第15章第5节认为顾客只是在买产品，而不是在买服务
创业硬伤：
占领市场似乎很简单，但巩固市场就没那么容易了。如果不能巩固市场即使你征服了所有的市场，最后留在你手中的还只是一小块市场。巩固市场的法宝是什么？答案是服务。当市场占有率达到一定程度时，优秀的服务就胜过营销的运作了。顾客购买的不仅是产品，更是服务。
消费者之所以爱名牌，其中原因不只是相信名牌产品的品质，更是为了获得名牌产品的售后服务。2008年山寨一词在中国急速流行。当人们谈及山寨手机与名牌手机的最大区别时，总会这样说：山寨手机没有售后服务。正因为此，很多手机购买者宁愿多花钱去购买名牌手机，而不去买山寨手机。由此可见，售后服务对促进交易完成产生着重要影响，甚至起到决定性作用。
据美国一公司对世界近万名消费者抽样调查，奔驰车得分仅次于可口可乐饮料、索尼电器，位列“世界十大名牌”第一名的——“奔驰600型”高级轿车，是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具。尽管一辆奔驰车的价格能买两辆日本车，但奔驰车不仅顶住了日本车的压力，而且增加了对日本的出口，并能始终在日本市场上占有一席之地。
在世界经济危机此起彼伏，汽车市场竞争日趋激烈，汽车厂家不断倒闭的情况下，奔驰汽车却一路凯歌。这不能不归功于它保你满意的产前服务、无处不在的售后服务和领导潮流的创新服务。
1保你满意的产前服务。买奔驰车首先是买满意的质量，奔驰公司为“奔驰600型”轿车所做的广告是：“如果有人发现奔驰车发生故障、中途抛锚，我们将赠送你1万美元。”3700种型号，任何不同的需要都能得以满足。不同颜色、不同规格乃至在汽车里安装什么样的收录机等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。厂里在未成型的汽车上挂有一块块牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、颜色、规格和特殊要求等。来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”还赠送1辆可当做孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰产生浓厚的兴趣，争取让他们以后也成为奔驰车的客户。
2无处不在的售后服务。奔驰公司无处不在的售后服务，使奔驰车主绝无半点烦恼。在德国本土，它设有1700多个维修站，雇有5.6万人做保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可找到一家奔驰维修站。国外的维修站点也很多全球共有5800多个。国内外搞服务工作的人数与生产车间的员工人数大体相等。服务项目从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务等，甚为广泛。奔驰车一般每行驶7500公里需要换机油一次，行驶1.5万公里需检修一次。这些服务项目都在当天完成。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车辆拉到附近不远处的维修站去修理。
3升华价值的增值服务。奔驰汽车的另一突出特点是它的增值服务，奔驰公司在同行竞争中，一直处于前列。奔驰于1999年首次推出了为中国用户制定的服务计划——“价值升华计划”，它的提升用户拥有的奔驰车的价值。几年来，在这个计划的引导下，奔驰先后通过多样化的主题活动如冬夏季免费车辆检测、安全驾驶培训、车辆护理忠告等，让用户享受到众多的创新服务。
奔驰的优质服务成为奔驰品牌的重要支撑点。服务是产品最重要的组成部分之一，消费者买的不仅仅是产品实体部分。就像人们开着一辆奔驰车，不仅仅是为了交通。因为奔驰车的优质服务所带来的良好信誉，使它数十年来长盛不衰，我们要提示创业者的是：要想您的企业能够更长寿，请您在服务上多下工夫。
创业一点通：
创业者如何构建完善的服务体系？一定要做好以下三个方面的工作：
一是要制定顾客服务细则。将顾客服务政策以书面形式公布出来，让每一个员工都应该知晓服务细则的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有顾客服务细则的基础。创业者要提升客服人员的语言技巧，要让客服人员多使用让顾客高兴的语言和词语。
二是要开展顾客跟踪服务。任何创业者都想和顾客进行多次成交，而促使多次成交最有效的方法就是提供跟踪服务。销售完成后你就应该及时打电话给你的顾客，向他（她）致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意。这种电话会为下次成交打下良好的基础。
三是要把顾客的抱怨变商机。大部分不满意的顾客不会直截了当的向企业倾诉他们的不满，他们只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要购买你的产品。所以，当有顾客抱怨时，千万不要觉得麻烦，反而是改变顾客意见、留住生意的绝佳机会。
