点染气氛话术一笑话类：“总！您一向风趣幽默，我们请总给我讲一段笑话！”
话术二游戏类：“我们做一段数数游戏，谁说错了，喝杯酒！”
话三娱乐类：“总！您的歌声优美，让我们也以饱耳福，我们欢迎总给我们高唱一曲。”
舒缓神经话术一亲近类：“总！三生有幸与您坐在一张酒桌上，做小弟的敬你一杯！”
话术二拉家常类：“总！上天有缘能让你我相识，我们今天不谈工作，就谈友情。我们喝一杯！”
酒逢知己话术一抒情类：“总！我们一见如故，与你喝酒心理就是高兴，这辈子我认定你这个朋友了！”
话术二豪情类：“总！不管将来我们能否合作，能与您相识，我一辈子都收益无穷。与您喝酒，喝是就是一个痛快！”
获得支持话术一霸王硬上弓：“总！与你喝了这杯酒，我心里就有底了。总您是一个重感情的人，有了您的支持，我们的合作一定能成功。”
话术二牵引附会：“总！通过今天的交流，我发现我们心有灵犀，特别的默契，以后我们的合作一定也很顺畅，你说是吗？”。
结为同盟话术一潜移默化：“总！我们是相见恨晚了，你说我们只有通力合作，还有什么事不能成？”
话术二话中有话：“总！就凭您的能力，到哪里不是一等一的人才，谁能小看你一眼。兄弟我没那么势利，这辈子交定你这个朋友了！”
客户服务的价值和基本特征
对工业品服务而言，其内涵和本质有以下几方面的特征：
第一，工业品的营销服务有很强的即时性，它无法提前制造，或是有备而来，它是伴随着客户价值体系的变化而即时产生的。如某建筑公司新接到高原桥梁建设的合约，在高原施工的工程设备需具备在严寒环境作业的能力，因此该建筑公司的工程机械供应企业就必须提供相对应的服务，保证其供应的工程机械在恶劣的环境下正常作业。
第二，工业品的营销服务不仅仅在售后，而是贯穿于整个营销活动的始终。我们通常将工业品的营销服务分为售前服务和售后服务。当将某客户列入开发名单，对其服务工作就由此而展开。如某软件开发企业将某银行列入重点开发的客户，于是它围绕该银行的客户系统进行了全面的调研和分析，并收集了各大银行客户管理的数据，向该银行提供了改进客户管理体系的报告书。获得该银行认同后，又提出了全系统的客户管理方案，最终获得了该银行的订单。
第三，工业品的营销服务不仅仅是对客户单位的服务，还包括对客户关键决策人的服务。而且提供的服务是由客户自己直接去体会和认识，是不能够卖给或转给第三方的。
第四，工业品的营销服务是没有终结标准的，提供给客户的服务没有最好，只有更好。客户对供应商提供的服务关注的不是好的地方，而是不足的地方，任何一点瑕疵都有可能失去客户。
第五，工业品服务的品质保证必须在提供服务之前便已办到，而不是在服务之后。对工业品企业而言，提供的服务应该是超前的，而不是滞后的。服务滞后就意味着将给客户带来损失。
第六，客户对提供服务的认同，直接体现在客户内部相关部门和人员的认同程度上，工业品企业的服务范围不仅包括采购部门、生产部门，还包括其他如技术、财务部门等。服务的范围越广，被服务的相关人员满意度越高，服务的品质和价值就越能真正体现出来。
因此，工业品营销服务不单单是营销或客户服务，而是企业所有部门的核心内容之一，这就是常说的“全员服务”的概念。工业产品的营销服务是企业确立竞争优势、建立行业壁垒的重要手段。
工业品服务的核心价值主要体现在以下五个方面：
1.通过服务来提升产品的价值。
对工业品营销人员而言，与客户采购合约的签订不仅仅代表着客户开发阶段的工作结束，更寓意着下一阶段的工作将进入收获期。我们在前文讲过，工业品与快速消费品相比最重要的特征是，工业品并不仅仅是满足客户的需求，而是作为客户获取利润的工具来实现客户利益的最大化。比如某轴承企业花费1000多万元采购了数台最先进的数控机床，其主要目的在于通过这批先进数控机床完成高精密轴承的生产，同时能削减生产成本，使企业的利润获得更大的提升。因此数控机床的价值就在于能否帮助客户实现其目标。价值的实现除了产品的质量、技术指标等客观因素之外，系统、完善的售后服务更起着至关重要的作用。
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项商业案例，得出结论：商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的；提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标（市场份额、投资回报率、资产周转率等）上都位于首列；在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
2.服务是维持产品循环销售的纽带、保证销量增量的助推器。
工业品产品的销售很大一部分是循环持续的销售，只有起点，没有终点。尤其是那些采购量大而信誉良好的大客户更占据了企业80%左右的销量，是企业重要的财富资源。而维系客户关系稳定发展的重要手段就是服务。
某化工乳液生产企业在2008年之前，销售部门的重心都放在新客户的开发上，对售后服务的重视度不够。他们花费了大量的人力物力开发出一大批新客户，同时，部分老客户因对该企业售后服务不满而终止合作。企业的销售人员就像瞎子掰苞米，掰一个丢一个。更为严重的是，由于与大量客户的合作仅仅处于初级阶段，行业内一些较有影响力的客户将企业定位为一般供应商，企业口碑和品牌形象大打折扣。
2009 年，该企业调整了营销策略，一改以往广种薄收的思维模式，瞄准重点客户开始“精耕细作”。企业成立了专门的客户服务部，将不同类型的客户进行分类，确定相对应的服务等级。被确定为VIP的贵宾客户，企业实行全方位个性化服务。经过一年调整，该公司产品重点客户的采购比重由原来的 5%提升至30%，2009年销量增长率达到了158%。
3.服务是企业取得市场竞争优势的重要王牌。
工业品营销“4P”是指：技术营销、价值营销、服务营销和关系营销。其中的服务营销是整个营销“4P”的核心内容，贯穿于其他“3P”的始终。工业品企业在市场竞争中大打“服务牌”，往往能一招克敌，大获全胜。尤其当与竞争对手在实力、规模、人脉关系、技术能力等方面相持不下之时，打出服务这张牌能获得客户的心。因为服务能力不仅能反映出一家企业内部的管理水准，更能体现出企业员工的综合素养和团队协作能力。
广东某电气自动化制造企业参与了某大型钢铁企业的设备采购招标。该钢铁企业以前一直选用某跨国企业的产品。在该项招标之前，该钢铁企业负责人也倾向于跨国公司。就在此时，该钢铁公司的一台设备出现了故障，与设备生产厂家取得联系后，得到的答复是：维修人员需从国外赶来，最快得一周后到。停产一周让该钢铁企业损失巨大。广东那家企业得知情况后，立刻派出技术人员在 24小时内排除了故障。这件事对钢铁企业领导触动很大，最终将该跨国公司排除在了招标名单之外，广东该电气自动化企业顺利中标。
4.良好完善的服务能有效地稳固和推进客户关系。
工业品的客户关系通常分为四个等级：候选供应商、供应商、首选供应商和联盟供应商。与客户关系的建立通常是从候选供应商开始的。通过对产品的试用，对产品质量、性能、技术参数进行评估之后，才能被列为正式供应商。经过一段时间的合作，公司产品在质量、价格、服务以及人脉关系等方面超越竞争对手后，就会被客户列入首选供应商。成为首选供应商，那么获得的订单数量将逐步提升，客户对公司产品的依赖度也有极大提高，客户关系也相应得到稳固和发展。最终企业与客户之间为建立优势互补、利益共享的双赢机制而结为合作同盟，两者的关系将上升到新的层面。通过客户关系演变的过程，我们不难发现，随着客户关系等级的提升，产品的销量和企业利益也得到了同比例的增长，而其中服务起到了至关重要的作用。
万顺特种润滑油公司是一家生产特种润滑油的公司，为提升客户关系等级，扩大客户采购比重，在重点客户集中的区域设立了 4S（四位一体）服务站，采取了24小时保姆式的服务机制。客户若出现各种相关的故障，万顺4S店的技术人员会及时上门，24小时内负责解决。客户下订单后，4S店确保在24小时内送货到位，既解决了客户的后顾之忧，又有效地减少了客户原辅材料的库存，缩减了客户的运作资金。万顺公司凭借着独有的服务体系，与众多的重点客户建立起战略联盟，企业产品的市场占有率和销量在同行中名列前茅。
5.优质的服务能帮助企业塑造品牌，建立良好的行业口碑。
工业产品的品牌塑造难以像快速消费品那样凭借着强势的广告宣传而速成，它是贯穿于整个营销行为之中的，其中优质的服务是塑造品牌的重要手段。
工业产品推广对象往往针对某类细分的行业或特定的客户，其追求的往往是个性化的设计和服务，提供给客户的往往是新的赢利模式或解决方案，因此大众式的广告宣传会导致资源的浪费。其品牌塑造的过程往往是从建立行业口碑、扩大行业影响力开始的。通过在特定范围的口碑相传，使企业的影响力逐步扩大，来确定企业的行业地位。而企业要建立起良好的口碑，优质的服务就成了必备的武器。
上海某钢铁贸易公司是一家专门从事特殊钢进出口贸易的公司，代理了国内外数十家知名企业的产品。以前的运营模式是：凭借公司的人脉关系将国内的特殊钢出口至国外，或将国外的特殊钢进口到国内，从中获得价格的利差。但随着钢铁市场逐步透明化以及人民币的不断升值，该公司的经营每况愈下。
2009 年开始，该公司重新调整了经营战略，一改传统贸易公司的做法，引入了新的服务机制。该公司的内部运营机制进行了三方面的调整：一是建立全球特殊钢的全球信息网。各种类型的客户能在第一时间内了解到最新的信息。二是建立一站式的服务机制。客户对各种类型的特殊钢的需求，原来需要向多个供应商进行分次采购，这样做不但采购成本高，而且采购周期长，质量难以得到保障。现在该公司提供一站式的服务，一次采购到位，既缩短了采购周期，又降低了采购成本，获得了客户的信赖。三是集约式的服务机制。将国内一些知名企业的特殊钢产品进行整合出口，避免了国内企业间相互打压的不利局面，同时将企业资源综合在一起，共同应对与跨国企业间的竞争。该公司在参与国际大型招标中屡屡获胜。该公司通过这三方面的调整，2010年该公司的贸易额突破了100亿元，实现了跨越式的增长。
工业品企业的客户服务战略
将客户服务上升至企业营销战略的高度，服务的内涵与外延将得到空前的提升和发展。企业产品的研发，原辅材料的采购，产品的生产和品质管理以及各种营销活动都将围绕着客户服务这个主题展开。例如海尔公司推行的“人单合一”的企业管理理念就是从新品的研发，到生产品质管理，再到营销平台，围绕着客户服务这一理念展开。终端客户与企业之间形成互动，企业在各个环节满足客户的需求，保障客户的利益。
将客户服务列入企业的经营战略，应把握住三大要领：
要领一：建立明确而清晰的客户服务战略
工业品行业客户服务的核心宗旨是个性化贴身服务，也就是针对不同类型的客户特征制订出相对应的客户服务方案。这就需要企业根据自身产品的特征以及资源优势来建立明确清晰化的客户服务战略，而不是将客户服务当做企业的宣传口号或常规的营销行为。
客户服务战略包括了两方面内容：一是建立以客户服务为核心的组织结构，企业内部的生产、技术、品管、采购到财务、营销等各个部门都围绕客户价值和利益，建立起内部的管理和考核机制；二是创立以“服务”为导向的企业文化和价值观，既然我们倡导全员服务的概念，那就势必要求企业所有员工都必须建立起强烈的客户服务意识，在实际经营中的每一个环节都能为客户利益提供保证。
要领二：实现客户服务的可视化管理
客户服务可视化管理是指在企业内部对员工而言，各项管理制度必须被所有员工理解和接受，并具备较强的可操作性和可量化的指标。对客户而言，要能直接体会到服务给其带来的利益和价值，并愿意为此付出合理的成本。
例如，上海贝尔通讯设备有限公司制定了“服务快车”的经营战略，制定了“一二三四五”的服务管理标准。
一个使者：服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。
两种客户：客户、客户的客户都是我们的客户，有现实客户，也有潜在客户。现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户。遇到有需求的客户，我们提供搭便车的服务。
三个时段：作为拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务。不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段”的狭隘服务思想。对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三个时段的全程服务。
四“着”和谐：着想，提前为客户、客户的客户全面地考虑问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害之前；着急，急客户、客户的客户之所急，我们处理客户故障的时间对于客户的时间而言，不是等比的关系，而是呈几何级数的影响关系；着落，对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要做到处处有着落，事事有人管；着装：统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成，公司配备的工具是职员外貌的组成部分。
五“度”统一：
1.服务速度。
（1）接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响。
（2）充分发挥现有人才资源优势，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程师）。对于回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内回复客户。
（3）工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度。取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出。
（4）处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间。现场处理问题完成任务的速度要有保证，比对客户的承诺要快。
2.服务精度。
每次售后服务要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识。服务规范的实施要精益求精。
3.服务深度。
根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。
4.服务广度。
适应性地满足客户需求、创造性地引导客户的发展需求，增强自有发展能力，拓展市场业务。
5.服务高度。
服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度的基础上的。
要领三：对企业的客户服务体系进行定期的评估
企业建立起来的客户服务体系是否能真正实现其价值？这个评判权并不在企业手中，而掌握在服务对象手中。任何一个服务体系都不是凭空创建的，而是围绕着客户的价值杠杆而建立起来的。同样，企业的任何服务都不是真正意义上“无偿的”，客户在享受服务的同时是付出额外成本的，这就要在服务价值与服务成本之间进行评估。如果客户认为获得的服务利益小于付出的成本，那么在客户眼中企业提供的服务是没有价值的。
客户价值=
对企业而言，建立优质而完善的服务体系的最终目的在于：通过服务质量的提升来为企业创造更多的企业价值。任何的服务自然都需要有成本的付出，企业的成本付出能否获得合理的回报，也是评估企业客户体系的重要标准。如果企业在客户服务上花费的成本大于获得的实际利益，即使这种服务体系很完美也是难以维持的。
公司潜在利润=
因此对企业客户服务体系的评估是围绕着客户价值和企业利润两个关键点而进行的。这两个关键点就像杠杆的两极，要保证相互间的平衡，服务体系理应兼顾到这两个极点。
企业客户服务体系的评估流程主要有三个节点：规划—评估—反馈，并呈不断修正和完善的循环过程。
前文我们讲到，客户服务是一项企业所有员工的共同行为，也就是要建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为，就要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以便统一员工的工作行为。因此，企业建立起来的客户服务体系需要具备两大要素：一是可操作性，二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，而可复制性在于行为标准不超越员工的能力范围。所有员工都能在能力范围之内达到行为标准。
企业的客户服务标准包含了以下五点内容：
1.企业服务理念和价值观的标准化。
要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工要有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实在工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。
2.员工能力和素养的标准化。
企业要建立起高效合一的服务机制，首先必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员，就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则，就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工能力和素质的标准，也就是岗位胜任素质模型。
胜任素质模型就是为完成某项工作，达到某一绩效目标所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及相关的知识、能力与技能。员工的能力素质模型往往带有较强的行业特征和企业特色。
员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程。对不同岗位的员工应建立起相对应的能力素质胜任模型，并以此作为培养合格员工的标杆，方能培养出能胜任各个岗位的员工。
3.企业整体服务形象的标准化。
所谓的企业形象，是企业在客户心目中留下的印记，它包括企业内部办公室的装修风格，员工的专业化程度和精神风貌，企业的广告、标识、口号以及产品外部包装等。企业外部的硬件条件以及内部的管理风格都在展示着企业的整体形象。因此在建立客户服务体系的同时必须对企业的形象进行评估、修正和规划，确保能向外界展示出一个风格鲜明、积极向上的良好形象。
首先，企业良好形象的建立带有明显的行业特征和超前的时代意识，并能展示其积极向上、富有朝气的个性化风范。企业形象能让企业有别于其他同类企业，并与大多数客户的社会价值观相一致，易于得到客户的认同。
其次，企业良好形象的建立在于企业不间断地向客户进行宣传和全方位的推广，并贯穿于具体的营销行为之中。如大型的行业展销会、新品的推广会、产品广告等，是向客户灌输企业形象的重要手段。
再次，一切有损企业形象的行为必须及时制止。企业整体形象的塑造是一个长期而系统化的过程，任何一个不当行为都可能直接影响到企业形象，即使该行为能给企业带来阶段性的利益，也必须加以制止。
4.企业客户服务流程的标准化。
通常我们将客户服务分为三个环节：售前、售中和售后。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合，以发挥团队效应，而能串联起各部门客户服务行为的就是企业建立起来的服务流程。所谓的服务流程，是指每一个具体的客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程才能将多部门、多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。
5.客户服务行为的标准化。
在现代企业经营管理中，各个企业都在强调服务的重要性，应该说，大多数企业的服务意识在逐步加强，但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意义上的服务？用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，将方便留给客户。也就是说，服务是站在客户的角度来帮助客户解决困难，给客户提供快捷和舒适。服务质量的高低更多体现在是否让客户感觉到舒适和宽心上。建立起一套标准化的服务体系，使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节，掌握住客户的心理需求，将服务工作做到无微不至、关怀备至。如此方能显示出企业服务的品质，使企业在市场竞争中占得先机。
服务行为的标准化应从以下五个方面入手：
（1）全员服务观念的统一。
“工业产品的营销始于服务”，其含义是，在新客户的拓展阶段，营销人员就能从了解客户、关心客户开始，通过各种类型的服务逐步获得客户的信任和支持，由此奠定客户合作的基础。你的服务令客户满意，客户就能与你建立起长期合作的关系，并且能为你不断推荐新的客户。因此我们认为，一切营销工作，先从客户服务开始。有了强烈的服务意识，才能使营销工作逐步深入。
（2）服务态度标准的统一。
我们常说态度决定一切，尤其在客户服务这项工作中，态度至关重要。观念的改变决定了做事态度的转变，而态度又决定行动。销售人员服务态度热情、周到、和蔼可亲，以礼待人，尊重客户，是赢得客户好感、赢得持续性订单的关键因素。
（3）服务标准的统一。
对企业而言，资源总是有限的，因此必须在企业内部根据客户对企业的贡献率、行业影响力以及未来发展潜力等，将客户进行登记分类。不同等级的客户享受不同的服务标准，其目的在于将企业有限的资源集中在重点客户身上，以发挥服务的最大价值。
但对不同等级的客户提供的服务标准有差异，并不等于说，企业员工可以用两种心态和面孔去面对客户，至少在对客户的热情和尊重上，我们都应做到尽善尽美。有些销售人员经常犯的毛病是，重视大客户，对正处于发展中的小客户往往比较冷漠。实际上，销售人员这样就等于把这些客户拒之于门外了。因为不论是谁，如果他受到不平等的对待，心理就会对销售人员或企业产生偏见，企业或许就会失去一个重要的客户。
（4）服务方式上的统一。
客户的需要是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的，而且客户类型不同，服务的具体要求也不同。对企业而言，输出的服务如果与竞争对手是相似的，那么，在客户看来，他享受的服务便是理所应当的，丝毫体现不出企业服务的价值。服务的范围不能仅仅局限于企业应承担的义务范围之内，而应超越客户的心理期望值，给客户额外的惊喜。比如通常企业对售出的设备实行3年免费维修，某设备制造企业提出了“设备终身保养，免费维修”的服务标准，该企业的服务价值顿时就显示出来了。
服务方式更多地体现在与众不同、富有自己的特色方面。在服务方式方面超越对手，才能赢得客户的心。服务方式的统一就包括了服务周期的统一、响应速度的统一、客户问题处理方式的统一等。
（5）服务设备的统一。
科学技术的高速发展让客户对服务的要求越来越高。客户对服务的要求是快捷、方便，企业就必须看到这一发展趋势，不断改进和优化企业的服务设施，提供多功能服务，以适应企业现代化管理的需要。
客户服务人员的话术
场景标准话术
产品质量的投诉话术一：真诚道歉“因我公司的原因给你添麻烦了，深表歉意。对产品出现的问题，我们尽快采取补救措施，希望对贵公司不要产生太大的影响。”
话术二：宽慰客户：“您不要着急，我会马上安排技术人员尽快赶到贵公司帮助您解决问题。以减少对贵公司的影响。”
话术三：转述结果：“您的问题，我已经作了详细记录，我马上与技术部门联系，在一小时以内，我会将处理结果通知您！”
对供货不及时的投诉话术一：查明原因实在抱歉，我马上查一下，请你稍等！
哦！贵公司的产品已在途中了，我马上了解一下还需多长时间能到贵公司，半小时内给您答复！
话术二：解释原委：“真不好意思！这段时间我公司货源紧张，给贵公司添麻烦了。我现在就与储运部门联系，尽快给你准确的答复！”
话术三：补救措施：“真对不起，贵公司订购的产品还在生产中，为不耽误贵公司的生产需要，我让储运部门先发一部分，其余的产品我们尽快发到！”对营销人员服务不佳的投诉话术一：准确记录：“您反映的问题，我已经记录在案了。我会将您反馈的意见及时上报公司的领导，三日内会给答复。我对公司的营销人员服务不周，给你带来不快，向你真诚道歉，并感谢您对我公司的支持。”
话术二：缓解客户情绪：“您反映的问题很对，我公司的营销人员确实有不当之处。我代表公司向你真诚道歉。请不要生气！”
话术三：反馈结果：“您反映的问题，我公司已经进行了核实，并对相关人员作了处理，责成营销人员向您道歉，并补偿你一切损失。希望你一如既往支持我公司的营销工作！”
