耐烦地向上一眺，“最好有现有客户的介绍和力挺，如果这样的话即便价格高一点新客户也能开发成功，老客户介绍的话比我们自己说的话管用；还有就是要不怕失败——我曾经开发了一个客户，刚开始打了无数次电话他们都不愿意见我，到了他们厂门口他们也不让我进厂，后来我就想办法跟其他供应商送货的货车司机混了进去，找到他们的供应部，直接拿出我们做的与他们产品相似、但比他们销量好得多的他们的竞品产品的包装袋给他们看，说是我们鸿霜做的，又给他们报了一个相对较低的价格，就成功了，想想看，我们能做比他们牛逼的他们的直接敌人的包装袋，价格又比他们原来的采购价低一点，他们能不动心吗？”
凭多年的职业经验，李然感觉到方钦寅是属于那种销售经验比较丰富且对于现有问题比较有想办法的人，于是他问方钦寅，“你怎么看现有鸿霜业务队伍的整体能力状况？”
“现有的业务员至少有30%不合格。”方钦寅不假思索地回答，口气中透着毋容置疑的对自己观点的肯定。
“哦，为什么呢——”李然拉了一个长长的尾音。方钦寅的直率和斩钉截铁令李然觉得既惊奇又有点淡淡的得意。感到惊奇的是没想到方钦寅说出了30%这个具体的数字，看来在他脑子里面这个数字已经形成很长的时间了；感觉得意的是，刚才在开销售周例会的时候，李然仔细观察了在场二十几个人的气象，凭多年带营销队伍的经验，从他们的神情、气度、穿着、话语和肢体语言来看，这支业务队伍的整体业务素质的确很一般，完全符合方钦寅刚才30%的结论。
方钦寅皱眉道：“主要是太懒惰了。不想跑，有畏难情绪，跑一个新客户，3-4次可以，被拒绝6-7次后就放弃了；去年走的人就是畏难，就是开发客户靠运气，跑了10-20家潜在客户没成功，失败了，人也就走了；我认为态度比技巧更重要，因为我们面临的销售问题是因人而异、因企业而异的，只要态度端正了，自己都会想许多的办法；如果态度或情绪出了问题，处理不好工作上的事，许多业务员就习惯于‘怪东怪西’了。”
李然点着头，他很认同方钦寅对于态度的观点，“你觉得公司在营销和管理方面存在什么问题呢？”
话一出口，李然自己都觉得有些唐突——自己不就是来讲一堂课的吗？一堂课就能解决一个企业这些高逼格的问题吗？再说了，自己到现在为止对鸿霜的了解可谓微乎其微，连车间都还没有去看过，问这样的问题是不是也太不‘有的放矢’了呢？难道是自己当企业高管的时间太长了，无形中让自己养成了关注企业系统管理环境的固有思维习惯？
方钦寅沉默了，低头磋磨着自己的双手。来见李然之前他本来不想谈太多，应付一下就行了；可几番对话下来，眼前的李然让他感觉到对方还是比较有水平，这一点通过李然问的问题就能嗅出来。
过了几分钟，方钦寅用透着权威的口气回答道，“一方面是业务员的事太多太杂，车间的生产我们要跟、自己订单的原材料采购我们也要跟，有时送货也得自己开车自己送，我们的时间基本上是50%在厂里，50%在外面，在厂里的时间太多了！也就是说业务员把许多销售内勤的事情都给做了；还有就是我认为我们厂的成本控制有问题，报废率高，如果报废率能再低一点的话我们在价格方面就更有竞争优势了；公司管理的系统性也差，出了问题才处理，不出问题就不管，没有预见性，没有制度化，这样就使得管理太被动了??????”
看着表达欲旺盛的方钦寅，李然不敢再奢谈营销和管理方面的问题了，心想还是回归这次的培训吧，他继续问道，“你认为你自己在业务能力方面还有那些需要提高的呢？”
方钦寅立刻一脸认真地说：“我认为自己的幽默感还不行，说话太直来直去了；没话找话说的能力也不行，与客户交谈时，谈与业务有关的问题好像自己知道该怎么说，但一旦涉及到与业务无关的话题时，我经常感觉自己的嘴巴笨，真的??????”
李然疑惑地看着方钦寅，靠，你嘴笨，我怎么没感觉出来呢？
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