基本理论导入
【学习目标】
能力目标
能熟练运用观察法、实验法、调查法和案例分析法研究物业管理活动中的有关心理现象。
知识目标
了解学习物业服务心理学的重要性；掌握物业服务心理学的研究对象及研究内容；重点掌握物业服务心理学的研究原则和研究方法。
【案例引入】
勃然大怒的业主
春节后的一天，一位业主前来物业服务中心，该男子身穿一身黑色衣服，上衣袖子上有两条白色条纹。刚参加工作不久的物业服务人员小王接待了该业主。小王认为应主动热情地为业主服务，尤其是要及时关注业主当时的状态和难处，看了该业主的穿着打扮之后，他先入为主地认为该业主家中肯定是刚刚失去了亲人。于是，小王主动对该业主说：“谁家都会有不好的事情发生，也希望您节哀顺变，一切都会过去的……”话还没有说完，该业主当即勃然大怒“请你不要咒我……”随即摔门而去，边走边骂，炒掉小区物业的骂声响彻整个小区……
请思考
1.该业主为什么会突然勃然大怒？
2.物业服务人员小王错在哪里？应该怎样做？
提示：要做好对业主的服务，就应该注重研究业主的心理特征，掌握一定的沟通技巧。
一、物业管理人员为什么要学习服务心理学
（一）有助于调动管理者的积极性，实行有效管理
心理学研究的对象是人的心理现象。它不仅是一门认识世界的科学，也是一门认识、预测和调节人的心理活动与行为的科学。它告诉人们在一般情况下，人类所具有的共同心理特征和一般的人类心理发展规律，使人们能正确地认识自己，发现自己心理上的优势和不足。例如，通过服务心理学的学习，可以使物业管理人员了解到气质不分好坏，性格可以培养和改变，从而扬长避短，最大限度地发挥自己的优势，创造性地开展工作。通过思维的学习，可以使物业管理人员注意培养发散思维和创造性思维，学会运用分析、综合、比较、分类、抽象、概括、系统化和具体化的思维方法进行物业管理工作，极大地提高管理效率和水平，使管理工作更加科学。
（二）有助于了解业主心理，实行人性化管理
管理学之父泰罗认为，要提高劳动生产率，关键是要在管理者和被管理者之间建立一种和谐的人际关系。现代企业管理中有一种理论，即要在管理中研究人和人的关系，人际关系处理得好，企业就管理得好；反之，就管理不好。处理好物业管理中的人际关系具有重要意义。通过服务心理学的学习，有助于了解业主心理，促进人性化管理。例如，通过服务心理学中态度理论的学习，可以使物业管理人员了解到物业管理过程中态度的重要性，从而在工作中从业主的角度出发，努力理解业主，尽可能地与业主沟通，与之建立良好的人际关系，如亲切友好的服务态度和时时到位的服务等，都会使业主建立积极的合作态度，从而更加支持管理工作。
（三）有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷
通过服务心理学的学习，可以认识到人们之间的各种差异，如能力、个性和认知上的差异等。因为这些差异的存在，往往造成人们之间的矛盾。有时，这些矛盾来自管理者之间，有时，来自管理者与业主之间。在实际管理过程中，没有化解不了的矛盾，只有不懂化解方法的人。运用服务心理学的原理，动之以情、晓之以理、导之以行，会增进人们之间的理解并达到最终的谅解，还会使物业管理过程中遇到的许多矛盾纠纷得到解决，从而使管理工作有条不紊地进行。
（四）有利于树立企业形象，增强企业竞争力
日本人在总结其经济发展取得成功的原因时认为，企业成功的关键在于组织起一个能干的企业管理队伍。在日常的生活中也有“火车跑得快，全靠车头带”的格言。面对竞争日趋激烈的物业管理市场，公司如何在竞争中站住脚并发展自己，很重要的一点是取决于自己在市场中的形象和人们心中的地位。所谓物业管理，实际上是物业公司根据合同对物业，即各类房屋及与之相配套的附属设施、周围环境等实施统一的、专业化的和综合性的经营管理，并向人们提供综合性的有偿服务。因为是有偿服务，物业公司必须能真正地满足业主们的需要，业主们才会满意。
美国心理学家马斯洛把人的需求归为5个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现的需求。实践证明，这个归类是符合人类需要规律的。业主们的需求也是如此。首先是生理需求，房子为他们解决了住的需求。小区的安全保障就是他们的安全需求。这两项是低级的需求，但也是最大的需求，试想一个没有安全感的地方，即使其他服务再好，也没有人敢住。同时，业主们还希望能在居住的物业小区得到关爱、得到尊重，并从这里出发去实现自己的人生价值，即自我实现。如果物业公司能从业主们的各种需要出发进行管理和服务，必将赢得业主们的赞誉并吸引更多的物业小区的业主，从而为企业在社会上树立一个良好的形象，在市场竞争中增强竞争力，促进企业的发展。相反，如果一个物业公司不运用服务心理学原理，不是从满足业主需要出发甚至置业主们的利益于不顾，随心所欲地管理，必将被业主炒掉。
二、物业服务心理学的研究对象
物业服务心理学是心理学在物业管理中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。物业服务心理学是研究物业管理活动中业主及相关人群的心理活动及其行为规律的科学。它研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。
物业管理人员每天都要与人进行沟通，在工作中，与业主、同事、相关人员进行沟通；在家庭中，与父母、配偶、子女进行沟通；在社会中，与朋友沟通，也与陌生人沟通。在工作是否顺利、家庭是否和谐、做人是否成功等方面，沟通都扮演着相当重要的角色。而成功的沟通在于充分把握交往对象的特点，因人而异，采取不同的方式和技巧，才能达到理想的效果。
对于物业管理人员来说，不仅要熟悉自己的风格，更为重要的是，必须能够在对业主管理与服务的过程中，迅速识别业主的职业性格、气质类型、沟通风格等，然后有针对性地展开有效的交流与沟通。
物业管理担负着许多社会管理职能，是政府管理社会职能的延伸。例如，小区的治安、清洁、交通和车辆管理等，都体现着公安、环卫、市政、街道、规划、园林、道路、车辆等相关部门和专业机构的职能。同时，物业管理人员还担负着与政府职能部门及专业机构的沟通重任。
物业管理提供优质的服务离不开员工的服务，员工心理素质的水平决定了物业管理服务质量的优劣。业主满意和员工满意是企业的两大财富，没有员工的工作，无法将完美的服务传达给业主，作为管理者，员工是公司的内部客户，其情绪状态不仅影响工作效率，也会直接影响与客户沟通的效果。
由于物业管理行业的特殊性，其服务与管理要通过员工与业主打交道来完成，因此在管理中不仅要对物进行管理与养护，对人的管理也是重中之重。管理者必须懂得一定的心理学知识，这样才可以把握员工的心理活动和行为规律，极大程度地提高群体绩效，营造一个高效的组织氛围，提高公司的竞争力。
三、物业服务心理学的研究内容
物业服务心理学主要研究在物业管理活动中主客体在交往中相互影响的心理现象和规律，其内容分为以下两个部分。
（一）业主的心理与服务
本书主要从业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主的投诉心理与服务、业主的情绪管理、有效沟通，以及员工管理心理和组织管理心理等方面进行研究。
（二）物业管理人员的心理与服务
只有满意的员工，才会创造出满意的工作，才会有满意的业主。因此，员工的心理素质、情绪状态等在物业管理工作中显得尤为重要。本书主要从物业管理人员的心理保健、心理素质提升、情绪管理、群体氛围营造，以及管理者心理等方面进行研究。
四、物业服务心理学的研究原则与方法
（一）物业服务心理学的研究原则
1.客观性原则
所谓客观性原则，就是对任何心理现象必须按其本来面貌加以研究和考察，不附加任何主观意愿的原则。人的心理虽然是在头脑里进行的活动，但它是客观现实的反映，一切心理活动都是由内外刺激引起的，并通过一系列的生理变化，在人的外部活动中表现出来。研究人的心理，就是要从这些可以观察到的，可以进行检查的活动中去研究。人的心理活动无论如何复杂或作出何种假象与掩饰，都会在行动中表现出来或在内部的神经生理过程中反映出来，在心理学的研究中应根据客观事实来探讨人的心理活动规律。
2.联系性原则
人生活在极其复杂的自然环境和社会环境之中，人的第一心理现象的产生都要受自然和社会诸多因素的影响和制约，人们对某种刺激的反应，在不同的时间、环境和主体状况下，往往是不相同的。因此，在对人的某种心理现象研究和实验中，要严格控制条件。不仅要考虑与之相联系的其他因素的影响，而且要在联系和关系中探讨心理活动的真正规律。
3.发展性原则
世界上一切事物都是运动、变化和发展的，心理现象也是如此。服务心理学要求在研究中不仅阐明一个人业已形成的心理品质，而且要考虑一个人的历史状况，特别是那些刚刚产生的新的心理特点，这对于预测一个人的发展趋势和发展前景具有特别重要的意义。
4.分析与综合的原则
把复杂事物分解为简单的组成部分和把各部分联合成统一的整体，是任何科学深入认识其对象的有力手段。在服务心理学研究中贯彻分析与综合的原则，至少包括以下两层意思：其一，心理、意识虽然是很复杂的现象，但可以通过剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后通过综合将其看成有机联系的整体加以理解；其二，在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系时，也可以分别地考察某一条件在其中所起的作用，而后将其揭示的各种规律加以综合运用。综合的观点在心理学中也可以称为系统论的观点，因此这个原则也被称为系统性原则。
（二）物业服务心理学的研究方法
1.观察法
观察法是有目的、有计划地观察被试者在一定条件下言行的变化，作出详尽的记录，然后进行分析处理，从而判断他们的心理活动的一种方法。
2.实验法
实验法是按照研究目的有计划地严格控制或设定条件，主动引起或改变被试者的心理活动，从而进行分析研究的客观方法。一般可分为实验室实验法和自然实验法两大类。实验室实验法是在特设的实验中，借助各种仪器设备严格控制各种条件来研究心理现象的方法。自然实验法通常是在日常生活的条件下，实验者有目的地对某些条件加以控制或改变，以研究人的心理活动的方法。
3.调查法
调查法是指通过书面或口头回答问题的方式，了解被试者心理活动的方法。根据研究的需要，可以向被调查者本人作调查，也可以向熟悉被调查者的人作调查。调查法可以分为书面调查和口头调查两种。调查法能够同时收集到大量的资料，使用方便，效率高。常用调查方法有以下3种。
（1）访谈法
访谈法是研究人员通过与被调查者直接交谈，来探索被调查者的心理状态的调查方法。访谈调查时，研究人员与被调查对象面对面的交流，针对性强，灵活且真实可靠，便于深入了解人或事件的多种因素及内部原因，但访谈法花费人力和时间比较多，调查范围比较窄。
访谈的形式可以是个别访谈，即与被调查者逐个谈话；也可以是集体访谈，即以座谈会的形式展开访谈；还可以是非正式或正式访谈。非正式访谈不必详细设计访谈问题，自由交谈，根据实际情况展开，而正式访谈要有预先较完善的计划，按部就班地进行。
访谈的过程有以下4个步骤：访谈开始，应向被调查者说明访谈的目的和基本要求；逐步提问，倾听回答，对于谈话要收集的内容可以用脑记，也可以笔记，还可以用录音机记录，以备以后整理分析；访谈结束，要专门对材料作整理，形成陈述性材料，并作一定的统计性整理；与问卷调查一样，最后要得出结论性的东西。例如，被调查问题的现状、性质，产生问题的原因，等等，并随之提出建议、意见。
（2）电话调查法
电话调查法是指研究人员通过电话向被调查者进行问询，了解所需情况的一种调查方法。由于彼此不直接接触，而是借助于电话这一中介工具进行，因而是一种间接的调查方法。
这种方法的优点是花钱、花时不多，能调查较多的人；缺点是不像访谈法那样可以采用多种方式详细询问和解释问题，使被调查者不对问题发生误解。这种方法对于已普及电话的地区较为适用，而不适用于电话还不够普及的地方。
（3）问卷调查法
范围大一些的调查，常采用问卷的方式进行。问卷即是书面提问的方式。问卷调查法是通过收集资料，然后作定量和定性的研究分析，归纳出调查结论。采用问卷调查法时，最主要的是根据需要确定调查的主题，然后围绕主题，设立各种明确的问题，作全面摸底了解。
常用的问卷调查法有4种形式：选择法、是否法、计分法和等级排列法。
4.案例分析法
案例分析法是指研究人员深入相关案例单位，对研究对象进行全面的长期观察、了解、调查，研究其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础上，进行分析整理，得出结果的研究方法。
【能力训练】
业主拒缴物业管理费原因调查
训练方式和步骤
1.5人为一个调查小组，以业主拒缴物业管理费的原因为内容，设计一份问卷调查表，到小区或大楼内做一次真实的问卷调查。
2.结合观察法、访谈法等，了解业主物业管理费收缴现状，做好记录。
3.对回收的问卷，调查中的各种记录，进行统计、分析，得出结论，并完成调查报告。
【复习思考题】
1.物业服务人员为什么要学习心理学？
2.物业服务心理学的研究对象及研究内容是什么？
3.物业服务心理学的研究原则和研究方法有哪些？
