知识要点
◆寻找顾客的方法
◆顾客资格审查的意义和内容
◆客户管理系统
技能要求
◆能够运用各种方法，有效寻找目标顾客，并进行顾客资格审查
◆学会建立客户资料档案，能够运用客户档案，有针对性地展开推销
◆学会分析判断重点客户和一般客户，加强与老客户的沟通
案例导入
处处留心，三步之内必有客户
有一次，原一平坐出租车，在一个十字路口因红灯停下了，紧跟在他后面的一辆黑色轿车也被红灯拦下，与他的车并列。
原一平从窗口望去，那辆豪华轿车的后坐上坐着一位头发已经斑白但颇有气派的绅士。原一平灵机一动，记下了车的号码，然后打电话到监理局查询到了那辆车的主人——山浦先生，并对山浦先生展开了全面调查，包括他的学历、出生地、兴趣、嗜好、经济状况，以及山浦先生住宅附近的地图等。
从资料中，原一平已经知道山浦是某某县人，于是他进一步打电话到其同乡处查询资料。通过同乡人之口，原一平知道了山浦先生为人幽默、风趣又热心，并且好出风头。待所有材料都记录到备忘录之后，原一平才开始接触山浦先生本人。
万事俱备，只欠东风，接下来的事自然顺理成章，山浦先生愉快地在原一平的一份保单上签上了名字。
在推销工作中，推销员面临的首要任务是确定把产品卖给谁的问题，如果找不到买主，推销就无法进行。但是令许多推销员备感困惑的问题是：目标顾客在哪里？应该怎样寻找？为什么总觉得客户已经开发殆尽？这就需要推销员有一双慧眼，能够找到那些最能与自己成交的顾客，把时间放在这些人身上，才有可能达成交易。
资料来源：刘红强，肖冬梅.世界上最伟大推销员的15种成功法则.北京：华夏出版社，2009：38.
3.1寻找顾客的方法
寻找潜在顾客是推销工作的首要环节。美国著名的畅销书作家蒂姆·康纳在他的《软销售》一书中强调：你在销售上成功与否取决于你能否快速有效地找到新的潜在顾客，这一点比其他任何技巧都重要。“推销之神”原一平也曾说过：“作为推销员，客户需要我们自己去开发，而找到自己的客户则是搞好开发的第一步。”
3.1.1推销员应树立强烈的寻找意识
【案例】
经验丰富的推销员老王在推销员培训班中曾讲过这样一个故事。
有一次，我把自己的钱包拴在汽车后面到处跑，几天后，钱包就变得破烂不堪。我在这破烂钱包里装上钱、信用卡、驾驶证后，先后到5家绅士用品商店去买一条领带。在这些商店里，领带与钱包都是并排陈列的。我掏钱时，总是“偶然”地把钱包掉在地上。但是，所有的营业员都无一例外地帮我捡起钱包，看着我离去，而无人建议我换个钱包。由此可见，他们缺乏寻找意识，当机会来到时，只能任其白白失去。因此，推销员必须具有强烈的寻找意识，在思想认识上要时刻处于“一级战备状态”，决不要放过任何推销的机会。
生活中，潜在顾客无时不在，无处不在。对于每一个推销员来说，这些潜在顾客不仅会出现在市场调查、推销宣传、上门走访等工作时间内，更多的则是会出现在上街购物、周末郊游、出门做客等八小时工作之外。因此，一名优秀的推销员要树立随时随地找寻的意识，要培养敏锐的观察能力，眼观六路、耳听八方，不要放过任何一丝捕捉潜在顾客的机会。
【案例】
有一次，原一平下班后到一家百货公司买东西。他看中了一件商品，但觉得太贵，一时拿不定主意。正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的正是原一平想要的东西。
“这个要3万元。”女售货员说。
“好的，我要了。麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。
原一平觉得这人一定是有钱人，出手如此阔绰。于是他心生一计：何不跟踪这位客户，以便寻找机会为其服务？原一平跟在那位客户的背后，发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。原一平更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。
于是，他去向门卫打听：“你好，请问刚刚进去的那位先生是……”
“你是什么人？”门卫问。
“是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来还给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司的详细地址。”
“哦，原来如此。他是某某公司的总经理……”就这样，原一平又得到了一位客户。
总是能及时把握生活中的细节，绝不会让客户溜走，这正是原一平成为“推销之神”的原因。
3.1.2寻找潜在顾客的方法
1.地毯式搜寻法
地毯式搜寻法是一种最古老的寻找顾客的方法，从古到今，在大街小巷仍可以看到地毯式推销员的身影。此种方法，是在推销员对推销对象一无所知或知之甚少的情况下，依据平均法则，逐一走访某一区域或特定范围内的所有个人或组织，以期寻找更多目标顾客的方法。采用这种方法，并非是漫无目的地胡冲乱撞，而是根据推销品的特性和用途，在进行必要的推销工程可行性研究的基础上，确定一个可行的推销区域或推销对象范围后，再一一走访。这就如同渔民打鱼一样，在出航下网之前，先确定鱼群的大致方位，再适时下网起网，这样才能一网打尽。
地毯式搜寻法的最大优点是，可以借机进行市场调查，通过与顾客的直接接触，了解顾客的真实想法，比较客观、全面。而且这种方法可以培养新推销员的胆量，积累工作经验，如果介绍得法，还可以获得意想不到的收获。但这种方法目的性不强，如果推销员过于主观，判断失误，则会浪费大量的时间和精力，且费用高，颇为烦琐。因此，采用这种方法，关键在于要做好前期的准备工作，准确划定适合的走访范围，避免盲目性。同时，推销员要做到脚勤、口勤、手勤，不要怕麻烦，要想好与顾客的第一句话该怎么说，第一个动作该怎么做，以免引起顾客的反感。
【案例】
刚进保险公司做推销员的小李对自己的前途充满了信心，他想凭着自己在大学时的能力和交际关系做保险这一行，一定能开发出一片新天地。刚开始做的第一个月，他每天不停地打电话、拜访客户，等到月末的时候，仔细一算，不仅耗费了大笔的电话费，而且不停地拜访客户使他的腿都快跑断了。可是结果呢，依然没有签下一份保单。
后来，他认真分析了自己失败的原因，才发现是因为他没有找对自己的目标范围。原来他锁定的对象都是工薪阶层的人士，这些人的工作最有保障，单位又负责给他们上保险，所以，他们对商业保险的兴趣不太大。在分析出原因后，小李决定开发新的目标客户群。经过一番研究，他把目标群体定位在拥有自营公司的人群上，他们在经济上有足够的实力为自己和家人争取一份安全长远的保障。
目标范围确定后，小李每天都早出晚归，想办法与这些人接触。果然不出所料，在这些人中有相当一部分人正准备购买保险，还有一些人对此比较关注。小李乐此不疲地和他们或他们的太太打交道，终于签下了几份金额比较大的保单。
寻找顾客，一定要善于分析，确定一个准确的推销对象范围，否则，再努力成绩也不会突出。
2.资料搜寻法
寻找潜在顾客要善于搜寻并利用各种信息资料，“搜商”高的推销员往往能捷足先登。根据目前我国的实际情况，可以利用的信息资料有：统计年鉴、各部门的统计报表、工商企业目录、工商管理公告、银行账户、专业团体会员名册、信息书报杂志、企业公告等。这些信息资料可以从工业局、工商局、财政局、统计局、银行、各大专院校图书馆、科研单位及专门的信息咨询机构中有偿或无偿地获得。同时，许多全国性的经济会议以及名目繁多的展销会、订货会、工商洽谈会、新产品技术鉴定会、新闻发布会等也都是推销员搜寻资料，寻找潜在顾客的重要来源。随着互联网的发展，互联网搜索成为越来越便捷的资料搜索工具。
【案例】
我国某手表厂，有一段时间手表曾大量积压，严重影响了企业发展。该厂的推销员个个为之发愁，不知该往哪里销售。有一天，推销员小李偶然翻了翻该省的统计年鉴，看了看该省手表人均拥有量的统计，结果发现该省居民人均手表拥有量北部地区与南部地区大致相等，但北部农民人均手表拥有量却大大低于南部农民的人均拥有量。看到这里，他立即想到北部农民人均手表拥有量少，不就意味着北部农民有广大的手表需求吗？现在农民的生活越来越富裕，他们必定买得起手表，人均拥有量少的原因可能是因为那里手表的供应少，而不是需求少。从这些数据中，小李发现了隐藏着的巨大市场，于是，他与那里的供销商达成协议，让他们代理销售。结果，积压的手表一售而空。
推销员小李通过对统计资料的认真分析，找到了潜在顾客，救活了手表厂。
这种方法的最大优点是，可以减少推销工作的盲目性，节省寻找顾客的时间和费用，同时，还可以通过资料，更多地了解目标顾客，为接近做好准备。但是由于现代市场瞬息万变，加上各种现代化的情报传递和处理手段的普遍运用，使得大量的情报资料的有效时限日益缩短。因此，推销员要注重信息资料的时效性，保证搜寻到的信息资料真实、有效。
3.连锁介绍法
【小资料】
推销的“250定律”
推销界有一条广为流传的“250定律”，它是由著名的推销专家乔·吉拉德发现的。有一次，乔去参加婚礼，就问新郎：“你这边来了多少亲朋好友？”新郎说：“250人左右吧。”乔又问：“新娘那边能有多少呢？”结果也是250人左右。后来，他又去参加一个葬礼，问别人，死者来了多少亲朋好友，结果也是250人左右。一连串的250人，让乔悟出了一个道理，每个人的身后都有许许多多的亲朋好友，甚至多于250人，250人只是一个平均数。因此，对于推销员来说，每位顾客都要以诚相待，不管他有没有买你的产品，因为如果你得罪了一位顾客，可能就得罪了250位顾客，如果你赢得了一位顾客，可能就赢得了250位顾客。这就是乔·吉拉德的“250定律”，每一个顾客的背后都会有更多的顾客。
根据“250定律”，推销员可以通过现有老顾客的介绍发展新顾客，这就是连锁介绍法，也称为链式引荐法，是西方推销界广为运用的寻找顾客的方法之一。连锁介绍法有直接介绍和间接介绍两种方式。所谓直接介绍就是请求现有顾客直接介绍与其有联系的新顾客，而间接介绍则是指推销员在现有顾客的交际范围里寻找新顾客。人与人之间的交往与联系，总是以某种共同的兴趣、爱好或共同的需要和利益为纽带的。因此，同一个社交圈的人们往往会有共同的或相似的消费需求，推销员可以从现有顾客的各种交际活动和社会联系中，间接地寻找到自己的顾客。无论是直接介绍还是间接介绍，其基本线索都是一致的，即通过现有顾客连锁介绍未来顾客，一个介绍一个，形成链条，从而建立无限扩展式的网络。
【案例】
乔·吉拉德是世界上销售汽车最多的一位超级推销员，他平均每天能销售5辆汽车，他是怎么做到的呢？他有一个“猎犬计划”——只要任何人介绍新顾客向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元。25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人。每次生意做成后，乔总是把一叠名片和“猎犬计划”说明书交给顾客，请求对方帮助介绍新顾客。1976年的“猎犬计划”为乔带来了150笔生意，约占总交易的1/3。乔付出了1400美元的猎犬费用，却收获了75000美元的收入。
乔·吉拉德有一句名言：“买过我汽车的顾客都会帮助我推销汽车。”这就是连锁介绍法的运用。
利用连锁介绍法寻找顾客，容易赢得新顾客的信任，且推销成功的概率比较高。一般来说，人们对陌生的推销员总会存有一定的戒心，而通过熟人介绍，情况就大不相同了。研究表明，朋友、亲友、专家或其他关系亲密的人推荐商品，其影响力高达80%。因此，如果推销员能够赢得现有顾客的信任，那么就有可能赢得现有顾客介绍的新顾客的信任，其推销成功的可能性就会大大提高。据美国一份调查报告显示，在寻找新顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取得成功者占38%，而其他方法均在22%以下。
采用连锁介绍法寻找顾客，关键在于取信于现有顾客。推销员只有成功地把自己推销出去，赢得了现有顾客的信任，现有顾客才能源源不断地为你输入新的顾客。
4.人际关系拓展法
每一个人作为社会人，不可能生活在真空中，必然要与各种各样的人产生关系，如亲属、朋友、邻里、同学、师生、同事、上下级关系等。推销员可以充分利用这些关系，把他们列入目标顾客名单中，这就是人际关系拓展法。人际关系拓展法实际上是连锁介绍法的一种，只是这种方法首先启动的链条是推销员自己的关系网，然后逐步向外扩散和渗透。
古人云：自古不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。鼠目寸光的人是很难在推销行业中生存的。因此，推销员要努力建立关系网络，无论推销成功与否，都要与顾客交往下去，给顾客打个电话，写封信或登门拜访，在不经意之间融洽关系。“生意不在人情在”，人情就会为今后的推销奠定基础。
【小资料】
人脉互动——交换人脉网
你有一个苹果，我也有一个苹果，如果彼此交换，还是各有一个苹果。但是，倘若你有一种思想，我有另一种思想，而彼此交流这些思想，那么，我们就各有两种思想；你有一个非常好的人脉网，我有一个非常好的人脉网，如果我们互相交换，那么，你有两个人脉网，我也有两个人脉网。所以，扩展人际关系网的最有效方法就是与别人交换人脉网。
在英国有这样一对母子，儿子是汽车推销员，母亲是保险推销员。
有一次，儿子向一位文化名人成功推销了一辆汽车，并与该名人成了朋友。一个礼拜后，这位文化名人突然接到一个陌生电话：“先生您好，我是甘林的母亲，感谢您一个礼拜前向甘林买了一辆汽车，我今天打电话是想通知您，请您明天抽时间开车回车行进行检查。”这位母亲知道，大凡名人都很忙，一般不会随便接受别人的邀请。所以，想借这位名人回车行的机会请他吃饭。
第二天，这位名人如约而至，检查车况后，这位母亲对他说：“先生，为感谢您的支持，已到午餐时间，我想请您一起坐一坐，我们可以顺便聊一聊如何更好地维护您的爱车。我想您不会拒绝一个做母亲的请求吧？”文化名人盛情难却，接受了邀请。席间，这位母亲说：“像您这么成功的人士，一定会非常注重生活品质，一定需要一份完善的保障计划。您帮助了我的儿子，是我儿子的朋友，您一定也会帮助我的，我这里有一份保险计划书，请您留意看一下。”这位文化名人面对对方的盛情，实难拒绝，不得不接过保单。几天后，这位母亲不断地打电话和亲自拜访，终于签下了一张保单。
同样，这位母亲的儿子也以同样的方式向母亲的保险客户推销汽车。这就是人际资源交换的有效运作。
5.中心开花法
任何一个群体，都会有核心人物，影响着该群体内其他成员的行为。推销员只要争取到这一核心人物，就可以利用他们的影响力、权威性或示范效应，带动一大批潜在顾客。中心开花法就是在某一推销范围内，发掘出具有影响力的中心人物，然后在中心人物的协助下，把该范围里的个人或组织变成目标顾客的方法。实际上，中心开花法也是连锁介绍法的一种推广运用，只是其利用的是核心人物的链式关系，而不是普通顾客。
【案例】
科斯是一家珠宝店的推销员。有一次，他到北方的一座小城去推销手镯。当时很多人都笑话他，因为那个地方的人终年都穿着长袖衣服，手臂很少外露，所以那个地方的人并没有戴手镯的习惯。如果谁到那里去推销手镯，简直是脑子出了问题。但是科斯不这样想，因为他发现，手镯并不一定要戴在外面才好看。有时候在手臂挥动时，偶尔露出的手镯却会美得惊人。
他打听到有一位著名的歌手要去当地演出，于是他通过关系，与这位歌手见了一面，并向她展示了最美的手镯。最后，这位歌手买下了一对昂贵的玉镯。
在演唱会的现场，这位歌手换了很多套演出服装，但唯独没有换的就是手镯。这位歌手很美，映衬得手镯也是熠熠生辉，手镯的光芒总是能忽隐忽现地透露出来。
很快，当地形成了戴手镯的风气，而科斯的手镯也很快销售一空。
采用中心开花法寻找顾客，首先，必须要准确找出核心人物，其影响力越大，越具有权威性，示范效果就越好；其次，就是要取得核心人物的信任与合作，只有让他们相信推销员的人格和推销品，给予大力合作，才有可能争取到更多的新顾客。
6.委托助手法
在现代信息社会里，任何一个推销员，无论他有多大的能力，消息有多灵通，单凭个人的经验和自己掌握的信息，要想源源不断地寻找更多的顾客是不可能的。因此，可以借助各方面的力量，尤其是工作岗位对口的人，以按成绩支付佣金的方式，聘请他们做助手或信息员，让他们发现潜在顾客后立即通知自己，这就是委托助手法。这些助手或信息员，如同雷达的电波，能有效扩大推销网。
【案例】
美国福特汽车公司的大多数推销员都有自己的推销助手，这些推销助手有出租车司机、汽车修理厂的师傅，甚至还有高级酒店的领班和经理，高级俱乐部的服务人员等。他们可以利用与广大客户接触的机会，发现有购车意愿的人，并立即通知推销员，从中收取一定的佣金。
利用推销助手寻找顾客，可以使推销员把更多的时间和精力花在有效的推销工作上，避免大量浪费时间的现象，还可以节省不少的访问费用。同时，可以借助助手的说服力量，扩大推销品的影响力。但是，这种方法容易让推销员处于被动地位，如果推销员与助手合作不好，或对方同时兼任几家同类产品制造公司的信息员，则会带来许多不利的竞争因素。因此，找到理想的推销助手或信息员，并加强双方的合作是运用此种方法的关键。
7.贸易伙伴合作法
贸易伙伴是指彼此间无竞争性，又存在着某种紧密联系的厂家，他们的顾客可以同时接受贸易伙伴的产品。例如，生产建筑材料的企业可以把设计院作为自己的贸易伙伴，完全可以通过设计院，得到潜在顾客名单；汽车经销商也可以与汽车修理厂成为贸易伙伴，从汽车修理厂提供的名单中，寻找有购车意愿的潜在顾客。
贸易伙伴之间若能相互交换信息，实现信息共享，就可以使自己掌握的信息成几何级数增长，这是一个双赢的方法。但是，要注意防止潜在顾客名单的泄露。应和对方商定好彼此不能把掌握的潜在顾客信息提供给对方的竞争对手，否则合作难以达成。
8.竞争对手寻找法
销售领域有一个特点：一旦某一竞争对手成为某个企业的长期供货商和服务商时，他就会依靠他的产品、服务和与该企业建立的良好关系筑起壁垒，阻碍其他竞争对手的进入。面对这种情况，大多数推销员会说：“没办法，他们已经合为一体，我无法进入！”其实，这种想法是错误的，因为它会让顾客失去更多的选择机会，也会让推销员的寻找范围变得更小。聪明的推销员完全可以以挖墙脚的方式，挖走竞争对手的顾客，这就是竞争对手寻找法，也叫“第三者”插足法。
要想从竞争对手那里挖走顾客，使之成为自己的推销对象，关键在于要细致分析和研究竞争对手的产品及服务，分析与竞争对手相比自己所具有的优势与劣势，了解目标顾客的需求特点、购买习惯，找到自己的优势与顾客需求的结合点。只有提高自身的能力，超越竞争对手，才有可能从竞争对手那里拉走顾客。
【案例】
某家电公司推销员小王，主要推销电视机、洗衣机等家电产品。每次顾客需要进货，他都会亲自将货送到顾客家里，按顾客的要求摆放到顾客认为最合适的位置。如有顾客告知需要维修，小王就会及时赶到，快速高效地修好。而另一家电公司的推销员小陈，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了。顾客要求上门维修，他却要三催四请才能来，修理也不到位。凑巧小王的顾客和小陈的顾客住处隔得不远，有一次聊天的时候，话题就扯到了家电上面。小陈的顾客一听小王顾客的介绍，感叹万分。经过介绍，小陈的顾客见到了小王，并亲身体验了一下小王的售后服务。从那以后，小陈的顾客每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小王。前不久，他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小王的公司买的。
从对手那里找到顾客，是聪明的推销员寻找顾客的捷径。只要推销员肯付出努力，就一定会有收获。
寻找潜在顾客的方法有很多，哪一种方法最为适宜？这应根据推销品的特点以及推销对象的范围综合考虑。对于大多数产品来说，寻找目标顾客的方法不只是一条，而是多条，推销员应根据实际情况，灵活运用各种方法寻找，同时要善于观察、学习、思考，创造出适合于自己的新方法。
【案例】
出租车司机的寻客经
有一次，我要从徐家汇赶去机场，于是匆匆结束了一个会议，在美罗大厦前搜索出租车。一辆大众出租车发现了我，非常专业的、径直停到我的面前。
“去哪里……好的，机场。我在徐家汇只做两个地方的生意，美罗大厦和均瑶大厦。你知道吗？接到你之前，我在美罗大厦门口兜了两圈，终于被我看到你了！从写字楼里出来的，肯定去的不近。”出租车司机不无骄傲地说。
“哦？你很有方法嘛！”我附和了一下。
“做出租车司机，也要用科学的方法。”他说：“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业，我就不这样认为。你要站在顾客的位置上，从顾客的角度去思考。”这句话听上去很专业。
“给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个？”我想了想，说不知道。
“你要带那个拿脸盆的。一般人小病小痛到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆的那是出院的，从医院出来的人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义，健康才是最重要的。那天有一个客人说，走，去青浦，眼睛都不眨一下。你说他会打车到人民广场，再去做青浦线吗？绝对不会！”我不由得开始佩服。
“再给你举个例子。那天在人民广场，有三个人在前面招手。一个是年轻女子，拿着小包，刚买完东西；还有一对是青年男女，一看就是逛街的；第三个是里面穿衬衫，外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。我毫不犹豫地停在那个男子面前。这个男的上车后，忍不住问我，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有两个人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，现在是中午，还有十几分钟就1点了，那个女孩子肯定是中午溜出来买东西的，估计公司会很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，还拿着笔记本包，一看就是公务，而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对了，去宝山。”有道理！我越听越有意思。
“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题出在哪里？所以我说，态度决定一切！”我还是第一次从出租车司机那里听到这句话。
“要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地铁站口排队，怎么能赚到钱？要用知识来武装自己。学习知识可以把一个人变成聪明的人，甚至是天才。”他说：“在大众公司，一般一个司机每月拿3000～4000元，做得好的大概5000元，顶级的司机大概每月能有7000元。全大众2万个司机，大概只有2～3个司机，每月能拿到8000元以上。我就是这2～3个人中间的一个，而且很稳定，基本上不会有大的波动。”太强了！到此为止，我越来越佩服这个出租车司机。
你们从这个故事里会得到什么启发呢？
