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第78章

第15章第4节只想着以好产品创业,未曾想以好服务立业

创业硬伤:

很多创业者简单地以为:只要产品好,就会有市场。其实,在目前产品质量有保证、价格相差无几的商业环境下,谁能够提供最优质服务,谁就能够赢得用户,谁就能够抢先占领市场。因此,企业要在市场竞争中赢得优势,就必须搞好售后服务,以完善的服务立业。

一个在外部可以用服务来感动消费者的品牌,内部一定有坚实的基础,有相应的企业价值观和企业文化,有匹配的产品设计和市场营销理念,体现了品牌价值的各个维度。

于先生是一个业务繁忙的人,经常因为生意上的事要全世界到处飞,这样的忙人忘了自己的生日应是不足为奇的事。

又一个生日到来时,他早就忘到了九霄云外,然而他却收到了一封意想不到的生日贺卡:“尊敬的于先生,我们是泰国的东方饭店,您已经有三年没有光顾我们这里了,我们全体员工都非常想念您,希望能再次见到您,今天是您的生日,祝您生日快乐!”

自己忘了生日,远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着!于先生感动得热泪盈眶,他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。

那天早上,当他正走出房门准备去餐厅用餐时,楼层服务生恭恭敬敬地问道:“于先生,要用早餐吗?”

于先生奇怪地反问道:“你怎么知道我姓于?”

服务生说:“我们饭店有规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”

于先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯,餐厅服务生就说:“于先生,里面请。”

于先生更是疑惑:“你并没看我的房卡,也知道我姓于?”

服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”

天哪,如此的高效率,即使是见多了世面的于先生也惊叹不已!

走进餐厅,服务小姐立即微笑着问:“于先生,还是要老位置吗?”

老位置?于先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里,上次坐在哪里,连他自己都不是很清楚了,难道说这里的服务员记忆力那么好?还是因为自己有令人过目不忘的外表呢?

看到于先生惊讶的表情,服务小姐马上解释说:“我刚刚查过电脑,您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”

于先生想起来了,马上说:“老位子,老位子!”

小姐接着问:“还是老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”

“老菜单,老菜单!”于先生满意地点头。

于先生兴奋至极,这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。

于先生只有点头的份儿,而读者看了这段故事后,则只有惊叹的份儿了!

服务不只是一个口号,更是一种行动。相比泰国的东方饭店,很多饭店经营者理应感到汗颜。虽然顾客在饭店里,同样可以看到悬在墙上的“无微不至,宾至如归”之类的广告,但顾客的不满意却是无处不在:要么是电视机有问题,要么是床单脏得不敢用,要么是客房安全让人不敢放心,要么是服务态度冷若冰霜……从此,于先生只要去泰国,就必住东方饭店,因为他完全被那里的服务所折服。

如果创业者能够像东方饭店老板一样,为客户提供完美的服务,他怎么会不成功?

创业一点通:

科特勒认为,如果顾客觉得服务的差别不大,他们对提供者的关心程度便会小于对价值的关心。当企业因顾客特别的需求,而将产品或服务顾客化时,它便算得上是实行“体贴顾客”的做法。例如,在汉堡王与麦当劳的大战中,汉堡王运用“依照您的口味”的定位,也就是说可将原来所提供的标准产品,依照顾客的口味做调整;专业的化学药品公司可依照顾客的规格,调整药品的配方;包装机械公司可设计出特别的设备,满足个别顾客的包装需求;波音公司则应采购飞机的航空公司的需求,而设计出不同配备与内部装潢的七四七客机。

实施差别化管理,主要有两方面的内容,即服务内容的差别化和企业形象的差别化。服务内容的差别化是使企业所提供的服务区别于其他企业的关键,形象的差别化则起到某种强化内容差异的作用。服务内容的差别化,既可以是对主要服务内容的革新或改进,如航空公司增加一条其他公司没有的新航线,也可以是对次要服务内容的革新或改进,如航空公司在机舱内放电影或增加舱内供应食品的品种等。企业形象的差别化,通常指通过CI系统树立品牌形象。

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