在特定的环境下，原一平以“死”相比的夸张手法，制造了一个戏剧化的场面，打破了客户的拒绝，不能不说是幽默运用的杰作。由此可见，销售员爽朗的性格和幽默的谈吐是转化客户拒绝态度的良方，如果运用得当，会起到事半功倍的效果。
成功的销售源自语言的艺术。出色的销售人员，是一个懂得如何运用语言的艺术转化客户拒绝的人。美国有329家大公司参加的幽默意见调查表明：97%的销售人员认为，幽默在销售中具有很重要的价值，60%的人甚至相信，幽默感决定销售事业成功的程度。
有一个真实的笑话：有两家保险公司的销售人员在销售本公司的保险业务时，正向夸赞自己的服务如何周到，付款如何迅速。甲公司的业务员说，他的保险公司是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而乙公司的业务员也不甘示弱，于是便取笑说：“那算什么啊！我们公司在一幢40层大厦的23层，有一天，我们的一位投保人从楼顶摔下来，当他在摔落的途中经过23层时候，我们就已经把支票塞到他的手里了。”其结果当然是乙公司的业务员赢得了更多的客户。
这虽然只是个笑话，却能让人感受到幽默的魅力。可见幽默是销售员成功的金钥匙，具有很大的感染力，能迅速打开客户的拒绝之门，让客户在会心一笑之后，对你和你的产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易迅速达成。
见招拆招——对症下药化解客户拒绝
在销售过程中，让销售人员最为烦恼但却又是最常遇到的现象，莫过于遭遇客户的拒绝了，尽管你信心十足地去拜访客户，客户仍然没有采取购买行动。对于一个销售新人来讲，可能随着不断被拒绝造成的心理压力而退出销售行业。有经验的推销员则将拒绝视为正常现象，不因遭到拒绝而停止销售，而是把拒绝看成是一种信号，从客户的拒绝中分析出其本意，并能够善于改变对方的观点，把客户冷漠的抗拒变为对产品和服务的关心，最后促成客户决定掏腰包。
一个优秀的销售人员不仅要能够正视拒绝，而且要学会应对和处理各种拒绝。一般来讲，化解客户拒绝有下列方法。
1.反驳处理法
反驳处理法是指销售员根据较明显的事实与理由直接否定客户拒绝的一种处理方法。反驳在实际运用中可以增强销售面谈的说服力量，可增强客户的信心，可以节省销售的时间，提高销售效率，可以给客户一个简单明了不容置疑的解答。因而正确而灵活地使用反驳，可以有效地处理好客户拒绝。这种方法最好用于回答以问句形式提出的拒绝或不明真相的揣测陈述，而不用于表达已见的声明或对事实的陈述。如客户焦急地问：“这种颜色在阳光下褪色吗？”销售员即可回答：“不，绝对不会，试验已多次证明，我们亦可担保。”使用反驳法时，销售员必须摆事实，讲道理，表达否定意见态度一定要真诚而殷切，不要像是在发动攻势，绝不能露出想发脾气的样子。例如：
客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”
销售员：“你大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均值少0.8%。”
客户：“你们的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”
销售员：“我相信你知道的一定是个别的情况，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们的经营理念，就是服务第一。我们在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。”
当出现客户对你企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如，保险企业的理赔诚信被怀疑，你会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。
在使用直接反驳时，销售员在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。因为此法如果运用不好，极易引起销售员与客户的正面冲突，可能会给客户心理增加压力，甚至会激怒客户而导致销售失败。如果因为直接反驳客户而使客户感到自尊心受伤害，那么，即使产品再好，客户也会拒绝购买。所以反驳法不可滥用。
2.但是处理法
但是处理法是指销售员根据有关事实与理由，间接否定客户拒绝的一种处理方法。对客户的某些拒绝，如果我们直接反驳，会引起客户不快。对此，我们可首先承认客户的意见有道理，然后再提出不同的意见。当客户提出拒绝后，我们回答“是的，不过……”或“是的，但是……”然后再继续说话。
这种方法是间接否定客户意见，比较委婉。比如，一位家具销售员向客户销售木制家具时，客户提出：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。”这位销售员马上解释道：“你说得非常对，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易扭曲变形。但是，我们制作家具的木板是经过特殊处理的，扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。”这样一来，不仅给客户留了“面子”，而且也轻松地消除了客户的疑虑。
但是处理法适用于因客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买拒绝。使用但是处理法处理客户拒绝时，首先表示对客户拒绝的理解，或者仅仅是简单地重复，使客户心理有暂时的平衡，然后转移话题，对客户的拒绝进行反驳处理。因此，但是处理法一般不会冒犯客户，能保持较为良好的销售气氛；而重复客户拒绝并表示同情的过程，又给了销售员一个躲闪的机会，使销售员有时间进行思考和分析，判断客户拒绝的性质与根源。但是处理法使客户感到被尊重、被承认、被理解，虽然拒绝被否定了，但是在情感与思想上是可以接受的。用但是处理法处理客户拒绝，比反驳法委婉些、诚恳些，所收到的效果也好些。例如：
客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”
销售员：“是的，我想大多数的人都和你一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合你的收入状况，在你发年终奖金时多支付一些，其余配合你每个月的收入，采用分期付款的方式，那你支付起来就一点也不费力了。”
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售员的正面反驳。因此，销售员在表达不同意见时，应该尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况下是否这样比较好。
请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。
A：“你根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该……”
A：“你的想法不正确，因为……”
B：“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含有多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，当你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户拒绝的原意。
但是处理法要求销售员先承认客户的拒绝，因此这可能带来一系列的问题：会削弱销售员及销售的说服力量；会使客户在心理上增加拒绝信心；会促使客户提出更多拒绝；甚至会使客户丧失购买信心。由于但是处理法要求销售员避免直接反驳客户拒绝，而是要回避客户拒绝内容，转换谈话角度，会令客户感到销售员是在玩弄文字、玩弄技巧，是在回避矛盾；进而会令客户认为销售员不可靠。由于销售员要拐弯抹角地处理客户拒绝，也增加了销售困难，降低了销售效率。
销售员使用但是处理法要注意以下几个方面：
（1）明确地表示同意客户的看法，似乎是赞成的，这样就维护了客户的自尊，然后在“但是”后面做文章，用有关事实和理由婉转地否认拒绝。用这种方法可以使得客户容易接受销售员的否定意见。
（2）销售完全可以用委婉的语言。用委婉的语气、语调阐明自己的看法，有利于创造一个和谐的洽谈气氛。
3.补偿处理法
补偿处理法是销售员利用产品的其他长处来对拒绝所涉及的短处加以弥补的一种处理方法。例如：
客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮质不是顶好的。”
销售员：“你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的一倍以上。”
当客户提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理平衡也就是让他产生两种感觉：产品的价值与售价一致的感觉；产品的优点对客户而言是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
世界上没有十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
例如，客户嫌车身过短时，销售员可以告诉客户“车身短能让你停车非常方便，若你是大型的停车位，可同时停两部车”。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。它与“但是处理法”的主要区别在于后半部分，但是处理法后半部分是紧接着否定客户拒绝，而补偿处理法的后半部分则是指出销售品的优点，用以补偿客户感觉的不足。它的优点首先是承认客户的观点，并没有间接否定，给人以实事求是的印象，增加了信任感；其次，通过对产品优点的突出，容易使客户得到心理平衡，让客户感到购买此产品是合算的，有利于业务进行。
但由于补偿法需要首先承认与肯定客户拒绝，又不能及时地解决，可能会产生某种负效应，以致会引发客户失去购买信心。滥用补偿法不加区别地肯定客户提出的拒绝，可能会导致客户误会，使原本无效的拒绝演变成有效拒绝；会助长客户坚持拒绝的心理倾向，甚至会使客户拒绝增多，增加成交阻力。如果销售员不能够令客户认识到虽然购买了一个有拒绝的产品，但在利益上能得到补偿的话，客户就不会购买。
因此，在运用补偿法时应注意以下问题：
（1）销售员只能承认真实的有效拒绝。
（2）销售员应该实事求是地承认与肯定客户拒绝。
（3）销售员必须及时提出产品与成交条件的有关优点及利益，有效地补偿客户拒绝。
4.将计就计法
将计就计是指销售员直接利用客户拒绝进行转化从而处理客户拒绝的办法。从现代销售学理论上讲，客户拒绝具有既是成交障碍又是成交信号的二重性。客户拒绝提出了一个关于客户的实际问题和看法，如果能将计就计，利用客户拒绝正确的、积极的一面，去克服客户拒绝错误的、消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。例如：
客户：“价格又涨了。”
销售员：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，机会就丢掉了。”
（这是对中间商而言，如果对最终消费客户就该说：“再不买吃亏就更大了。”）
这种方法是很有效的。又如，客户说：“产品卖不出去，不敢进货了。”销售员可以告诉他，那是因为他没有买自己所销售的产品，如果买了自己所销售的产品就有了畅销货，就可以带动其他产品的销售等。
将计就计法主要是利用客户拒绝本身对业务有利的一面来处理拒绝，把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由。
有一位销售员向一位餐饮业老板销售“蓝精灵”餐饮无线呼叫系统。客户拒绝说：“我们生意不好，还用这干吗？”销售员回答：“本系统就是为了减少你的经营成本，提高服务质量，提高营业额，提高回头率，提高企业形象的。”
我们在日常生活中也经常碰到类似将计就计的说辞。例如，主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些对拒绝处理的方式，都可归类于将计就计法。
下面，我们再来看两个例子：
客户：“收入少，没有钱买保险。”
销售员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”
客户：“我的小孩儿，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”
销售员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”
