开章明义：难题在沟通中破解
很多人以为沟通是一个非做不可、很勉强的事，或者就是自己让步、吃亏、妥协、按照对方的意思去做。其实并不然，沟通是快乐地达到双赢的目标的手法。一般人都以为发生问题才需要沟通，其事实是平常就要沟通，才能避免纠纷、关系破裂或离职等状况的发生。
管理者作为人生职场的重要阶段，其工作离不开沟通，沟通能力的高低，甚至是你职场发展的关键。现在让我们来看看，人生职场这个阶段最常遇到的沟通问题。
问：成为管理者以后，我经常碰到要公开讲话的场合，例如演讲或演示文稿，但是听的人好象觉得很无聊，我该怎么增进相关的技巧呢？
答：有一次，马克吐温参加一个慈善捐款大会，他原本打算捐10美元，结果听了台上的演讲后，只想捐5美元。后来又换了一个人上去讲话，也是讲述一堆大道理，他愈听愈烦，心想我只捐2美元了。演讲持续着，演讲者都不断地大声疾呼大家捐款，募捐的袋子随着一排排座位传递下去，马克吐温说，他不但没有捐，还从袋子里偷了1美元。
演讲也是一种沟通，一直讲道理、唱高调，反而会引起反感，最好的方式是以故事感动听众。惠普公司有个经理要向员工强调互相信任的公司文化，他跟大家说，惠普刚创立时，创办者之一的派克下班后到工厂的零件库房拿东西，发现库房的门锁住了，于是他撬开锁，还放了一张条子：“此门永勿加锁”，这种信任的文化就一直流传至今。员工听了这个故事都对企业文化很有感觉，如果只是讲道理，“信任是我们的企业文化，用人不疑，疑人不用……”没有人会想听。
问：我现在每天被一堆会议追着跑，我该怎么主持会议才能更有效率？
答：身为主管常常要与会议为伍，如何有效地开会，有下列几点技巧：准时开始准时结束，与会者不能迟到；开会前确认讨论项目，让会议确实聚焦在主题上；每个人发言要限时三分钟以内；开会前，要确定来开会的人对于讨论的事能做决定；会议结束时要有具体结论、由谁负责，以及下一次何时报告进度。
问：下属向我报告时都不够简洁有力，我会告诉他们讲重点就好，可是到后来他们好像愈来愈不表示看法和意见，怎么会这样呢？
答：不会听别人讲话是主管最大的沟通毛病。因为一方面工作压力比较大，就懒得听，或听的时候分心。另一方面是因为主管的专业知识和经验都比较丰富，别人讲一半，他已经知道下面要讲什么，于是就常说“这个我知道了，还有什么？”，或者“不要讲那么长，讲重点，讲重点！”结果下属以后都不想再沟通了，因为他觉得没有受到尊重。因此主管要练习养成聆听的习惯，而且听的时候眼睛一定要看着说话者的眼睛，传达你感兴趣、我很注意你的问题或你的话很有价值等善意。
专家点拨
如何解决沟通难题测试：
问题1：本主题中定义的沟通困难是指你“感到有可能导致不愉快的结果的工作行为或交流”。下面四种叙述中有三种是正确的，有助于你在遇到沟通困难时予以借鉴。哪一个是错误的叙述？
问题行为就像美女一样，不同的当事人会有不同的看法。
并非所有的关系与交流都是同等重要的。
假以时日，大部分的沟通困难与问题行为都会自行得到解决。
在与有问题行为的人进行交流时，从他人的角度来考虑问题是很重要的。
问题2：因为问题棘手，我们许多人都希望能对困难的沟通敬而远之，而对混乱的畏惧则似乎更加严重。为克服对冲突的畏惧，本主题提出了哪些解决办法？
承认冲突是生活本身的组成部分，并寻找能够让你更坦然地面对冲突的方法。
确定问题是偶然的行为还是某种现象。
问题通常能自行解决——只要给些时间。
问题3：对“我永远都应该努力容忍问题行为吗？”这一问题的回答是“不”。对问题行为的容忍何时是无效的？
当有问题行为的人是你的上司时。
当回报不值为此所付出的时间时。
当你因为其它原因不喜欢对方时。
问题4：当人们在某个问题上所处的立场不同并坚持不变时，团队协作便可能中止。就此寻求妥协的一个方法是，研究造成这种僵局的根源是问题本身还是持不同立场的人。“问题”与不同“立场”之间有何不同？
问题是一个人的潜在担忧或需要，立场是问题的关键。
问题是某个人在争议中所持的主张，立场是关于争议最佳解决方案的主张。
问题是讨论或争议的要点，立场是某个人就问题所持的主张。
问题5：人们通常了解问题以及自己在此问题上的立场或主张。不太清楚的是驱动他们的那些利害关系、潜在担忧或需要。以下哪一项策略能够揭示影响某人立场的利害关系？提出开放性的问题，如“为什么这对你很重要？”或者“你对这个问题有什么看法？”
表明你的意见、支持这一意见的数据以及你采取这一立场的原因，然后对于对方的观点提出一个具体的问题，如：“对我的建议你有什么意见？”
就摊在桌面上的问题建议一个可能的解决方案，并要求每个人给予评论。
问题6：当你被人在某一问题上纠缠不休时，下面哪一点是应付这种情况的建议？确保他或她有说话的时间，提出开放性的问题并等待回答。
表明已经知晓并记录了此问题。提议对方花5分钟时间把观点再说明一遍，然后你们可以继续讨论其它问题。
坚持你的立场。重复他或她的主要观点，坚定地表明你的立场，并维护它。
问题7：问题行为的来源不同——来自你的经理、同事还是直接下属——你对沟通困难的处理也有所不同。以下哪条建议在处理上级经理的问题行为时会有所帮助？
告诉他或她你所习惯的工作风格。
共同处理某个问题，看是否有共同的目标能够激励你们更好地合作。
考虑他或她是否意识到了他们行为的影响。
问题8：处理沟通困难的首要任务是确定困难是由问题行为还是由棘手的局面引起的。以下五个你可以向自己提出的问题中，有四个揭示的是问题行为。哪一个问题揭示的是棘手的局面而不是问题行为？
你对形势的理解与对方有所不同吗？
你认为对方的动机与你有所不同吗？
你有与对方不同的目标与目的吗？
你发现他或她的沟通风格难以应付吗？
你发现对方的工作风格与你不同吗？如何不同？
问题9：了解他人的动机何在有助于你在困难的沟通环境中决定如何与对方好好合作。下列五个短语中的四个描述了应予考虑的动机。哪一个没有对动机予以描述？
问题10：注意他人的风格与行为并将其与你的风格和行为进行比较，这会让你洞察哪种策略在共事时将会有效。假设你喜欢做事认真谨慎，做决定前喜欢自己把问题理解透彻。这是哪一种工作风格？
1.假以时日，大部分的沟通困难与问题行为都会自行得到解决。实际上，时间很少能够解决问题——人才能够解决问题。
2.承认冲突是生活本身的组成部分，并寻找能够让你更坦然地面对冲突的方法。解决对冲突的畏惧的第一步是，承认冲突虽然让人不愉快，但却是生活的组成部分。寻找更加坦然地面对冲突的办法以及强调它积极的结果也有助于克服对冲突的畏惧。
3.当回报不值为此所付出的时间时。有些行为太糟糕，要有效加以处理会花太多的时间。取得的回报不值为此所付出的时间。
4.问题是讨论或争议的要点，立场是某个人就问题所持的主张。问题是讨论的主题或要点，它通常是一个除去所涉及的人之外能够独立存在的名词或短语。比如一份预算提案。立场牵涉到人，它是一个人所持的主张，或者一个人对某问题的感受。比如某人是支持还是反对预算提案。面对僵局时，研究差异究竟是问题本身还是某人就该问题所持的立场经常是化解僵局的重要的第一步。
5.提出开放性的问题，如“为什么这对你很重要？”或者“你对这个问题有什么看法？”提出开放性的问题有助于揭示对某人的利害关系产生影响的动机。一旦确定并澄清某人的潜在利益，设计出某种让你和对方都能皆大欢喜的创造性的解决方案就可能变得更简单。
6.表明已经知晓并记录了此问题。提议对方花5分钟时间把观点再说明一遍，然后你们可以继续讨论其它问题。再给对方一次机会来表明立场、并确认该问题已经知晓和被记录是正确的。然后，声明该继续其它事项了。
7.考虑他或她是否意识到了他们行为的影响。你的经理甚至经常意识不到他们的问题行为或不现实的要求所造成的影响。通过给予和接收反馈来观察对你的工作的潜在意见是否妨碍你们共同工作。
8.你有与对方不同的目标与目的吗？如果某人有与你不同的目的和目标，那么困难就是关于局面而不是关于行为的。通常而言，问题行为关系到一个人的工作或沟通风格偏好、潜在的需要、担忧或动机。
9.首先把问题确定下来。除了“首先把问题确定下来”的所有其它选择都是对动机的描述。首先把问题确定下来可能是一种潜在的需要或关心，它不是一种理由或动机。把事情做完、把事情做好、引人注意、与他人和睦相处都是强烈的动机，一旦确定，将有助于你确定具体有效的方法，据以解决与一个人的沟通困难。
10.思想家型。在这个例子中，你是思想家型的，是一个讲究工作方法的任务导向型的人。
技巧1：如何处理下属的不满和牢骚
[经典回顾]
下属发牢骚是任何一个经理人员都会碰到问题，很多经理认为牢骚就是牢骚，没有什么大不了的。对此处理的方式和过程一般都凭感觉行事。
一项调查表明，员工中80%的抱怨是由小事引起的，或者说是由误会引发的。对于这种抱怨，领导者决不能掉以轻心，一定要给予认真、耐心的解答，因为有时误会造成的裂痕是永远无法弥补的。另外20%的抱怨往往是因为公司的管理出了问题。对这种抱怨，领导者要及时与员工进行平等沟通，先使其平静下来，然后采取有效措施，尽快加以解决。沟通在一定程度上可以化解下属的抱怨情绪，任何轻视沟通的念头都是错误的。沟通不是推销，具备沟通意识，才会有乐于与人沟通的积极意愿；态度积极热情，待人诚恳，是深入沟通的必要条件；讲究沟通方法，扩大沟通范围，才能使沟通真正发挥作用。局限于一定范围内的封闭式沟通，不是真正的沟通；自以为是的人，只说不听的人，压根儿就不想沟通问题矛盾当然得不到解决。上下级之间有时就会发生一些矛盾，但不应该把它延续下去，而解决矛盾最好的办法就是沟通。
[案例分析]
聪明不足、勤奋有余的她，凭借踏踏实实的工作作风，今年被提升为部门主管。她惊喜之余，担心自己管理经验不足，更担心一个人。
他，学历比自己高，工作经验多，能力也很强，她一直以为这个职位应该是他的。她担心他会有情绪，不配合工作，不服从管理，暗中刁难自己；她害怕，因他的对立情绪导致自己无法建立威信，影响团队建设和管理。
果然，第一天，他那阴沉着的脸就让她的心一沉，两人间好像拉开无法亲近的距离。
都说新官上任三把火，可这火该怎么点？她希望能任人唯贤，人尽其用，但他消极对立的姿态，让她不知如何应对。以硬碰硬，有嫉贤妒能之嫌；委曲忍让，又不符合她的性格。终于，冲突发生了：
她安排大家做卫生扫除，并重新调配座位的位置。结果大家干得热火朝天，只有他吊儿郎当。她越看越生气，就说：“大家都做卫生，怎么就你不做？”他抬眼皮扫了她一眼，没言语。她忍无可忍，喊道：“有情绪呀？耍什么态度！”他立即脸色铁灰地回应：“拿镜子照照你那张脸，都快耷拉到地面上了！”立时，空气如冰冻一般，鸦雀无声。
这情形是她不愿看到的，但事已至此，下一步该怎么办？
此争执，看似突发，实际上势在必然。一方面，因为她用己心度他意，难免有主观之处，从潜意识里就觉得他一定会把对人员聘任的不满情绪转移到自己身上，一定会阻碍工作推进。这种心理使她对某些东西过于敏感，反应过于激烈，对许多事情的判断有失公允。同时，她新官上任求好心切，希望马上将一切都捋顺，这也不符合事物发展的客观规律。另一方面，人遇到挫折时的应激反应，虽然形态各异，但多是非良性理智的言行。作为领导，应该给予体察和理解，更应该给他疗伤的时间。而素平对这个问题处理得过于急躁和主观，导致矛盾激化，产生争执。
事情发生后，他已呈剑拔弩张之势，握紧拳头虎视眈眈随时准备与她对决。其他人也怀着不同的心态隔岸观火，所以她不宜依仗自身职位或放任自己性格主动迎战，而应该冷静下来，分析此人在团队中的影响力，其人品和能力是否值得信赖担当团队的中坚力量。如果有此价值，就要以“润物细无声”的策略缓和矛盾，切不可操之过急。
[巧手点金]
发现下属在抱怨时，直接上司可找一个单独的环境，与发牢骚的雇员做一对一的面谈，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
真诚感谢员工提出问题。告诉员工不管如何，你提出的问题引起了公司的关注。承诺员工提出的这些问题会尽快处理，此外，一定要给出下次反馈的时间表。
分析员工的抱怨的性质。这时可与人力资源部沟通，调出最近做的员工调查结果，以确定员工牢骚是普遍性问题还是其个人的情绪，据此判断是否需要反馈给公司高管层。如属于比较敏感的问题，最好匿名转达。
提出解决方案。这里分三种情况：
如果面谈发现这些牢骚是琐碎的，或是很容易找到原因的，就在萌芽状态阻止。如果属于法律或心理上的问题，必须及时寻求其他方面的协助。
如果牢骚针对其他部门的具体工作，可与HR经理做一个坦诚的面谈。这时一定要让HR经理明白，他必须了解和解决这些问题，我们会对此深究到底，如果需要部门会提供资源。
如果牢骚更为严重，员工调查也表明的确具有一定的普遍性，必须与管理层面谈，找出所了解到的情况是怎么回事、最好的解决办法是什么等。
在公司内部公开讨论。对一些缺乏有效解决办法的两难问题，如怎样改善厨房膳食，可公开征求员工的建议，收集这些建议并分类整理。
将结果反馈给员工。告诉发牢骚的员工对问题的最终处理结果。提供一个有效反馈非常重要，让员工知道自己的意见得到了上司的重视与理解，平息他们的不满。
技巧2：如何听取下属有益的逆耳之言
[经典回顾]
从古至今，忠言大多数是逆耳的，领导者一般听了也会觉得浑身不舒服，轻则反感，重则动怒，因而，一条意见带来的后果实在不能小看。古代有人因“直谏”而“掉脑袋”，现代有人因“诤言”而“丢饭碗”。然而，“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。正常的言路是不能堵死的，堵死了肯定要出毛病，正如肌体上的血脉一样，痛则不通，通则不痛。如果闭塞言路，排斥不同意见，若是军人，在战场上就可能没了“活路”；若是商人，在市场上就可能没了“财路”。可见，善闻逆耳忠言显然不可或缺。
能够虚心听取不同意见和不同声音的人，思想就不会浮躁，心胸就不会狭窄，处事就不会霸道。特别是在商界，最要紧的是要讲究职业道德，因为职业道德与经济效益直接挂钩，听不得批评意见，得罪了广大顾客，实际上就等于自己断了生财之路，无异于也是一种经济上的“自杀”行为。
有些逆耳之言可能是牢骚，可能是指责，可能是挖苦，都应以冷静的态度来“以柔克刚”，心平气和地进行妥善处理。何况逆耳之言大多数是忠言，多多益善，求之不得，那就更要面带微笑进行善待了，千万不能发脾气将其拒之门外。当消费者主动把忠言送到面前时，你不采纳，反倒回击，说明你不是一个真正的商人，不如趁早回家闭门思过。所以，善闻逆耳之言，听取不同意见，也是值得商家重视的一个大问题。
研究历史我们会发现，古代许多明君和诤臣都是共生的，简单地说，就是有明君往往会培养出诤臣，而诤臣们的逆耳忠言也往往帮助皇帝成为明君。
[案例分析]
开创了贞观之治的唐太宗是一代明君。他之所以能被誉为明君，一个重要的原因就是他善于听取臣下的意见，包括逆耳之言。唐太宗统治时期也因此出现了勇于进谏的诤臣魏征。唐太宗让魏征做谏议大夫。魏征经常犯颜直谏。他前后陈谏二百余事，深为太宗器重，后来迁为尚书左丞。魏征曾对太宗说：君主“兼听则明，偏信则暗”。从某种意义上说，正是魏征的不断进谏，才使唐太宗不断的纠错，为大唐盛世的出现打下了良好的基础。唐太宗就认识到了魏征对于他的意义所在，所以他对魏征就很有感情。魏徵死后，唐太宗思念不已，叹息说：“以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以见兴替；以人为镜，可以知得失。魏徵殁，朕亡一镜矣！”
“以人为镜，可以知得失。魏徵殁，朕亡一镜矣！”只有唐太宗那样的明君才能有这样的清醒而又发自肺腑的慨叹！
[巧手点金]
有则改之，无则加勉”确实应该是对待批评的正确态度，但要做到这一点却也真不容易。有道是“良药苦口，忠言逆耳”嘛！许多人都喜欢听好话，不喜欢听逆耳之言，所以这世上敢于直言相谏的人少，能听进逆耳之言的人则更少。
技巧3：如何与比你能力强的下属沟通
[经典回顾]
作为一个领导者，要善用能力比自己强的下属。能力强的人的可贵就在于有主见、有创意，不随波逐流，不看别人的眼色行事。他们创造力强，能为组织带来绩效，为上司开创局面，甚至其能力超过上司。既是创新开拓就难免与传统、权威不一致，甚至也可能与上司合不来。任何发明创造、改革进取都不能保证百分之百的成功，错误与失败在所难免，甚至失败多于成功。上司用强于自己的人要有“大肚能容，容天下难容之士”的雅量，才能大业能成，成常人难成之举。
以欣赏的心态来看待有能力的人。要平和积极地对待表现出色的下属，不要有嫉妒心理。如果有嫉妒心理，就会有许多过激的行为和语言产生，这大大影响到上司自身的形象和声誉。以欣赏的心态来看待下属，这样不仅下属会有自豪感和荣耀感，而且也会积极地把能力都发挥出来，而上司自身也会受到有才干的人和有才干的人以外的人尊重、信赖和佩服，大家就会团结起来，进行开创性的工作，于是工作效率会大大提高。因此说，下属是能人是值得高兴的事情，有能人要比没有能人要好得多，因为能人可以来做好多工作，而且可以做一般人做不了的工作，解决一般人解决不了的问题。
[案例分析]
汉高祖刘邦平定天下之后，在洛阳的庆功宴上就曾说过这样的话：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆大杰也。吾能用之，此所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此所以为我拎擒也。”
刘邦还是很有自知之明的，他知道自己不是全才，在很多方面不如自己的下属。他之所以能打败不可一世的楚霸王项羽，一统天下，是因为重用了一些某些方面比自己能力更强的人。而恰恰是在这一点上，刘邦表现出了一个统帅最值得称道的品格和能力。
打天下如此，干其他事业也莫不如此。
美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字“这里躺着一位善用比自己能力更强人的人”，一语道破了上司应有的管理品质。工作中下属是能人的现象随处可见，否则就会像九斤老太说的那样“一代不如一代”。然而每个上司对待能力高强的下属的态度却千差万别，正是由于这不同的态度和做法，不仅影响着能干的下属的命运，同样也影响着自身利益。
[巧手点金]
对待有能力的下属要把握三点：一用、二管、三养。
第一是要用。给能人挑战性的工作，千方百计地调动能人的积极性，让他们出色地完成工作，让他们的能力得到发挥，让他们的才华得到施展，给他们以舞台满足感，只有这样才能留住他们，不然，离去只是迟早的事情。
第二是要管。能人毛病多，恃才傲物，有时甚至爱自作主张，因此，必须要管，要有制度约束，要多与之进行思想沟通交流，力争达成共识和共鸣。目的在于让他们与你相互了解，防止因相互不了解，而产生误会和用人不当，出现麻烦和损失。
第三是要养。如果能人是鱼，组织就是水，而这个组织就是由组织中的每一位成员组成，也包括能人自己。因此除了要引导能人少说多做，做出成绩外，还要善意地有艺术性地帮他改掉毛病，同时也要教导组织成员解放思想、更新观念，见贤思齐，使组织形成团结合作积极进取的健康氛围，这样一来再引导他们和组织成员融合在一起。其实只要组织健康良好，自然就能养住能人，而且还会培育出更多的能人和吸引组织外的能人进来，使组织成为一个聚贤的宝地。养能还包括荐举能人和培养人才，为自己的升迁做准备。
因此，如果你真心希望你的下属能够各尽其才、各尽其能，为你的事业而奋斗，就必须敢于起用他们，让他们的才华，铸就你事业的辉煌。
技巧4：怎样消除下属的误解
[经典回顾]
作为公司的管理者，要与下属团结协作，维护好下属的利益。在自己的权力范围内，与下属之间的沟通做得好，才能打好群众基础，稳健根基。万一与下属出现矛盾和误解，千万不能蛮干，而应该采取适当的办法，挽回他们的心。
能否成功地消除下属的误解，关系到领导者工作绩效的大小，也关系到领导者威信的树立。因此，领导者必须正确地对待下属的误解，尽快消除误解，建立和谐的上下级关系。
之所以被下属误解，并不是无缘无故的，都有各自的理由。总体来讲，不外乎以下三种原因：
一是个别个人主义思想严重，凡事先替个人或小团体利益考虑的下属，对领导者决策中威胁到自身利益的地方不理解、不支持，认为领导者作出那样的决策是在搞亲亲疏疏，有意整自己，因而对领导者产生误解；
二是当领导者的决策或意见不够完善、不够科学时，一些能力较强、较有主见的下属会根据自己的理解提出不同的意见或建议。如果领导者从个人角度出发，拒绝接受他的建议，下属就会认为领导者对自己不重视，自己没有施展才华的机会，从而产生了领导者不重视人才的误解；
三是领导者在传达上级指示时，没有考虑到下属的接受能力，认为自己理解的东西下属也一定能理解和接受。忽略了耐心细致的思想工作，导致下属产生认识上的分歧和误解。无论何种原因导致的误解，都会造成下属与领导者离心离德，影响工作任务的完成和企业整体效能的发挥。
因此，领导者必须对症下药，针对不同原因造成的误解，采取不同的对策，尽快消除下属的误解，营造积极向上的安全工作氛围。
对待个人主义严重的下属，要注意加强引导，做好说服教育工作，要教育他们一切从大局出发，以企业利益为重，摒弃个人名利思想，从企业荣誉中获取更大的心理满足；当单纯的说服工作不能奏效时，要对其进行严厉的批评，促其警醒，使其认识到自己的错误，自觉地执行领导者的工作决策。对能力较强的部属，要尽量为他们提供施展安全才华的舞台，满足他们实现自我价值的需要；对因没有采纳他们的意见而使他们产生误解的下属，要向他们解释清楚不采纳其意见的原因，属于自身认识局限的，领导者要勇于承认错误。在下属面前树起宽宏大量、知错能改的良好形象。对由于思想工作做得不够而造成的误解，要吸取教训，在今后的工作中避免发生类似的失误；对已经造成的误解，要寻找适当的机会，通过召开会议等形式与下属作进一步的沟通，消除误解。
[案例分析]
财务部郭经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照财务部的惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小吴，通知其他人晚上一起吃饭。快到休息室时，郭经理听到休息室里有人在交谈。从门缝看过去，原来是小吴和销售部员工小李两人在里面。
小李对小吴说：“呃，你们部郭经理对你们蛮关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”
“得了吧，”小吴不屑地说道，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。财务部小张和小童几个人都很想去，但郭经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”
“别不高兴了，”小李说，“走，吃饭去吧。”
郭经理只好郁闷地躲进自己的办公室，心中百思不得其解。
郭经理作为中层经理，手中掌握的资源有限，不可能经常给员工加薪和升职。原以为用公司节省下来的招待费请下属们吃顿饭，利用手中现有的一点权力进行“小恩小惠”，博得下属的好感，融洽一下人际关系，为工作增添“润滑剂”，没想到却找来一顿抱怨。
对于郭经理来说，如果从工作角度出发，对下属实行“小恩小惠”是正常的，没有任何“小恩小惠”才反常。但是，郭经理的“小恩小惠”得到了小吴的抱怨，为什么呢？很显然是因为他在使用的方式上出现了问题，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，“小恩小惠”就变了滋味，没有了效果。
其实，面对下属的误解也不要逃避。今天“满腹委屈地躲进自己的办公室”，明天呢？难道要“满腹委屈”地去上班吗？这样不是解决问题的办法。既然决定要请他们吃饭，就要假装没有听到，而是走进去，边说边招手：“小吴，现在有空吗？我有事情找你。”
小李看到这样，就会知趣，为了掩饰他刚才和小吴聊“八卦”的事实，可能会说：“小吴，我们对账的事，明天我找你，最近被烦死了，不打扰了。”
按照常理，吃饭这样的事应该有一个郭经理的“铁杆儿”来搞定，并且双方已经有很大的默契，电话上两分钟就说定了，不用去休息室找。现在他们回到郭经理的办公室，郭经理最好不要直接谈去哪里吃饭，而可以说：“最近工作怎么样？有没有什么事需要我帮忙？”
小吴一定感到很突然，不知道经理找他的真实目的是什么，所以会说的很圆滑。“没有什么特别的，一切正常。”“哦。过几个月公司有个管理培训，不知道你有没有兴趣。”
接下来的事情会这样发生：
小吴脸上顿时发出光来，抬头注视着郭经理的眼睛，急切地说：“培训是好事情呀，上次的培训，我们部门没人参加，我们还后悔呢，没有抓住一次学习的机会。这次有机会您一定要帮我们争取呀。”
郭经理点点头，关注地看着小吴说：“上次的培训我还以为你们不喜欢呢，也没有人催我，你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到，我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多，可能照顾不了那么多，你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。”
小吴感激地看着经理说：“那就多谢您了，我明白了，多谢照顾。”
郭经理身体向后一靠，放松地说：“培训回来可要给我们上课的，不能光你学了就算了，要教我们的，哈哈。怎么样，你通知一下其他的同事，今天晚上我请客，就当是我赔罪。”
小吴感激地说：“多谢经理了，你又要破费了，我这就去通知。”等到小吴一转身，往外走，快要出门了，郭经理说：“小吴，等一下。”小吴回头说：“还有什么事，经理。”这时郭经理严肃地说：“以后注意点，别让其他部门的人知道我们经常有活动，否则影响不好。”这样处理下来，关于上次培训的误解得到了解决，提醒了小吴注意保护部门内部的小秘密，吃饭的理由也找到了，何乐而不为呢？
如果运用这样的处理方法，上司在做到尊重下属的同时，也可适当的沟通方法，令上司和下属合作愉快，同时提高员工的办事效率。
[巧手点金]
下属对领导者产生误解，有许多是由于领导者高高在上，缺少与下属的沟通，不了解下属的所思所想，一味地靠长官命令、权力实施而引起的。
因此，领导者要经常和下属谈心，多听取下属的意见和建议，多了解下属思想状况。作出决策时，要多考虑下属的承受能力，避免不切实际地盲目决策。即使一时被下属误解，也要避免面对面的冲突，而要在私下里与其进行沟通，弄清缘由，消除误会。有的领导者被下属误解时，心急气躁，认为下属扫了自己的面子，不问青红皂白，就对下属横加指责，这样只能加剧下属的对立情绪；有的领导者虽然认识到自己的失误，却碍于自己的身份和面子而不敢承认，一味地找理由为自己辩解；有的甚至在事后伺机报复、有意刁难，给下属穿小鞋。这样，不仅不能消除下属的误解，只有沉下身子、放下架子与下属主动沟通、坦诚相见，解开下属思想上的疙瘩，才能真正得到下属的支持和拥护。
技巧5：发现问题的关键，直接解决问题
[经典回顾]
在许多管理者看来，一个能够将问题快速解决的人首先应当具备的能力就是发现问题关键的能力，因为这是通向问题解决的必经之路。正如微软总裁，首席软件设计师比尔·盖茨所说：“通向最高管理层的最迅捷的途径，是主动承担别人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出众的创造力和解决问题的能力。”
然而，就像人们常说的那个“钥匙圈”的故事说的，任意抽出一把钥匙，并问道：“这是什么地方的钥匙？”“开家门的。”“它可以用来开你的汽车吗？”“当然不行。”“为什么不能用这把钥匙开车门呢？”答案显而易见，问题不在钥匙本身，而在你的选择和使用。解决问题也一样，最为紧要的是要找到问题的关键所在。
要发现问题的关键，首先要学会正确地界定问题。著名的人力资源培训专家吴甘霖博士曾说过：“要解决问题，首先要对问题进行正确界定。弄清了‘问题到底是什么？’就等于找准了应该瞄准的‘靶子’。否则，要么是劳而无功，要么是南辕北辙。”事实上，将一个问题良好地界定，等于已经解决了问题的一半了。
当我们谈到解决问题，很多人能会说：好啊，赶快告诉我们解决问题的技巧吧，让我在最短时间内成为一个解决问题的高手，从而让我的业绩成倍翻番，方方面面都很出色。
现实中有很多问题亟待我们解决，但是，如果你首先就冲着快点解决问题的目标而去，而不着眼于发现问题，那么你很可能会像足球运动员来瞄准球门就匆忙射门一样，结果只能是白费力气。从解决各种工作中的问题、创造发明，甚至到治国安邦，界定问题是解决问题的前提。
[案例分析]
一天，美国福特公司客服部收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：
“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。但自从最近我买了一部你们的车后，在我去买冰淇淋的这段路程上，问题就发生了。每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的
口味，车子发动就顺得很。为什么？为什么？……”
很快，客服部派出一位工程师去查看究竟。当工程师去找写信的人时，对方刚好用完晚餐，准备去买今天的冰淇淋。于是，工程师一个箭步跨上车。结果，买好香草冰淇淋回到车上后，车子果然又发不动了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。
……
这到底是怎么回事？工程师忙了好多天，依然没有找到解决的办法。工程师有点气馁，不知是不是该放弃，转而接受退车的现实。
神圣的职业的使命感使工程师安静下来，开始研究从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……不久，工程师发现，买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的拿取，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出答案：应该是“蒸汽锁”。买其他口味的冰淇淋由于花费时间较多，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。
在这个事件中，购买香草冰淇淋虽然与发动机熄火并无直接联系，但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现，从而找到了解决问题的关键。
这个事件对我们获得启发：提升解决问题的能力，必须要从细节入手。
[巧手点金]
下面的几条方法，能帮助我们更好地掌握界定问题的艺术。
1.发现问题的真正目的
解决问题的关键就是要对问题有一个正确的界定。也就是要找准“靶子”。找不准靶子，就会无的放矢。靶子找准了，靶心突出了，解决问题就有了基本的保证。
在我们的生活和工作中，常常会出现这样的情况，即我们在执行的过程中，并没有检查自己最初的出发点是否需要修正，而是一味地向前走，这样，我们很可能就会偏离自己最初的目的。在这个例子中对问题错误的界定是将错提纯。而正确的界定是制造出更好的晶体管。制造更好的晶体管，这才是解决问题的根本目的。
2.提升要界定问题的层次
对问题根本的界定往往很难，但也有诀窍：尝试改变界定问题的层次。层次提高了，就会适当扩大问题解决的范围。一个能够快速解决问题的人往往善于从大处着眼，立意于问题的根本，因此，就能抓住问题的关键。
要发现问题的关键，除了要正确地界定问题之外，还应当培养注重细节的习惯。海尔的管理层经常说的一句话就是：“要让时针走得准，必须控制好秒、针的运行”。我们要发现问题的关键，提高解决问题的能力，必须坚持从细节入手。
最后，要发现问题的关键，我们还应当养成问问题的习惯，出现问题，多问几个“为什么”，有助于我们发现解决问题的办法。
问什么样的问题，得到什么样的答案。问好的问题，得到好的结果，问不好的问题，得到不好的结果。那些善于解决问题的人就是因为他们懂得问比较好的问题。
技巧6：用沉默来表示拒绝
[经典回顾]
管理者对一些不合理的要求，无法做到的要求，或自己不愿意允诺的要求，本来是应该拒绝的，只是由于人情关系、利害关系等，很难说出一个“不”字。
你可以用沉默来表示拒绝。狭义的沉默就是徐庶进曹营——一言不发，即缄口不语。广义的沉默则是不通过言语，而是综合运用目光、神态、表情、动作等各种因素，或明或暗地表达自己的思想感情，这是拒绝艺术中一种最常见的手段。
在处理问题时，沉默具有丰富的内涵，作用也十分明显。一是沉默可以用来避免冲突升级。当人们被拒绝时难免会产生不良的情绪，甚至会与拒绝人产生激烈冲突。当一方怒火冲天，严厉责备时，另一方应保持沉默，即使有理也暂时不争，以免火上浇油，使冲突进一步升级。这样既维护了对方的尊严，又避免了矛盾激化，还为进一步向对方陈述自己的观点留了余地。保持沉默，不仅可以避免矛盾激化，保全对方面子，而且也可以显示出你的豁达大度和良好修养。
有时，面对一些难处理的问题，如果保持沉默，并伴以严厉的目光、严肃的神情，就可能会产生一种威慑作用，使对方迅速警醒，从而很快明白自己的要求不够合理。二是沉默可以用来做暗示性表态。沉默在有时候是模糊语言，不置可否，但在特定的背景下，其实就是明确表态。如果对方提出一种意见或处理办法，而你却不敢苟同，但出于全面平衡关系考虑，你又不能明示反对，这时的沉默看似不偏不倚，但聪明人却可意会神通，知道自己的要求令你为难，十有八九办不成，其实沉默就是不同意、不支持。此时彼此心照不宣，也不用固执己见，伤了和气。
[案例分析]
推销员一进门，就迎出来一个白发老头。青年推销员恭恭敬敬鞠了一躬。“喔，喔，可回来了！你毕竟是回来了。”老头脱口而出，“老婆子快出来。儿子回来了，是洋一回来了。很健康，长大了，一表人才！”老太太连滚带爬地出来了。只喊了一声“洋一！”就捂着嘴，眨巴着眼睛，再也说不出话来。推销员慌了手脚，刚要说“我……”时，老头摇头说：“有话以后再说。快上来，难为你还记得这个家。你下落不明的时候才小学六年级。我想你一定会回来，所以连这个旧门都不修理，不改原样，一直都在等着你呀。”
推销员实在待不下去了，便从这一家跑了出来，喊他留下来的声音始终留在他的耳边。“大概是走失了独生子。悲痛之余，老两口都精神失常了吧？倒怪可怜的。”他想着想着回到了公司，跟前辈谈这件事。老前辈说：“早告诉你就好了。那是小康之家，只有老两口。因为无聊，所以这样作弄推销员。”
“上当了！好，我明天再去，假装是儿子，来个顺水推舟，伤伤他们的脑筋。”
“算了，算了吧，这回又该说是女儿回来了，拿出女人的衣服来给你穿。结果，你还是要逃跑的。”
用装傻的手段捉弄和对付难缠的推销员，不失为一种高明的手段。装傻并不是真傻，而恰恰是一种高明的阴柔之道，它真正体现的是你的聪明与灵活。
[巧手点金]
在有的场合，对对方的提问不管做出怎样的回答，都于己不利，这时不妨佯装没有听见，没有看到，不作任何表示，也是一种行之有效的方法。1953年6月，年已79岁的英国首相丘吉尔到百慕大参加英、法、美三国会谈。他以自己年事已高为借口，时常装聋，在需要回避的问题上就装作没有听见，不予回答，在感兴趣的问题上就与美国总统艾森豪威尔和法国外交总长皮杜尔讨价还价，使与会者颇感头痛。艾森豪威尔幽默地说：“装聋成了这位首相的一种新的防卫武器。”
不过有时候采取一种答非所问，话不投机的做法，比单单沉默来得更奏效。看看下面这对老夫妇如何把话说得字字不靠谱的。
