学习目的
本章简要叙述法的概念、特征、本质；介绍法的渊源、分类及法系等相关基础概念；介绍旅游法和我国旅游立法概况，同时简要介绍旅游投诉中相关法律文书的格式。通过学习，学生将了解我国的法律体系，认识法律关系及其构成，了解法律责任概念和责任确认原则，了解我国的旅游立法概况，了解法律文书的概念、作用、种类及写作要求。
学习目标
●了解法的本质、特征和作用；
●了解法的渊源、法系、法律体系、法律关系的概念和内容；
●掌握法的分类、法律部门、法的调整对象；
●了解我国旅游立法的概况和进程，为旅游法制建设而努力；
●了解旅游法律文书的概念、分类和写作要求。
基本内容
？法、旅游法、旅游法规概述
？旅游法律文书
1.1 法、旅游法、旅游法规概述
1.1.1 法的相关概念和理论
法是由国家制定或认可，并由国家强制力保证实施的行为规范的总和。法属于上层建筑的范畴，其内容由统治阶级的物质生活条件所决定，与社会形态有着密不可分的联系。
法是人类社会发展到一定阶段的产物，是伴随着国家和阶级的出现而产生的，是阶级社会所固有的、普遍的社会现象。法在人类历史的长河中，作用重大、影响广泛、内容十分丰富。
法是社会的行为规范，是规范人们的行为的，是一种强制性的规范。人的行为规范有多种，如道德规范、宗教规范、礼仪规范、制度规范、技术规范、法律规范，等等。在这些规范中以法律规范最为严格，人们的生存、生活、工作及其他一切事务均应遵守法律规范，否则，就要被强制地承担相应的责任，也就是所谓的法律责任。因此，学习和了解法的基本理论，有助于我们守法、用法，更有助于我们学习、理解和运用旅游法规知识，解决旅游纠纷，促进旅游业的健康发展。
1.法的阶级本性
法是具有阶级性的。这是法的本质属性，也是法的根本属性，是法的内在的必然联系。法作为一个整体来讲，必然具有阶级性，但就其各组成部分来讲，有的阶级性强，有的阶级性弱，有的甚至没有阶级性。在法的阶级性与社会物质生活条件制约性的关系上，社会物质生活条件是法的更深层次的本质，统治阶级的意志是浅层次的“初级本质”。马克思科学地揭示了法的本质。法的阶级本性体现在如下几个方面：
①法是统治阶级意志的体现；
②法是以国家意志形式表现出来的统治阶级的意志；
③法的内容是由统治阶级的物质生活条件决定的。
2.法的特征
法区别于其他社会规范的特征主要有以下几点。
（1）法是国家制定或认可的行为规范。
（2）法是由国家确认权利和义务的行为规范。
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所谓权利，是指法所确认和保障的人们可以从事某种行为的权能。
所谓义务，是指法所规定的人们必须履行某种行为的责任。
（3）法是由国家强制力保障实施的行为规范。
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按照马克思主义国家学说，国家强制力是指包括军队、法院、监狱、警察在内的武装力量。如果一个国家政权不能垄断社会的武装暴力，那么就不称其为国家。如我国在恢复对香港行使主权的谈判过程中，邓小平同志坚定地指出，中国人民解放军必须进驻香港。
当然一个国家法的实施，从长远和根本上来讲，主要不是依靠国家的暴力或国家强制力，而主要是依靠公民的自觉遵守，尤其社会主义国家更应如此。
（4）法是具有普遍约束力的行为规范。
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法是具有人人必须遵守的普遍约束力的。法的普遍约束力是指法作为一个整体在一国主权范围和法所规定的界限内，具有使一切国家机关、社会组织和公民普遍遵行的效力。法的普遍约束力是法在效力范围上的一个重要特征。
法的普遍约束力还表现为，它的对象是一般的人，并且是反复适用多次的，而不是针对特定的人只适用一次的，又称法的普遍性或一般性，即要求“法律面前人人平等”和“同样情况同样对待”。
以案说法
我国某地一名在校大三学生，于2010年某日深夜，驾车撞人后又将伤者刺了数刀致其死亡，此后在驾车逃逸过程中再次撞伤行人，再次逃逸时被附近群众抓获，后被公安机关释放。同年在其家人陪同下投案自首。2011年1月，某市检察院以故意杀人罪对其提起公诉。2011年4月该市中级人民法院一审判处死刑，剥夺政治权利终身。后被告提起上诉，经某省高级人民法院对其审理维持一审死刑判决。经报请最高人民法院核准，于2011年6月执行。该案件引起了社会高度关注和许多网友的热议，值得深思。
3.法的渊源
法的渊源也称“法律渊源”，指那些来源不同因而具有法的不同效力意义和作用的法的外在表现形式，因此，又称“法的形式”。但在中外法学著作中，法的渊源有各种不同解释，如法的历史渊源、本质渊源、思想渊源、文献渊源，但较多的是指法的效力渊源，也就是指由国家什么机关制定或认可，因而具有不同法律效力或法律地位的各种法律类别。
我国社会主义法的渊源，是由中央法的渊源和地方法的渊源这两大法的渊源系统所组成，主要包括：
①最高国家权力机关即全国人民代表大会制定的宪法；
②全国人大及其常务委员会制定的法律（包括全国人大制定的基本法及基本法以外的法律）；
③最高国家权力机关的执行机关即国务院制定的行政法规和国务院各部门制定的行政规章；
④地方国家权力机关及地方人民政府制定的地方性法规、规章；
⑤民族自治地方制定的自治条例和单行条例；
⑥特别行政区制定的法律和法规；
⑦军事委员会制定的军事法规；
⑧国际条约、国际惯例，等等。
这些法律、法规，就其地位、效力一般呈现出层级关系。
4.法的分类
法的分类是根据不同需要和标准，将法律规范划分为若干不同的种类。对法进行分类的目的是为了更全面、准确地理解法的概念和总结法的规律。
1）法的一般分类
法的一般分类是指世界上所有国家都可适用的法的分类，主要有成文法和不成文法、实体法和程序法、根本法和普通法、一般法和特别法、国内法和国际法等类型。我国是实行成文法的国家。
2）法的特殊分类
法的特殊分类是相对于法的一般分类的另一种分类方法。法的一般分类是对世界上所有国家的法律都基本适用的一种分类，而法的特殊分类则是仅适用于某一类和某一些国家的法律的分类。如，公法和私法、普通法和衡平法、联邦法和联邦成员法等。
5.法系
法系主要是西方法学的一个概念，一般是根据法的历史传统和外部特征的不同，对法所做的分类，凡属于同一传统的法律就构成一个法系，因此法系是某些国家和地区的法的总称。当今世界主要有两大法系，即大陆法系和英美法系。我国的法属于大陆法系。
6.我国的法律体系
法律体系又称“法的体系”，是指由一国各法律部门构成的、具有内在联系的法的整体。如果把法律体系整体看成宏观结构，那么法律体系的宏观结构是由公法、私法和社会法三方面构成，而公法、私法和社会法三方面各自又都有自己的结构，它们就是各个法律部门。所以法律体系的宏观结构要素是法律部门。由此可见，法律体系、法律部门和法律规范三者之间是层次从属的关系。法制体系主要指法制运行机制，包括立法体系、执法体系、司法体系、守法体系、法律监督体系等。认识和理解我国的法律体系，对于学习、运用法律知识有着重要的意义。而关于我国法律体系的划分，却一直是一个有争议的话题。
延伸阅读
2003年3月，全国人大常委会工作报告，对我国的法律体系的划分作出了盖棺定论。报告中指出，“以宪法为核心的有中国特色的社会主义法律体系的框架已基本形成”，构成有中国特色的社会主义法律体系的基本标志是：①涵盖各个方面的法律部门应当齐全；②各个法律部门中基本的、主要的法律应当制定出来；③以法律为主干，相应的行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例，应当制定出来与之配套。同时指出，全国人大常委会根据立法工作的实际需要，初步将有中国特色的社会主义法律体系划分为七个法律部门。这7个法律部门是：①宪法及宪法相关法；②民法商法；③行政法；④经济法；⑤社会法；⑥刑法；⑦诉讼与非诉讼程序法。2008年3月8日，全国人大工作报告再次重申：中国特色社会主义法律体系已经基本形成。至此，我国形成了以宪法为核心，以法律为主干，包括行政法规、地方性法规等规范性文件在内的，由七个法律部门、三个层次法律规范构成的法律体系。国家经济、政治、文化、社会生活的各个方面基本做到有法可依，为依法治国、建设社会主义法治国家、实现国家长治久安提供了有力的法制保障。2009年3月9日，全国人大工作报告再次指出，党中央明确提出：到2010年形成中国特色社会主义法律体系。今年是实现这个目标的关键一年。我们要按照党的十七大精神，在提高立法质量的前提下，一手抓法律制定，一手抓法律清理，努力在形成中国特色社会主义法律体系上迈出决定性步伐。
2011年3月，在十一届全国人大四次会议新闻中心举行的记者会上，全国人大法律委员会委员及相关专家就中国特色社会主义法律体系的形成和完善等问题答记者问时重述：“宪法就像树干，在树干上有七条主枝，也就是我们讲的七个法律部门。在主枝上面有很多旁枝和叶子，这就是行政法规和地方性法规。在这个树上挂满了累累的果子，每一个果子都代表着一个国家的一项制度。”由此可见，我国的法律体系的概念已经取得了一致。
新思考
即便如此，对于青年学生和普通公民来说，从这七个法律部门来理解和运用法律是有一定困难的。如果从法的效力的层级关系上来划分法律体系，学习和理解就变得更容易一些。从我国现行法律的效力和功能来分，我国的法律体系由三级构成：第一级是宪法，是我国法律体系的核心，是其他法律产生和制定的依据，具有最高的法律效力；第二级是民法、刑法、行政法和社会法，前三个法律部门涵盖了社会生活的三个法律关系领域，即民事法律关系领域、刑事法律关系领域和行政法律关系领域，在这三个法律部门之下产生的其他法律就是三级法律。如民法下的婚姻法、合同法（现行体系归属于经济法范畴）、继承法，以及行政法下的行政许可法、行政复议法等。此外，有的法律既有民法的性质和规定，也有行政法的性质和规定，如婚姻法、收养法等。
社会法是现代大陆法系的国家首先提出的概念，社会法是指“规范劳动关系、社会保障、社会福利和特殊群体利益保障方面的法律”。如反垄断法、反不正当竞争法、环境保护法、消费者权益保护法、金融法、计划和产业政策法、国有企业法等。之所以定义为社会法，是因为这些法律既不是公法也不是私法，因此欧洲大陆法系国家的法学家在公法和私法之外，就有了“社会法”的提法。在我国，社会法是近年来在完善市场经济法律体系，落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的历史大潮中应运而生的新兴法律门类和法律学科。我国司法体系中，没有规定社会法律关系和社会法律责任，所以有关社会法的概念、定位和体系、社会法不同内容之间的相关性有待商榷，社会法的基本制度在短时间内，难以取得一致。
7.法律关系的概念
法律关系是指法律在调整人们行为的过程中形成的一种特殊的社会关系，即法律上的权利义务关系。法律关系由主体、内容和客体三个要素构成。缺少其中任何一个要素，都不能构成法律关系。
知识链接
法律关系其主要特征是：它是法律在调整人们行为过程中所形成的权利义务关系；它是以国家强制力来保证实现的社会关系；它是以现行法律存在为前提的社会关系。
我国法律规定和认同的法律关系有：民事法律关系、行政法律关系和刑事法律关系。旅游法律关系包含其中。
1.法律关系主体
法律关系主体，又称权利主体或权力主体，是指法律关系的参加者，即在法律关系中享有权利和承担义务的人或组织。
权利能力是指法律关系的参加者依法享有一定权利并承担相应义务的资格或能力。
行为能力是指法律关系主体能够通过自己的行为行使权利和履行义务的能力。
我国民法根据自然人的年龄、精神和智力情况，将其分为完全行为能力人、无行为能力人和限制行为能力人三类。民法和刑法对于具体的权利能力都有相应的规定。
我国社会主义法律关系的主体包括公民、国家机关、事业单位、企业法人、各种社会组织和社会团体。
2.法律关系的内容
法律关系的内容，是指法律关系主体间在一定条件下按照法律规定或约定所享有的权利和承担的义务，是人们之间利益的获取或付出的状态。
权利义务是一对表征关系和状态的范畴，从本质上看，权利是指法律保护的某种利益。从行为方式的角度看，它表现为法律关系的主体，即权利人要求权利相对人可以作出什么，或不作出什么行为。
义务是指法律关系主体必须履行的某种责任，它表现为必须作出什么行为或不得作出什么行为两种方式。在法律关系中，权利是受法律保护的利益，其行为方式表现为意志和行为的自由。义务则是对法律所要求的意志和行为的限制，以及利益的付出。权利和义务是法律行为区别于道德行为最明显的标志，也是法律关系内容的核心。
3.法律关系的客体
法律关系客体是指权利和义务所指向的对象，又称权利客体或义务客体。它是将法律关系主体之间的权利与义务联系在一起的中介，没有法律关系的客体作为中介，就不可能形成法律关系。
法律关系客体的种类有：物、行为、智力成果和人身利益。
（1）物是指法律关系中能够作为财产权利对象的物品或其他物质财富。它是能为人们所控制、有经济价值的有形物。
（2）行为是指人的某种活动，包括积极的作为和消极的不作为。如代理、演出、讲演等。
（3）智力成果是指人们从事智力活动所取得的成果，如著作权、专利权、商标权、科技成果权及发明权等。
（4）人身利益包括人格利益和身份利益，是人格权和身份权的客体。
8.法律责任的概念
法律责任是指因违反法定义务或合同义务，或不当行使法律权利、权力所产生的，由行为人承担的不利后果；或者说法律责任是指法律所规定的、违法行为人因违反法律规定所应承担的制裁性法律后果。法律责任的大小、范围、期限和性质，都是由法律明确规定的。法律责任的认定和实现，必须由国家专门机关通过法定程序进行，其他任何组织和个人均无权确认。按照违法行为的性质和危害程度，违法行为可分为违宪责任、民事责任、行政责任和刑事责任四种。
以案说法
2003年3月17日晚，武汉青年孙某因为没有暂住证，被广州警方查出。在收容期间，救治站护工指使8名被收治人员对之两度轮番殴打致孙某死亡。后来法医鉴定，孙某系因背部遭受钝性暴力反复打击，造成大面积软组织损伤致创伤性休克死亡。涉案12名案犯已分别被判刑，20名公安系统、卫生系统、民政系统的相关人员也受到相应的处罚。但是此案引起了对收容遣送制度存在问题的广泛关注。案发后不久，3名法学博士以“中国公民”的名义，对收容制度提起违宪审查。5月14日，一份题目为“关于审查《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》的建议书”，传真至全国人大常委会法制工作委员会。
2003年6月20日，国务院发布第381号令，《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》自2003年8月1日起施行，1982年5月国务院发布的《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》同时废止。新办法提出全新的自愿救助原则，取消了强制手段，违宪审查也自然终止。
法律责任的认定和确定，必须依据以下几个原则。
（1）责任法定原则。法律责任必须在法律上有明确、具体的规定，当违法行为发生后，必须按照法律事先规定的性质、范围、程度、期限、方式，追究行为人的责任，设立新的强制性的义务，使其承受制裁性法律后果。责任法定原则是对责任擅断原则的否定，同时，就其逻辑必然性来说，责任法定原则也是反对法律的类推适用和比照适用的。
（2）责任自负原则。法律责任是针对违法者的违法行为而设置的，凡是实施了违法行为的人，必须承担法律责任，而且必须是独立承担责任。国家机关不得追究与违法行为人虽有血缘关系而无违法事实的人的责任。
（3）违法行为与法律责任相适应的原则。法律责任的性质、种类及轻重应与违法行为及其危害结果的性质和状态相适应。具体说，就是有责必究、无责不究、轻责轻究、重责重究；相同的行为追究相同的责任；数个违法行为要同时追究其责任。
（4）责任平等原则。按照法律面前人人平等的法制精神，在确认追究法律责任时，应该对责任主体不分种族、民族、性别、职业、社会出身、财产状况等，一律平等地追究责任，绝不允许任何组织和个人享有规避法律责任的特权，绝不允许同罪异罚、差别对待的特权现象的滋长。
（5）重在教育的原则。法律责任体系中，刑事责任具有明显的惩罚性，但民事责任大多具有救济性和补偿性，追究责任意味着责任主体在生命、财产、资格等利益上的丧失和付出，但对于除生命以外的各种责任形式来说，惩罚制裁并非最终目的，惩罚只是一种手段，其主要目的在于通过使责任主体承受利益丧失带来的痛楚，唤醒其善良意志和守法意识，教育其依法办事，妥当行使权利，忠实地履行义务。
1.1.2 旅游法与我国旅游立法概述
旅游法这一概念大约是在20世纪50年代末至60年代初提出来的。一些旅游业发展较早、较快、法制比较健全的国家，由于认识到旅游立法的迫切性和重要性，制定了专门的旅游基本法以促进旅游业的健康发展。
旅游法有广义和狭义之分。广义的旅游法是指调整旅游活动领域中各种社会关系的各种法律规范的总称，在我国把广义的旅游法称之为“旅游法规”，在旅游领域已经沿用了许多年。狭义的旅游法是指以旅游法或旅游基本法命名的由各国立法机关制定发布的法律。我国迄今为止还没有颁布旅游法。
旅游立法是旅游活动开展的必然产物。在开展旅游活动和发展旅游业的过程中，会遇到各种利益关系、矛盾和纠纷以及化解途径。寻求上述问题的解决途径，便成了各种旅游法律规范产生的社会基础。就我国而言，旅游法应当包括《中华人民共和国旅游法》及其他相关法律法规，也包括国务院和旅游主管部门制定发布的旅游行政法规和部门规章，还包括一些有关旅游的地方性法规和其他规范性文件。
到目前为止，我国还尚未正式制定出旅游基本法。在我国法律体系中，也没有旅游法这个法律部门。调整旅游活动的法律规范，一是散见于各种基本法或部门法中与旅游活动有关的内容，如我国的民法，消费者权益保护法，文物保护法，铁路法，民用航空法，等等。二是国务院及旅游行政管理部门发布的一些条例和规定，如旅行社条例，导游人员管理条例等。换句话说，我国旅游法规的内容包括了其他相关法律的有关内容、国务院行政法规、旅游部门规章，地方旅游法规和相关行政法规。还包括经我国政府签署、全国人民代表大会批准的国际条约、国际协定。
虽然我国旅游立法工作已取得了长足的进展，但目前仍然存在着一些问题。如我国至今没有一部综合性旅游基本法，这与旅游业在我国国民经济中的地位不相适应。目前我国在旅游某些领域的立法方面还是空白，例如，我国饭店业发展很快，但却缺乏一部具有统领性的法律或法规来规范这些饭店的经营活动。《中国旅游饭店业行业规范》是由中国旅游饭店协会制定的，一些条款与法律规定冲突。这极大地影响了法律的统一性和透明度。从旅游立法的内容方面看，现行旅游法律法规的内容多是调整纵向法律关系，即政府主管机构与旅游企业之间的关系，而调整横向法律关系的内容，即调整旅游经营者与旅游消费者之间的法律关系的法律法规明显不足，这样必然导致遇到问题时，行政机关或执法部门很难找到适用的法律条文来有效保护旅游经营者和旅游消费者的某些合法权益。凡此种种，表明我国旅游立法存在着严重的滞后性，主要表现为：
①旅游基本法和单行法空白；
②国家级旅游立法数量少，层次低，旅游法体系很不完备；
③地方性旅游立法各自为政，缺乏统一性和协调性；
④散见的旅游法内容令出多门，标准不一，有的内容相互冲突，给旅游纠纷的处理带来了一定难度。
由此可见，我国的旅游立法工作依然是任重而道远。
近年来，我国加快了旅游立法工作的进程，《旅游法》的制定正在加紧进行之中。
2009年12月《旅游法》起草工作全面启动。
2010年1月31日至2月2日在京召开了国家旅游局配合起草《旅游法》工作组第一次全体会议。
2010年5月18日，国家旅游局召开配合全国人大财经委起草《旅游法》专家论证会，通报全国人大财经委调研组的调研情况。
2011年2月15日《旅游法》立法专家座谈会在京召开。
业界普遍认为，从现在开始的十年将成为中国旅游业发展的“黄金十年”。“我国旅游业进入大旅游时代，单靠行政手段已无法解决许多深层次的问题，必须寻求制度化保障。”《旅游法》目前正在起草阶段，或于2012年出台。
此外，近两年来出台了多部与旅游相关的法律法规，如《中华人民共和国侵权责任法》（2010年7月）、《旅行社条例》（2009年5月）、《旅行社责任保险管理办法》（2011年2月）、《旅游投诉处理办法》（2010年7月）、《旅游者安全保障办法》（2009年10月）、《旅行社服务质量赔偿标准》（2011年4月），等等。
旅游法调整的对象，主要是指旅游活动中（包括旅游管理、经营、参观、游览等与旅游有关的活动）形成的带有旅游或体现旅游活动特点的社会关系。这正是旅游法与其他法相区别之所在。
例如，旅游者存在旅游的需求，旅行社为满足旅游者的需求提供服务，相互间即形成需求和满足需求的关系。这种关系是通过合同形式来约定，以买卖形式来实现的，为此，要建立合法的合同关系，这方面的法律关系主要通过《合同法》、《消费者权利保护法》等法律调整。旅游者同时也是其他法律关系的主体，也会形成其他方面的社会关系，如财产继承、婚姻等，这些关系则分别由《继承法》、《婚姻法》等其他法律调整。
1.2 旅游法律文书
1.2.1 法律文书概述
1.法律文书及旅游法律文书的概念
法律文书是指我国司法行政机关（包括公安机关、国家安全机关、检察院、法院、监狱及劳改机关）及公证机关、仲裁组织，或有关行政职能机关依法制作的处理诉讼案件和非诉讼案件的法律文书，以及案件当事人、律师和律师组织自用或代书的法律文书的总称。
法律文书有：民商裁决文书、行政裁决文书、刑事裁决文书、仲裁法律文书、公证法律文书、诉讼法律文书、非诉法律文书、公司管理文书、公司清算文书、常用法律文书等。
旅游法律文书是指在旅游活动中，有关管理机关、司法机关、仲裁组织或案件当事人为了解决、说明、处理相关事由而制作的书面形式的文件、决定、裁定、诉状、书信等文书。
旅游法律文书常见的有：行政管理部门的下行文书，如处罚决定书、整改通知书、检查通报等；有旅游者请求维权的上行文书，如行政复议申请书、投诉书、仲裁申请、诉讼状等。
2.法律文书的类别
法律文书依不同的标准可作如下分类。
（1）依据制作主体的不同，法律文书有公安机关制作的刑事法律文书，人民法院制作的诉讼文书，人民检察院制作的检察文书，公证机关制作的公证文书，仲裁组织制作的仲裁文书和律师制作的法律实务文书。
（2）依据写作和表达方式的不同，法律文书有文字叙述式文书，填空式文书，表格式文书和笔录式文书。
（3）依据文种的不同，法律文书有报告类文书，通知类文书，判决类文书，裁定类文书，决定类文书等。
（4）依据文书体例的不同，法律文书有信函式文书、致送式文书、宣告式文书、表格式文书及实录式文书。
3.法律文书的基本特点
（1）法律文书在制作上的合法性。各种法律文书在制作时都必须依据法律规定制作，这是制作法律文书的前提，也是法律文书得以合法有效的基础。法律文书制作有一定目的性和效能性，如果法律文书不合法，就不会发挥其应有的效能。
（2）法律文书在形式上的程式性。法律文书属于程式化的文书，不同的法律文书都有其固定的式样，法律文书的严格程式虽然是一种外在的表现形式，却因它对内容也形成了一种固定的规定性，所以不容随意更改和忽视。法律文书的程式化特点主要表现在以下两个方面。
①结构固定化。不同的法律文书在结构上都有固定的要求。如2010年5月24日，国家旅游局以（旅办发〔2010〕71号）文件下发了《国家旅游局办公室关于印发旅游投诉处理文书式样的通知》，其中包括《旅游投诉处理办法》第30条规定的“旅游投诉受理通知书”、“旅游投诉不予受理通知书”、“旅游投诉转办通知书”、“旅游投诉转办函”、“旅游投诉调查取证委托书”、“旅游投诉调解书”、“旅游投诉终止调解书”、“划拨旅行社质量保证金决定书”等。
②用语成文化。不少法律文书设定了部分固定的文书用语，使其文字成文化。如前所述的旅游投诉类文书。
（3）法律文书制作内容上的法定性。法律文书的写作内容都是法律规定的，具有法定性。
（4）法律文书制作语言上的精确性。法律文书对语言有很高的要求，这是因为法律文书都是涉及国家、集体、个人根本利益的有现实法律意义的文书，语言运用必须高度精确。
（5）法律文书制作使用上的时效性。法律文书都是为解决一定的法律问题而制作的，因此是最讲求时效的。
4.法律文书的作用
（1）法律文书是具体实施法律的重要手段。
（2）法律文书是进行法制宣传的生动教材。
（3）法律文书是有关法律活动的忠实记录。
（4）法律文书是考核工作能力的重要尺度。
5.法律文书的写作要求
法律文书写作的基本要求如下：
①遵循格式，写全事项；
②主旨鲜明，阐述精当；
③叙事清楚，材料真实；
④依法说理，折服有力；
⑤语言精确，朴实庄重。
6.法律文书的语言要求
（1）表意精确，解释单一。法律文书是一部分体现和贯彻国家法律的文字形式，一部分是当事人向国家执法机关提出的诉讼请求或某项法律要求的文书。因此，它的文字必须做到表意精确、解释单一，以避免给理解和履行带来任何问题。
（2）文字精练，言简意赅。因为作为一种具有法律意义的公文或当事人向执法机关呈递的文书，语言文字必须精练简洁，不能事无巨细、冗长拉杂。但是，对于必须说明的情况和事实，以及必须阐述的理由和法律依据，又不能讲得过于简略或粗疏，所以必须做到文意赅备。
（3）文风朴实，格调庄重。法律文书的语体风格属于公文语体。朴实无华、严谨庄重是为其严肃的法律内容所制约的。
（4）语言规范，语句规整。法律文书的语言为规范化的书面语言。它力求合乎语法规则，句子规整，成分齐全。
（5）褒贬恰切，爱憎分明。法律文书的内容大都与处理违法侵权及犯罪行为的案件有关。因而法律文书对是非正误有鲜明的褒贬态度和浓厚的感情色彩。
（6）语言诸忌，竭力避免。法律文书在语言运用中也常有些必须竭力避免的通病，必须引起重视。一是忌用方言方语；二是忌用流氓黑话；三是忌用脏话俗语；最后尽量避免出现错别字。
1.2.2 旅游法律文书格式与实例
1.旅游投诉书（状）
旅游投诉书（状）是一种法律文书，是旅游投诉者在其合法权益受到侵害或与旅游经营者发生纠纷时，向旅游投诉管理机关投诉，陈明事实和理由，请求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。
投诉书（状）既是投诉者维护其合法权益的工具，也是旅游投诉管理机关受理投诉案件的法律根据，还是被投诉者答辩的依据，在旅游投诉中有着十分重要地位和作用。向旅游投诉管理机关投诉案件是一种严肃的法律行为，因而，制作旅游投诉书（状）必须严肃、认真，符合规定的要求。
根据《旅游投诉处理办法》第11条规定，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
①投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
②被投诉人的名称、所在地；
③投诉的要求、理由及相关的事实根据。
[旅游投诉书格式]
旅游投诉书（状）
投诉人
被投诉人
投诉请求和根据的事实与理由；
证据及来源（包括游客与旅行社签订的合同、旅游行程安排表、发票及相关证明资料的原始件）。
此致
×××××旅游局质量监督所（包括向其他工商、税务、价格、外汇等部门投诉）
[旅游投诉书实例]
旅游投诉书
××市旅游局：
本人×××，于2010年8月26日至28日参加由本市××国际旅行社组织的××省旅游干部赴广东考察团（全陪导游为杨××）。现将有关问题投诉如下。
（1）广州吃住不达标。广州的正餐，分量少，档次低，根本就无法吃饱。入住的××大酒店设备、设施陈旧，多年没有装修过，房间十分狭小，电视图像信号模糊不清，盥洗盘储不住水，达不到相应的酒店服务质量标准。
（2）擅自改变旅游行程。考察期间，一部分团友提出要从深圳乘火车回去，一部分团友表示自行乘飞机离开，而另一部分团友则希望按原计划进行。除从深圳乘飞机离开的团友外，全陪导游以种种理由要求其他游客也乘火车离开，××市几个团友原本打算在××地住宿也只好作罢，最后只剩下两个人。其间，除与个别领导沟通外，全陪导游未作任何公开说明，本人在车子离开深圳时才得知他们从广州火车站离开。原本预计傍晚可以从深圳回到本市，结果次日凌晨2点才到，严重妨碍了本人的正常工作安排。
（3）违反规定加价火车票。省局考察团完全可以就火车票问题与当地旅游行政部门沟通，寻求当地同仁帮助，但是全陪导游就火车票问题含糊其辞，态度暧昧，在即将结束深圳行程时才表示一律在广州出票，并向有关考察人员收取30元/张的手续费（按规定不得超过5元）。
（4）未经允许招揽旅客。鼓动更多的客人不住当地，前往广州送团带有明显利益倾向，在送完乘坐火车人员后，司机马上与有关方面联系，然后将车开至一社区，搭载打工学生40人，对此司机和全陪导游始终未作任何解释。
（5）克扣考察人员消费。全陪导游以深圳送团至广州产生车费为由，拒绝退回部分未产生的费用（包括一个正餐、一晚住宿）。据了解，部分考察人员在火车上自费用餐，对此十分不满。本人和××单位某位团员问及晚餐如何处理，全陪导游表示不安排，餐费退否不知道。我们严词质问，哪有这样的道理，我们这么好糊弄。全陪导游表示餐退20元/人（餐标为25元/人）。住宿也不安排，自行解决，退60元/人。
（6）司陪人员服务意识差。本人不同意全陪导游退款60元而不按行程单安排住宿，同时表示与旅行社领导认识，有他们主要领导电话，导游表示老总已取道深圳前往香港，本人只好打电话给×××副局长，他要求导游妥善处理。导游表示××大酒店价格120元/间拿不下来（要160元/间），可安排住另一家100元/间，比××大酒店便宜60%，但是晚餐费用不退。本人认为晚餐不退没有道理，况且两家酒店房间价格悬殊，另一家酒店从未住过，房间质量难以保证，于是不同意更换。在返回本市途中，司机和导游语言生硬，态度恶劣，直到凌晨2点还多次叫本人自行打摩的前往酒店住宿，本人坚持不下车，司机只好作罢，在送了部分学生回到城外的学校后才将本人送至酒店。因次日天刚亮就要赶回单位开会，本人精神极度紧张，心情十分压抑。而到了晚上休息时间，不便再去电话求助。
一个省局考察团竟然出现这么多问题，作为一个本市旅游工作者，即使撇去考察过程中的不快，在兄弟地市同仁的议论中，也感到十分羞愧。为树立本市的旅游形象，保护消费者权益，维护本省旅游形象，本人请求：
①依法纠正其中不正当行为。
②要求旅行社作出书面道歉。
③退还本人未产生的餐费及房费差价损失共计105元，赔偿同额违约金。
投诉人：×××
电话：××××××××
被投诉人：××市××国际旅行社（地址×××电话：××××××××）
附：旅游合同及行程安排
2010年9月10日
2.旅游投诉处理文书式样
国家旅游局办公室于2010年5月24日以旅办发〔2010〕71号文件下发了“旅游投诉受理通知书”、“旅游投诉不予受理通知书”、“旅游投诉转办通知书”、“旅游投诉转办函”、“旅游投诉调查取证委托书”、“旅游投诉调解书”、“旅游投诉终止调解书”和“划拨旅行社质量保证金决定书”的旅游法律文书式样，要求据此印制与“旅游投诉处理办法”相配套的法律文书。具体格式如下：
（1）旅游投诉受理通知书。
旅游投诉受理通知书
×旅诉受字〔××××〕第××号
×××××（被投诉人）：
依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），我单位于____年____月____日受理了×××（投诉人）对你单位的投诉。请你单位在接到此通知之日起10日内（以送达之日起计算），就下列事项向我单位作出书面答复：
一、被投诉事由；
二、调查核实过程；
三、基本事实与证据；
四、责任与处理意见。
特此通知。
附：投诉书副本
（旅游投诉处理机构名称、签章）
年 月 日
送达回执
送达时间 年 月 日 签收人 姓名： 职务：
注：请将此回执寄、送或传真我单位
地址： 邮编： 传真：
（2）旅游投诉不予受理通知书。
旅游投诉不予受理通知书
×旅诉不字〔××××〕第××号
×××（投诉人）：
你（你们/你单位）于____年____月____日对××××（被投诉人）提出的投诉，本单位已于____年____月____日收到，依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第____条，经审查，（不予受理的理由）________________________________________________，故不予受理。
特此通知。
（旅游投诉处理机构名称、签章）
年 月 日
（3）旅游投诉转办通知书。
旅游投诉转办通知书
× 旅投诉转通字〔××××〕第××号
××××（旅游投诉转入单位名称）：
现将 ×××（投诉人）对××××（被投诉人）的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理，将处理结果告知投诉人，同时报送我单位。
特此通知。
附：投诉书及相关材料×份
（旅游投诉转出机构名称、签章）
年 月 日
（4）旅游投诉转办函。
旅游投诉转办函
×旅诉转函字〔××××〕第××号
××××（旅游投诉转入单位名称、非旅游投诉处理机构）：
现将×××（投诉人）对××××（被投诉人）的投诉件转你单位处理。
此函。
（旅游投诉转出机构名称、印章）
年 月 日
（5）旅游投诉调查取证委托书。
旅游投诉调查取证委托书
×旅诉委字〔××××〕第××号
××××（委托调查取证单位）：
我单位于年月日受理了×××（投诉人）对××××（被投诉人）的投诉。现需要委托你单位协助调查、取证。请在年月日前就以下内容进行调查、取证后予以书面反馈。
1.（调查取证项目）________________________________________________
2.________________________________________________
3.________________________________________________
4.________________________________________________
附：投诉书副本及有关材料×份
联系人： 联系电话：
联系地址： 邮编：
（委托调查取证机构名称、印章）
年 月 日
（6）旅游投诉调解书。
旅游投诉调解书
×旅诉调字〔××××〕第××号
投诉人：________________身份证号码：________________
地址：________________联系电话：________________
被投诉人：________________法定代表人（或委托人）：________________
地址：________________联系电话：________________
经我单位调查核实：（纠纷事实经过）________________________________________________________________________________________________
依据以上事实经过，经本单位调解双方达成以下协议：________________________________________________________________________________
协议履行时间：________________地点：________________
本调解书自双方签字（盖章）后，即可按期执行。
投诉人签字（盖章）： 被投诉人签字（盖章）：
经办人签字：
（旅游投诉处理机构名称、印章）
年 月 日
（7）旅游投诉终止调解书。
旅游投诉终止调解书
× 旅投诉终字〔××××〕第××号
投诉人：____________________身份证号码：____________________
地址：____________________联系电话：____________________
被投诉人：法定代表人（或委托人）：
地址：联系电话：
×××（投诉人）于年月日投诉××××（被投诉人）一案，我单位已立案受理，经调解，双方未在60日内达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
投诉人签字（盖章）： 被投诉人签字（盖章）：
经办人签字：
（旅游投诉处理机构名称、印章）
年 月 日
（8）划拨旅行社质量保证金决定书。
划拨旅行社质量保证金决定书
× 旅投诉赔字〔××××〕第××号
××××（被投诉人或被划拨质量保证金的旅行社）：
经核实查明：（违法事实）________________________________________________________________________________________________________________________。
依据《旅行社条例》第十五条、《旅行社条例实施细则》第四十九条之规定，决定划拨你社（公司）质量保证金____________________元，赔偿旅游者（投诉人或利益人）。
你社（公司）对此决定不服，可在接到本决定书之日起×日内，申请行政复议，或向人民法院提起诉讼。
（划拨旅行社质量保证金的旅游行政管理机关名称、印章）
年 月 日
典型案例赏析
【案由】2010年5月下旬，湖南省旅游者陈某与家人参加了湖南A旅行社组织的香港游，香港地接社B旅行社安排郑某为该团导游。5月22日，郑某将游客带到某珠宝店，安排约20名游客入店购物。约20分钟后，陈某独自走到店门外看报纸。半小时后，郑某叫其返回店内，他进店后打算再离开时，被郑某出言指骂并阻止他离开店铺，双方为此发生争执。陈某异常气愤，导致心脏病突发，送医院后不治身亡。事发后郑某逃离，香港旅游业议会向警方报案。经查，郑某为无证导游，所持导游证系向另一郑姓导游借取，假冒该名导游带团，而香港B旅行社没有核实郑某是否持有效导游证。
【处理】该事件发生后，香港和内地媒体大量报道，引起社会广泛关注。国家旅游局新闻发言人发表谈话，高度关注陈某猝死事件，督促有关方面尽快处理。国家旅游局质监所就此代表国家旅游局，向香港旅游事务专员发函，建议就此事件进行全面调查并作出严肃处理。国家旅游局质监所就此向全国发布了第4号“旅游服务警示”，提示广大游客“提防低价陷阱，抵制强迫购物”。湖南省旅游局协助湖南A旅行社及死者亲属处理相关善后事宜，并积极协调沟通，向香港提出妥善处理事件的希望和要求，转达死者亲属的诉求。经香港、内地多方共同努力，死者家属获得经济赔偿。
香港旅游事务专员责成香港旅游议会对陈某猝死事件予以彻查，香港旅游业议会规条委员会于2010年6月21日召开全体会议，决定终止香港B旅行社的议会会籍，而终止会籍导致该社停牌。该议会总干事表示，议会之所以前所未有地动用如此严厉的处分，是因为该旅行社使用冒牌导游，而且在随后书面解释时弄虚作假。
本章小结
为使学生更好地学习和理解旅游法规，本章简要叙述了法的概念、特征、本质，介绍了法的渊源、分类和法系等相关基础概念；介绍了旅游法和我国旅游立法概况，同时简要介绍了旅游投诉中相关法律文书的格式。通过学习，学生要了解我国的法律体系，认识法律关系及其构成，了解法律责任概念和责任确认原则，进而了解我国的旅游立法概况，了解法律文书的概念、作用、种类及写作要求，为后续学习和今后工作打下一定的法理基础。
思考与练习
一、名词解释
（1）法 （2）法律责任 （3）法律文书
二、填空
（1）法是社会的行为规范，是规范__________的行为的，是一种__________的规范。（2）当今世界主要有两大法系，即__________和__________。
（3）法律关系是指法律在调整人们行为的过程中形成的一种特殊的__________，即法律上的__________关系。
（4）法律关系由__________、内容和__________三个要素构成。
（5）违法行为可分为违宪责任、__________、行政责任、和__________四种。
（6）旅游法是指调整__________领域中各种__________的各种法律规范的总称。
三、简答题
（1）法的阶级本质有哪些？
（2）我国社会主义法的渊源有哪些？
（3）我国的法律部门有哪些？
（4）法律责任的确认、确定原则有哪些？
（5）法律文书的基本特点有哪些？
（6）法律文书的写作及语言要求有哪些？
（7）旅游投诉书应载明事项有哪些？
四、案例分析及实务
【案情介绍】
2010年1月，安徽某市的某电器公司开展有奖促销活动，活动规定获奖顾客可获赴港澳双卧六日游。该电器公司同时委托该市的A旅行社承办此项旅游活动，A旅行社自身没有取得出境旅游业务许可，却与同样没有出境旅游业务范围的该市B旅行社合作，其后B旅行社又与深圳C旅行社（C社有出境旅游业务许可证）签订了赴港澳旅游的委托协议。参加港澳双卧六日游的游客与B旅行社签订了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的赴港澳旅游团从安徽出发，香港接待社为D旅行社。该团在港旅游期间，香港接待社委派导游李某担任导游，而李某多次胁迫旅游者购物，并进行人身侮辱。该团旅游者将导游李某在旅游大巴上谩骂游客的言行作了暗中录像，回内地后向旅游质检所进行了投诉。
【法律问题】
（1）本案中旅行社及导游有哪些违法行为？
（2）本案中旅游者的哪些权利受到了损害？
（3）结合本案试写一旅游投诉书。
