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第33章 公共关系管理制度 (2)

第十条 原则上参观时间安排在接到或受理申请后一周之内,参观人数不超过30人。

第十一条 总务部批准参观后,填写“参观工厂传票”,把有关参观事宜用书面形式通知总务科长(工厂负责接待的部门)。如有必要拍照的话,通知摄影科,以及其他相关部门与科室。

第十二条 总务科长除特殊情况外,必须依据事先确定下来的向导要领第十三条(解说、用餐与礼品等),负责实施参观计划。

第十三条 参观结束后,由宣传科主持召开参观者意见征集会。在特殊情况下,也可由总务科临时主持召开意见征集会。主持会议的总务科事后必须以书面形式汇总意见,上报宣传科。

◎ 服务礼仪、语言工作规则

第一条 礼仪

良好服务的宗旨和奥秘是发自内心的对客人的诚意和感谢。

1服务

(1)服务无止境,服务员要尽其所能。

(2)服务是天职,不是奉献,而是回报。

(3)服务能够弥补硬件不足,不受硬件限制。

(4)在服务面前人人平等,对第一位客人和最后一位客人的服务不应有丝毫差别。

(5)对客人服务容不得少许疏忽和懈怠。可以说,服务员犹如舞台演员,客人是观众。

(6)要让客人有宾至如归的感觉。

(7)对老客户有老友重逢,对新客户有一见如故的感觉。

(8)服务的好坏,在于服务员的知识、经验和素质。服务员要在服务中学习。

(9)服务要有一个良好的环境,服务员要善于调节情绪,活跃气氛。

(10)微笑是消除隔阂、沟通心灵的最好方法。

(11)服务是整体性很强的工作,全体服务员必须精诚团结,统一行动。

(12)本店制定的服务规范和标准必须严格遵守。

(13)在工作期间,必须对上司、同事和下级有礼貌,不能内外有别,否则会让客人感到其服务是虚假做作的。

(14)良好的服务不仅包括语言,还包括动作。优美的动作,配以优美的语言,才是真正的服务。

(15)服务员要有极强的求知欲、广博的知识、良好的公关意识,并精通本职工作。

2身体

(1)保持头发的整洁,至少五天要洗一次头,每日梳理头发。

(2)保持耳后、脖子、牙齿、指甲的干净。

(3)消除口臭和体臭。为此,一定培养刷牙、洗澡的习惯。

(4)每天要换袜子,以免产生异味。

(5)不能留长指甲,养成每日修剪指甲的习惯。

(6)女服务员不能化浓妆,年轻女服务员只抹口红即可。

3服装

(1)衣服上不能落有头屑。

(2)衣服上不能有油迹和污垢。

(3)衣服扣不能脱落,所有衣扣都要系好。

(4)衣服不能挂有绽线。

(5)工作时要摘下戒指和手表。

4动作

(1)挺胸收腹,不能摇头晃脑。

(2)走路时脚底不能擦地,不能给人以拖泥带水的感觉。

(3)在走廊、通道等地方与上司、同事和客人相会时,要点头致礼。

(4)在楼梯与上司、同事和客人相会时,应在同层或下层点头致礼,不能居高临下致礼。

(5)在门口,应礼让客人、上司和老职工先行。

(6)从客人面前通过时,应点头致歉。

(7)进入房间时,一定要按门铃或敲门。进入房间后,要点头致谢。

5表情

(1)不论什么情况下,紧绷着脸和面无表情是绝对不允许的。

(2)服务员的表情必须明朗、快活、微笑。

(3)与客人讲话时,应直视对方,不能垂头低目,否则给人以缺乏自信和消极的感觉。当然,视线过高也会给人以目中无人的感觉。

6对同事的礼仪

(1)同事间不要忘了打个招呼、道个辛苦。

(2)不谈及使对方不愉快的话题。

(3)不讥笑同事的失误、缺点和错误。

(4)不造谣中伤他人,不私下传播同事的不良消息。

(5)面对失误,不推脱责任,不相互责备。

(6)不搞小集团,应统一协调行动。

(7)同事间不要有金钱往来。

第二条 语言

服务用语要永远充满生气,永葆魅力。僵硬死板的语言只能得到相反的效果。个人的语言技巧和表达能力有别,有人夸夸其谈、出口成章,也有人沉默寡言、不善交际,但这都无关宗旨。最关键的一点是有一颗热心和诚心,把对客户的感谢之情,真诚之意,用语言表达出来。

真诚的语言、永恒的微笑、敏捷的动作,这是服务最基本的要素。

1言为心声

(1)巧舌如簧,华词丽句,只是一种装饰,最重要的是每句都要发自内心。

(2)语言的背后要有行动支持,要言行一致,言而有信。

(3)在讲话之前,要设身处地为客户着想,首先心灵沟通,才有语言的沟通。

2尊重客户

(1)不能把企业与客人对立起来,要从客人的角度考虑问题。

(2)不能以自我为中心讲话,要把更多的机会与话题让给客户。

(3)善于掌握话题,多谈一些对方感兴趣的话题,如衣食住行、工作、家族、气候、娱乐、兴趣、新闻、共同朋友的近况等。

3工作

对每一个服务员来讲,服务是其个人行为,但企业作为一个有机整体,服务活动又纳入到企业的整体机能中。每个人、每个部门的工作情况,都会给企业的经营活动带来不同的影响。所以说,服务员的优质服务是企业经营活动的重要组成部分。

(1)保持周密的计划性。没有周密的计划,服务工作就失去了目标和制约,服务员对其工作也将兴趣全无。

工作计划主要包括两部分:一是本日工作的量化要求;二是完成这些工作的必要措施与手段。

(2)掌握必要的知识。一个人的未来是色彩纷呈的,还是暗淡无色的,主要取决于其知识和在这方面的努力。在信息世界中,知识是优胜劣汰的武器。

服务员的知识来源主要有三个方面:

基础学习。服务员从学校教师、企业老职工那里获取的知识,这是其知识结构的基础。

经验交流。服务员之间在工作中通过相互交流,相互切磋获取的知识。

自我学习。服务员在业余时间通过自我学习,自我启发,自我提高获取的知识。

服务员所必备知识中,业务知识是最重要的,而社会知识、经济知识等对提高服务水平也是非常重要的。

(3)服从上司的领导。上司的组织、协调和指挥,是将企业的经营方针和经营思想具体化。所以,对于上司的领导,服务员应坚决服从。各行其是的企业,只能是散沙一盘。

在工作过程中,往往出现政出多门的情况,那么服务员面对非直属领导(如其他部门领导)的指挥如何处理呢?这时服务员应将其内容汇报给其直接上司,并根据直接上司的指示采取行动。那种认为“不是自己的上司,其指示可以置之不理”的想法是错误的。

(4)分清轻重缓急。服务工作千头万绪、千变万化,这要求工作要建立必要的程序,统筹安排。考虑这一问题的前提是客人的需求、客人的性质,其中最重要的是时间安排。服务工作时效性强,其服务无法像商品那样储存,所以必须把每天工作的重点和难点考虑周全,抓住重点,带动一般,照顾全部。

(5)提高工作效率

服务必须是有效率的服务,优质服务的前提是高效率。服务员在工作中,必须在不影响服务质量的前提下提高工作效率。提高工作效率的途径是多方面的,其中主要的是服务员对工作的热爱、对服务技巧的刻苦钻研。

(6)善于协调工作。服务工作涉及企业各个部门,没有他们的密切配合,各方面工作就会相互制约。所以,服务员要有集体意识,加强与本部门同事、上下级和其他部门的相互配合。其中有一点是不容忽视的,就是同事之间要建立良好的人际关系,相互帮助,取长补短。

◎ 会客管理办法

第一条 总则

1制定目的

加强本公司门禁管理并提升工作效率,使本公司内员工会客管理体制化、明确化。

2适用范围

凡隶属本公司员工的会客管理,悉依照本办法。

3权责单位

(1)管理部负责本办法制定、修改、废止的起草工作。

(2)总经理负责本办法制定、修改、废止的核准。

4总务部为本办法之管理单位

第二条 管理办法

1会客登记

(1)门卫人员于访客光临时,均应请访客将受访对象、来访目的等登记于来宾登记簿,并征得受访人同意后请入会客室(经事先报备或经主管核准进入)。

(2)访客如需进入时,门卫人员应请访客留置其个人身份证件,发给来宾证,并登录来宾登记簿,离去时退还。

2会客地点

(1)公务访客

①原则上于会客室会谈,为礼貌起见,在会客室会谈时,被访人应给来访者备上茶水。如因公务需要进入公司,须经事先报备或经主管核准进入。

②本公司外包协作厂商、供应商等访客进入公司,应依照上述之会客登记规定登记。

③本公司重要客户来访,可在相关业务人员陪同下,免办会客登记进入。

④本公司研发单位办公区域严禁任何访客进入。

(2)私人访客。一律于会客室会谈,如确有必要进入公司,应经管理部主管核准,并依照上述规定办理。

3会客时间

(1)公务访客

①一律于上班时间内接待。

②如因业务需要于下班后接待公务访客,须事先报备并经主管同意。

(2)私人访客

①私人拜访应利用中午休息及下班时间。如于上班时间会客,会谈时间不得太长,以免影响工作。

②宿舍访客会客时间一律以下班时间为限。

③晚上七时起,私人访客一律停止。

4注意事项

(1)门卫人员应注意查核访客进出所携带物品,严禁携带危险物品进公司。

(2)会客时应注意不得泄漏公司机密。

(3)会客时应注意谈话礼貌,不得大声喧哗影响他人。

(4)原则上严禁外界保险、推销人员或小商贩进入公司内。

◎ 接待费用管理规定

第一条 本公司有关客户、供应商、融资方以及其他外部关系者的交际费、接待费和招待费(以下简称“接待费”)的开支一律按本规定执行。

第二条 有关接待费的申请、批准、记账、结算等,一律按本规定的手续办理。凡不按本规定办理者,任何对外接待与交际的开支费用,本公司一概不负责。

第三条 无论总裁、董事,还是业务人员,一律按本规定执行,不得擅自或任意动用接待和交际费用开支。但是,本规定允许业务接待人员委托代理人办理必要的手续。

第四条 本规定所指接待费,包括以下所列各项费用(其中典礼费与捐赠两项开支另有制度性规定):

1会议费。

2研讨费。

3招待费。

4交际费。

5典礼费。

6捐赠。

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