坎达丝叙述说：“对于我来说，亲切和积极的态度是要点，我明白这些是可以传染的——我的微笑会传染给我的员工，员工的微笑又会传染给顾客。我意识到每次我把坏情绪传染给我的团队，他们就很有可能传给员工，再传给顾客。我的行为在酒店上下不停地被复制。现在回过头来看看‘思维导图’上的微笑，我不得不承认这确实管用，钱留在了身边。”
做调整
这次培训也帮坎达丝发现哪些人永远不会跟她在“一条船上”。她说：“这是我第一次清清楚楚地看清我的团队。有两个人离开了，在看过他们的‘思维导图’后就更容易理解他们离开的决定了。”找人来接替这两个人的工作并不容易，但是思维导图帮助我找到了合适的人选。坎达丝了解到，每次有干扰的团队成员，就会使为顾客提供服务这一目标更加难以实现，因此，组建一支合适的团队是一件值得花时间的事情。
经过这些改变之后，酒店的运作非常顺利，士气高昂。坎达丝说：“通过让他们感觉他们可以拍板作决定，我实现了我的目标——继续提高员工素质和团队管理水平。”
草根革命
任何一名雇员，从房间清扫人员到经理们都受到鼓励，成为顾客“忠实的、体贴的朋友”。每个月，托尼都会召开两次草根员工会议，倾听员工们如何让顾客们高兴的故事。他们将这些故事用思维导图描述出来，这样有时候就非常容易看到怎么样才能更好地回复顾客。通过这种积极的协作，让每一名员工都有一种参与决策的感觉。
坎达丝看到这些会议已经在员工当中激发创造出了各种技巧，使他们自发地对待顾客所面临的处境。一个下雨天，一名员工看到一名顾客站在门前没有带伞。这名员工有伞，于是他便护送顾客上车了，而且在她之前他已经护送了四名顾客上车。有一次，一名维修工人注意到他们酒店的ATM机坏掉了，而一名女性顾客正为如何去当地银行办理业务犯愁。他主动要求陪她前往，顾客自然欣然同意。
