学习目标
（一）知识目标
理解组织沟通的含义；
了解有效的组织沟通的特点和影响组织沟通的因素；
掌握改善组织沟通的途径；
了解组织沟通的渠道；
掌握组织沟通的方式及策略。
（二）技能目标
能够正确分析影响组织沟通的因素；
能够理解和掌握组织沟通的策略。
案例导入
两位高级女职员
小王和小赵都是某跨国公司的高级女职员，二人均大学毕业，其主管上司是位外国人。小王在性格上稍微内向一点，不善于表达和表现自我，在与上司沟通上也有些问题。而她的同事小赵则相反，善于表现自我。虽然小王工作努力，但每项合作项目完成以后，功劳和荣誉全归小赵了。小王从来没有得到上司的表扬，这让小王感到很不公平，在这样的工作环境中，小王时常感到压抑，曾一度产生过离职的想法。后来通过心理咨询师指导，小王慢慢学会了表达自己的意见，学会了与上司沟通，也迅速地改变了自身状况，得到了上司的赞许。
作为一个高级秘书，应该具有广阔的管理思路和优秀的协调沟通能力，时刻关注公司发展中出现的问题，运用自己的影响力，辅以精湛的人际交流技巧，影响被沟通对象的情绪和思路，使被沟通对象能在冷静、平和的氛围下为解决问题而团结合作。
沟通就是一种思想和另一种思想的交流。交流的过程也就是信息交换的过程。组织沟通是组织成员与他人分享信息、思想和情感的过程。这种沟通贯穿于组织的全部活动中，与组织目标任务在组织中的完成过程紧密结合。组织沟通离不开组织中每一个成员的参与，而且每个成员在沟通过程中都会受到沟通过程的影响，因此，组织沟通对组织和组织成员的发展都很重要。
第一节组织沟通概述
一、组织沟通的含义
组织沟通是在一定的组织结构环境下，组织中的人与人之间、群体和群体之间、上级和下级之间通过一定的媒介和渠道传递思想，交流情感、观点和信息，并通过这种方式达到相互了解、相互支持，实现组织发展和个人发展的行为和过程。
组织沟通往往与公司规模大小有关。规模大的公司比较规范，沟通过程也就会较长；规模小的公司，不太规范，沟通的过程相对来说就短一些。从某一角度来讲，规模小的公司的沟通结果易控制，而规模大的公司沟通结果不易控制。
二、有效的组织沟通的特点
有效的组织沟通具备以下几方面的特点：
1.完善的沟通制度和系统
做到有效沟通的企业常常拥有畅通的信息系统和反馈系统，特别强调沟通的双向性，沟通活动具有制度化、日常化的共同特征。
2.沟通频率高，方式随意
非正式的沟通一般是在轻松、活泼的气氛中进行的，如一些企业举行的“无固定议题、无会议记录”的会议和“咖啡谈话会”等。在这样的沟通环境下，不会给人过大的压力和约束感，更容易让沟通双方畅所欲言和相互激发，从而提高了沟通的效率，建设性的构想往往是通过非正式的方式提出来的。
3.沟通深入而平等
沟通的目的是解决问题，如果不能达到解决问题的目的，无异于浪费时间。优秀的企业不仅沟通的频率高，而且能做到深入而彻底，不流于形式。
4.具备沟通所需的物质条件
沟通需要一定的场所、设备，这些物质条件大到宽敞明亮的会议室、现代化的通信设备，小到一块小黑板、几个意见箱。如果缺乏这些沟通工具，就会影响沟通的效率和效果。
5.全方位的信息共享
信息共享对于组织来说是至关重要的，一个优秀的管理者需要倾听来自不同方面的信息。一个无界限组织内部没有任何信息流动的障碍，它意味着信息可以根据需要便捷地流动，从而使组织发挥出整体大于部分的协同效应。
小案例
领导的偏见也许会毁了下属的一生
一批教育专家到某学校去选拔优等生，经过科学、系统的筛选，最终选择了一批优等生，并预言这批学生将来能够在各个领域大放异彩，这是一个实验。这个实验做了20年。20年后跟踪调查当年的那批学生，结果绝大多数如专家们预言的一样，都成为了各个领域的佼佼者。这个事件在美国引起轰动，所有的目光都集中到了专家身上，大家都希望专家的人才筛选方法能够在全国范围内有效的传播，让更多的父母知道自己的孩子是否具有培养的价值，这样能更好的整合教育资源。终于，这批专家在一次公众演说中道出了这个实验的真相，他们根本就没有做过任何筛选，只是随机抽了一批并不是傻瓜的孩子，公众哗然……
是什么造就了这批普通的孩子的优秀，从管理的角度来看，人们似乎可以总结出：坚定不移的信任与持续的关注是他们取得成就的主要原因。
身为管理人员，拥有绝对的话语权，拥有绝对的对下属的支配管理大权，一些管理人员时常会因为个人的好恶和偏见，过早的对一个下属下一个“劣等”的定论，这种偏见的后果一个是，人们错失了一个优秀的员工，更恶劣的后果是，有些人会因此否定自己的一生，尤其是有前途的员工。
“所谓废物，只是放错了地方的财富”，管理人员应以开阔的胸怀来善待下属，用自己的慧眼识别下属的优秀之处。
三、影响组织沟通的因素
目前，很多企业的沟通效果都不能尽如人意。为了提升组织沟通的技巧，增强组织沟通的能力，有必要了解一下影响组织沟通的各项因素。影响组织沟通的因素主要有沟通双方个体的因素、组织本身的因素、沟通环境的因素三种。
（一）沟通双方个体的因素
1.沟通者的生理差异
沟通主体指的是参与沟通的双方当事人。沟通主体间的生理差异因素会影响到沟通，如男性和女性的沟通风格不同，人与人之间在生理结构上存在着的知觉偏差等都会影响沟通进行。所以在组织沟通中，对不同的沟通主体应考虑采用与之相宜的沟通方式。
2.沟通者的心理障碍
现实中有些人与陌生人交流时，心中会产生一种惧怕感；有些人总是对沟通的后果顾虑重重、患得患失；还有的人具有思想上的偏见，往往有对信息进行过度加工的倾向。所有这些心理状态都是沟通中的心理障碍因素，都不能带来好的沟通效果。
3.沟通者的沟通能力
人们的沟通能力有相当大的差别，沟通能力的差别有的源于个人的教育和训练水平，有的则源于更为重要的个人秉性。观察能力、理解能力、表达能力因人而异，因而每个人表现出来的沟通能力上也有高低不同。所谓“曲高和寡”，“知音难觅”其实就是形容沟通双方由于能力相差较大而使交流出现障碍的情况。
4.沟通对象、时机与渠道的选择
组织沟通过程中，由于沟通对象的素质参差不齐，对于组织沟通的理解难免出现偏差。沟通对象对沟通的影响表现在理解障碍和思想偏见两个方面。由于沟通双方在知识水平、社会经历等方面的差异，沟通者传达出的信息到了接收者那里，发生了理解上的偏差，从而使沟通出现障碍。理解障碍在于理解的差异性，理解的差异又在于语义的差异。由于人们思想里存在着某种偏见或者是某些先入为主的观念，对接收来的信息加以过滤、区分甚至是曲解，从而产生沟通障碍。接收者思想上的偏见还体现在对沟通者的不信任，或者是自己的逆反心理，总是以轻视上级、贬低领导的态度对待沟通者所传送来的信息，对管理者的意图不去作正面理解，而是反面地理解管理者的话语。
有了需要沟通的内容和沟通的对象，还要瞅准沟通的时机，选对沟通的渠道。如果沟通选择的时机不合适，会严重地影响沟通的效果。与一个陷于个人情感烦恼的下属大谈特谈公司的发展，必然会引起他的反感和厌恶；同样在一个上司面前嘲弄其母校的教育水平低下，也不会讨得上司的喜欢。沟通中时机的选择也是影响管理者管理效率的重要原因。
资料卡
选择合适的时间给客户打电话
作为销售人员，与客户进行电话沟通是在所难免的事。为了与客户建立良好的关系，对沟通时间的选择也是每个销售人员所必备的技能。所以销售人员需要选择一个合适的时间拨打电话。
（1）以一星期为标准。星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务，尽量避开这一天。如果找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是开展电话业务最合适的时间，销售人员应该充分利用这三天。这三天也是业绩好坏与否的关键所在。星期五是一周的工作结尾，如果这时打电话过去，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
（2）以一天为标准。早上8：00—10：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10：00—11：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11：30—下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1：00—3：00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以这段时间不要去和客户谈生意。下午3：00—5：00，这段时间是销售人员创造佳债的最好时间。
另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的客户，若是比较熟悉的，或是和客户预约好的，销售人员也可以在晚上打电话，但要注意，时间不宜长。如果需要打电话到客户家里时，下午4点以后不要再打，因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了，如果这时电话响起，很容易令人厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间，这时打电话也非常地不礼貌。总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度也是需要考虑的因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。
（二）组织本身的因素
1.组织的结构形式
组织的结构形式直接决定着组织内部沟通的方式。传统的层级制组织结构中，机构设置是按职能划分的。组织内部层级繁多，等级森严，不仅使得各部门之间缺乏必要的横向联系与沟通，而且严重阻碍了信息的纵向传递和反馈，使得上级远离下属。
2.参与的群体
组织中有不同的参与者，他们在组织中担任着不同的职位，发挥着不同的功能，扮演着不同的角色。不同角色之间的地位有高低、权力有大小，这些因素制约了沟通者对沟通对象、内容、方式和方法的选择。
现实中，沟通受到双方职位差别影响的情景有很多。在组织内部，一个人（如上级）与他人（如下属）之间权力的不平衡也是沟通的一个潜在障碍，如许多上级害怕向下属说明困难、损失以及其他会使自己看起来显得软弱的事情。
3.组织文化因素
组织文化是指控制组织内行为、工作态度、价值观以及关系设定的规范。简单地说，组织文化是指组织成员的共同价值观体系，它使组织独具特色，区别于其他组织。一个组织所具有的组织文化是被广大组织成员所普遍接受的价值观以及由此决定的行为准则，它是组织在过去经营实践中成功经验的总结，体现了组织的记忆。
组织文化对沟通的影响有两方面。一方面，积极乐观的组织文化对于营造组织的良好沟通氛围起到非常积极的促进作用；另一方面，组织文化也会滋生出组织自身的惰性，使得组织自己将自己孤立起来，听不得对方的意见。这种惰性的存在，妨碍了人际沟通的顺利进行，是不可忽视的。
（三）沟通环境的因素
沟通环境有时也对沟通起着重要影响。沟通环境主要包括沟通气氛和沟通渠道。
1.沟通气氛
一个组织的气氛对信息接收的程度也会产生影响。发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织的信息，被接收的可能性要比来自那些气氛不正，相互猜忌、提防的组织大得多。如果一个企业的管理层内矛盾重重，管理者所发出的信息必定要被下属员工斟酌一番，员工之间的讨论和猜疑会使信息失真，也会加深管理者和员工之间的误解。团体气氛不和谐可能会引起团体信息量的急剧增加，信息量的增加会使人们在信息海洋中失去方向，企业内的人际关系紧张，相互之间的恩恩怨怨及个人感情必然会阻碍沟通的顺利进行。
2.沟通渠道
沟通过程中由于存在各种环境的干扰使信息的传递渠道不通畅，从而影响沟通的效果。信息传递渠道的复杂化是导致渠道不通畅的重要因素。如果信息在到达对方之前必须通过几道“关口”，这样沟通效率就会降低，误差会增大，小型企业中面对面的沟通比大型组织中的跨越多层的沟通更为有效。
