你将在本章学到：
店员的角色定位与基本
店员的工作内容与应具备的能力
店员必备的基本职业精神
关键词：角色定位工作职责正确的态度专业的礼仪
销售的目标是要尽力追求门店的销售利润。不能创造可观的销售利润，就不能称为好的店员。因此，作为一名门店店员，在进行产品销售的时候，要以销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。具体看来，除了“利润创造人”这一角色外，门店店员还担当者什么样的角色呢？
一、店员的角色定位
门店销售的目标是获得最好的销售业绩，店员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制定出来的各种经营决策和标准，最终都要在店员的日常工作中体现出来。顾客对一家门市的直接印象往往来源于店员，因此，作为一名店员，首先必须要对“店员”这一角色有明确的认识。
1.你在扮演怎样的角色
店员就是指在门店通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人。一般来说，门店店员主要有以下五种角色：
（1）形象代言人
店员与顾客进行面对面的沟通，你的言行举止在顾客眼中代表着品牌形象、门店的风格与精神面貌。店员必须时刻明确在岗期间自己代表的并不仅仅是个人，也是门店、企业。因此，你必须时刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客对门店和品牌产生信任感和忠诚度。
（2）信息传播者
店员对品牌的发展情况要了然于心，对门店的各种促销活动内容和期限也要了如指掌，同时还要对自己销售的产品非常熟悉。当顾客提出有关门店、品牌以及产品的任何问题时，店员都需要能够给出明确详实地回答。
（4）生活顾问
店员在销售的过程中，实际上也是在为顾客提供帮助。一名业务熟练、业绩优秀的店员往往也是一位出色的生活顾问，能够随时随地为顾客提供关于商品的有价值的合理化建议，并且能够站在顾客的立场上进行思考，这就是我们通常所说的“顾问式销售”。
（5）服务大使
豪华的装修、齐全的陈列设备、适时的促销活动，都是门店吸引顾客的手段。但要真正留住顾客，除了优质的商品，更重要的是门店店员提供的打动人心的服务。细致入微的服务能够获取顾客的好感，能够压倒对手促成交易，能够让门店在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以每一位店员都必须牢牢记住：我们的职责是为顾客服务！
（6）沟通的桥梁
店员是企业与顾客之间沟通的桥梁。店员一方面要把企业文化、品牌形象传递给顾客，另一方面也要将顾客的意见、建议和期望等传递给企业，以便企业在日后的经营中进行合理化调整，制定更为人性化和更适应顾客需求的服务策略。
2.门店销售很重要
店员是利润的创造人，门市的营业额主要来通过店员的销售技巧来实现。因此，要提高营业额，店员首先要明确门市的重要性，将其转化为一种认知，并通过服务体现出来，以此赢得顾客，提高门市营业额。有这样一个显而易见的事实：赢得顾客并不容易，但失去一位顾客却轻而易举。一名合格的店员必须明白自己应如何赢得顾客并且留住顾客。
案例：茶餐厅的小点心
某茶餐厅在下午茶时段会向点咖啡的顾客赠送一份小点心，这一天恰好小点心用完了而店员没有及时补货。
顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有小点心赠送吗，今天怎么没有呢？”
店员：“不好意思，今天小点心刚好送完了，给您带来不便非常抱歉。”
顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，能不能帮我想个办法？”
店员：“真的不好意思，因为很多客人都不吃小点心，所以店里也没有多准备，不好意思。”
顾客：“唉，我经常来这里喝咖啡就是因为喜欢吃这里的小点心，算了你帮我把咖啡打包吧。”
店员：“不好意思，是我们的疏忽，下次一定为您准备好。”
顾客带着打包的咖啡悻悻然地离开了茶餐厅。
［点评］上例中，店员没能及时发现库存不足而进行补货，造成这一过失的原因有两个方面：一方面是店员的粗心大意；另一方面是不能领会顾客的需求，没有注意到小细节的缺失会给经常光顾的顾客带来的困扰。看似不起眼的疏忽很可能导致新顾客无法挽留，同时又失去了老顾客。因此，保持一贯的服务水准是店员必须要注意的方面。
店员之所以会有以上的失误，也正是因为没有认识到门市的重要性。对于一名门店店员而言，是否成功的销售商品或可退居其二，但最重要的是一定要让顾客乐于光顾我们的门店。
3.服务至上的销售理念
门店店员在进行销售的过程中，往往会走入误区，不能真正明确自己的职责。
很多顾客通过广告宣传了解一种商品，进而进入门店，这时店员常常被动的成为产品的解说员，而忽视了其对顾客进行服务的本质。这样的角色错位经常导致店员无所事事，且达不到使产品增值的效果。所以，店员必须明确自己作为一名销售人员的职责——服务。
相同品质的咖啡在不同场合下的售价就会有很大差别：自动贩卖机可能只要3到4元。路边的外带饮品店则要10到15元。咖啡厅可能会卖35到50元，而高档西餐厅则会高达100到200元。这是为什么呢？我们来逐个进行分析：
通过自动贩卖机购买咖啡，顾客需要自己打开包装，饮用，之后扔掉包装，整个过程都由顾客自行完成；而在路边的外带饮品店中购买的咖啡则经过了一些加工处理，店员的服务使得咖啡的价值有所提升；再看咖啡厅，除了外带饮品店中能够提供的加工处理外，还有微笑服务、音乐、灯光等各类软硬件设施出现，所以咖啡更贵了；优雅的环境，上乘的服务，因此即便是一两百元一杯的咖啡仍然不乏消费者。
可见，相同的商品在不同程度的服务中会产生不同的价值，单纯的解说是无法真正使商品得到增值的。
4.为自己努力工作
（1）待遇为什么这么低
常常听到店员们抱怨门店工作太辛苦，待遇太低，因而消极怠工。显然，这些店员犯了一个观念上的错误：他们总是在问公司能够为自己做什么，却极少想到自己能为公司做什么。事实上，付出与收益往往是成正比的。
（2）反正做多少也是别人的
还有一种店员习惯性地认为无论自己怎样努力，成果是公司的，钱也是公司赚，与自己无关。这样的店员是把自己跟公司摆在了相对立的两个阵营中。而实际的情况是，公司跟店员的目标是绝对一致的，就是提高销售业绩。门市店员应该真正负责并与公司共同发展，站在公司的立场上与公司共同奋战。
二、店员的工作职责
店员并不是简单地销售商品，因为你在接待顾客、销售商品、管理商品的同时，还要给顾客带来精神上的舒适和美的享受。更进一步讲，店员最终给顾客提供的满意服务，这不仅是品牌形象和公司信誉的重要组成部分，也是现代社会消费生活的必然发展要求。
1.工作内容
作为一名门市店员，日常的工作内容主要包括：
根据公司销售部和所在售点确定的零售计划，通过推介，达成销售目标；
充分了解所在地区的消费特性及竞争品牌的优劣势，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围；
及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给店长；
及时将售点的产品样板、宣传资料等的上架率和数量反馈回公司，以便得到补充；
负责售点日常维护工作；
注重个人形象，提高个人素质，突出公司及品牌形象。
2.基本原则和能力要求
门店销售并不是一项随意的工作，这项工作对每一位从业人员来说，都有非常具体且明确的要求。
（1）店员工作的基本原则
店员必须明确工作是一个自我磨炼的过程，这个过程中，可能会遇到各种各样的问题，因此要有克服困难完成任务的意识，有自信，不怕失败。工作要有计划，且要达到标准化，要有实现既定目标的意识。
接待顾客的过程中店员要心怀感激、面带微笑、礼貌谦虚；要讲信用、积极的参与促销；要与顾客建立和谐、良好的关系。
对于销售中遇到的问题，店员需及时请示和报告，迅速地做出判断，并付诸行动。
（2）店员必须具备的能力
门店销售作为最卓越而又极具挑战性的工作，对店员的能力有较高的要求。
首先，作为一名店员，你必须具有学习和获取新知识的能力，不断了解商品知识、掌握流行趋势，并不断通过自我学习和培训，运用销售与服务技能时得心应手。
其次，店员还需要拥有一定的计划能力和创新能力，以灵活应对销售中的各种问题。
第三，良好的沟通能力是必不可少的。只有具备了良好的沟通能力，才能更好地接待顾客和完成销售。
三、店员行为的标准化与职业训练
想要成为一名优秀的店员，就需要你根据顾客的期望重塑自我。那么，怎样才能成为一个职业化、专业化的店员呢？这就是我们接下来要阐述的内容。
1.正确的态度
推销，首先是推销自己。向顾客推销你的人品、你的形象。只有当顾客喜欢你、认可你之后，才有可能购买你的产品。所以，店员首先要端正态度，态度能够影响到人的行为。店员如果没有端正的态度，是无法为顾客提供优质的服务的，顾客也自然不会喜欢上这家门店。
（2）真诚
店员要以真诚的态度对待顾客。唯有内心真诚才能提供持久的优质服务，而如果做不到真诚待客，受到损失的则是买卖双方。只有真诚待客，才能吸引顾客，才能促进门店的发展，才能保证公司的生存空间。
（2）双赢
推销不是不择手段的销售商品，而是要保证买卖双方各得所需。一名成功店员往往明白，任何一种推销策略都是基于这样的出发点：帮助顾客。将商品推销出去，顾客得到购买商品的满足感并享受到优质的服务，而门店也得到了销售的收益，这样的合作才能持久，才能获得更大的成功。
案例：天堂和地狱的差别
有一位虔诚的基督徒，他一生行善无数。临终前，这位基督徒向天使请求，希望天使可以带他到地狱和天堂参观，天使答应了他。
基督徒跟随天使先来到了地狱，恰好赶上午餐时间到。只见一群骨瘦如柴的饿鬼争先恐后地进入了餐厅，每个人手中都拿着一把长几十尺的勺子。他们想尽各种方法要把食物送到自己嘴里，可是由于勺子柄实在太长了，他们始终都无法吃到东西。
随后基督徒又随天使来到天堂，天堂里的人也在吃午餐。虽然他们每个人也同样拿着柄长几十尺的勺子，可不同的是，这里的饭桌上充满了欢笑声。每个人都很健壮，满脸洋溢着幸福与满足。原来，他们用各自的勺子喂对方吃饭，所以每个人都吃得很愉快。
上帝告诉大善人：“这就是天堂和地狱的区别。”
［分析］天堂与地狱的差别就在于处事态度的不同：互相帮助真诚待人，双方都可以得到满足；而只考虑自身利益不顾他人感受，得到的只有痛苦和无奈。这就是双赢的重要性。
（3）自信
一名对自身产品没有信心的店员能做好销售吗？答案是否定的，当然不能。店员要善于发现产品以及自身的亮点，扬长避短进行推介。自信不一定会赢，但不自信一定会输，面对顾客，店员必须有正确的初始心态，后面的工作才能顺利进行。
当你自信满满地向顾客介绍产品时，顾客也会为你的情绪所感染，对你产生由衷的信任，进而接受你的产品推介和建议。
（4）持之以恒的热情
顾客来到门店，面对陌生的环境、陌生的人群，他们是敏感的。店员必须以主人的姿态热情接待顾客，令他们放松情绪。最重要的一点就是：对待每一位顾客都要一视同仁，绝对不能犯“以貌取人”的低级错误。对于店员而言，顾客就是顾客，穿着的好坏不是店员改变态度的理由，每一位都是需要热情接待的客人。
有句话叫做贵在坚持，也就是说，店员在销售的整个过程中，在与每一位顾客的每一次接触中都要保持热情。如果你有99分钟在微笑，偏偏冷漠的一分钟被顾客撞见，那么对这位顾客来说，你就是冷漠的。所以为了不让你的努力毁于一旦，热情一定要持之以恒。
1.有的店员为了提高工作效率，当判断顾客收入较低或没有购买意图时，就认为没有必要与之交流，你是如何看待这个问题的？
2.你如何帮助自己时刻保持热情？
（5）专业
面对顾客提出的关于商品的任何问题，你都能对答如流，这就是专业。
专业，除了上述的素质之外，还包括店员对产品知识的熟悉程度。只有充分了解商品，在门店销售中你才能满足各阶层顾客的不同购买需求。
2.专业的礼仪
店员每天要接待众多顾客，店员的专业礼仪就像递给顾客的一张名片，能够让顾客产生怎样的印象，都取决于双方见面的“第一眼”。因此店员一定要保证仪容整洁端庄，服装的题，动作礼仪规范，严格遵守门店制定的礼仪规范。店员上岗，就好比演员上台，必须做好充分的准备。
保持微笑、柔和的目光，姿态得体，适当地运用肢体语言，规范、大方的衣着，这些就是专业礼仪的内容。下一章中，我们会具体介绍如何展现专业的礼仪。
