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第5章 影响一生的谈话

在张总热情洋溢激情澎湃的演讲结束之后,员工们也陆陆续续相继离开,有的离开是无奈的,有的人离开是自信的,情绪很复杂,很多人被张总的人格魅力征服,张总的眼神、表情、动作在散会之后很多人都在回味甚至是在模仿。很多人坚定着一个信念:不论在未来日子里的培训有多么的艰苦,一定要坚持住!因为在这里所学习到的东西,有可能会改变自己的一生。同样也有很多的人觉得非常的不靠谱,因为张总只是在纸上谈兵,描绘出了一个非常好的明天,但是真正具有说服力的东西并没有展现出来。所以这些人的心理更复杂,坚持几天看看?还是去找别的工作?但是多数人决定,明天继续来,来这里培训和学习,为自己的将来去铺路,不管理论还是实践都从头来一个彻底的学习和补充。

对于他们张总可没有想那么多,张总这个人比较相信缘分,他知道,员工不来必定有他们自己的想法,强求不来的东西绝对不去勉强,你能做好的,就是善待身边的每一位员工。在这前提下,是你这位员工值得我这样对你,否则,在制度面前,我会毫不犹豫的做出我应该做的。

想的脑袋有点发僵,揉揉已经发麻的头皮,打了个盹,伸了一下懒腰,正在继续想要接着整理资料的时候,徐洁来了!俩人目光相触,张总微笑说:请坐,现在不用拘礼。然后冲泡了一杯温水,接着说:最近比较辛苦,压力大吗?徐洁抬头再次与张总的目光接触,看到张总眼神露出的是微笑,那微笑让人看着是那样的舒服,那微笑就像是哥哥对着妹妹,有点疼,有点宠,还有一点关心。徐洁也同样报以微笑,回答说:张总,客气了,这样的压力对我来说是好事情,我还需要学习,我也想和您一样强大。张总苦笑,强大?很少会有人这样说他。张总说:徐洁,学习是很重要,总结经验也很重要,我们做的是服务行业,我一直认为服务行业是最好的行业,因为服务行业有激情和和挑战,并且服务是没有止境的,你做的好,很有可能别人比你做的更好。所以我们的路很长。徐洁听了最好一番话之后,在那想了足足俩分钟,她在细细的品味,咀嚼,然后在是消化和吸收,张总非常明白她现在在想什么,因为他也是从哪个时候过来的,经常替别人着想能够让自己变的更绅士一些!张总一直这样提醒自己,经常这样形成惯性之后,就变的非常自然,也就没有必要经常提醒自己了,很多的好习惯和坏毛病的养成,就是在形成惯性之后的结果。

徐洁慢慢的抬起头,看到张总微笑和赞许的目光,有点不好意思,但是更多的是感动,张总看到徐洁感动的眼神,知道自己的话可能稍稍的有点重,也有点不好意思,经常给员工鼓励打气教育,让他的谈话方式,略过拘谨了。所以张总很快做出了一个弥补的方式,从抽屉中拿出一个崭新的本子,打开随身携带的钢笔,翻开本子,随手写上了一些字,然后把本子合上,目光再次对上徐洁,说了一句:送给你!希望你能够喜欢。徐洁是很好奇的,双手接过,很正式,她知道上面写的话,对她来说会非常有用,也许会对她对服务上的认识会上一个台阶,迫不及待的打开,然后一个字一个字的读,很认真很严肃,她读的很慢,上面是这样写的:一同样的错误不允许自己犯俩次,千万不要让同一滩水滑倒俩位客人。二善待身边每一位员工,水能载舟也能覆舟,如果你身边的所有员工对你都有意见甚至是反对你的话,你的管理一定是失败的,也就是说你根本不适合做管理。三秦人不暇自哀而后人哀之,后人哀之而不鉴之,亦使后人而复哀后人也!也就是说,别人的经验和教训,如果你认识的深刻,总结的好,一样可以成为你的经验,这样的经验是宝贵的,有的时候一点经验,可以让一个人一辈子受用无穷。四永远对自己的要求不要放松!一点的疏忽和大意都可能是致命的弱点。经常性的赞扬对手的长处和观察自己的短处,才可以让自己的意志更坚定,让自己的能力更成熟。五人生最大的对手,不是敌人!而是自己!!徐洁看着这些话,足足看了四遍。然后她把本子合上,拿紧,她知道这是张总非常非常宝贵的心得,这样的话是在学校里是学不到的,就是在社会上又有哪位老师还能够和你讲出这样的一番话?有一位这样的领导是多么的令人羡慕。她不知道,张总更是不知道,或许他也没有想过这个问题,俩人各有心思,进入了一个稍微有点尴尬的沉默。徐洁感觉更是忐忑。因为毕竟是她过来才让气氛变的有点不协调。紧张的拿着杯子也没有喝水。张总率先打破了这样的气氛,问徐洁;你现在来找我是不是有什么事情?徐洁看到张总的微笑,心里觉得踏实了很多,把手里的杯子放下,回答张总:我来主要是想问您几个问题,您可以回答吗?张总笑笑,当然没有任何问题!看到张总肯定的姿态。徐洁大胆了很多,调整了一下坐姿,然后问:张总,我做了俩年多的餐饮,见过不少经理和总监,当然您是我见过最棒的一个,至少目前为止是这样的,你很强大,有目标和野心,有很高的激情,那么我想问问你做餐饮业有好几年了,您认为您犯错犯的最大一个是什么?然后怎么解决的呢?

张总听到这个问题之后,表情从认真了起来,完完全全没有了刚才微笑的样子,张总严肃的声音响起:我做餐饮五年稍微多一点,我犯的错误很多,每一个对我来说都是不小的错误,服务无大事,处处是小事,小事不处理,就是大坏事我还记得我刚做服务员的第三天,我在给客人换盘子收脏餐的时候,一不小心,把一整盘的虾壳全倒在了一位老大爷身上。那一次我好几天都没有敢去使用托盘。还有,我做前厅主管的时候,就在我们部门里公共休息区域里坐着穿着十分不上档次一个老大爷,他在那里做了一个半小时竟然没有人理他,我竟然对这一切一点也不知道,后来我发现了之后帮他开好房间,引领到房间的时候,客人打开自己携带的木头箱子给小费竟然是给一尊金观音,当然我没有要,但是客人第二天退房的时候把金观音留在了客房里面,并且一定要给我。我拿着客人给我金佛,心里是沉甸甸的,更令我没有想到的是,那位穿着朴素的老大爷竟然是温州炒房团的领头人之一。还有一次,一位新来的员工,服务的不是很规范,客人非常生气,问他:你们这里是什么服务?服务员竟然是这样回答的:什么样的价钱,什么样的服务!后果可想而知!客人当时就要把桌子掀翻。后来客人直接就没有买单。我们只能看着客人从酒店里出去,到这样的情况下,道歉已经是没有用了!所以,从件事情以后,我至少明白了三点点:一客人的投诉至少是要在客人没有发火之前解决,二永远不要给员工与客人争吵的机会!!三不要让没有经验的员工去照顾我们的上帝,让这样的员工首先是要经过培训上岗,最起码也要有客人至上的理念。这是最基本的。

还有很多很多的事情,很多很多的错误,你要是现在让我想的话我怎么数也数不清,你要是问我,怎么解决的那就简单了无非就是那几个字:记住教训,克服自己!记住教训,克服自己?徐洁在喃喃的说着这几个字~~~一遍一遍。然后她接着问张总:我有一点很不理解,第一个也就罢了,但是第二件事情还有第三件事情其实并不是您的错,我觉的是团队的问题更大一些,所以您没有必要自责。

张总听完这句话之后,表情更严肃,语气也更加的严厉,徐洁感觉周围的空气也瞬间凝重起来,她也是不自觉的收起玩味的笑容,她感觉到,接下来张总的话或许是今天谈话当中的重点,重点当中的重点!!张总的话是这样说的:上级管理着下级,我的下级出了错,我必须要为我的管理出的错买单,团队是什么?团队应该怎么做?团队是大家一起把一件事情做好,目标一致明确,团队的利益比个人利益大很多,每个人都应该为团队的目标做出努力,为之奋斗,团队是一人光荣,全队光荣,一人耻辱全队耻辱。我非常喜欢我曾经的团队的那句口号:一人为团队,团队为一人!这也就是我们经常强调的狼性!徐洁听了这句些话之后,脸色变了,她知道了自己在这几年来所犯的最大的错误是什么。一人为团队,团队为一人。她知道团队的重要,默契的团队可以提高很大的工作效率和动力,但是她怎么也没有达到张总认识的层次。徐洁有点遗憾,也有些觉得开心,毕竟现在认识到这个问题并不是很晚,因为将来她会比昨天做的更好,更重要的是现在还有一个好的领导,她还可以更好的充实自己!想到这里,开心的笑了,笑声中不禁真诚的对张总说:谢谢你!张总看到她真诚的笑容,略显调皮的眼神,不禁莞尔。感觉气氛再次回到了刚开始的协调,张总也不好意思再次破坏,语调也变的轻松了很多对徐洁说;如果有什么需要,尽管来找我,我会把我所学的所懂的和你分享,也是一个相互学习的过程!徐洁也明白张总的良苦用心,毕竟他们现在也在同样的一支团队里面,她也期望在张总的领导下,他们的团队可以勇往直前,成为一支精英之师,脑海里再次响起了张总那句话——一人为团队,团队为一人!!

同时她也知道,张总和她今天的谈话,会影响她很长一段时间,这段时间,或许会是一生~~

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