6.3.3询问法
询问法是推销员在未完全理解顾客异议的具体内容时，对顾客进一步询问，以了解顾客真实想法的异议处理方法。在实际推销过程中，有的异议仅仅是顾客用来拒绝购买，而随手拈来的一个借口，甚至有时顾客本人也无法说清楚有关异议的真实原因，这就是顾客异议的不确定性。顾客异议的不确定性为推销员分析顾客异议，排除购买障碍增加了困难，也为询问法提供了理论依据。
例如，顾客提出：“报纸上说你们的产品有问题”时，推销员可以说：“您能谈谈报纸上对这种产品提出了哪些意见吗？或许我可以帮您弄清某些事实……”再如，当顾客提出：“这台复印机的功能，好像比别家要差”时，推销员不要急着去处理顾客的反对意见，而是提出这样的询问：“请问您觉得哪个功能，比哪一家的复印机要差？”这样，在顾客进一步的答复中，推销员便可以了解到顾客异议的具体内容。
在推销活动中，顾客异议的类型、性质与真实根源很难分析判断，通过询问，不仅可以了解顾客异议的真实根源，而且还可以帮助推销员不断收集市场信息。同时，善意的询问可以有效避免与顾客的争执，使双方不断处于异议的提出方和解答方，活跃了洽谈气氛。但是这种方法如果运用不当，也可能引发顾客的反感，甚至在推销员的追问下产生新的异议，破坏推销气氛，阻碍成交。因此，推销员在运用询问法处理顾客异议时，应注意：推销员的询问要及时，应及时引导顾客把真实想法说出来；推销员应针对那些不询问就不能成交的顾客异议进行询问及了解，以便提高推销效率；询问要适可而止，要注意尊重顾客，不能把顾客逼到山穷水尽的地步。
【案例】
大卫是一家保险公司的推销员。他本来说服了一家公司的老板购买一份团体保险，可是老板突然反悔：“对不起，公司不准备买这份保险了。”
“先生，您为什么不买了呢？”
“因为现在公司亏损，财务上出现了赤字，要是买了那份保险，公司一年要花掉8万美元，这怎么承受得了呢？”
“是的。”
“所以我们下了决心，绝不再多花一分钱，直到财务状况好转。”
经过几分钟的沉默，大卫说：“除了这个原因，还有什么其他让您觉得不适合购买的原因呢？”
听了大卫的话，老板露出了笑容：“是的，还有点别的原因。”
“您能告诉我吗？”
“你知道，我有两个儿子，他们都在这个工厂里做事。要是购买了你们的那种团体保险，那不是把利润都给了保险公司吗？如果我不幸身故，那我还能留什么给我的儿子们呢？我说的有道理吧？”
真正的原因总算被挖出来了，开始时的所有理由只不过是借口。大卫告诉顾客可以修改保险计划，使他的两个儿子变成最大的受益人。这样一改，顾客便签下了保险契约。
作为推销员要善于向顾客询问，找到困扰顾客的真正原因，再对症下药，说服顾客购买。
6.3.4转化法
转化法也称为利用法，即推销员将顾客异议正确的一面转化为顾客购买的理由，从而说服顾客完成购买行为的一种异议处理方法。顾客提出的异议，从辩证角度看，存在两重性，即积极的一面和消极的一面。推销员可以利用异议本身的两重性，抓住其有利于成交的方面，有效地促成交易。
例如，当老年顾客提出：“这么高档的化妆品，年轻姑娘用可以，我这么老了用一般护肤品就行了”时，推销员可以采用转化法回答：“年轻人皮肤嫩，用一般化妆品即可，而老年人皮肤老化，正是需要这种高级化妆品的时候”。再如，顾客提出：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读物？”时，推销员可以这样回答：“我们这套书就是为了激发小朋友的学习兴趣而特别编写的”。当顾客提出财力异议，说：“这东西又涨价了？买不起！”时，推销员可以说：“是呀！这东西又涨价了！我看不久还会涨价，现在不买，将来就更买不起了！”将顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，直接促成交易。
转化法的使用范围广泛，效果较好。首先，它将顾客异议变成了说服顾客的理由，就事论事，从而使自己由防守转为进攻；其次，用顾客的观点来说服顾客，易于被顾客接受；再者，可以改变顾客异议的性质，保持良好的推销气氛。但是使用转化法时，如果语气、时机掌握不好，易使顾客感到推销员在耍嘴皮子，从而伤害其自尊心，导致推销失败。因此，必须在十分慎重的情况下使用转化法。使用时应注意：推销员应在分析与判断的基础上，尽可能地找出顾客异议中正确部分与积极因素，为我所用；推销员还应该正确分析顾客购买动机与影响因素，向顾客传达正确的信息，而绝不能不负责任地传达错误信息。
6.3.5补偿法
补偿法也称为抵消处理法或比较法，是推销员利用顾客异议以外的产品或服务的优点，来抵消顾客异议的处理方法。当顾客异议确实符合实际情况时，推销员在勇于承认的同时，及时提出产品的优点，并拿出充分的证据让顾客感觉，异议中的问题与产品优点相比是微不足道的，从而使顾客达到心理平衡。金无足赤，人无完人，世界上十全十美的事物是根本不存在的，如果买卖双方能首先在这一点上达成共识，那么，优点的补偿，必将在推销中起到事半功倍的效果。
例如，当顾客提出：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的”时，推销员可以说：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上”。再如，当顾客提出某产品价格太高时，推销员在承认价格高的基础上，可以用产品使用寿命长，操作成本低，用途广泛，配套性强，易于操作等优点来抵消顾客对价格的异议，使之产生购买兴趣。
补偿法也是应用较广泛的一种顾客异议处理方法。在补偿过程中，推销员既肯定了顾客的异议，又通过说理，使顾客认识到购买的利益，就能使顾客在理智与情感上获得平衡。如果在实施补偿法时，再进一步突出产品的优点及推销建议为顾客带来的利益，就能强化顾客的购买欲望，获得较好的推销效果。但是滥用补偿法，不加区别地肯定顾客提出的异议，可能会导致顾客误会，助长顾客坚持异议的心理活动倾向，甚至会使顾客异议增多，增加成交阻力。因此，运用补偿法时应注意：推销员事先应收集足够的产品评价资料并随身携带，以便及时提出产品与推销的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议；在承认顾客异议时必须分清异议性质，以免引火烧身。
【案例】
一家机器制造公司在华北区域寻找到一家大客户后，便派出自己的推销员张雷与对方的经理进行洽谈。这一天，张雷第三次敲开了经理办公室的门，经理开门见山地说：“张先生，我们不想购买你公司的货，因为你们的价格太高了，要比同类产品高出很多。”
张雷回答说：“您说的我不否认，可是您更不希望它的质量和耐用性能不是很好，对吧？”
“是的。”
在得到了经理的回答后，张雷接着又说：“在我们这个行业里大家都知道，智能机器最省力，也最有效率，对不对？”
经理同意张雷的说法：“是的，可是你们生产的产品价格却比我公司现在用的还要高。”
张雷继续问道：“现在工厂里每天的生产量是多少？”
“差不多每天10000套吧。”
张雷粗略地计算了一下，然后说道：“工厂里现在每天生产10000套，如果用我的智能组件生产，每天一共可生产15000套。您用三个月多生产出的产品换来的钱来购买我的智能组件，剩下的所有的月多生产的产品不都是您自己的了吗？我想您应该能接受这个建议。”
经理点了点头。最终，经理大笔一挥，和张雷签下了30万美元的订货合同。
6.3.6沉默法
沉默法也称为不理睬法或忽视法，当顾客提出的一些反对意见，并非真的想要获得解决或讨论时，推销员可以故意不作理睬或一带而过，这种异议处理方法被称之为沉默法。顾客异议属于下列情况的，可以采用沉默法：与推销无关的异议，微不足道的异议，荒谬的异议，故意刁难或带有刺激性的异议等。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是认真地处理，不但浪费时间，还会有旁生枝节的可能。因此，只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用沉默法，迅速地将话题引开。
例如，当推销员拜访某经销店老板时，老板抱怨说：“这次空调的广告，为什么不请成龙拍？若是成龙的话，我保证早就向你进货了。”这时，推销员不需要详细地告诉他，为什么不请成龙的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，推销员要做的只是微笑点头表示同意，或说一句“您真幽默！”即可。再如，当顾客由于无知或成见，提出：“这东西太贵了！”的价格异议时，推销员可以置之不理，继续说：“王主任，关于价格问题，现在我们不谈，还是先看看东西吧！”一旦顾客真正认识到推销品的用途和特点，先前的所谓价格异议也就不复存在了。
沉默法可以避免有可能发生的不愉快，保持良好的洽谈气氛；可以节省时间，开展重点推销；可以大事化小、小事化了，便于转换话题。但是如果顾客异议是有效异议，推销员不予理睬或一带而过，不仅会伤害顾客的自尊心，而且还会失去真正的推销机会。因此，运用沉默法时要注意：推销员必须对顾客异议进行认真分析，沉默法只适用于处理顾客的无关的、无效的异议；即使顾客表达的是无效异议，推销员也要耐心聆听，态度要温和，既要装聋作哑，又要认真听取，既要不理睬顾客异议，又要密切关注顾客的行为反应。
【趣味故事】
有一天，推销员培训班的学员小宋头上扎着绷带来到了课堂。培训师诧异地问道：“小宋，你怎么啦？昨天不是还好好的吗？遇到劫匪了？”
小宋委屈地说：“老师！这就是您教的‘沉默法’运用的后果！”
培训师莫名其妙：“这和我教的‘沉默法’有什么关系？”
小宋愤怒地说：“昨天晚上我回家后，我老婆叫我端洗脚水，我运用‘沉默法’，跟她说，‘你真幽默’，就去看球赛了。谁知道，她冲过来，就用擀面杖把我的头打成这个样子。”
6.3.7预防法
预防法是推销员在顾客尚未提出某些预知的异议时，抢先就顾客可能提出的异议内容进行主动处理的方法。一般来说，推销员应该尽量回避各种异议，积极促成交易。但是，在实际推销工作中，顾客提出异议是必然的。因此，在一定的条件下，推销员可以先发制人，就一些预知的异议，抢先提出并给予处理，防患于未然。为了有效地处理各种顾客异议，推销员也可以使用预防法来发掘各种不公开的顾客异议。
例如，“李经理，我知道您会说不需要这种新产品，别人开始也是这么说。不过，我认为您是真正需要这种东西的，它会给您带来很多好处。如果您也说不需要，那我们就不必再生产了！您看……”推销员经过认真分析和预测，预料李经理可能会提出需求异议来阻碍成交，于是抢先提出并加以妥善处理。再如，“王科长，听人说您是一位精明强干的人，遇事都有主见，从不推脱责任，我想这件事您完全可以做主！”经过分析，推销员预测王科长可能会提出权力异议来阻碍成交，于是就使用预防法，不惜美言，先声夺人，抢先提出顾客异议，从而及时有效地防止了王科长借口推托，直接促成交易。
这种方法可以使推销员争取主动，先发制人。但是预防法在实际生活中较难以应用。因为，如果推销员进行预先处理时，万一语气与用词不当，就会使顾客感到心理压力加大而无法忍受。此外，推销员抢先提出一些顾客异议，还会形成异议的传染与扩散，使顾客失去购买信心。因此，此种方法不可滥用，在应用时应注意：推销员必须广泛收集资料，充分准备，及时观察顾客的心理变化与行为反应；使用预防法要看准时机，将说服与产品信息传递有机地结合在一起，使顾客感觉自然合理；推销员必须淡化自己提出的异议，以防止顾客提出新的购买异议。
以上是推销员在处理顾客异议时可以参考与运用的方法。但是，一是推销过程差别大，变化大，难以列举真正有效的顾客异议处理方法；二是推销员丰富的实践经验还没有完全总结出来；三是社会与经济的发展，使推销环境正在不断变化，给顾客异议处理带来了困难。一切有待推销员在实践中灵活运用，总结完善，补充发展。
6.4常见顾客异议的处理技巧
6.4.1处理价格异议的技巧
推销过程中，买卖双方的主要矛盾体现在价格上，买方总是想以尽可能低的价格买进产品，而卖方总是想以尽可能高的价格卖出产品，这种矛盾是很难调和的。因此，价格异议成为顾客异议的最常见形式。
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顾客讨价还价的动机
一般来讲，顾客讨价还价的心理动机大体有以下几种情况。
（1）少花钱多办事，贪图经济利益，即占便宜心理。
（2）支付能力有限，对超出预期的价格提出抱怨。
（3）顾客先入为主，对产品价格早有看法，过低估计了生产成本。
（4）探听虚实，以便了解到产品的真正价值。
（5）顾客有一种强烈的自我表现欲，希望在讨价还价中显示自己的能力，满足心理和精神方面的需求。
（6）以价格为掩饰，攻击销售的其他方面，以便在其他交易条件上获得优惠。
（7）对推销员及其产品的价值不太信任，怕自己吃亏上当。
（8）探听产品的最低价格，以便对同类产品的卖主进行压价。
（9）拖延时间，以等待购买良机的出现。
面对价格异议，应如何妥善处理呢？
1.先谈价值，后说价格
这里的“价值”是指产品的使用价值，即产品的功能和使用效益。虽然价格问题往往是顾客最关注的问题，但价格不是孤立存在的，正所谓“一分钱一分货”。所以，面对价格异议，推销员应先让顾客充分认识到产品的价值，认识到购买能给自己带来的利益和方便，充分激起顾客的购买欲望之后再谈价格。要记住：顾客需要的不是价格，而是价值！
【案例】
有一位顾客到某家具店想购买一张床垫，推销员甲带顾客看了一圈。
顾客：“那两张床垫的价钱怎么算？”
推销员甲：“大的600元，小的1200元。”
顾客：“为什么小的反而贵呢？”
推销员甲：“这张小床垫进货成本就快要1000元多了，只赚您一点点。”
顾客本来对大的那张床垫感兴趣，但想到小的床垫居然要卖1200元，那较大的那张床垫一定粗制滥造，因此就不敢买了。
顾客又走到隔壁的一家家具店，看到了两张同样的床垫，打听价格，同样是600元和1200元。
顾客好奇地请教推销员乙，问：“为什么这张床垫要卖1200元？”
推销员乙：“先生，请您到两张床垫上都躺一下，比较比较。”
推销员乙看顾客试完床垫后，接着说：“600元的这张床垫躺起来比较软，而1200元的床垫您躺起来会觉得不是那么软。这是因为床垫内的弹簧数不一样，1200元的床垫由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到您的睡姿。不良的睡姿会让人的脊椎骨侧弯，很多人腰痛就是由长期不良睡姿引起的。而且，您看这张床垫的支架是纯钢的，它比一般非纯钢的床垫寿命要长一倍，它不会因为过重的体重或长期的翻转而磨损、松脱。”
顾客听后，心里想：为了健康，就是贵600元也无妨。
在上述这个案例中，推销员甲面对顾客的价格质疑，只是采取了最传统的解释方法，没有说明床垫的真正价值所在，当然不能打动顾客。而推销员乙则抓住了顾客的“价值心理”，深入分析了两张床垫的不同之处及贵床垫的种种好处，最后成功销售。可见，顾客对产品的使用价值越了解，就会对价格问题越不重视，推销员越能证明产品功能齐全、制作工艺复杂，顾客就越会对价格不在乎。
2.强调相对价格
相对价格是指推销员要以价格与功能的比值作为说服顾客的工具，即引导顾客考虑包括购买价格和使用费用在内的全部费用，考虑产品能带给顾客的各种利益，使顾客认识到购买价格仅是他需要支付的总费用的一部分，全部费用的高低才是衡量是否购买的标准。
相对价格可以从以下几方面强调：相对于购买产品以后的各种利益、好处及需求的满足；相对于产品所需原料的难以获取；相对于产品加工过程的复杂；相对于在产品的整个使用时间，由于优质优价而节省的各种费用；相对于推销员所给予顾客的各种优惠补偿以及服务；相对于产品的包装好、名牌、企业有信誉；相对于产品能够给自己带来的地位与荣誉的象征，购买产品的价格是低的。
例如，一位女推销员向一位女士推荐一种高级香水，她的顾客很喜欢，但却说：“我没有这么多钱啊！”这位女推销员说：“这可是高级香水啊！您知道使用这种香水很能表明人的身份，只有高收入、高品味的人才买。”这位女士最终没有再在价格上争执，购买了这种香水。
3.稳定价格，留有余地
在遇到价格阻碍时，推销员首先要对自己的产品充满信心，坚持报价，不轻易让步。但是，坚持报价并不是要求推销员死抱住定价不放，而应视具体情况，充分使用自己在价格上的应变权力。比如说，做出的让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步频率也不能太快，要让对方感觉到让步不容易，而产生心理满足，以免刺激顾客提出进一步要求；通过价格让步，增加顾客购买数量；通过价格让步，提高产品的销售量和知名度等。
例如，当顾客说：“价格太贵了，没有必要再谈下去了。”这时，推销员可以装出很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害，实在没办法，为了咱们长远的合作考虑，就……吧。”可以比原价稍微降一点，或者也可以回敬一句：“如果你们订货量大，我们肯定会优惠。”如果顾客说：“A公司的价格比你们的便宜多了，不信你去问。”这时，推销员可以面带笑容，若无其事地回答：“竞争对手不想要命啦！”闪开对方的正面进攻，再回到预先制订的价格策略上去。如果对方实在把价格压得太低，推销员可以说：“我也希望按你出的价格成交，只是这样做我们就没法再干了，你是这方面的专家，我们一起做个成本分析。”这样，对方就不会过于强硬，有可能按推销员定的价格成交。无论如何要避免与顾客陷入僵局，还要留出一定的让价余地，使对方有一种胜利者的欣悦感觉。
【案例】
詹姆斯夫妇喜欢上了某杂志插页广告中的一座古式挂钟。经过三个月的寻觅，詹姆斯夫妇终于在一个古董展示会场的参展商品中，找到了这座挂钟。詹姆斯太太兴奋地说：“就是它，就是这个！”
“对呀！就是这个，但是我们说好了，不超过500元我们就买下。”詹姆斯先生答道。
“好！”太太表示同意。
于是，詹姆斯夫妇问推销员钟的价格是多少，推销员告诉他们500元。
詹姆斯先生回道：“我也不多说，这座钟我准备出250元，你卖不卖？”
推销员连眼睛都没眨一下，说道：“这钟是您的了。”
詹姆斯愣了一下，心想：出150元就好了，这钟必定有问题。但是话已经出口，不能收回。当詹姆斯提着钟走向停车场时，对太太说：“这钟应该很沉才对，怎么这么轻呢？里面的零件一定有少的，或者某些零件质量不过关。”
虽然这座挂钟质量上没有任何问题，走时也很准确，但这对夫妇的心情却始终愉悦不起来。为什么？就因为推销员爽快地收下了250元。可见，推销员不要在价格上很容易就作出让步，要让顾客感觉到你是在“忍痛割爱”，你是很不乐意才把这件物品卖出去的，从而让他们感激你。只有这样，顾客才会高兴。
4.攻心为上
同样的价格，如果换一种方式提出，可能会在顾客心理上产生不同的反应。针对顾客的求廉、求实心理，可应用以下心理策略。
①最小单位报价，即以尽可能小的计量单位报价，如将吨改为公斤，将公斤改为克，将箱改为个，将米改为厘米等，造成顾客的心理错觉。
②最小使用时间报价，即将产品的价格分摊入产品的整个寿命期中，再以寿命期内的单位时间衡量价格大小。如一台2000元的电视机，可转化为每小时0.1元收视支出，减轻了顾客的价格压力。
③优惠价，即提前向顾客提出或用价格表向顾客显示，所报价格为出厂价或优惠价，也可以预先提出折扣价格与折扣方式，使顾客认为再没有讨价还价的余地，防止出现新的价格异议。
6.4.2处理质量异议的技巧
产品质量是全社会普遍关注的问题，推销员应如何摆正质量的位置呢？
【案例】
一位男士服装采购经理正在听一位推销员介绍一种领带。他们彼此认识，老相识了。突然间，采购员冲着推销员大声喊叫起来：“我根本不在乎你的领带如何如何好，好又怎么样？我这里不需要你那样的领带，我的顾客也不会购买这种领带。我还是老一套，决不把大城市的时髦风气带到我们小城镇里来。对我们来说，你们的领带太花哨了，人们不敢也不愿意系这种领带出门。实话告诉你吧，就是我也不敢系这种领带。”
问题出在哪里？推销员为什么没有把领带销出去？很显然，对顾客来说，领带的款式和颜色比质量更重要。
顾客在购买产品时会考虑质量问题。但是，促使顾客作出购买决定的因素，却不单纯是质量问题，有时是价格问题，有时是个人爱好问题。推销员往往会忽视这一点。
1.淡化质量意识
产品的质量与产品的使用价值是两个不同的概念，对顾客来说，产品的使用价值比质量更为重要。例如，有的推销电器的推销员，喋喋不休地向顾客介绍高质量的洗碗机和吸尘器的结构性能。实际上，他是在浪费自己以及家庭主妇的时间。家庭主妇最关心的是吸尘器或洗碗机能给她带来什么好处？是否能把她从繁重的家务劳动中解放出来。家庭主妇听到的技术词汇越多，就越会感到机器复杂，从而放弃购买。所以，推销员不应把产品的质量，而应把产品的使用价值作为主要推销因素进行讲解与展示。
2.强调产品利益
不同顾客对产品的质量要求是不同的，但对利益的要求是一致的。不同的顾客出于对自身利益的综合权衡，对产品的质量提出不同的标准，但都要求收益支出比最大，都追求获得最大程度的满足。因此，推销员要为不同质量的产品找到相应的顾客群。同时，应该向顾客证明，对于他们的付出，所推销的产品给予他们的收益更大。例如，对于家用电器产品，省电、省水、方便、耐用都是产品利益的表现，如果能将上述指标定量化，则可以使推销更具有说服力，如“这种洗衣机比同类洗衣机省电40%，省用洗衣粉50%，使用期内您就可以节省出半个洗衣机来”，“它的使用寿命是三万小时，您买一台相当于买了同类型号的一台半产品”。对于生产资料和具有明显创利价值的消费品，除了强调使用成本低、寿命长外，还可以重点从产品的产出及获利程度上进行说明。
3.强化实用性
针对顾客在产品外观、造型及包装上提出的质量异议，推销员可采用强化实用性的处理策略。例如，当顾客提出的外观异议是借口时，推销员可以说：“这种包装是为了保护产品，一旦产品使用起来后作用就不大了，如果美化包装，可能会导致价格上升。”如果顾客异议是真实的，产品在包装上确实存在问题，就要用强调产品的实用性来给予补偿。推销员可以说：“包装确实差了些，但真正起作用的是里面的化妆品，化妆品的独特成分绝对可使您永葆青春”。
4.质量概念要精确、通俗
对于关心产品质量的顾客，推销员应以专业人士的资格与方式，具体而精确地说明产品的质量，而不应使用一些笼统的、含义模糊的词汇，更不能不恰当地引用流行与时尚字句去形容严谨的产品质量问题。聪明的办法是一边熟练地说明诸如规格、成分、数据等质量特征，一边向顾客展示有关证据与说明图表或实物等。专业的词汇与精确的数字、可信的证据可以征服关心产品质量的顾客。
【知识链接】
顾客对产品质量提出反对意见，通常有以下几种情况。
（1）推销产品确实存在着不能满足顾客需求的缺陷与不足。
（2）顾客缺乏经验或出于主观上的考虑，以质量为理由，拒绝购买。
（3）顾客所了解的与质量有关的信息与标准已经陈旧或作废。
（4）顾客以质量为筹码进行压价。
（5）由于推销员推销不当，引起顾客对推销产品的质量产生误会。
6.4.3处理货源异议的技巧
提出货源异议的顾客有很多类型，有此是出于习惯性购物心理，有此是因为顾客已有明确的进货渠道，有些是对企业存在误解和看法，有些则纯粹是借口。为处理好货源异议，推销员首先应分析产生货源异议的根源，再有的放矢地采取相应的策略。常见的处理货源异议的技巧有以下几种。
1.提供充足的例证
出于习惯性购物心理，顾客会对新推销员提出货源异议。习惯性购物心理是顾客的一种恋旧心态表现，也是顾客的一种从众心态表现。面对众多的商品，对于不具有专业知识的顾客而言，他们宁愿使用长期使用的牌子或名牌、大企业产品，而不愿意“冒风险”。所以，推销员在处理此类异议时，应通过各种方式，证明推销产品的质量及使用情况，转化顾客的习惯性心理。推销员可出示的证明资料包括：企业资质证明、产品技术认证书、获奖证书、权威机构评估证明、专业人士证言以及知名企业的订货合同等，以消除顾客顾虑，获得其认可。
2.强调竞争受益
顾客常常会提出已有供货单位，并对现状表示满意，从而拒绝接受推销。推销员应指出，作为一个企业仅具备单一的货源是有很大风险的，如果供货单位一旦失去供货能力，将会导致企业因货源中断而被迫停工，而拥有较多货源，采取多渠道进货，会增强采购中的主动性，获得竞争利益，从而说服顾客接受推销。
当然，要注意在推销过程中，不要贬低顾客原有货源的产品。因为，一方面原有货源是顾客亲自选择的，贬低它就等于贬低顾客，从而伤害其自尊心；另一方面，顾客一直在使用原有货源供应的产品，比推销员更熟悉那种产品，不恰当的评价将导致顾客对推销员的不信任。所以，正确的方法是，进行指标比较，特别是针对顾客提出的具体细节指标进行比较。大多数情况下，顾客要求比较的指标，可能正是其对原有产品不太满意的地方。
3.锲而不舍，至诚相待
为了能增强与顾客的感情交流，推销员应锲而不舍，坦诚相待。要敢于面对“门难进，脸难看，话难听”的不利局面，以情感人，以理服人。尤其当顾客有了比较稳定的供货单位或有过对推销员的推销服务不满意甚至上当受骗的经历时，对新接触的推销员怀有较强的戒备心是可以理解的。推销员应不怕遭到冷遇，反复进行访问，多与顾客接触，联络感情，增进相互了解，以诚挚的态度消除顾客的心理偏见。
6.4.4处理购买时间异议的技巧
购买时间异议产生的原因比较复杂，有的是由于资金周转困难，有的是因为顾客尚未做出购买决策，有的仅是顾客的一种借口。在推销实践中，顾客借故推托的时间异议多于真实的时间异议，推销员应具体分析，酌情采取转化技巧。
1.购买机会提醒法
即推销员提醒顾客，目前是购买的最佳时机，如果再犹豫不决，将会错失良机，从而促使顾客当机立断，拍板成交。
推销员可以从以下几个方面提醒：①季节差价提醒，虽然不是产品的使用季节，但通过非使用季节产品的优惠价格诱使消费者购买；②缺货提醒，对于紧俏品，可告诉顾客库存情况，预先警告顾客延迟时间可能会失去购买机会，例如，“我们的货已经不多了，如果您再犹豫的话，就可能被别人买走了。”不过，使用这种方法必须有其事，不可虚张声势，欺诈顾客；③价格趋势提醒，即与顾客共同分析产品在近年内的价格趋势，找出价格上涨的原因，提出未来价格的定位，打消顾客静观价跌的心理。
2.货币时间价值法
时间就是效益和金钱。一般来说，物价的变化会随着时间的推移而上扬。推销员可以结合产品的具体情况告诉顾客，如果拖延购买时间，将意味花费更多的钱来购买同等数量的产品，而且多方选择必定耗费时间，不符合现代社会的时间观念。这正是为什么有些人在购买一般用品时，很少花太多的时间进行产品比较和选择，而往往是直奔自己喜爱的品牌，快速作出购买决策的原因。
另一方面，推销员可以直接列举推销产品的优势，并推测产品使用后的间接利益，强化时间概念。例如，说明产品使用后可提高生产效率，将产品优势与购买产品的迫切性结合起来说明“早买一天早收益”，增加顾客的购买信心。
3.竞争诱导法
此种方法有两种情况：一是推销员向顾客指出他的同行竞争对手已经购买了同类产品，如不尽快购买，将会在竞争中处于劣势，以此诱导顾客注意竞争态势，从而做出购买决定；二是告诉顾客本企业的产品价格与竞争对手相比已经是最低的了，此时购买，买的超值。
4.平衡法
当确认顾客异议为有效异议，且企业确实无法按顾客要求的交货时间交货时，推销员应首先对顾客要求加以肯定并表示理解，然后通过强调其他方面的利益和交货时间延迟的必然性，使异议得到处理。例如，当顾客要求提前交货，而企业又无法满足对方需要时，推销员可以说：“我非常理解您想尽快购买这种设备的迫切心情，但如果按您说的时间交货，恐怕在质量上难以保证。所以，为保证质量，也为了您的利益，只好两个月后才能交货。不过我们会尽力加班加点将交货时间提前。”
本章小结
顾客异议既是成交的障碍，也是成交的前奏与信号。推销员只有正视顾客异议的存在，才能以冷静、豁达的态度对待它。因此，妥善处理顾客异议，是现代推销员必须掌握的基本技能。顾客异议的表现形式多种多样，最常见的异议类型有：需求异议、产品异议、价格异议、服务异议、货源异议、购买时间异议、推销员异议、权力异议等，这里既有有效异议，也有无效异议。异议产生的根源更是错综复杂、难以捉摸，有来自顾客心理方面的原因，也有来自推销产品及推销员自身的原因。推销员必须透过表面现象，去深入分析顾客异议的根源，对症下药。
面对各种各样的顾客异议，推销员要培养百折不挠的精神，要为顾客异议做好充分的准备工作，要适时处理顾客异议，永不争辩。这是面对顾客异议应遵循的基本原则。
顾客异议千差万别，处理异议的策略与方法也不胜枚举，主要有直接反驳法、婉转法、询问法、转化法、补偿法、沉默法、预防法等。每一种方法各有利弊，各有不同的适用条件，推销员应在实践中灵活运用，补充发展。
本章还针对日常推销活动中最常见的几种顾客异议，如价格异议、质量异议、货源异议及购买时间异议的处理技巧，单独进行了介绍，供推销员在推销活动中参考所用。
能力培养与训练
1.问答题
1）为什么说顾客异议既是成交的障碍，也是成交的前奏与信号？
2）常见的顾客异议有哪些？请举例介绍。
3）试分析顾客异议产生的根源。
4）简述处理顾客异议的原则。
5）分析直接反驳法与间接反驳法的利与弊，并说明如何运用？
6）什么是转化法？举例说明转化法的运用。
7）推销员在什么情况下可运用沉默法处理顾客异议？
8）试举例介绍处理价格异议的技巧。
9）产品是否质量越好，越受消费者欢迎？为什么？如何处理质量异议？
10）分析购买时间异议产生的根源，并举例介绍处理购买时间异议的技巧。
2.技能题
1）小赵是某糖果食品公司的推销员。在经过第一次礼节性的拜访后，今天第二次去拜访恒发商场采购部尹经理。对方对价格提出了异议，并要求给予折扣。小赵把报价单递给尹经理，尹经理看过后摇了摇头，说八五折太低；小赵说八折，尹经理仍摇头；小赵又报了一次价，尹经理还是摇头；小赵最后报到六五折，已经是底线了，但尹经理还是不停地摇头，什么也不说。小赵不知道该怎么办了。如果你是小赵，你会怎么办？为什么？
2）假设你是一位寿险推销员，你的准顾客大多是中等收入的三口之家的户主。准备一个卡片，将对方有可能会提出所有异议一一列举出来，并寻找解决的办法。
3.案例分析
案例1：
舒斯特是美国保险推销界的推销大王。他初次踏入推销领域时，也曾遭遇到不少挫折和困难。
一天，舒斯特去拜访一位老板。当舒斯特作过自我介绍并且说明来意后，这位老板连连挥手说：“保险，我不需要！”舒斯特的自尊心受到严重的伤害。
于是舒斯特打道回府，他感到气馁：“唉，我不适合当推销员。”突然这时候，一声“哎哟！”引起了舒斯特的注意，原来有两位小男孩在溜冰，其中有一个男孩不小心跌倒了，却马上爬了起来。舒斯特走上前去问：“小孩，你不怕疼吗？”男孩若无其事地回答说：“我只想把溜冰学好，跌倒了，不算什么，再爬起来就是了。”听了小朋友的答话，舒斯特深受启发：一点也不错，跌倒了，再爬起来就是了！
第二天，舒斯特又去拜访碰过钉子的老板。首先，舒斯特告诉老板，他是为昨天冒昧的打扰，专程来致歉的。这位老板看到舒斯特如此客气，态度比昨天好多了。因此，舒斯特趁机请教他一个问题：“如果贵工厂的职员在外面遇到了困难便退缩的话，你还用不用他？”这位聪明的老板立刻明白了舒斯特的言下之意，因此，立刻请舒斯特坐下，并且告诉舒斯特，他愿闻其详。结果，舒斯特成功地拿到了这位工厂老板的订单。
问题：
1）本案例告诉我们什么道理？
2）推销员应如何正确对待顾客的拒绝？
案例2：
小马是某化妆品公司的销售经理。这一天，他去会见一位王太太，向她推销本公司生产的新化妆品。不用说，一开始当然是被她拒绝了，原因是没有钱。但是，后来小马看到在门槛处有女人用的高尔夫球袋，于是他就将话题转到了高尔夫球上。这么一来，王太太就说那是她的球具，并且兴奋地谈起在高尔夫上花了多少钱之类的话。她眼中流露出得意的目光，对小马说高尔夫是多么贵族式的休闲活动，而且是专门为那些劳心的人所准备的！这样一来，马太太便无法再以没有钱来拒绝小马的推销了。小马进一步介绍，这些化妆品绝不是价格低廉的普通化妆品，是本公司新推向市场的高档化妆品，虽然价格不菲，但效果显著，而且使用这种化妆品的客人都是高阶层的人……小马终于把化妆品推销了出去。
问题：
1）请分析王太太最初拒绝购买的原因会是什么？如何处理该异议？
2）结合本案例谈一谈小马的成功之处在哪儿？
案例3：
小杨是一家公司的推销员，他推销的产品是复印机。经过几次的拜访，他把目标锁定在夏华公司。但是去了几次，夏华公司的采购经理总是能找出一些问题拒绝接受推销。这一次已经是他第五次拜访了。
当小杨来到采购经理的办公室后，经理又提出异议说：“这台复印机的功能，好像比别的公司的要稍差。”
小杨回答说：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，纸张尺寸从B5到A3，有三个按键用来调整浓淡度，每分钟能印20张，复印的字迹非常清晰。”
经理听完小杨的解释，仍然摇了摇头，说：“我还是觉得你公司的复印机功能一般，与其他复印机相比较，好像差一些。”
面对经理的反对意见，小杨没有急着去辩解，而是提出这样的问题：“请问您觉得哪个功能比别人家的复印机要差？”
经理回答说：“我们曾经使用的某品牌的复印机具有6个刻度能调整复印的浓淡度，因而觉得你公司的复印机的功能好像较差。”
听完经理的话，小杨知道问题的症结在哪里了，于是他说：“贵公司的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的刻度过多，往往会令员工不知如何选择，常常造成误印，本公司复印机的复印浓度调整按键设计为三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个复印颜色较深的原稿。”
由于小杨的说明化解了顾客的疑虑，最终夏华公司向他购买了复印机。
问题：
1）请指出顾客异议的类型，并分析其根源。
2）小杨先后采取了哪些方法处理顾客异议？
4.实训
实训题目：处理顾客异议
实训目标：通过本实训掌握处理顾客异议的技巧。
实训要点：在推销过程中，顾客提出异议是必然的，它既是成交的障碍，也是成交的前奏与信号。不同的顾客各自有其拒绝购买的理由，推销员必须认真分析，灵活采用不同的方法妥善处理。处理顾客异议是推销员必备的技能之一。
实训背景：小李是新华办公用品的推销员，主要推销复印机和传真机等办公用品。这天小李来到某大学校部机关进行推销。他选择了招生办作为自己的推销对象，招生办的副主任老王与干事小宋接见了他。
实训内容：小李在向老王与小宋推销复印机时，对方提出了各种异议，都被小李一一化解。最终小李推销出去了一台复印机。
实训要求：本实训分组进行，4人一组，其中1人扮演小李，1人扮演老王，1人扮演小宋，1人进行监督和评价，每个人都要轮演小李。每个同学最好都能按照实训内容，设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。在演练过程中，指导教师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。本实训可在模拟办公室或教室进行。
