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第17章 不会说话,拙言一句引起反感

对推销来说,最怕“祸从口出”。很多时候推销员不是说话太多或说话技巧不够好,就是在不该说话的时候说话,或者是说了不该说的话。会不会说话,关键就是看说出来的话,是不是客户喜欢听的话,需要听的话。

这就需要推销员掌握一定的心理学知识,理解人,才能说出别人喜欢听的话。妙语一句可以财源滚滚,拙言一语可能身陷囹圄,对于推销员来说,会说话是说服客户的利器,是把握主动权的保证,是推销成功的前提。

有一天中午,李先生和夫人、女儿去一家饭店吃饭。走到饭店门口时,门前的迎宾小姐热情地说:“大哥好!大姐好!欢迎光临!”李先生和夫人很高兴,带着孩子往里走。这时服务小姐迎上来说:“您好,是一家三口吗?这儿请。”他们被请到了一张四个座位的餐桌前。坐下后,李先生的夫人生气地对李先生说:“这家饭店的服务小姐怎么这么差劲,问什么一家三口,有这么问话的吗?”李先生说:“人家可能是问是否是三个人。”夫人说:“反正我感觉特别扭,以后别再来这里吃饭了!”

故事中的人之所以得罪了前来用餐的李先生一家,不是因为不喜欢他们,而是因为不会说话。就像有些推销员一样,不是不想推销成功,而是不会说话或者说错了话,导致了失败。

在推销过程中,口才很重要,会说话的推销员不会毫无顾忌的乱发挥,而是动心思讲究说话的艺术,力求把话说好,把话说到点子上。

会说话的推销员懂得说话的重要,甚至还善于在推销时安排好讲解的顺序,不仅可以把话说到点子上,而且还让所说的话听起来合情合理,起伏有致,言语的逻辑性也强,巧妙地运用口才艺术,一步一步,循循善诱,激发了客户的购买欲望,使其产生了拥有这种商品的感情冲动,促使并引导客户采取了购买行动。

(1)不说伤感情的话

人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话。没有哪个人愿意别人用话刺伤自己。

许多推销员总会一不小心脱口而出伤了别人,自己还不觉得。比如,见了客户第一句话便说“你家这楼梯真难爬!这件衣服不好看,一点都不适合你。”等等这些脱口而出的话语里包含批评。也许你无心去批评指责客户,但客户听来却会感到不舒服,有受伤害的感觉。

(2)话语委婉得体

每个人都希望与有涵养、有文化的人在一起,而不愿与那些“粗口成章”的人交往。在推销中,不雅之言、粗鄙之语更会给推销带来负面影响。比如,保险推销员,一定要回避“死亡”、“没命了”、“完蛋了”等听来不吉利的词句,而是以“丧失生命”、“出门不再回来”等委婉的话来代替。

(3)避免主观攻击性语言

推销员在缺乏理性思考的时候很容易说出一些攻击性的话题。事实上,无论是对人、对事、对物的攻击词句,都会造成客户的反感,因为这个时候说的话是站在一个角度看问题,表现得太过于主观,不见得每一个人都是与你站在同一个角度,这样的言语自然是有害无益的了。

(4)不谈隐私类话题

有些推销员会说,大部分推销员知道客户的隐私不能打探,但对自己的隐私却畅所欲言,认为“我谈的都是自己的隐私问题,这有什么关系”。

就算你只谈自己的隐私问题,不去谈论别人,你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出,对你的推销也绝不会产生实质性的推进。也许有人认为,如果不与客户谈这些,直插主题,工作势必难以开展,所以谈谈无妨。其实,这种“八卦式”的谈论是毫无意义的,浪费时间不说,更浪费推销良机。与客户打交道,主要是要把握对方的需求,而不是一张口就大谈特谈隐私问题。

(5)减少用专业术语

推销千万不可为了证明自己而在客户面前卖弄专业术语。一大堆专业术语,让客户如坠入五里云雾中,反感也由此产生,拒绝当然是顺理成章的事了,推销员便在不知不觉中,误了促成推销的商机。

(6)不问怀疑性问题

在推销产品的过程中,不少推销员担心客户听不懂自己所说的一切,而不断地质疑对方,“您懂吗?”“您知道吗?”“您明白我的意思吗?”“这么简单的问题,您了解吗?”以一种长者或老师的口吻质疑让人反感。从心理学来讲,一直质疑客户的理解力,客户会产生不满,这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重,逆反心理也会随之产生。

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