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第37章 为顾客创造价值

目前企业中各种各样的商品,是否已经满足了消费者所有的需要可能还不得而知,但这其中,可供企业开展营销活动的并且同时是消费者真实需要的项目产品有多少呢?谈起营销,通常意义上,总是指迎合顾客未被满足的需要。而现在的市场上确实有很多的产品满足了我们大多数的需要。企业应当学会由市场驱动,也就是消费者需要的驱动转向驱动市场,即致力于创造新的市场。对企业来说,新的竞争需要就是不断找到新的需要和新的市场,意大利人皮埃特罗·圭多在其《无需要社会》一书中提到“营销人员应该学会如何创造需要”。

企业要更好地为顾客创造价值,就不能忽略对企业自身人员的激励和重视,鼓励他们以消费者的心态来思考企业产品的发展和进步。尽管营销创新的内容相当广泛,没有人才创新,企业的其他创新就是一句空话,难以实现企业产品创新,也就是说企业的创新发展关键是人才的创新。21世纪的营销人才应是知识型的营销通才,而不再是经营型的营销专家。一般来讲,能够为企业发展做出贡献的人才的特征包含:文化素养高;强烈的社会责任感;富有创新精神和进取心;技术知识与营销专才能完美结合;应用能力很强等。在21世纪营销创新能否成为中国企业营销的主旋律的关键,就取决于企业是否拥有一批这类知识型的营销人才。

企业未来营销的发展主要是多元化趋势方向,从营销的主体来看,一般是传统营销,当然传统营销并不是唯一的,如各种组织机构、个人等多种主体共存的共同发展也是营销的主体单位。营销的对象方面,不再是单一的产品和服务,企业营销的对象而是转向各种有价值的事物,都可以进行有效的利用。营销的操作手法也不再是单纯的传统营销手段。

当代企业当中,各种营销手法的混合,如网络营销、直接营销、零库存营销等这些营销手段,都成为时下流行的企业发展营销模式选择。一般大企业都会根据传统营销灵活地选择,并且同时进行搭配出最适合企业营销的手段。从营销的发展来看,在不断的实践过程中,人们不断遇到困难、解决困难,进而在解决困难当中,以及各种营销实践当中不断地总结出相应的发展理论,这样企业让营销的各种理论不断地得到升华来保持持续发展。理论在不断进步的同时,企业还不断利用这种升华过的理论去指导自身的营销实践活动。营销发展实际也存在未知性,企业营销的发展其实任何人也不能保证,营销即将发生什么,就算是专家也不能肯定未来即将发生的事情,简单从哲学上来说就是“事物的发展是未知的和总是变化的”,因此企业中这个营销发展的明确答案谁也不能给出,企业经营者要把握好每一步发展,来验证企业的决定正确与否。

企业在发展的方法方面,在营销实践中,一方面要敢于把国际先进的营销做法创造性加以应用;另一方面,也要大胆提出和实施新的营销方法。因此,方法创新对于企业营销方面也是十分重要的。目前可见的企业营销方法创新包括如下:

(1)网络营销。这也是在互联网络上开展营销活动的一种方法,目前很多企业都通过这样的营销手段来发展自己。企业可通过互联网建立网站,传递企业自身的商品信息,来吸引网上的消费群体注意并进而在网上销售。部分人士也表示,网上购物很有可能将成为21世纪人类最主要的购买方式。而且在我国,随着时间的推移,也会有越来越多的消费者网上选购。

(2)无缺陷营销。这种营销模式是指在整个营销活动过程中,不给顾客留下任何遗憾的方法。这乍一看很难采用,也难以达到这样的目标,但实际上,这种“无遗憾”观念仅是在客观可操纵方面的,并不包含消费者的主观意愿的冲动,因此,这种营销模式包括产品无缺陷,也就是100%的保证质量;销售无缺陷,即100%的保证挑选;服务无缺陷,是100%的保证服务态度满意。

(3)柔性营销。这种营销模式指的是企业适时、灵活地调整企业营销活动,以便适应并满足个性化需求的一种方法。企业采用这一营销方法就要求企业自身改变以往高度统一、程度标准化的集中管理,并实行面向实际较为灵活性的分散型管理。企业改变以往的一条生产线只能生产一种标准化产品的生产方式,从而建立了一种由计算机设计、控制、管理诸子系统构成的,并且能够在一条生产线上就可以完成各种产品,包括不同形状、规模、花色、款式的各种产品的生产。此外,企业自身还改变以往单纯依赖中间商中介的流通模式,进一步建立以信息网络为中介的、生产者与消费者密切联系的模式。

(4)数据库营销。这种营销数据库最初的含义是指,企业为了实施直接营销而收集的顾客,包含潜在顾客在内的顾客姓名和地址,进而在后来发展成为企业进行市场研究的工具,如收集市场资料、销售趋势资料、人口统计资料以及行业竞争资料等,同时企业通过配合适当的软件,对这些数据作出相应的分析的一种营销模式。截至目前,这种营销模式已经作为整个管理信息系统的一部分,在相关企业内部发挥着重要作用。营销数据库可以通过邮件、电话、销售、第三方和其他渠道等把有关的资源整合在一起,这样,更好地使企业统一协调调度,有针对性地进行直接调度。这种营销模式可以收集和管理大量的信息以便呈现出顾客的“基本状态”。之后在企业的消费者分析中,企业可以确定目标市场,进行销售管理、跟踪市场领导者等,是一种协助企业整体规划营销计划和控制、衡量传播活动的有力工具。此外,对关键客户需要可以进行人员直接访问,而不是邮件和电话访问,哪种方式在与客户的沟通中更加有效,以及采用哪种方式,还要看达到同样的效果需要配合的经济支撑,在这方面,营销数据库就为企业合理分配资源提供了一个十分有力的工具。

(5)零库存营销。这种销售模式就是采用先接订单后生产,形成库存为零的一种营销方法。企业采用这一方法的关键是能够争取到足够的订单,由此,企业加强生产前的订货工作就显得尤为重要。这种营销模式越来越多地与网上营销相配合,并将逐步发展成为一种重要的方法。

(6)事件营销。企业通过或借助某一有重要影响的事件,用来强化营销、扩大市场的方法。企业开展事件营销的前提,是要充分抓好和利用某一有影响力的事件,并快速制定出相关的企业营销,二者有机地结合,达到借风扬帆的目的。

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