每天沟通协调、咨询服务，每天迎来送往、填表盖章……这些是宁夏各级政务服务中心日常工作的真实写照。面对这些平凡近乎重复的工作，宁夏政务服务人员耐得住寂寞、守得住清贫，坚守在三尺工作台前，千方百计为企业排忧，满腔热情为群众解难。他们秉承着“高效、便民、规范、廉洁”的服务宗旨，把窗口作为体现自我价值的平台，把中心作为实现个人理想的舞台，用朴实无华的实际行动，展示为人民服务的风采。他们甘当人民的勤务员。
“官老爷”变服务者
2010年3月24日，宁夏人力资源和社会保障厅党组成员、副厅长程锐娟一大早，就来到了宁夏政务服务大厅，她今天的工作就是接访群众。来访群众中，有咨询社保新政策的、有反映企业拖欠抚恤金的、有申诉追缴养老保险的、有复访遗留问题的……一位女子满面悲愤，向程副厅长反映其父工作的企业在其父去世后，以种种理由拒绝支付丧葬抚恤金。听完讲述，程副厅长拿起手机，直拨当地部门负责人，要求尽快安排人员，协调该企业按照国家政策履行安葬死亡职工的义务。最后，这位女子得到了满意的答复，事情最后得到了很好解决。面对群众的期盼和诉求，程副厅长洗耳恭听，耐心解答，直到询访群众满意而去。当最后一位来访群众准备离去的时候，时间已是12时40分了，这位询访群众抱歉地说：“耽误领导吃饭了。”程厅长说：“没什么，这是我们该做的，只要你满意，我也就高兴了。”
这幅真实感人的画面，是宁夏人力资源和社会保障厅领导到窗口一线服务群众的缩影，也是宁夏各级政府公务人员从“官老爷”变为服务者的生动写照。
理念是行动的坐标。正确的理念，指导行进的步伐，先进的理念，引领前行的方向。如何摆脱“官老爷”“机关衙门”的陈旧思想观念呢？宁夏各级政府将“高效、便民、规范、廉洁”作为全区各级政务服务中心的服务宗旨，解放思想，真抓实干，从领导到办事员，从思想到行动，一场真心实意为人民服务的大变革，在宁夏各级政务服务中心和部门迅速掀起。“零推诿、零差错、零积压、零收费”的“四零”工作法，成为宁夏档案局窗口的服务准则；“想办事人所想、先办事人而想、替办事人着想”成为宁夏国土资源厅窗口的工作要求；“坚持把群众利益作为第一目标、把群众需要作为第一重点、把群众情绪作为第一信号、把群众满意作为第一标准”成为宁夏文化厅窗口衡量服务质量的标尺；当好讲解员、服务员、办事员、宣传员、监督员的“五员”成为宁夏农牧厅窗口工作人员的努力方向；“宁愿自己多辛苦，不让群众多跑路，服务在中心，满意在社会”成为宁夏永宁县政务服务中心的文化理念；“符合条件立即办、材料不全帮着办，外来投资优先办、重大事项联合办，多头管理协调办、上报审批协助办，群众有难上门办、跟踪服务主动办”成为中宁县政务服务中心的工作要求……一句句简明的服务诺言、一个个贴切生动的服务理念，成为指导宁夏各级政务服务人员的行动指针。“为人民服务”已镌刻在广大政府公务人员的心中。
观念的转变是行动的先导。让“官老爷”变为服务者不是一句空话，怎样才能做到呢？制度，一直是可以借助的有力工具。
针对政务服务工作的特点，宁夏制定了全区各级政务服务中心普遍适用的服务制度。实行首问负责制度，要求工作人员认真接待每位办事人的咨询、申请，属于自身职责范围的认真处理、答复，并一次性告知相关办事程序及要求；对不属于本职范围的说明理由，并告知该事项具体承办部门和联系电话，让办事人不再冷遇“话难听”的尴尬。实行“一次性”告知制度，对办事人申报材料中出现的问题，窗口工作人员都会一次性地指出来，一次性地向服务对象告知行政审批事项的办理程序及所需申报资料等内容，还主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知获取有关资料的途径，让办事人不再遭遇“跑多次”的难题。
2011年3月19日，宁夏水利厅在编制水库建设规划时，向宁夏国土资源厅窗口申请使用全区1∶10000地形图2000余幅。国土资源厅窗口受理后，立即将该申请通过宁夏政务服务网上审批平台流转到厅基础测绘处审核。因基础测绘处处长王援生正在外出差，按照AB岗工作制度，该处调研员刘玉功及时顶岗，并立刻组织处室工作人员在2个工作日内完成了审核，保证了全区水利整体规划编制工作的顺利开展。这正是宁夏政务服务中心实行AB岗零缺位工作制度，在以制度规范服务、约束行为、提升服务质量方面的充分体现。……
宁夏各级政务中心出台的一系列规章制度，时刻提醒窗口工作人员要严格按制度办事。宁夏住房和城乡建设厅窗口首席代表徐梅到现场勘察，回到银川已下班，她没有回家，而是径直奔向窗口，处理完审批材料后才走。她这样做，不仅仅因重视审批时限，更重要的是时刻践行着为人民服务的宗旨。
宁夏在规范政务服务工作、高效优质服务社会各界方面，探索建立了一整套制度、规定，使高高在上的“官老爷”，在政务服务中心这个为民服务的平台上，认真倾听群众心声，了解群众的实情，体察群众的疾苦。在他们身上，全心全意为人民服务的根本宗旨得到全面诠释。
服务群众全天候
在政务服务中心这个服务社会的第一平台，政府公务人员经常会碰到一些群众急于办理业务的情况。面对办事焦急的群众，政府公务人员如何实践宗旨意识和奉献精神，在政务中心窗口得到了很好回答。
2010年6月4日（星期五）18：52（宁夏政务服务中心正常下班时间为17：30），忙碌了一天、准备收拾东西回家的宁夏公安厅窗口首席代表吴秀云突然接到一个求助电话。原来银川市唐女士的儿子将参加6月7日的全国高考，可是却发现身份证不见了，眼看就要高考了，怎么办呢？全家人就像热锅上的蚂蚁焦急万分，万般无奈之下，通过网站查询到了宁夏公安厅窗口的办公电话。吴秀云了解情况后，立即放下手中的包，迅速启动高考学生身份证办理“绿色通道”，经过与户籍所在地派出所和身份证制证中心工作人员取得联系后，在多方共同努力下，第一时间内为其制作好身份证，亲手送到唐女士的手中，使其儿子如期参加了考试。……
在“政务便民超市”里，经常会上演类似公安厅窗口想群众之所想、急群众之所急，真心实意为群众解难事、办实事的感人事迹。宁夏政务服务人员自嘲为“救火队员”，只要群众需要，随时为群众排忧解难。
创新服务方式，提高服务质量，永远是宁夏政务服务人民的不懈追求。不仅仅充当“救火员”，更多的是“全天候”服务，也就是在非国家法定工作日申请办理行政审批事项的，均可申请办理，为群众提供服务。非常特殊的事情，可开通特事特办“绿色通道”，只要办事群众的申请合法合理，均通过“绿色通道”为其办理，解决老百姓的燃眉之急。
“全天候”服务还包括延时服务、加班服务。许多办事群众由于路途较远等原因，到政务服务中心办事已是下班时间，只能等到下午上班或改天再办，既浪费时间又有很多不便。面对群众的不便，宁夏各级政务服务中心窗口部门提前上班、延时下班。公安厅窗口上午上班时间提前半小时，下午下班时间延迟一小时，加班加点办理业务。2010年办件量和接待群众人次、工作时间创三个新高。
“谢谢你们，实在是太顺利了，我今天就能赶回去了！”来自彭阳县申请护士注册的贾明怀对宁夏卫生厅窗口的工作人员连声感谢。2011年2月16日上午11时，贾明怀抱着一大包申请材料来到宁夏政务服务中心卫生厅窗口，为20多名护士办理执业注册。这是一项办理时限为10个工作日内办结的承诺事项，按规定贾明怀10日后才能拿到审批结果。但是，卫生厅窗口3名年轻的姑娘合理安排时间、合理调整工作分工，中午放弃午休时间，不顾疲劳，从审查材料、核对信息、签署意见、制证打印、粘贴照片到加盖印章，形成了“流水线式”的一条龙服务，贾明怀很快拿到了20多人的注册审批结果，当日乘车返回了彭阳。……
延时服务在政务大厅已成为工作习惯，根据情况随时加班已成为家常便饭，“全天候”服务群众已真正做到。据统计，截至2011年5月底，宁夏政务服务中心累计办理审批服务事项113.5万件，日均受理2000余件，即日办结率达80%以上，平均压缩审批时限14.7个工作日，行政审批工作保持零投诉，群众满意率保持在99%以上。
法律援助——危难之处见真情
2010年4月22日中午11时50分，在宁夏政务服务中心法律援助值班室，当天值班的银川市辅德律师事务所律师张爱春，在接待完一位前来咨询的案件当事人之后，擦了擦额头的汗水，用沙哑的嗓音说：“这已经是今天上午接待的第五位咨询者了！”宁夏司法厅律师公证处处长李晓宁告诉记者，自2008年5月宁夏政务服务中心成立运行之初，宁夏司法厅就在宁夏政务服务中心建立了律师值班制度，指派执业律师到政务服务中心进行轮流值班，为当事人提供及时有效的法律帮助，最大限度地满足了社会各界及人民群众对法律服务的需求。
根据宁夏司法厅律师公证处提供的数据，仅2009年一年，宁夏政务服务中心法律援助中心接待室共接待来访群众1380余人次，解答法律咨询、代写法律文书854件，解答电话咨询210件。有律师301人次到大厅值班，为困难群众提供了优质无偿的法律帮助，受到了来访群众和政务服务中心的好评。广大律师认真履行社会义务，积极参与值班接待，认真解答，辨法析理，以实际行动为经济社会科学发展和维护社会和谐稳定作出积极贡献。
宁夏博尔泰力药业营销有限公司因经营不善，长期拖欠职工工资，116名职工情绪激动，多次到相关部门上访。宁夏合天金天平律师事务所及昊德律师事务所两名律师接受指派，全力投入案件办理中，几经周折，经过“一裁两审”，经历了200余次庭审，终于使116名职工按照工龄和劳动合同拿到了解除劳动合同的一次性补偿金、失业金等费用450余万元，合法权益得到维护，一起群体性案件得到圆满解决。
如何给困难群众提供便捷高效无偿的法律服务，宁夏法律援助中心在便民服务上大做文章。将司法部法律援助信息管理系统安装到政务服务中心法律援助值班室，并指派专人操作，将法律援助中心的咨询、代书、案件受理、案件审批、律师指派、案件承办以及结案归档的所有信息录入管理系统，对日常工作进行实时监管。同时，制作了法律援助服务便民表，将法律援助的宗旨、条件、范围、需要准备的材料、审批流程等内容全部公布上墙，还更换了明显的标志牌，方便了求助群众，规范了法律援助管理，加大了法律援助工作的宣传力度。及时增派律师，使前来咨询的群众都能及时得到法律帮助。律师们专业、敬业、优质的法律服务得到了来访群众的称赞。
2009年8月，全国公益法律服务项目落户宁夏法律援助中心。李英、张华伟作为通过国家司法考试的优秀大学生志愿者被安排在法律援助中心工作。两名志愿者接待了一位老人因赡养问题而寻求法律援助的申请。他们为老人的赡养问题四处联系，寻找解决办法。现在已经找到老人的儿子，并与福利院和精神病院取得联系，有望使老人晚年安康。2011年1月25日，甘肃柳某等6名民工追讨劳动报酬一案，宁夏法律援助服务中心受理后，值班律师为其分析案件的焦点，为其提出恰当的解决方法。积极为其提供帮助，主动为农民工联系当地劳动监察部门。最后该案在劳动监察部门的帮助下，找到其单位进行调解，并达成一致协议，最后为农民工追回了工资，维护了民工的合法权益。
三年来，宁夏法律援助服务中心共接待来访群众2946人次，提供法律咨询、代写法律文书2007件，依当事人申请和高院指派受理批准法律援助事项49件，有执业律师922人次到中心值班，为困难群众提供了优质无偿的法律帮助。
