开章明义：在哪里说得愈少，在那里听到的就愈多倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。
“倾听”往往被认为当作“听见”，这是一种危险的误解。平均而言，作为听者，人们只有35％的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。
善于倾听是成功管理者的方法之一。鲍尔曼说：“上帝赐予我们两只耳朵，却只给我们一张嘴，用意甚佳，就是让我们多听少说。”
几乎所有的企业家、管理者良好的职业修养，最直接的表现，就是他们从来都会耐心地倾听各方面的声音，很少喋喋不休地告诉别人应该如何去做。英国管理学家L·威尔德以他良好的职业素养而著称。他在商界巨大的感召力与威信并不是因为他的谈吐，而是因为他比别人更善解人意，更善于了解别人的心声——没有倾听便没有沟通，是威尔德最重要的交际法则。
他告诉人们，在管理工作中，要特别注意倾听员工的心声。他曾注意到这样一位老板，他的管理风格以严谨而深受同行的称赞，但是，在与任何人交谈时，他从来不会在对方将话讲完之前就急于表明自己的态度。一次，一位年轻人冲进主管的办公室大嚷：“我很想知道你究竟想让我们干什么？”这位主管因为突如其来的事端而变得恼羞成怒，决意要处分这位年轻人，但是这位老板却很平和地对这位主管说：“让他毫无保留地发表意见。”过了几天，老板还亲自去调查此事，并且很快做出决定，撤换了这位主管。
在与员工的沟通过程中，威尔德并不赞成管理者以上司自居，否则就会扼制了员工坦诚相见的勇气，听不到员工真实的心声。毕竟没有谁愿意总是听到谎言，总是成为被别人欺骗的对象，除非你是一个另类的管理者。因此，聪明的管理者在与员工的沟通过程中会适当地保持沉默，成为一位忠实的听众，这样，员工就会说出内心的真实想法。
你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。
专家点拨
做一个好上司，你扪心自问一下：对于下属的需求，你认真倾听了吗？对于他们工作中出现的问题，你以同情心去理解和分析了吗？你愿意放下架子、腾出时间去与他们促膝谈心、互动交流吗？
倾听的三大功效：
1.倾听能激发下属的工作热情。
耐心地倾听下属的想法，让其有一种被尊重和被欣赏的感觉，下属会非常高兴。因为人们往往对自己的事情更感兴趣，能够有机会在领导面前阐述自己感兴趣的或者是专长的事情，对员工来讲是一种荣耀，这种愉悦的心态能激发他更愿意为团队服务。
2.倾听能取得信任。
认真、专注地倾听，表明你对对方的重视和尊重。正是你的这种诚恳谦逊的态度，才令下属更加信任你、尊重你、拥戴你。
3.倾听有助于指导。
通过倾听，管理者能更好地了解下属，更容易掌握每个人的思想动态，这样才能针对每件事、每个人做出恰当的指示，保证团队取得高绩效。
倾听的技巧
从繁体的“聽”字可以看出，不仅要用耳朵去听，还要用眼睛、用心去听，也就是不仅要听到说话的内容，而且要留意说话者的表情、动作，同时要发自内心地去理解所听到的内容。
1.创造倾听环境
尽量选择安静、平和的环境，使下属处于身心放松的状态。定期的员工会议可以增强交流和认同。
2.神态专注
表情要认真。在倾听时，要目视对方，尤其要注视对方的眼睛，全神贯注，聚精会神，这能帮助你聆听。不要用心不专，“身在曹营心在汉”，显得明显走神。
摆出有兴趣的样子。这是让下属相信你在注意聆听的最好方式。
动作要配合。当下属的观点高人一筹，为你所接受，或与自己不谋而合时，应以微笑、点头等动作表示支持、肯定，或“心有灵犀一点通”。
语言要合作。在他“说”的过程中，不妨以“嗯”“是”等字，表示自己在认真倾听。在他需要理解、支持时，应以“对”、“没错”、“我理解你”等加以呼应。
3.拿出礼让的精神
独白别太长。开始交谈时，可能需要你先说几句话，一是引领主题，二是缓解下属的情绪。但要注意独白的时间不要太长，要给下属留出充分的时间。
尽量不要插嘴。出于对下属的尊重，在他讲话时，尽量不要中途予以打断。突如其来、不经允许地插上一嘴，很容易干扰他的思绪，破坏交谈效果。如果确实需要发表个人意见或进行补充的，那么插话次数也不宜多，时间不宜长。
不要否定。若下属所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定，让他下不了台。应当求大同，存小异。
技巧1：捕捉并确认信息：让积极倾听发挥作用
[经典回顾]
积极倾听，有时指有响应或回应的听，这是人们倾听的最有力的方式。积极的倾听者细致接受并尊重讲话者的意愿，然后尽力验证自己对讲话者信息的理解，这正是讲话者所希望的方式。
当你作为积极的倾听者时，你就能够捕捉到讲话者的全部意思——事实和他的情感。这样，讲话者不仅能够讲清楚信息，还能明白倾听者已经听懂了他的意思。
就像许多电动装置都需要电池才能起作用一样，积极倾听也需要“电池”。这里的“电池”是指你的艰苦工作和你正为之付出的努力，它需要你集中全部精神和注意力。
积极倾听比专注倾听效率高的一方面原因就在于它消除了交谈中的疑虑。当你作为一个专注的倾听者时，你很轻易地放弃相互交谈而认为你明白了对方的意思。讲话者通常也这样认为，以为你已经理解了他的意思。在积极倾听的过程中，对话双方不是以为得到了理解，而是知道他们的确做到了相互的理解。通过语言反馈确认，而不是凭主观判断知道了倾听者理解了讲话者的信息。这一点让积极倾听成为最有效的听的形式。
[案例分析]
黛安为公司新产品上市的公共关系计划做了认真的准备工作。今天的会议上，她将与市场部门的副主管特里讨论这个计划，从而缩短公共关系战役。最近几个月里，黛安一直努力地学习如何积极倾听。在这个关键的会议上，这些可要派上用场了。
这次会议上，黛安将要展示她为特里做的第一份比较重要的工作。她想要表现出她已将这份工作做得很出色，并相信她的工作会给特里这种感觉。会议伊始，特里对黛安的计划提出了一系列问题。他强调他认为黛安必须得重做部分工作，这个计划不是很适合上市产品的需求。
对于特里的评论，黛安感到很激动，但是她控制了自己的情绪。她没有与他争论而是转而变成了倾听者。她首先提问题让特里依次讲解他关注的问题。每次特里解释完之后，她都口头回复表示她听明白了他的意思。积极倾听了几分钟后，特里确认黛安明白了他的所有顾虑。在脑海中对这些问题有了新的理解后，黛安继续详细阐述每一项内容。
她讲的时候，她直接谈及特里关注的公共关系部分，并解释这些计划如何消除他的顾虑。她讲完后，特里微笑着说这个计划看起来妙极了，而且它会真正地发挥作用。之后，他表扬了黛安出色的工作。黛安在她成功的道路上起飞了。
[巧手点金]
为了使管理者能够最有效地积极倾听，下面介绍一些技巧，供管理者参考。
1.使用假定延续对话。避免在别人陈述完整的信息前，径直得出结论。延续对话直到对方讲完。你可能会对此惊讶不已。然后，根据需要提问题并检验你的理解，这样可以避免在一个错误的前提下推进思考。当有疑虑时，就检验它。
2.避免过快地提出建议。有句古老的格言说，积极倾听过程中，最好是在你觉得它重要到要牢记的程度时才提出建议。有时候有些事听起来像个问题，实际上只是人们茶余饭后的谈资，无所谓多少也无关紧要。你希望有所帮助的愿望会让你提建议时想到什么就说什么，而不是考虑是否有用。
解决问题的第一步是去理解问题是什么。通常如果你不急于提建}义，你就跨过了这关键的一步。此外，很多人只是想要寻找一个宣传媒介从而解决他们自己的问题。不必要的建议会让接收者感到被人指手划脚或者受到压迫。大多数人都会拒绝它们。
3.训练耐心。积极倾听中的耐心是指训练控制你自己的情绪。当你与他人接触时，你的情绪会一直受到影响。人们的沟通方式各有不同，其中一些人可能会使你感到愉快，另一些人可能会很难相处。为了使积极倾听起作用，你需要控制你自己的情绪，让自己能够与身边的形形色色的人相处。
4.避免分心和消除物理障碍。这个技巧是关于安排物理环境。当别人和你讲话时，请关掉手机，调低寻呼机的声音。不要因为听到铃声就马上去接电话。不要由于有张桌子隔开大家就和他人保持一定的距离。提前安排好椅子的位置，不要让你们之间有物理障碍。在工作环境中，要尽可能地提供舒适的谈话环境。
5.自始至终保持对他人的尊重。对别人的讲话内容发表议论或者关心讲话者是谁，就会让你成为选择倾听式听众。如果你的讲话或回应类似议论的方式，你就让交谈关系笼罩了紧张的气氛。当你表现出对他人尊重时，你就建立了自信和诚恳的氛围。不管你的意图如何，人们只能看到你的行为。如果没有自始至终地表现出对他人的尊重，积极倾听是不会起作用的。
技巧2：管好你的嘴和手，少插话，少插手
[经典回顾]
过去，管理者集各种大权于一身，处处小心，大事小事都一个人说了算，管理起来费时费力；而员工唯一的工作就是服从指挥，领导怎么说，员工就怎么做，也不必对结果负责。而现在，企业更需要团队合作，那种以权力为中心、自上而下、等级森严的管理方式已经不再适应时代的需要了，上、下级角色正在发生彻底改变，级别关系越来越模糊。
在团队中，并不特别强调权力，而是强调以摩托罗拉式的“自我承诺”来实现共同目标。管理者不再是集权者和发号施令者，他们正逐渐向教练、顾问、推动者、支持者和服务者等角色转变，同时，他（她）们的管理压力也相应降低。作为团队领导者，管好你的嘴和手，少插话，少插手，你应适时控制自己发表演说和多管“闲事”的欲望，让下属有更多参与的机会和发挥的空间。你不必担心员工会将事情弄砸，他（她）们根本不象你想象的那样脆弱和无能。每个人都很有潜力，如果给他（她）们机会，你会逐步发现：他（她）们往往干得比你期望的还要好。员工参与决策的程度越来越高，对企业的责任感和归属感也越来越强。每个人都积极主动地参与团队工作，自觉地分担压力和困难，工作效率与效益大大提高。显然，员工在积极主动的工作状态下与在被动服从的情绪中所创造的业绩有着天壤之别。
[案例分析]
在森林里，住着一只见识广阔，满腹经纶，在社会上颇有地位的狐狸。这只狐狸熟读理论，常以专家自居，喜欢滔滔不绝地发表长篇大论。
有一天它外出，遇上一只从森林外边来的小花猫。闹谈时，小花猫仰慕这狐狸“才高八斗”，因此便虚心请教。
小花猫问道：“尊敬的狐狸先生，近来生活困难，您是怎样度过的？”
狐狸说：“什么？你这只可怜的花猫，每天只会捉老鼠，你有什么资格问我如何生活！真不识抬举！你学过什么本领？说来听听！”
小花猫很谦虚地说：“我只学会一种本事。”
“什么本事？”
“如果有只狼狗向我扑来，我就会跳到树上去逃生。”
“唉，这算什么本领？我可是精读百科全书，掌握上百种武术，我身上有满袋的锦囊妙计呢！你太可怜了！让我教你逃脱狼狗追逐的绝招吧！”
说着狐狸想从袋于中寻找妙计。刚巧，这时一群猎人带了四只猎狗迎面而来。小花猫敏捷地一纵身跳上一棵树，躲藏在茂密的树叶中。小花猫大声向正在惊慌失措的狐理说：“狐狸先生，赶快解开你的锦囊，拿出脱身妙计来！”
语毕，四只猎狗已扑向狐狸，将它抓住了。
小花猫叹息道：“唉，狐狸先生，你会十八般武艺，却不会使一招半式.如果像我一样懂得爬上树来，你就不会落到这种凄凉的下场了！”
善于约束自己嘴巴的人，会在行动上得到最大自由。
[巧手点金]
作为管理者，你真的管住你的手和嘴了吗？你是否也曾经犯过以下造成倾听障碍的错误呢？
1.自我中心：管理者思想封闭，习惯于关注自我，总认为自己都是对的。在这样一个官僚作风严重的团队里，仅有上级的命令、下级的执行，这是所有习惯中最具危险性的一种。
2.偏见：无论是对事还是对人，每个人都不免心存一定的偏见。在团队成员背景多元化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者有偏见，而无法获得准确的信息。
3.先入为主：管理者在倾听过程中，往往对下属最先提出的观点印象最深刻，如果他们最先提出的观点与你的观点大相径庭，你可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去，这样往往会影响客观公正的判断。
4.情绪化：当一个管理者情绪很糟的时候，很少有下属敢汇报工作，因为担心你的坏情绪会影响到对他工作和自身的评价。
5.没耐心：“我太忙了”的态度反映出你的不耐烦。如果基层员工在向你汇报工作时得到这样一个印象，他会省略很多要说的话。
6.交谈不断受到干扰：与下属交谈时，还要处理电话、翻看文件，或者其他人可以随意闯进办公室，会很影响下属的情绪，致使你不可能获得全面完整的信息。
如果你发现自己真的有以上所列的毛病，那么你和下属的沟通一定出了问题。有效沟通是高绩效团队的一大特质，有效沟通中，言谈又是最直接、最重要和最常见的一种途径，而有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。所以作为管理者，要想在团队中获得成功，最重要的素质是懂得倾听。
技巧3：跨越简单的聆听，实现真正的倾听
[经典回顾]
在沟通中，倾听是一项非常重要的技能。遗憾的是，绝大多数领导者都不具备这一能力，他们在与员工沟通时，只是简单地聆听而非倾听。“聆听”只是做出听的样子，而“倾听”却是包括理解与反馈在内的所有听的过程。倾听，是需要注意力、理解力和记忆力的。能增加沟通效果的倾听，应该是积极而非消极的。消极的就好比录音机，只记下了信息，但反馈不了信息，不能产生互动。而积极的倾听，则需要领导者深入谈话者的思想，从对方的角度来理解问题。一个积极倾听的领导者，会试图理解说话者想表达的思想，而不是他自己想理解的。同时，他还会把倾听的结果反馈给说话者，保持自始至终的客观态度，不会妄加评论。到最后，他还会做出适当的总结，发表自己的看法，来结束这场谈话。
[案例分析]
有一位公司的管理者，他待人和蔼可亲，彬彬有礼，可是在员工的面前，却是满脸的严肃。他最大的缺点在于，不善于与员工进行有效的沟通。他总是试图通过一些干瘪的问题来了解工作的进展，来了解员工的真实想法。如他动辄会说：“你怎么会这样做？赶快给客户送过去！”“怎么又是你？我不是告诉你不要这样做吗？”“无论如何，你都是错的，我不想听你的辩解了。”
如果这位老板可以静下心来倾听一下员工的真实想法，了解一下事情的真相，就会改变对一些事情的看法，可惜他不善于这样做。
[巧手点金]
要想跨越简单的聆听，实现真正的倾听，领导者需要做到以下几点：
1.保持眼神接触
眼睛是心灵的窗户，如果领导者在与员工沟通过程中，保持与员工的眼神接触，就能让对方感觉自己被重视，还能让他觉得管理者正在思考他的话，这样就形成了良好的互动局面。
2.有适当的表情
最能调动说话者积极性的，莫过于让他感到别人对他的话感兴趣。而要让他有这种感觉，管理者就要对他的话有适当的表情。比如欣赏地点点头，适当地微笑，都可以作为正在用心地倾听的表现。
3.避免干扰性的动作姿势
如果领导者在与员工沟通的过程中，表现出心不在焉，那肯定会使沟通的效果大打折扣。所以，领导者在与员工沟通交流的时候，要竭力避免看手表、翻文件等动作。这些动作会让员工感觉管理者没有全神贯注。
4.重新解释
积极倾听者会说“我听到你说……”“你是否认为……”如果领导者在听到某一信息后，用自己的话重述一遍员工的话，不但可以使对方感到领导者对他反应的问题很关注，而且在不断地提问中可以更清楚地弄清对方的真实想法。
5.不要打断说话者
善于倾听的领导者，从不打断对方的话，他们会在想说话前，先让对方说完想法，然后再发表意见。
6.不要说得太多
适当地参与说话者的话题，能够使发言者更加兴奋，但若是过多参与，则会使说话者不快。领导者说的太多，员工就会失去说话的机会，很难充分表达自己的观点，如此沟通的效果就会不理想。
7.在倾听者与发言者两角色之间自如转换
在沟通时，大多数情况是既要听又要说。善于倾听的领导者，都能在这两者之间自如转换。但总的来说，不论倾听还是发言，都要以说话者的话为中心。
技巧4：让对方畅所欲言
[经典回顾]
有些管理者常犯的一个毛病，就是一旦他们打开话匣，就难以止住。其实，这种方式常常得不偿失，因为他们自己付出的太多，话说得多了，既费精力，又给他人传递的信息太多，还有可能伤害他人。另外，他们无法从他人身上吸取更多的东西，当然问题不在于别人太吝啬，而是他不给别人机会。
大多数管理者使别人同意他们的观点时，总是费尽口舌。让员工尽情地说话，他对自己的事业和自己的问题了解得比你多，所以向他提出问题吧，让他把一切都告诉你。
如果你不同意他的话，你也许很想打断他。千万不要那样做，那样做很危险。当他有许多话急着要说的时候，他不会理你的。因此，你要耐心地听着，抱着一种开阔的心胸，诚恳地鼓励他说出自己的看法。
[案例分析]
有一次，范勃先生正在宾夕法尼亚进行一次农业考察。
“为什么这些人不用电灯？”他经过一家整洁的农家时向该区代表问道。
“他们是守财奴，你不可能让他们买下任何东西，”区代表厌烦地回答说，“并且他们对公司的产品不感兴趣。我已经试过多次，真是没有希望了。”
也许是没有希望，但范勃无论如何要试一试，他走过去叩一农家的门。门只开了一小缝，罗根夫人探出头来。
“她一看见公司代表，”范勃先生讲述说，“就当着我们的面把门一摔。我再叩门，她又把门开了一点，告诉我们她对我们及公司的看法。”
我曾留意你有一群很好的都敏尼克鸡，我说，“而我想买一打新鲜鸡蛋。”
门又打开一点。“你怎么知道我的鸡是都敏尼克鸡？”她的好奇心似乎被激发起来。
我自己也养鸡我回答说：“而从未见过比这更好的一群都敏尼克鸡。”那你为什么不用你自己的鸡蛋？她还有些怀疑。
因为我的来格亨鸡生白蛋。你是会烹调的，自然知道在做蛋糕时，白蛋不能同红蛋相比。为此，我的内人以她所做的蛋糕自豪。
这时，罗根夫人走了出来，态度也温和多了。我环顾四周，发现农场中有一个很好的牛奶棚。
罗根夫人，实际上，我接着说：“我可以打赌，你用你的鸡赚钱，比你丈夫用牛奶棚赚的钱还要多。”
她非常高兴，但可惜她不能使她顽固的丈夫承认这一点。
她请我们参观她的鸡舍，在我们参观的时候，我留意她所造的各种小设备，我介绍了几种食料及几种温度，并在几件事上征求她的意见。我们很高兴地交换了意见和经验。
过了一会儿，她说她的几位邻居在他们的鸡舍里装置了电灯，据她们说效果很好。她征求我的意见，她是否应该采取这种办法……
两星期以后，罗根夫人的都敏尼克鸡也见到了灯光，它们在灯光下叫唤着，跳跃着。我得到了我的订单，她也能多得鸡蛋。双方满意，人人获利。
“但如果我不先将她诱入圈套，我是永远不能把电器卖给这位守财奴式的荷兰妇女的。”法国哲学家罗西法考说：“如果你要树立敌人，就胜过你的朋友；但如果你要得到朋友，那就让你的朋友胜过你。”事实上，即使是我们的朋友，也宁愿对我们谈论他们自己的成就，而不愿听我们吹嘘自己的成就。
为什么会如此？因为当我们的朋友胜过我们时，他们获得了一种自重感；但当我们胜过他们时，他们会产生一种自卑感，并引起猜忌与嫉妒。
[巧手点金]
如果和员工沟通时，只有你一个人口若悬河地滔滔长谈，他只是呆呆地听着，这就不是交谈。好像一个是传教士或是演说家，员工只是听众而已。
你不但应该让员工有着发表意见的机会，你还得设法引起员工的话机，使员工感觉到自己受到重视，这对你是只有好处而没有害处的。
许多实行民主管理的企业，非常注重以人为本，不论是企业决策，还是经营管理，企业的高层都非常重视员工的意见与想法，都知道让员工畅所欲言的好处。在一个扁平式的企业组织中，如果上下层之间能保持双向沟通畅通，那么影响企业决策的重要信息中，60%要来自基层。相反，对于一个严格按照命令系统组成的企业，上下层之间的沟通不但趋于单向，而且沟通的效率也很低下，在企业决策时，高层几乎可以忽略员工的意见与想法。同时，这两种类型的企业中所做出的决策，第一类企业提出的目标更容易实现。
技巧5：学会认真谦虚地听
[经典回顾]
作为管理者，我们在与下属沟通时，往往缺少“听”的功夫。他们根本顾不上听别人说了些什么，有时又急急忙忙打断别人的谈话，或者心不在焉地听别人说话，有的人甚至断章取义，把别人的话掐头去尾，还有的滔滔不绝自顾自地说……
相反，当你同别人谈话时，如果别人将头扭向一边，做出一副爱理不理、漫不经心的样子，那么你谈话的兴致会骤减，“看他这副样子，他好像不大想跟我谈话，算了，不浪费时间！”有的时候对方在你说话时也附和着说两句“是吗”、“噢”、“是这样”、“原来如此”之类的话，但他那闪烁不定的神色好像在提醒你：“别浪费口舌了，我根本没听你在谈什么。”于是，好好的兴致被破坏了，一场谈话也只有半途而废。
你也许有这样的感觉，如果你对面的听众对你的话聚精会神、侧耳聆听，你的心情一定会大不一样，你谈话的兴致也会大大增加，你心里一定会说：“噢！瞧，他听话的那副样子多认真，似乎他对我说的挺感兴趣的。”并且，如果对方边听边点头，并不断地发出“嗯、嗯”之声，那么你一定会谈兴大增，同时你对自己会产生更大的信心，话题也会源源不断地涌出，思路也会变得清晰流畅。或许，这场谈话会继续好一段时间呢。
显然，出现这些结果，都是由于善于倾听的人在无形中起到了鼓励对方的作用。如果你在交际场所想要建立良好的人际关系，那么专注认真地倾听别人谈话，向对方表示你的友善和兴趣，将会对你有极大的帮助。
当然，认真听是最重要的。认真而仔细地倾听对方谈话，是尊重对方的前提，有了前提才会有真诚的交流。接下来，友好而热情地对待对方并且不时给对方以鼓励，也是尊重对方的重要内容。在倾听的过程中，你如果能耐心地听对方说话，就等于向对方表示了你的兴趣，等于是告诉对方“你说的东西很有价值”或“你很值得我结交”。无形中，你让说者的自尊得到了满足，使他感到了他说话的价值。进一步，说者对听者的感情就会发生质的飞跃，“他能理解我”，“我终于找到了一个倾诉的对象”。于是，二人心灵的距离缩短了，交流使两人成了好朋友。
[案例分析]
以前，美国最大的一家汽车工厂正在准备采购一年中所需要的坐垫布。3家有名的厂家已经做好样品，并接受了汽车公司高级职员的检验。然后，汽车公司给各厂发出通知，让各厂的代表作最后一次的竞争。
有一个厂家的代表基尔先生来到了汽车公司，他正患着严重的咽喉炎。“当我参加高级职员会议时，”基尔先生在卡耐基训练班中叙述他的经历说，“我嗓子哑得厉害，差不多不能发出声音。我被带进办公室，与纺织工程师、采购经理、推销主任及该公司的总经理面洽。我站起身来，想努力说话，但我只能发出尖锐的声音。
大家都围桌而坐，所以我只好在本上写了几个字：“诸位，很抱歉，我嗓子哑了，不能说话。”
“我替你说吧，”汽车公司总经理说。后来他真替我说话了。他陈列出我带来的样品，并称赞它们的优点，于是引起了在座其他人活跃的讨论。那位经理在讨论中一直替我说话，我在会上只是做出微笑点头及少数手势。
令人惊喜的是，我得到了那笔合同，订了50万码的坐垫布，价值160万美元——这是我得到的最大的订单。
“我知道，要不是我实在无法说话，我很可能会失去那笔合同，因为我对于整个过程的考虑也是错误。通过这次经历，我真的发现，让他人说话有时是多么有价值。”
一个商店的售货员，拼命地称赞他东西怎样好，不给顾客有说一句话的机会，很可能就会失去这位顾客的生意；因为顾客不过他你的如簧之舌、天花乱坠的说话当作是一种生意经，绝不会轻易相信而购买的。反过来，你如果给顾客说话的余地，使他对商品有了评价的机会，你的生意便有可能做成功。因为顾客总有选择和求疵的心理，如果只是一味地夸耀，或是对顾客的批评加以争辩，这无异于说顾客不识好货，不是对顾客一个极大的侮辱吗？他受了极大的侮辱，还会来买你的货物吗？
[巧手点金]
如何做一个听话的管理者，从而在管理工作中大展魅力呢？
要想成为一个会听话的管理者，要具有良好的听话习惯，注意礼貌是在听下属说话时必须具备的。要想会听，除了热情礼貌外，还要学习一些听的方法，每一个要想在这方面尽量达到完善的管理者在平时都要注意适当的训练。听话时要专心致志，要用眼光和说话者交流，并呼应对方的讲话，表情姿势都要适合当时的客观环境。切忌眼光飘忽不定，不要显出不耐烦的样子，也不要在听下属说话时做其他事情。如果别人正在讲话，请不要轻易打断，也不要轻易接过别人的话头妄下结论。如果你确实没有听清，方可打断别人，询问时要显得有礼貌。
