导游悄悄走到人群外面拨通了电话，在一阵通话之后，导游走过来一口答应了这个大脑袋司机的条件。条件是租车费用要在服务结束后再付，她身上也没有带这么多的现金。大家实在不情愿上这辆比刚才还要破的车，可是没办法，眼看着已经是11点半了，再不走就没时间了。大脑袋司机说，他从小就在附近住，路熟，肯定会提前到景区。
在通过一个小路口后，大胆的司机直接从左侧车道逆行而上，路上还不断地按着喇叭，催促对面的车辆避让。当前面的车辆并排而来，无法避让的时候，大脑袋干脆猛打方向盘，生生把小面包车开上了人行道，一路顺畅地开了下去，大家看了可真是提心吊胆。果然如大脑袋说的，不但没有迟到，而且比预计的时间提前了近半个小时，游客们虽有不快，但好在没有耽误行程。
游客们在旅行社的安排下开始攀爬长城，导游和大脑袋司机留在大门口，说等待大家回来。三个小时后，游客一行匆匆从八达岭上下来了，来到门口集合，导游见到大家一脸为难的样子，近处一闻，原来是司机喝酒了。司机立刻强调说自己酒量好，一瓶啤酒只是解解渴，不会有问题的，让大家赶紧上车。
酒壮英雄胆，大脑袋一脚油门踩到底，小面包在小路上飞奔着。黑车司机左扎一头、右扎一头，想要绕过前边那辆车。眼看前面要变红灯了，前面的车就是不急不慢的。大脑袋一边骂着，一边打着方向盘转到防护栏一侧，一个回方向盘来到了前车的前面，他回头嘲笑着刚才那个司机。就在大脑袋得意的时候，十字路变成了红灯，横行的车辆已经结结实实地撞在了小面包上。
等大家从挡风玻璃上爬出来的时候，大脑袋还在骂骂咧咧地指责对面司机不小心。此时交警的车辆已经呼啸而来，当场就拘捕了大脑袋。好在游客们都没有大碍，但是也都受到了不小的惊吓。
最终大脑袋黑车司机被刑事拘留了，旅行社和导游员主动找到游客们进行了赔礼道歉和退款，并保证以后不会再找这样的司机。游客们也接受了这样的处理结果。
经验总结
在旅途中遇到突发情况是难免的事情，关键是看旅行社怎样处理这样的情况。如果是在本地、近距离出游，旅行社往往都会在能力所及的范围内为大家提供替代方案。
如果是远距离出游，旅行社往往“鞭长莫及”，可能无法及时提供服务，这个时候很可能旅行社及其导游就需要通过在当地的“资源”解决问题，这样临时性的、突发性的事故形成的服务，质量往往参差不齐、很难保证。
从上述案例中，我们看到，有些旅行社为了降低运营成本往往过分压低成本，使用一些刚刚符合要求的服务设备，一旦外部条件发生变化，就无法应对了。
本案中一个细节是，导游的经验不足，在看到事故发生后急于处理，没有实际的操作经验，在大脑袋的劝说下就范。在看到黑车司机就餐的过程中饮酒也没有及时制止，放纵危险情况的发生，导游对事故的发生具有不可推卸的责任。
具有品牌声誉、执业年限长的、规模较大的旅行社往往都很注重自己的声誉，在事故发生后，都会通过积极的方式解决问题，而小旅行社往往没有这样的经济能力和社会资源，遇到突发情况，需要跟团的导游在当地自行解决。如果此时导游处理不好，事故和纠纷的发生是不可避免的。因此，出行前选择好的旅行社也是保障旅游服务质量的关键所在。
旅行必备法律
《旅游法》
第五十三条从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。
第五十四条景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。
第七十一条由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。
由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
四、加收的服务费
旅行小故事
渔家乐旅游是当下很流行的一种出游方式，可以与渔家同吃同住。小周报名参加了渔家乐三日游的旅行项目，希望能体验一下渔家人的生活。
在到达码头前，带队的导游告诉游客们，她带的这个团已经交给对面岛上的李导游了，游客下船后李导游会在码头迎接他们，请他们放心，并且留下了李导游的手机号码。导游看小周经验丰富，就拜托他负责带游客们联系到李导游。组团导游说她有点急事，就不跟团上岛了，三天后她在大陆的码头迎接大家。
小周也是个热心肠的人，就一口答应下来。一路碧波荡漾、风平浪静，船靠岸的时候小码头顿时熙熙攘攘起来，其他的游客很快就都被人接走了，只剩下小周领着大家在炽热的阳光下等待着。半小时后，一辆破旧的面包车停在了大家旁边，一个皮肤黝黑的渔民下来了，自称他就是李导游。他说自己对海岛上的生活非常熟悉，保证能让大家吃好玩好。
大家看他皮肤黝黑，问他到底是导游还是渔民。他说捕鱼期他就是出海打鱼的渔民，到了休渔期他就会带团做导游。所以他自称经验丰富，不但是导游还兼职司机，安排住宿、负责吃饭、带领大家出海打鱼，带大家体验名副其实的“渔家乐”。大家这下明白了，怪不得这个人满口的当地方言，原来是半个渔民。
李导游带着大家出海打鱼，参加海上游览，吃当地有特色的海鲜，总的来说行程安排还是很丰富的。但是，大家很快也发现一些问题，饭菜的量非常少，几个吃不饱的年轻人只好去李导游家开的超市里购买方便面。大桶的纯净水很快喝完了，他也没有再换新的，而是要大家自己去购买瓶装的矿泉水。至于防晒霜、驱蚊水、草帽、小扇子、晕车药，游客们都统统在小卖部解决了。
第二天，李导游组织大家攀登小岛的最高峰，一个海拔只有200米的小山峰。但是由于没有开发好的道路，小周一不留神摔在岩石上扭伤了脚。李导游一把扶起小周、搀扶着他慢慢下了小山，大家觉得这个导游还是十分敬业的。
几天的行程很快结束了，大家马上就要离开小岛了。送小周走的时候李导游说，那天费了好大劲才把小周搀扶下山，让小周给他300块钱的小费。小周当时就愣住了，不知道说什么好，这明明就是导游服务内容的一部分。在发生意外的时候，导游是有责任对游客进行救助的，李导游的收费行为是没有任何依据的。
小周觉得气愤不过，便拨打了旅行社的电话。旅行社答复说李导游应该有义务对小周进行救助，小周不需要支付任何的小费。而且旅行社也对他们私自雇佣无证导游的行为向小周道了歉。好在小周的脚并无大碍，他也就没有再追究旅行社的责任。
经验总结
一方面，旅行社和一些导游为了行程的方便，雇佣没有导游资格的当地居民担任导游。至于导游服务质量，根本无法保证。雇佣一个无证导游成本很低，而正规导游员需要考试取证、导游实习、培训、跟团参见工作等，还要签署劳动合同，成本是非常高的。所以，一些旅行社招揽到游客后，便会雇佣无证导游。
另一方面，部分导游员和无证导游利欲熏心，完全不顾游客的利益，不顾委托旅行社的声誉，肆无忌惮地压榨、克扣游客的餐饮、住宿标准，减少旅游景点、增加有偿提成购物，严重损害了消费者的合法权益。零团费、低价团就是由于导游与旅行社“脱节”，旅行社无法控制和管理造成的。
试想，如果每一个旅行社都聘用正规的导游员，依法办理社会和养老保险、签订劳动合同，导游员的权益得到了很好的保障，他们就会认真服务游客，不会压榨游客。由于旅行社放任或者故意聘用黑导游，旅游监管部门监管不力，旅游市场越来越混乱，导游员的行为越来越无所顾忌，导致旅游业成为社会诚信程度比较低的行业。
在上面的案例中，跟团导游员不陪同游客参加登岛的活动，违规雇佣无证导游领队参观，在旅游项目中另外收取费用。在游客受伤后，导游有义务协助游客下山就医，却要收取小费，这些都是黑心、无良行为的表现。
因此，必须加强旅游市场的监管和处罚，解决导游员的制度化问题，才能从根本上整治我国目前的旅游乱象。我国的旅游业存在一个重大的转型问题。继续打价格战，靠价格来招揽游客已经行不通了，提高服务水平和质量才是根本之道。
《旅游法》中要求导游员应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。
建立规范的导游制度，让每一个导游员充分树立起良好的执业荣誉感，是我国导游制度长期、良性发展的必然要求，这要求旅游行政管理部门严格、统一推行固定执业的导游制度，使导游员执业公司化、固定化。充分保障每一个导游员的基本的社会福利和社会保障，使他们有职业归属感，为他们提供不断发展的空间和途径。
旅行必备法律
《旅游法》
第三十六条旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
第三十七条参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。
第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。
旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。
旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。
第三十九条取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。
第四十条导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。
第四十一条导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。
导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
第五十五条旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。
第九十九条社未履行本法第五十五条规定的报告义务的，由旅游主管部门处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
第一百零二条违反本法规定，未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。
导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
五、迷茫的大雾天
旅行小故事
经常乘坐飞机的朋友都知道，航班延误是时有发生的事。尤其是每年入春、入秋的两周左右的时间里，大雾天气特别严重，每次都成为电视新闻的头条报道。大雾天气能见度低、飞机无法正常起飞、机场关闭，接下来就是大量滞留乘客与机场人员发生冲突等情况。因此，每次乘坐飞机，阿美都祈求飞机不要晚点。
公司派阿美和两个同事出去考察，真是怕什么来什么，机场的广播中播报着已经取消或者延误的航班。阿美到服务台询问，被告知距离预定登机时间还有半个小时，目前还没有确切消息，三个人只好坐下来焦急地等待着。
半小时后，广播通知说阿美的航班由于天气原因，确定已经延误了。还好只是延误，阿美想着，等等应该没有太大的问题。三个人只好继续等。又过去两个小时，大喇叭再次传来了熟悉的声音：“我们遗憾地通知您……”这次的原因是机械故障，办理乘登机手续的时间另行通知。刚才是天气原因，这下却又变成机械故障，这事不靠谱，三个人讨论着。
又过去两个小时，本来是早班的飞机，可现在都已经到中午了，没吃早饭的三个人肚子在咕咕地叫。三人询问了一下服务台，服务人员说是现在只能给提供瓶装水，十二点以后才会有饭菜提供。三个人饿到前胸贴后背，终于领到了盒饭，只能先填饱肚子再说了。
