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第34章 口头沟通的艺术

1.良好的口才是沟通的基础

在现代社会中,即使最简单的事情,也需要彼此合作,因此领导者与组织其他成员首先必须彼此了解。其中,语言是彼此联系的起点、终点和联接点,这就要求领导者要具有良好的口才。

良好的口才是人生不可缺少的一种传达思想感情的工具。善于说话,小则可以欢乐,大则可以兴国。虽然每个人都知道说话,但话说得好的人却不多。说话并不见得比写文章容易,文章写完了可以修改,而一句话说出来了,要想修改是比较困难了。我们也常感觉到,即使是同一个意思,甚至同一句话,会说话的人,能叫你眉飞色舞;不会说话的人,则叫你头昏脑涨。许多人以为口才只是口上之才,这种看法是不大公平的。一个人的口才,固然有赖于相当的训练,却也是建立于善于思考,善于观察,常识丰富和同情心强烈之上的。由此可知,说话是一种技能,必需多多练习,才能成功。

良好的口才是一种艺术,也是一种诀窍,领导者必须掌握这种巧妙的方法,才能获得成就。在说话的时候要认清对方,顾及别人的感受,坦白直率,细心谨慎,宜常常谈话,但每次不可太长,说话的时候也不可唯我独尊。中外古今的政治家、军事家,一言可以兴邦,一言可以丧邦。对于领导者来说,说话应落地生根。因为每一个字,每一句话,都可能影响工作的进展,改变领导者的地位。正因为如此,在说话技巧上,领导者更应该以鼓励的、积极的、和悦的态度与人交谈,要尽量减少使人丧失“希望”的言辞。

2.沟通中口语能力的提高

口语能力,即说话中语言的速度节奏、声音的高低、声音的轻重大小、语流的顿挫断连的控制和变化能力。它是语言沟通中的一个重要组成部分。口语沟通能力的提高有赖于口语发送能力的增强。增强沟通中的口语能力需要注意以下三个方面:

(1)要发音准确,吐字清楚。读错字或发音不准,会闹出笑话,毫无魅力可言;吐字不清,含含糊糊,使听众感到吃力,也会降低其接受信息的信心。

(2)要注意声调和语调。声调即单个词的调子,语调即贯穿整个句子的调子,两者共同决定了声音的高低抑扬。语调可分为降调和升调两种基本类型,随着句子的语气和表达者感情的变化,可以变化出其他多种类型。领导者在谈话时应注意把握语调,可以增强吸引公众的魅力。

(3)注意语言的速度节奏。人们说话时,影响速度节奏的主要原因是人们内心情绪的起伏变化。速度节奏的控制和变化一般要通过音调的轻重强弱、吐字的快慢断连、重音的各种对比以及长短句式、整散句式、紧松句式的不同配合才能实现。领导者应掌握这些规律,做到快慢适中,快而不乱,慢而不断,增强语言形象的美感。

此外,提高口头沟通能力还应注意说话语气,从语言的音强变化等方面来改进语音形象。

3.善于打开话匣子

领导者向别人打开话匣子有很多途径,但在日常的交际活动中,经常使用的主要有以下几种:

(1)以兴趣为由。以对方的兴趣作为引子开始聊天,然后再寻找话题,这样做有两点理由:第一,对方会由此而得到印象,觉得你看重他,你总是对别人深感兴趣。第二,表示你对人家感兴趣,自然就会让对方觉得很自在。本来对方正担心着,不知道你对他的印象怎样,会对他下怎样的判断,而现在你巧妙地挥走了那尴尬的时刻。你成了开路先锋,对方松了一口气,同时兴致也高昂起来。

(2)以特殊的经历当话题。如果一时找不到什么明显的共同兴趣,可以把与众不同的地方拿来当话题,这也是很好的办法。

(3)称赞对方。以称赞对方作为开场白是一种简单而又有效的方法。这样做可以表示你对对方很感兴趣,而且很关怀对方,深入观察过对方。需要注意的是,采用这个方法时态度一定要诚恳,否则会给对方留下相反的印象。

4.张口就能吸引人

领导者要想张口就能吸引人,不妨试试以下几种方法:

(1)用故事吸引。一般来说,可供使用的故事,有幽默的和一般的故事。但幽默的故事不可妄加使用,除非讲话者有幽默的禀赋,否则效果不会很理想。而后一类故事,只要讲话者在叙述时有具体情节,就能达到吸引听众的目的。

(2)用展示的物品吸引。展示的物品可以是一幅画、一张照片或一件其他实物,只要有助于讲话者阐述思想就行。甚至讲话者在一张纸上写几个字,也能引起话题。

(3)用提问吸引。用提问开始说话,听者就按提出的问题去思考,就会产生一种要求知道正确答案的欲望。

(4)用名人的话吸引。名人是一般人的心目中崇拜的对象,他的话总有一种吸引力和号召力,因此用名人名言来开始或适当插入名人名言,能有效吸引大家的注意,同时保持发言者的影响力。

(5)用令人震惊的事实吸引。这种事实可以使听者产生一种要对说话者所述说的东西追根究底的“悬念”。

(6)用赞颂吸引。一般人总是喜欢听赞美词的。因此,讲话时可以先赞美一下对方地区的悠久历史和光荣传统。这样气氛很快就会变得融洽、活跃起来。

(7)用涉及听者利益的话吸引。把自己的讲话内容与听者的切身利益联系起来,引起听者的关注和重视。

掌握上述的窍门,就能使沟通变得更简单、更有趣了。

5.适度地赞美他人

人际沟通中最困难的一项,便是在相互尊重中建立信任的关系,这就需使用正面的、适当赞美对方的沟通语言。如果人们无法在适当的场合,适时地说出适当的话,使适当的人喜悦,或达到共同目的,则必为失败的沟通。赞美的艺术,在沟通过程中举足轻重。但赞美他人时,需注意以下几点:

(1)适度的赞美是成功沟通的催化剂。只要细心观察,您可以就个人的外表、穿着、服饰、品位、谈吐、内在的修为、学识、工作的态度、精神、毅力等等找出重点。

(2)就当时所处的周遭环境,包括办公室摆设,有纪念性的物品,对方的收藏、喜好、最近得奖或您无意中得知的事迹,甚至相约在其他场合如餐厅等,都可以就对方的选择,找出特色,予以赞美。

(3)赞美必须是真诚地发自内心,而表达于口中及眼眸。人们随时可以找出特色赞美一个人,然而,若非发自内心,眼中呈现的“不真”便会马上被识破;如果不是真正认同的,宁可不说半句,只以点头微笑,反而会显得更为得体。

6.善说幽默的语言

幽默在沟通中的作用是不可低估的。适当地制造幽默,可以活跃沟通的气氛,使沟通的效果更趋完美。具体表现如下:

(1)摆脱窘境。善用幽默可以帮助人们摆脱沟通中的窘境。在沟通中善于创造幽默的气氛,便可以使双方在笑声中缩短心理距离,消除戒备,体现宽容,使人际关系处理得更好,感情更融洽。

(2)缓解紧张气氛。好的幽默,还可以缓解沟通中的紧张气氛,避免许多不必要的冲突。

幽默的精髓在于超乎常理。俗话说:理儿不歪,笑话不来。领导者要想使自己的思维超乎常理,其智慧就在于随机应变;这一方面有赖于思维的敏捷度,而掌握恰当的幽默方式也必不可少。

7.运用漂亮的语法

世上每一种语言都有其特殊的美,其中都有很漂亮的语法。沟通也是一种语言交流,漂亮语法的运用就很合适。

当然,漂亮语法绝不是指滥用形容词之类肤浅玩意儿。它的的确确是一种语法,能够将各种词语巧妙地运用,不仅仅限于形容词。

“然后??”“这时??”等等语法可以给人以流畅感,他人就容易顺应你的思路,承启转合之间,沟通已经驱向圆融。使用“因为??”“所以??”等等语法,则给人很讲逻辑,很讲道理的感觉,他人就会心服,谁愿意跟一塌糊涂不讲理的家伙打交道呢?

语法是有玄机的,成功地运用玄机的语法都是漂亮的语法。领导者在运用漂亮语法当中,首先要有尊重对方的态度,然后说出自己的要求,只要语法得当,就算前后矛盾,对方也不会觉得受到伤害,从而接受你的观点和建议,并愿意合作。

8.注意说话时的礼节

适当的礼节,不仅对人与人之间的交往十分重要,而且在谈话中,也起着不可忽视的作用。因为,一个有经验的谈话者总是保持着恰如其分的礼节。作为组织的领导者,在日常的交际活动中,谈话时,要注意以下几种礼节:

(1)谈话的表情要自然,语气要和气亲切,表达要得体。说话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈,不要用手指指人。与人谈话时,不宜与对方离得太远,但也不要离得太近,不要拉拉扯扯,拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。

(2)参加别人谈话要先打招呼,别人在个别谈话时,不要凑前旁听。若有事想与某人说话,应待别人说完。有人与自己主动说话,应乐于与其交谈。第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话,可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或要离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。

(3)谈话现场超过三人时,应不时地与在场的人都谈几句。不要只与一两个人说话而不理会在场的其他人,也不要与别人只谈两个人知道的事情而冷落第三者。如所谈问题不便让旁人知道,则应另找场合。

(4)谈话中要使用礼貌语言。如:您好,请,谢谢,对不起,再见??在社交场合中谈话,一般不过多纠缠,不高声辩论,更不能恶语伤人,出言不逊。即使争吵起来,也不要斥责,不讥讽辱骂,最后还要握手而别。

9.在沟通中学会有效发问

有效发问的能力是一种高级沟通艺术,而且是相当重要的艺术。问题措辞及发问方式,会广泛地影响人们所收集到的情报的品质和深度。有效发问有以下两个极其重要的功能:

(1)它能使被约见人愿意提供情报。

(2)它能使被约见人明了约见人需要哪一类性质的情报。

如果领导者能用有效方式发问,那么,一方面可以控制面谈的进行,另一方面,可以获得足够的、清楚的重要信息,从而实现有效沟通。

10.善于运用反问

反问,即反过来问,答者变成问者。在交谈中,巧于反问,可以平中出奇,一语中的,入木三分。有效的反问类型主要有以下几种:

(1)机智型反问。从不同角度和侧面反问对方,机智巧妙地表达反问的观点、态度和倾向。

(2)肯定型反问。答问者以反问的语句直接明确地表明自己的观点和态度。这种反问比正面回答更有力。

(3)疑问型反问。直接而公开地表示反问者观点、倾向,以证明、推理、辩驳、抒情等,手法对事物发表议论、批评。

(4)悬念型反问。这种反问,是为了引发提问者的疑问和好奇心。例如,张三问李四:“王五最近好吗?”李四说:“你问他?他出事了你不知道?”张三急切地问:“出了什么事?”

(5)引语型反问。引语的性质可分为引经与稽古两类。引经,就是引用权威性的或有说服力的话来证明;稽古,就是引用前人的事迹或历史故事来说明。

(6)层递型反问。层递型反问从层层深化的语气中使人加深对所叙事物的认识和印象,步步深入,可收到言简意赅,引人注目之效。

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