在小米目标用户中，90后毫无疑问是最重要的群体。一份针对90后的调研报告显示：90后一代呈现出碎片化的大趋势，任何明星都不可能吸引90后群体中10%的人数。由于严重依赖互联网，90后也被称为“指尖上的一代”，同时也是“反馈饥渴的一代”——渴求每完成一个动作或步骤都能得到反馈和激励，渴望在产品使用中获得成就感。
“为发烧友而生”追求的就是让发烧友获得成就感。红米手机一经开放预售，就有745万人参与预约，10万台红米在短短90秒内销售一空。黎万强解读说：“这并非只是利用人类的炫耀心理，而是人类自我认知、自我表达的最基本需求之一。炫耀与存在感是后工业时代和数字时代交融期，在互联网上最显性的群体意识特征。”
从现实来看，小米狠狠戳中了90后用户文化价值诉求的痛点，满足了他们表达个性需要和收获成就感的诉求。黎万强说：“对用户而言，小米是他们的，他们参与过就有了拥有感。同时，小米有很多的不一样，有个性，而任何时候的年轻人都喜欢不一样。”
炫耀与存在感是现代互联网最明显的群体意识特征。小米正是抓住这一点，在创业初期就成功开展“我是手机控”的活动，其实过程很简单，就是让用户晒一下自己用过什么手机。雷军首先炫耀“藏品”，激发其他用户的怀旧情节和炫耀心理，使人们纷纷加入进来。这样一个简单的活动立刻让小米吸引百万粉丝，而小米并没有为此支付一分钱广告费。
雷军向领导汇报工作的时候，曾经把小米公司在互联网动员数百万人一起做手机的行为比作党的群众路线。他说：“小米做手机从群众中来到群众中去，很简单，发动群众，我党的这个光荣传统用在互联网上做手机，最快、最高速、最简单地把大家发动起来，就是你要什么，你觉得什么样好，我们就怎么去做。”
提供用户参与感，坚持和粉丝做朋友。雷军是个手机发烧友，他从实际经验中感触很深：“我原来就给诺基亚高管提过很多意见，他都说有道理，他们最后改了吗？没有。”雷军总结，发烧友其实没有经济目的，只是单纯觉得这个东西如果能改一下会更好。他创办小米的初衷就是聚集一帮人的智慧，做大家都能够参与的一款手机，小米会积极吸取“米粉”的意见，并对产品进行改进。其实，小米的很多设计都是由发烧友提出来的。
在创业初期，小米软件每周更新四五十个甚至上百个功能，其中有1/3的功能由“米粉”提供。其实对于很多购买者而言，制造手机是一件很神秘复杂的事情，自己的建议一旦被采纳，就会主动告诉朋友，从而产生成就感。小米给了几十万人参与的机会，雷军说：“这种方式好比交通广播电台，很多人喜欢听，因为你的短信或电话会被播出。”
除了让“米粉”参与到手机和软件的研发中外，小米还借鉴车友会模式，把用户的消费方式变成聚会娱乐方式，这会让“米粉”更团结。创业初期，小米手机并不被认可，批评、责骂之声四起，“米粉”与小米员工一起承受着巨大压力，但这种四面楚歌的局面却让用户更愿意相信这个新生品牌。因而出现一种外人无法理解的现象：批评的声音越多，炮火越猛烈，小米手机的销量不降反升。
大多数公司都严禁员工在工作时间上网聊天，小米却始终鼓励这种做法，并且要求所有工程师通过微博、微信、论坛、QQ等社交工具直接与用户联系，让他们直接面对每个程序、每段代码给用户带来的变化。如果有新产品发布或上线，他们会第一时间得到用户的反馈，包括表扬称赞和改进意见。为了更贴近客户，小米要求工程师定期担当客服工作，甚至还要求工程师参加和粉丝聚会的线下活动，与粉丝面对面交流。小米公司联合创始人、副总裁洪峰解释：“这样的活动让工程师知道他做的东西在服务谁，他感受到了用户不仅仅是一个数字，而是一张张脸，是一个个实实在在的人。有女用户、女粉丝非常热情地拉他们过去求签名、求合影。这些宅男工程师就觉得他写程序不是为了小米公司写，而是为他的粉丝在做一件事情，这种价值实现是很重要的。”同时，小米粉丝可以清楚地知道反馈的问题究竟是哪个工程师在解答，看到众多工程师的名字亮相，可以激发他们更多的参与感。
参与感是小米品牌理念的灵魂，也是小米团队所有人努力维系的价值观。小米每次举行发布会，主角都是来自全国各地有组织、有热情的众多“米粉”。而小米团队对“米粉”也非常慷慨，入场即获得礼品，不仅有米兔毛绒玩具，还有外界很难买到的小米路由器，如此大手笔的做法怎能不让“米粉”尖叫。
同时，小米还坚持用“极致思维”提升售后服务水平，如小米2014年举行的“小米服务点赞月”活动。全国现有18家小米之家以及超过500家通过授权的服务网点为小米用户提供各项服务，包括免费除尘清洁、全方位检测、刷机等，对超过保修期的小米产品免手续费维修……这样贴心的小米，当然会让更多“米粉”愿意和它做朋友。
给粉丝特权，让粉丝受益。F码是小米Friend码的简称，拥有购买小米手机的优先权。最初，小米公司的F码获得需要一定的条件，如用户参加小米手机官方论坛上的精华或虚拟币、积分活动等，是一种可以提供给别人在购买小米时无须排队等待的一种促销手段。小米对F码设计的初衷解释为：用F码帮助这些用户第一时间体验到最新的产品，实实在在地让粉丝受益。
小米团队一直不断追求的目标就是如何把产品体验做得更好，把产品的美誉度做到用户心里去。有人觉得小米的用户很“疯狂”，其实远远没有认识到小米团队和用户的亲密关系。在小米看来，用户的参与度总是不断超出外界想象，“米粉”对于小米不是单纯的对产品触碰、使用，而是共同成长。
第六节功能不等于体验
雷军说：“很多人会说，小米其实没啥，就是雷军会忽悠、懂营销。我承认我们的营销团队干得非常非常出色，但是我相信他们自己也知道，仅有这些是远远不够的，小米的核心还是小米对待用户的理念，然后小米用心做产品，全方位投入，我觉得这是决定性的因素。口碑营销的核心是管理好用户的预期，这样比较容易超越用户预期，形成正向口碑。”
超预期和口碑的前提，是重视用户体验，而不是围绕功能进行创新。小米用户体验总监、小米路由器产品负责人唐沐旗帜鲜明地指出，功能并不等于体验。很多做产品的人认为搞定产品功能就万事大吉，其实，搞定功能并不是产品设计的终点。他举例说，一个麻将馆老板只管搞定麻将馆的场地就算结束了，其实不然，他可以请用人帮客人看孩子，让女顾客可以尽情打麻将而不必担心被孩子干扰。临近丈夫下班回家的时候，他会提醒女顾客及时回家，免得受到丈夫的责备。他还会提前帮女顾客做好晚饭，让她们带回家。
唐沐的观点也可以总结为“留住用户比赚钱更重要”。在雷军的理念中，小米不是硬件公司，而是互联网公司，本质不是卖产品，而是留住用户。小米成立之初，雷军并不是忙于做手机，而是做MIUI和米聊，期望通过用户体验留住用户，发展小米粉丝。直到MIUI论坛有30万活跃用户、米聊突破300万实名用户，小米手机才正式推出。此时小米手机的最大功能更像是为MIUI和米聊等系统提供落地平台，其根本还是提升体验、留住用户。
小米手机上市初期，曾出现掉漆、后盖缝合不严等质量问题，化解方法就是放弃一些功能上的高难度创新。雷军由此意识到，产品创新应该重视客户的应用体验而不是产品功能。
雷军对苹果做过深入研究，比如苹果很在乎美感、设计，所以小米强调“设计先导”。雷军说：“创业初期，我有个硬性规定——要求所有团队必须有1/3的设计师。无论是产品中的界面、图标、字体，包括米兔、卡通插画等都需要设计师去思考，需要设计师提出意见。”
小米联合创始人、副总裁刘德认为，产品要做到用户“没用也想买，用完不想扔”这个标准。小米内部对产品规划有三个标准：某个设计，如果有存在的意义加正值，存在与否无所谓既不加也不减，产生负面效果加负值。小米的设计非常谨慎，负值的设计会去掉，不加不减的设计会被抹去，只求把每个工具调到最优的方式。尽管这种加减无法体现小米手机的创新和特色，却还原了产品本真，追逐并满足着“米粉”的需求，充分重视了用户体验。刘德认为，创新而非臆想，极致而非极端。极致的产品既是拉动用户的根基，也是竞争的强有力壁垒。
在设计小米路由器之前，小米团队对路由器市场做过深入调查。他们发现，在百度搜索“路由器”三个字，结果显示“如何设置路由器”的问题最多，显然，用户最大的痛点是不知道如何设置路由器。传统路由器设置起来基本需要七八步，并且操作界面十分复杂，还有SSID、MAC、DNS地址绑定等许多让用户难以理解的专业术语，用户体验很差。更糟糕的情况是，工程师通常不会因此认为产品设计做得不好，而是抱怨用户太笨。针对这个用户“痛点”，小米团队进行深入研发，做出只需两步就能完成的路由器设置。
为了真正把用户体验做透，小米团队从来没有停止向难关发起挑战，一直不断践行小米“小步快跑”“快速迭代”的产品理念，从用户角度出发，对产品进行不断地更新升级。比如，在后来的升级版本中，小米路由器就推出“家庭提醒”服务功能，它能够通过识别是哪台设备正在连接路由器，据此获悉整个用户的家人活动情况。比如，当它识别到家庭中，用户妻子的手机连接路由器，就会向用户发送“老婆已到家”的字样。唐沐说：“路由器最重要的是如何提升人对路由器的感知、建立需求。”ID识别功能很多路由器都能做到，而小米换成普通人可以听得懂的话，并且传达给用户。从体验角度上说，小米以很微小的创新与用户拉近了距离。
雷军说：“我们在做每一个产品的时候都是先寻找一个有很大用户需求的点，一点点地扩张开来。实际上，互联网企业都是一点点长起来的，像腾讯、百度这样的企业也都是一点点长起来的，所以单点切入是互联网企业发展很重要的一个原则。”唐沐认为，把体验做透就是把功能做成体验。当一切从用户体验的角度出发的时候，创新就有了标准：能否带给客户更好的体验？能给客户带来什么样的感受？这些问题的答案，就是创新的标准。
畅销书《消费者王朝》的作者普拉哈拉德曾经说过：“公司中心”型创新方式已经消亡。相反，消费者正凭借独一无二的个人经历在创造价值的过程中发挥越来越大的作用。物资匮乏时期，人们购买是为了满足功能的需要，但随着物质条件改善，体验式消费越来越受到人们追捧，只有带给用户最佳的使用体验才能真正打动用户。
