此时，汤姆，一位多蒂诺曾共事多年的朋友，被任命为公司的老总。他无法理解为什么下属经理们拿来的内部衡量标准看起来非常好，但是公司的客户却在流失，收入在不断减少。汤姆60岁出头，经验老到，是在商场摸爬滚打了几十年成长起来的，他总是关心着公司事务的发展。但是现在，他坐在公司办公室里，根本看不到几百公里之外的码头仓库里的产品正在堆积。由于他刚刚上任，所以也没人想告诉他这些。
于是，汤姆让托尼告诉他到底怎么了——为什么会存在这样的差别？托尼外出查看了多处码头，组建了相应的团队拜访客户，看他们是怎样评价该公司的表现。通过与其客户的交流，知道了顾客的衡量标准，知道了他们怎样才会对公司的服务满意，这些都为汤姆提供了他最需要的信息。
对生产厂商的满意度调查的标准与公司内部的衡量标准是一致的，从这个角度看来，汤姆公司的工作进展得很好：绝大部分订单都是做到100%满载运输。但是从顾客的角度看来，他们需要的货物无法及时送达，而他们并不关心是否达到100%的满载运送。
如果汤姆公司能够把客户的需求作为衡量的首要标准，那么他们就会知道分批运输正是客户们最关心的，因为对客户们来说，有总比没有强。有了这样的信息，汤姆与公司经理们很快纠正了错误，装载码头不再积压产品，公司收入减少的状况也随之停止。在这个案例中，幸运的是，客户们仍愿意继续同公司做生意。但是这种不合适的衡量标准导致了多少损失啊！
你是否曾询问过你的客户他们如何衡量你公司的表现？你公司内部的工作衡量标准是否与顾客的衡量标准一致？而且，公司中身处一线的员工们是否知道这些信息？
4．管理决策造成的未知成本
被动型管理体系总是频繁忙于应对每天出现的危机，所以他们根本没有时间停下来考虑所做的决定将会带来的长期影响，卡特里娜飓风和英国石油公司就是最明显的例子。但是有时候，一些小问题日复一日地重复同样是非常致命的。
