有一位农村的老大爷为了方便，用家里的一台海尔洗衣机去洗红薯。结果，洗衣机的下水管被堵死了。这位老大爷以为是洗衣机出现了质量问题，就打电话到海尔公司，说洗衣机出现了问题，这位员工马上上门检查，发现原来是这样一回事，而并不是洗衣机本身质量的问题。但是，他并没有说问题是老大爷的不正确使用造成的，而是马上对这位大爷说：“大爷，对不起！是我们的疏忽，您购买洗衣机的时候我们没有对您说清楚洗衣机是不可以洗红薯的，给您添麻烦了。”接着，他还把洗衣机里的淤泥全部给清除了，走的时候并向那位大爷再三地道歉。
无疑，海尔的发展能够取得今天这样的成就，离不开许许多多这样优秀的员工。而他们，也凭借他们出色的服务，获得了个人的发展空间。
其实，每一位员工都应该把“顾客永远是对的”这一服务理念彻底贯穿到工作当中，并为顾客提供热情、满意的服务。你优秀的服务水平不仅会打动客户的心，即使没接受过你服务的人如果听到你的服务故事也会动心。感动了客户，那么他就会忠诚于你和你所在的公司，从而为公司赢得市场和商机。
如果一个员工能够充分发挥服务的力量，用服务与客户建立亲情化关系，最终必将使企业真正走向客户，并形成真正的服务品牌。这样的员工没有不被赏识的！如果你想在知名的企业求职或获得发展，你最好让你身边的每一个人知道，你重视自己的服务并愿意为之奋斗和努力，因为这表明你同样也认识到这是企业繁荣的一个关键因素。公司繁荣了，那么每一个员工也会获得相应的发展。
服务素质：
· 好服务造就大品牌的意识是每一员工需要具备的。
· 充分发挥服务的力量，用服务与客户建立亲情化关系。
· 把提供优质服务养成一种习惯。
服务行动：
· 每一次服务，都要以顾客满意为宗旨。
· 不管遇到什么问题，首先要意识到“顾客永远是对的”。
· 以热情的态度和专业的行动来为顾客提供服务。
服务比产品更重要
在西方企业界有这样一句名言：现代企业生产，只有服务，没有产品。乍一听，好像这话说得有些极端，但无数的事例已证明：服务决定企业的生死存亡。在如今的时代，产品从一定意义上说，已经成为了服务的附属品，客户要买的不仅是你的产品，更是你的服务。所以，对企业来讲，一流的服务水平变得越来越重要，具有优秀服务能力的员工也越来越受到企业的青睐，他们往往会因他们杰出的服务水平而获得更好的发展空间。
在美国，有这样一个广为流传的故事：
有一名年轻的销售人员在美国费城的一家百货公司工作。有一天下午，天下起了大雨，一位老妇人这时走进了百货公司。由于老妇人并没有显示出要买东西的意愿，大多数的柜台人员都不理她，但这位年轻的销售人员却走过来问她是否能够为她做些什么，那位老妇人回答说，她只是在这里等雨停。因此，这位年轻人并没有推销给她不需要的东西，但他也没有转身离去，而是拿给她一张椅子。
雨停了以后，这位老妇人向年轻人说了声“谢谢”，并向他要了一张名片。几个月之后，这个百货公司的店主收到了一封信，信中要求让这位年轻人去纽约收取一整座大楼的装潢订单！这封信就是那位老妇人写的，而她正是著名的钢铁大王卡耐基的母亲。
当这位年轻人前往纽约去收取该笔订单时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。
服务之所以变得越来越重要，是因为优质服务总能够带来意想不到的超额回报，这就好像种地的农夫，如果种植一粒种子只能收获一粒果实，那根本就是在浪费时间。但事实上，一粒种子可以收获很多的果实。尽管有些种子不会发芽，但无论农夫面临怎样的困难，他的收成必定多出他种植种子的好几倍。
服务也是如此，如果你付出价值10元的服务，你不但能够收回10元，而且还能够收到是10元好几倍的回报，但到底能够收回多少，就看你是否抱着正确的态度去付出了。假如你不是以心甘情愿的心态去提供服务，那么你可能什么回报也得不到；如果你仅仅只是为了谋取自己的利益而去服务，那么你可能连希望得到的利益也没有。
在美国旧金山的一个家具行，有一位杰出的推销员汤姆斯，他具有优秀的服务水平，并因此总是能够不断地获得订单。
有一天，一位顾客来到他的家具行挑选家具，他热情地给那位顾客介绍了了所有的家具，但顾客仍然没有看中任何一件，于是决定离开。这时，汤姆斯说：“先生，我可以帮助你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑选，而且可以帮你谈价格。”
于是这位顾客就带上汤姆斯来到了别的家具商行。但是，他挑选了很久，依旧没有挑选到自己满意的。后来，这位顾客对汤姆斯说：“我还是买你们的家具吧。不是你们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何一家公司都难以做到的。”
结果，这位先生和汤姆斯做成了一笔很大的买卖，之后还给汤姆斯介绍了许多客户。
可以看出，那位顾客之所以愿意与汤姆斯做生意，不是他的家具多么的出色，而是汤姆斯的服务精神打动了顾客，正是这种富有人情味的服务给他带来了意想不到的业绩。
通过上面两个故事可以发现，两位年轻人之所以能够获得好的发展机会，就在于对客户付出了比别人更多的关心和礼貌。也许你和他们不一样，你仅仅只向你的上司、同事提供你的服务，但是，你也可以像汤姆斯一样，为你的客户提供更多的服务，哪怕不是你职责范围内的事情。
同时，我们也应该明白，作为企业的一员，在工作的同时给予顾客人情味的关心，要远远比单调地介绍自己的产品有效得多。所以，当你面对顾客的时候，首先要想到是给顾客提供优质的服务和热情的关心，而不只是为了出售产品。
服务素质：
· 提供优质服务比卖产品本身更重要。
· 只有优质服务，才能带来意想不到的超额回报。
· 充满爱心是提供优质服务的前提。
服务行动：
· 不管客户是否有消费的愿望，都必须给他一个热情的态度。
· 服务中没有小事，在每个细节上都必须认真对待。
· 在工作的同时给予顾客富有人情味的关心。
服务是在创造价值
在许多公司里，经常遇到一些员工，他们对待工作、对待客户服务持着一种马马虎虎的态度，缺乏一种提高自身服务水平和服务品质的意识。许多员工认为，只有产品是实实在在的，也只有产品才具有价值，才能够给企业带来利润，而服务只是附加在产品之上的东西，很难创造利润或只能创造很少的利润。这种认识上的误区不仅会给企业带来不可估量的损失，个人的发展也会因为没有出色的服务表现而停滞不前。
精明的企业领导者和具有优秀潜质的员工已经意识到，在企业里，服务同样是真实的，服务也能创造价值，而且能创造更多的利润。许多企业因为意识到服务的重要作用而获得发展，许多员工也因为能够给客户提供优质的服务而成为典范。
邮差弗雷德的故事在美国家喻户晓，尽管他只是美国邮政部门的一名普通邮差，然而他实现了从平凡到杰出的跨越。在弗雷德的头脑中，一直都有一个重要的信念，那就是，他的服务是在为顾客创造价值。因此，尽管他只有一套蓝色的工作服，一只布口袋，走街串巷为人送信。口袋里装满了邮件，但他脑袋里却装满了想象和热情，这使他总是能够给顾客带来意外的惊喜和超值的服务，而这并没有让他多花一块钱，他只是比大多数邮递员用心多一点、创造性多了一点。
如今，无论是在全球顶尖的大公司，还是在一些正在成长的中小企业，邮差弗雷德已经成为创新服务和增值服务的代名词，许多企业每年都设立“弗雷德奖”，专门鼓励那些在服务、创新和尽职尽责上具有同样精神的员工。那些在不增加支出的同时能为客户提供更好服务的员工越来越受到各行各业的青睐，企业也设立奖励来鼓励这些员工。
美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”靠什么来为客户提供优质的服务呢？靠的是企业里每一名管理者和员工在服务上的不懈努力和积极的奉献。
如今，提升服务品质不仅是一个人发展的动力，也是一个企业的立足根基。美国民营企业家玛丽安娜·拉斯马森提出一个著名的公式，她说，提供优质服务、处理好消费者的投诉就等于提高消费者满意度，等于增加消费者认牌购买的倾向，等于更高的价值和利润回报。
确实，如果你的客户服务水平越高，你就越能吸引更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。当然，你也会获得相应的发展空间和应得的报酬。
所以，作为企业的一员，每个人都有义务和责任去提高自己的综合服务素质和业务能力，不断地学习、不断地积累经验，珍惜公司创造的培训机会，严格要求自己，不断提高自身的服务能力，真正理解“服务第一、客户至上”的宗旨，从而为企业、为客户也为自己创造更多的价值。
服务素质：
· 优质的服务能创造价值，能为企业带来利润。
· 以“服务第一，客户至上”为服务宗旨。
· 让服务充满创新并使之增值是每个员工的责任和义务。
服务行动：
· 不管是什么服务，都要多用一点心、多发挥一点创造性。
· 以饱满的热情对待自己的服务工作。
· 不断地学习、不断地积累经验，提高自己综合的服务素质和业务能力。
