所谓经营；就是以最小的投入获取最大的利润。所谓管理；就是将无序变成有序。经营管理是每个经济组织赖以生存发展的手段，如何实施完善、规范、科学的有效管理，使企业的劳动生产力、财产物资、机器设备及其他资源的消耗获得最大的经济效益，则是每个企业主和管理者都引颈企望的终极目的。
192.纠正失误如同“救火”
一语道破
企业经营出现失误要及时弥补，用自己到位的服务挽回顾客的心。
故事溯源
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备送给在东京的婆家做见面礼。售货员特地为她挑了一台未启封包装的机子。
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，根本就无法使用。她感到十分生气，准备第二天一早就去质问奥达克余公司，并立刻写了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早，基泰丝在出发之前，忽然收到奥达克余公司打来的道歉电话。在这50分钟以后，一辆汽车到了她的住处。从车上下来的是奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便深鞠一躬，表达歉意，并表示是特地来请罪的。
除了送来一台新的合格的唱机外，还又送了一盒蛋糕、一套毛巾和一张的着名唱片。紧接着，副经理当众念了一份备忘录。上面记载着公司连夜纠正这一失误的全部经过。
原来，在昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但已经来不及了。这件事没有就此结束，经理接到报告后，马上召集了有关人员商讨办法。当时的顾客只剩下了两条线索：顾客的名字和一张“美国快递公司”的名片。根据线索，奥达克余公司通宵展开了一系列的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，结果没有查到。接着又打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，知道了顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话到美国询问，要到了顾客在东京婆家的电话号码。最后终于知道了这位顾客在东京期间的住址和电话，在整个行动期间的紧急电话，达到了35次之多。
这一行动深深感动了基泰丝。她马上重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。
行动指南
从《笑脸背后的真面目》到《35次紧急电话》，美国记者的心态发生了颠覆性的变化，之所生能产生如此大的反差，关键就是奥达克余百货公司用到位的服务平息了顾客心中的愤怒。加强服务意识，是企业生存的关键。
193.情满旅途
一语道破
用心做事，用情服务。
故事溯源
青岛交运集团是国有大型综合性交通运输企业集团、交通部重点联系单位、中国物流百强企业，在1994年12月经青岛市人民政府批准，由青岛市公路运输总公司转体组建而成。经营范围涉及道路客运、现代物流、汽车服务三大经营系列，还开发了房地产开发、工程建设、商贸宾馆、系列交易市场等多个领域的50多个服务品种。“情满旅途”是由青岛交运集团创建的服务理念，并且据此形成了以“情”为核心的品牌文化。
有一年农历腊月二十九，发往沂源的班车因大雪不能发车。当广播员把这个消息告知正在候车的旅客时，坐在候车厅一侧的一个少年突然哭了起来。车站服务员赶紧上前询问。原来这个少年是青岛盲校的学生，正要回沂源老家过年。怎么办？车站决定，一定不能让这个孤独的盲童滞留车站，失去与家人团聚的机会。所以立即派两名服务员专程护送盲童回家。车站两名服务员扶着盲童一起乘坐青岛至蒙阴的班车，然后从沂水转车去沂源，冒着风雪，行程300多公里，终于在天黑前赶到了沂源。
几经周折，盲童终于来到了父母身边。盲童的父母见到长途站的服务员，竟然跪了下来，哭着说：“要不是你们把孩子送回来，这个年我们一家可怎么过啊！”这个双目失明的孩子，虽然不能看到为了送自己而不能与家人团聚的这两位可敬的阿姨，脸上却流下了感动眼泪。
行动指南
青岛交运集团的员工以实际行动践行了以“情”为核心的企业文化。青岛交运的员工不仅帮助了盲童返家，更受到了社会各界的好评，帮助企业塑造了负责任的社会形象。以情动人，就是要用自己的真诚和实际行动来打动顾客。
194.服务是一种行为
一语道破
提供最好的服务，不能光在嘴上喊，也要及时行动。
故事溯源
于先生的业务非常繁忙，经常因为生意上的事在全世界到处飞，如此忙碌的人忘了自己的生日也不是件奇怪的事。
这天是他的生日，他自己却不记得这件事，然而他却收到了一封意外的生日贺卡：“尊敬的于先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己都不记得自己的生日，远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！于先生眼眶湿润了，他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”
于先生觉得奇怪便反问道：“你怎么知道我姓于？”
服务生说：“根据饭店的规定，我们在晚上要背熟所有客人的姓名。”
于先生感到惊讶但还是感到高兴，他乘电梯到了餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”
于先生更加疑惑：“你没看过我的房卡，也知道我姓于？”
服务生答：“上面刚刚打过电话，说您已经下楼了。”
走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生，还要坐在老位置吗？”
老位置？于先生记得自己已有一年多的时间没有来这里，至于上次坐在哪里，连他自己都忘了，难道说这里的服务员有这么强的记忆力吗？还是因为自己有着令人难忘的外表呢？看到于先生疑惑又惊讶的表情，服务小姐解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位置上用餐。”
于先生想起来了，马上说：“老位置，老位置！”
小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生非常满意地点头。
于先生感到非常愉悦，这是一顿他吃过的最美妙的早餐。
行动指南
于先生或许只能对酒店的服务点头了！对于东方饭店来说，服务不只停在口头上，而是落实在了行动上。相比之下，很多饭店管理者也应该感到自愧不如了。在饭店里，你可以看到墙上的贴着“无微不至，宾至如归”之类的广告，但你却有太多不满意：有时是电视机有问题，有时候是床单脏得不敢用，还有的时候客房安全都得不到保证，最令人不能忍受的是服务态度冷若冰霜……
一个可以从外部感动消费者的品牌，内部一定有坚实的基础，有相应的企业文化，因此要建设企业的内部文化，让员工真心诚意为顾客提供最好的服务。
195.你今天对顾客微笑了吗
一语道破
微笑是最好的招揽顾客的方法。
故事溯源
美国“旅馆大王”希尔顿曾询问母亲他该干什么。母亲告诉他：你现在要把握更有价值的东西，除了对顾客诚实之外，还有一个更有效的办法，这个办法简单实用，经济实惠，但贵在坚持那就是微笑。
于是，希尔顿要求他的员工，不管工作如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。
“你今天对顾客微笑了吗？”是希尔顿的座右铭。在50多年中，希尔顿在在世界各地巡视各分店的时候，对每一处的员工说得最多的就是这句话。
在美国经济大萧条的1930年，旅馆业80%的企业倒闭。希尔顿旅馆在同样在劫难逃，但他还是坚定地飞赴各地，鼓励员工振作精神，共同应对困境。即便是借债来维持运营，也要坚持对顾客微笑。在最困难的时期，他向员工呼吁：“千万不要把愁苦的情绪摆在脸上，无论遭到什么样的困难，希尔顿服务员脸上要永远挂着微笑！”
他的信条被很好的落实，希尔顿的服务人员始终用美好的微笑打动着顾客。很快，希尔顿饭店就摆脱了困境，进入到经营的黄金时期，他们添置了许多顶尖的设备。当再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么？员工们想不出答案。”
希尔顿笑着说了：“还要有一流的微笑！”他接着说：“如果我是一个旅客，如果只有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿去住那种虽然设施不太好，却能处处见到微笑的旅馆。”
微笑策略给希尔顿公司带来了巨大的成功，不仅使希尔顿率先走出低谷，而且还发展成为在世界五大洲有70余家分公司，资产达数亿美元，当今全球规模最大的旅馆业公司之一。
行动指南
如今，微笑，已成为一种世界各地通用的欢迎语言。一流的服务的最重要的标准之一就是微笑。正如麦当劳快餐店老板所说：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料，还免费提供微笑，才能招揽顾客。”
196.让冰箱“坐轿”上山
一语道破
特殊情况下对顾客的服务不能打折扣。
故事溯源
四川省三台县境内有一座海拔1800米的南瓜山，该县的古井镇心妙乡的四村八组就在南瓜山的海拔1500米的位置上，是南瓜山上的一个最高处的小山村。由于上路陡峭，大的物件往上运特别困难，现代化的冰箱、冷柜因此都不能来到这里的住户家中。海尔冰箱“坐轿子”的故事，就发生在这里。
南瓜山古井镇心妙乡的四村八组的村民李秀林想买台冰箱，可是一想到怎么运回家里就发愁。他问过几家商场，可人家一听是南瓜山上心妙乡的，就直接告诉他说：买的话我们欢迎，但不包送货。因为到心妙乡的四村八组必须经过一处陡峭的悬崖。所以，没有商家愿意冒险。
后来，这事让四川三台潼川售后服务部经理许美智知道了。他和李秀林说：别人不送货，但是我们送。
为了给客户李秀林送货，许美智经理专门找人做了一顶特制的“轿子”，然后，把冰箱固定在“轿子”上，为了防止送货抬“轿子”上山时脚下打滑，他还特意让送货的人每人都穿了一双草鞋。
到心妙乡送货难度最大路是一处百米深的悬崖。如果一不小心掉下去，不要说冰箱保不住，就是人也会被摔得粉碎。崖上的小路，是在巨石上凿出来的，大约有150米左右，十分弯曲，上面有一条铁索是过往的山民过崖时用的，最宽的地方只有40厘米，最窄的地方一个人空手走过去还可以，但要抬着一个大冰箱就要冒着很大的风险。真是应了那句“蜀道难，难于上青天”了蜀道再难，也挡不住海尔人对顾客“真诚到永远”的心，就这样，海尔冰箱“坐轿子”，翻过了悬崖峭壁，终于被送到客户李秀林家里。从此，海尔人对顾客“真诚到永远”的理念，也就深深印在了四川南瓜山人的心田里。
行动指南
什么叫服务，海尔让冰箱“坐轿”就很好的展现了服务的真谛。很多企业都表示自己视顾客为是上帝，可是说起来容易做起来难。也许在平常情况下很容易，但是特殊情况、危险情况下就是对企业服务理念的考验了！
197.“52个不满意与30个满意”
一语道破
管理者对员工进行理念教育，不能说空话，要落实到行动中去。
故事溯源
在上海恒源祥公司总经理刘瑞旗的心中有这样一个公式：52个不满意与30个满意。
据他说，这个公式是德国人经过调查得出来的。公式的含义是：假如一个产品有10个消费者，其中6个人感到满意，4个人觉得不满意。6个满意的人，每人传播5个人，有30个满意该产品。可是，4个人不满意的就不一样了，每人每天传播给13个人，就会有52个人对这个产品不满意。对于一个公司来说，这种每天不满意的传播对企业的品牌是很不利的，甚至是致命的。品牌是企业立足市场的凭证，一个企业的品牌完了，企业也就无法立足。这个公式，是恒源祥总经理刘瑞旗经常向员工灌输的理念。他不但经常把这个公式讲给下属听，而且还用实际数据大家算过一笔账：如果恒源祥的产品做到99%的合格，只有1%的不合格。表面上看起来质量能过关，但这意味着在企业生产的1000吨毛线中，就有10吨不合格。如果一个人买1公斤毛线，就会产生1万个不满意的消费者。1万个消费者，按照13个人的速度传播，那恒源祥的品牌用不了多久就会垮掉。因此，总经理刘瑞旗提出，恒源祥必须让100%的消费者满意。刘瑞旗算的这笔账，使员工都感到震惊。
为了保护恒源祥的品牌，1999年恒源祥公司给历年的200个投诉者每人赠送了2斤毛线，出人意料的是，消费者对此反响非常大。北京的一名消费者买的毛线裤有跳线问题，他打电话投诉到了上海总部，可没过多久，恒源祥北京销售部的人已经亲自给他送上了一条新毛裤。
现在，恒源祥品牌已经成为中国驰名商标，产销量10年来增长了130倍，这就是被社会各界所称道的“恒源祥”现象。
行动指南
恒源祥总经理刘瑞旗用52个不满意与30个满意的公式教育员工，并且结合企业的实际算账给员工看，让员工都感到震惊，提高了工作质量。这不失为一个理念教育的好方法。
198.自己去打扫厕所
一语道破
要重视员工的情绪，多站在员工的角度看问题。
