故事溯源
1922年，在松下幸之助的工厂里发生了一件事。正值年末的时候，按照公司惯例要进行大扫除。松下幸之助在巡视时发现，工厂这么多的工人竟然没有一个人主动去打扫厕所。他觉得工人们的情绪有点对立，跟工厂的关系有点紧张。
松下幸之助想出的解决办法是：自己去打扫厕所。
就这样，他在把厕所打扫干净的同时，也大大缓解了那种紧张的劳资关系。
在那之后，松下幸之助说：“打扫厕所时我领悟到，自己如果没有站在工人的角度考虑问题就生气，并把自己焦躁的情绪表现出来，会给人留下不好的印象。作为工厂的主人，我必须带头做出榜样。我亲自打扫厕所就缓和了紧张的局面，同时我也得到了一个经营的道理：不能仅仅依靠权威来做主人。当然我还收获了很多别的道理。我还懂得了要培养谦虚精神，要对员工有耐心，如果在经营中以身作则，可以得到很多意外的效果。”
行动指南
员工和管理者，是公司这辆马车上的两个轮子。只有当两个轮子协调同步的时候，公司才能真正生存下去，才会得到真正的发展管理者和员工才能同时获益，二者本来就是相互依存的关系。
199.十步服务原则
一语道破
管理者一定要重视对员工服务态度的培养，好的服务会赢得顾客的信赖。
故事溯源
在沃尔玛公司，有一条十步服务原则，那就是无论什么时候，只要顾客出现在自己离自己十步范围以内，员工一定要注视着顾客，向顾客主动打招呼，并询问是否需要帮忙。
这一原则是沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿首创的。他还是密西西比大学的学生的时候，就非常有抱负。有一次，他决定竞选校学生会主席，他想了一个能迅速提高知名度的办法，那就是对在校园里遇到的每一位学生，在他们开口之前，就先跟他们打招呼，并尽可能跟他们谈话。他说：“如果我认识他们，我会先叫他们的名字并且打招呼；如果我不认识他们，我也主动打招呼。”一段时间之后，山姆·沃尔顿成了大学里人脉最广的人。在竞选的时候，这些人都认出了他，都把他当成自己的朋友，结果他终于当选了主席。后来，山姆·沃尔顿把这一成功经验带入他的企业，稍加改善，最终使之成为企业特色文化的一部分。
对此，沃尔玛公司要求每个沃尔玛的员工都要宣誓：我保证对十步以内的顾客微笑，并且看着他们的眼睛，对他们表示欢迎。在对员工进行培训的时候，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出八颗牙齿。沃尔玛这样告诫新进的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的，无论如何，我们都要迎接好顾客，永远要尽力帮助顾客，要走到顾客的身边，询问他们是否需要帮助。”
沃尔玛力求让顾客在每一家连锁店都有“这是我们的商店”的感觉，都相信一定会得到热情的接待，以确保顾客的需求百分之百得到满足。正是这种顾客至上的理念，为沃尔玛赢得了顾客的青睐。
行动指南
一件商品能否使企业盈利，不全取决于商品质量的好坏，更多程度上还取决于企业的服务态度，服务的好与坏对企业的经营起到至关重要的作用。
200.对不起，让您等急了
一语道破
提供到位的服务会赢得更多的顾客。
故事溯源
有一次，一个法国农场主开着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上都是平坦大道，还有微风阵阵，法国农场主心情无比舒畅。可是，当车行驶到了一个荒凉的村庄时，发动机却坏了。农场主十分气愤，指责一直以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他只好选择试一试了，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，就在几个小时后，天空中就出现了一架飞机。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来给他修车了。下飞机之后，维修人员首先对他说：“对不起，让您久等了。但现在您不需要等很久了。”他们说完便开始了维修工作。不一会儿，车就修好了。
“多少钱？”看见车被修好了，法国农场主问道。
“我们十分乐意为您提供免费服务！”工程师回答。
农场主本来以为他们会要很多维修费用，听到这番话他不敢相信自己的耳朵，“可你们是乘飞机来维修的呀！”
“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师怀着歉意说，“是我们的质量检验没做好，才给你造成了这些麻烦，我们应该给您提供免费服务的。”
法国农场主十分感动，不停地称赞他们，还称赞了奔驰公司。后来，奔驰公司还免费为这位农场主换了一辆同型号的崭新货车。
行动指南
奔驰得长盛不衰的秘诀是什么？答案就是服务！优质的服务让奔驰能够赢得更多的顾客。正是这种为每个顾客服务到家的精神，才造就了如今风靡世界的奔驰。
201.喝马桶的水
一语道破
把简单的事做到极致就是不简单。
故事溯源
许多年前，一个刚毕业的女大学生来到一家酒店应聘服务员。这是她毕业后的第一份工作，在这里她将迈出她人生的第一步。因此她暗下决心：一定要好好干！
但让她备受打击的是，上班伊始，上司就安排她洗厕所！天哪，这怎么可能，我可是做白领来的！但面对上司的安排，她不得不照办。她用他白皙细嫩的手拿着麻布伸进马桶，顿时，胃里就翻江倒海，恶心得几乎呕吐出来，太难受了。而上司严厉的眼睛正看着她，上司的要求高得骇人：必须把马桶抹洗得光洁如新！
她当然明白光洁如新的含义是什么，她陷入了困惑、苦恼之中，也哭过鼻子，是继续干下去，还是另谋职业？就在她纠结的时刻，同单位一位前辈及时出现在她面前，首先，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新。然后，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽喝了下去！竟然毫不勉强。喝完后，他送给她一个含蓄的、富有深意的微笑。她目瞪口呆，热泪盈眶，恍然大悟，如梦初醒！她痛下决心：就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人。
从此，她成为一个全新的、振奋的人；从此，她的工作质量也达到了这位前辈的高水平，当然她也多次喝过厕所水，为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也为了强化自己的敬业心；从此，她很漂亮地迈好了人生的第一步，从此她踏上了成功之路，开始了她的不断走向成功的人生历程。
光阴荏苒，如今她已是日本政府的主要官员——邮政大臣。她的名字叫野田圣子。
野田圣子的故事至少告诉人们两个启示。
启示之一：一个人要想有所作为，一定要从小事做起，如果连最简单的事情都作不好，就不能做好大事，也不可能成就大业。即使最简单的事情，也要集中你所有的智慧、所有的热诚，付出最大的努力，把工作做得尽善尽美，把事情做得最好。只有这样，才能做出更好的成绩，为以后的成就大业打下良好的基础。
启示之二：事业没有贵贱高低，“洗马桶”工和做“白领丽人”要有一样的心态，重要的是敬业。只有把工作当作自己的一项事业，才能激发工作热情。不是所有的人都能在自己的事业上做出一番惊人的成就，也不是所有的人都能在自己的人生道路上走得轰轰烈烈。但是，只要是一个尽职尽责的人、一个忠于职守的人、一个热心事业的人，就同样可以受到人们的尊重，敬业精神就会被人们所铭记。
行动指南
“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人。”无论我们做什么，做好自己的本职工作，做到最好。
202.优质的服务是企业不断发展的秘密武器
一语道破
为顾客提供优质的服务，才能让企业得到长久发展。
故事溯源
人们都知道信用的价值，有头脑的商人都擅长利用自己的信誉来赚钱，波音公司就是其中之一。在世界知名的企业中，即使遭遇退货也还欣然接受的，除了波音公司恐怕再难找出第二个了。
达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747，但之后这几架波音747不仅让达美盈利，反而给其带来了沉重的负担。达美的老总找到波音公司抱怨，没想到，波音居然同意退货！这让达美老总感到震惊，还以为是客套话，没想到后来，达美真的把4架飞机退回了波音。
这就是大公司的大智慧，在这方面，波音与那些小公司不同，它不但为自己着想，还也时刻为客户着想，因为波音明白，客户的利益其实就是自己的利益，波音是把当前利益和长远利益紧密地结合在一起的。
达美公司在退回飞机后真正认识到了波音公司的信用，到1990年底，达美公司与波音公司的业务往来不断增多，最后成为波音公司忠实的客户。波音公司成功的秘诀是让所有的顾客都对服务感到满意，面对顾客的不同需求，其服务的目的就是让顾客百分之百的满意。“永远让顾客保持对企业的新鲜感”是波音公司的经营服务宗旨，也是他们不断发展的秘诀。
行动指南
优质的服务使企业获得更多的客源。如果顾客不满意，企业就很难顺利发展下去了。不要介意眼前的蝇头微利，要看到长久的利益，以客户为先，实际上是在巩固销售基础。
203.彼得逊先生，这是您的机票
一语道破
得到顾客的满意就是得到了源源不断的财富。
故事溯源
北欧航空公司由瑞典、挪威、丹麦三国的航空公司联合而成。客运业务遍及世界50多个国家和地区的近百个城市，同时还经营旅游及旅馆业。经营业绩一直十分出色。
一位美国商人茹蒂·彼得逊住在斯德哥尔摩市的国大旅馆。这天，他将要陪同一位同事乘北欧航空公司航班去哥本哈根市开会。飞机将从斯市北部阿尔兰德机场起飞。
在到达机场之后，他才发现自己把机票落在了旅馆。他记得当时把机票放在桌上后去穿大衣，但是转身就忘了再拿机票。
没有机票是无法登机的。所以，茹蒂·彼得逊觉得自己肯定会无法登机、不能参会的准备。当他向售票员说明情况后，却得到了意外的回答。
售票员笑着说：“彼得逊先生，您先别急，我先把登机牌给您。我先在这儿放一张临时机票，请您告诉我您在国大旅馆的房间号和哥本哈根的地址，剩下的事就交给我吧。”当茹蒂和他的同事在候机室的时候，售票员往旅馆打了电话。旅馆服务员检查了房间，按照彼得逊先生所说的，在桌上找到了他的机票。
售票员立即派车去取票。司机拿到票后将票交给了售票员。神奇的是，他们的行动太迅速了，在拿到机票时，去哥本哈根的飞机还没有起飞。当机上乘务员走过去对他说：“彼得逊先生，这是您的机票”时，这位乘坐过无数家航空公司飞机的美国商人被深深地震撼了。
行动指南
公司最大的财富是顾客的满意。顾客希望被尊重，公司一线服务人员是公司与顾客之间的纽带。公司的希望归根到底取决于这些一线人员为顾客服务的质量。
当然，企业的主要领导人的工作不是直接使顾客满意，而是成功地使公司员工尤其是一线人员得到顾客的满意。
204.省钱就是挣钱
一语道破
领导者不能财大气粗，要从点滴节约做起。
故事溯源
在日常生活中，人们都讲究勤俭节约。企业生产也不例外，要想获得更大的利润，节约每一分钱，就要实行最低成本原则。着名企业都非常重视降低成本，节省一切可以节省的开支。
洛克菲勒被称为美国的石油大王，他拥有的别人无法企及的财富，但他也十分懂得节约的重要性，他曾经对他的员工说：“省钱就是挣钱。”
19世纪曾经有很多石油巨头，但是最后只有洛克菲勒成为了最成功的那一个，其成功绝对不是出于偶然。有关专家在分析他的致富方法时发现，精打细算是他取得成就的主要原因之一。
洛克菲勒踏足社会的第一个工作，就是在一家叫做休威泰德的公司当簿记员，这项工作给他以后的生涯打下了良好的基础。由于他在该公司工作时勤奋严谨，不但在本职工作中表现出色，还多次在送交商行的单据上查出了错误，为公司节省了不小的支出，因此得到了老板的重用。
后来，洛克菲勒在自己的公司中，更加注重成本的节约，提炼加工原油的成本也要计算到第3位小数点。因此，他每天早上一上班，就要求公司各部门提供一份有关净值的报表。经过多年工作的锻炼，洛克菲勒能够准确地检查报表中的成本开支、销售以及损益等各项数字，以此来考核部门的工作。
1879年，他质问一个炼油部门的经理：“为什么你们提炼一加仑原油要花1分8厘2毫，而东部的一个炼油厂干同样的工作只要9厘1毫？”就连微不足道的油桶塞子他也力求节约，他曾写过这样的信：“上个月你厂汇报手头有1119个塞子，本月初送去你厂10000个，一月份你厂使用9527个，而现在报告中说剩余912个，那么其他的680个塞子哪里去了？”他心细如毛，严谨认真，不允许有半点漏洞出现。
洛克菲勒经常到公司的几个单位暗地考察，有时他会突然出现在年轻簿记员面前，熟练地翻阅他们经营的分类账，指出了浪费的问题。
正是由于洛克菲勒随时随地都注意节约，美孚公司才取得了如此辉煌的成绩。节约能降低成本，这样既增加了利润，也提高了企业竞争能力。
