服务是一个与顾客不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通，用心与顾客沟通，才能让服务真正地体现出应有的价值，才能体现出最佳的企业形象，最终让服务事半功倍。
掌握有效的沟通语言
语言是人们沟通最主要的方式。如果运用得当，不仅能化干戈为玉帛，还能动人心弦、浸人心脾；如果运用不当，不仅会加深误解，还有可能伤透人心。因此，对于服务人员来讲，与顾客交流时的语言是否热情、礼貌、准确、得体，会直接影响顾客的购买行为及顾客对企业的印象。
因而，掌握有效的沟通语言对于解决问题有着非常重要的作用。
一次，孔子在周游列国的路上休息时，拉车的马匹挣脱缰绳吃了别人的庄稼，种田的人就把孔子的马牵走了。
于是，孔子让子贡前去索要马匹，子贡运用各种文绉绉的辞令与那个种田人理论，但种田人根本听不进去，不肯把马还给子贡。
这时，有一个刚刚拜孔子为师的村野之人求孔子允许他前去索要马匹。他走过去对那种田人不客气地说：“你也不是把地种到了东海上边，我也不是在东海里走路，活人总是要碰面的嘛！我的马怎么能避免不吃你的禾苗呢？”那个种田人听了这话挺高兴，回答说：“说话要是都像你这么说就好了，多有说服力呀！哪能像刚才来的那个人那样呢，说了半天话也没说明白。”说着，解开拴马的缰绳，把马交给了来人。
从上面的故事中可以看到，要想与人有效地交流，必须能够灵活地运用语言，以对方能够接受的、所熟悉的语言来进行沟通，才能让对方欣然接受你的意见或主张。同样，对于服务人员来讲，要想与顾客交流和了解顾客，有效地掌握沟通语言和沟通技巧是必备的素质。所谓有效，就是所说的话能够被顾客理解和接受，并有利于问题的解决。
有效的沟通语言的特点是有逻辑性，层次清楚，表意明白，并且是善意的。因此，服务人员要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用的词汇要准确，语言有逻辑，表达清晰无误。在与顾客沟通时，谈话要突出重点，尽量以最少的文字传递出主要的信息，因为很少有顾客喜欢浪费时间。
在与顾客沟通时，服务人员要注意自己发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调等，因为这些因素也会影响沟通的质量。讲话要吐字清晰，音量适中；讲话的速度要适中，并根据具体情况进行调节。通常，语速太快会给对方一种紧迫感，容易使对方转移注意力，并难以理解你所说的话。语速太慢，则会使顾客不知所云，或者产生厌倦情绪而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话说得快，而重要的话说得慢。
另外，在与顾客沟通时，说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同，根据情况和场景来确定沟通方式和谈话内容。避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉，并配合适当的表情和动作。
服务人员需要特别注意的是，向顾客传递的信息要真实、准确，不要做虚假的宣传，避免夸大其词。如果顾客发现你说了假话，你会马上陷入困境。不要与客户发生争论，牢记“客户永远是对的”这句话；绝对不能侮辱、挖苦、讽刺客户，更不能使用粗俗的语言。
服务素质：
· 沟通是客户服务的第一步，没有沟通就不会有服务。
· 与顾客沟通时的语言要热情、礼貌、准确、得体，以顾客能听懂和接受为宜。
服务行动：
· 用有逻辑性、层次清楚、表意明白的语言和顾客沟通。
· 尽量少使用专业的词汇，而多使用通俗的语句；
使说话变得富有吸引力
对沟通来讲，语言表达技巧是一门大学问。如果一个服务人员能够熟练地掌握语言表达技巧并能娴熟地运用，那么他的语言必定富有吸引力，顾客肯定乐于和他交流和沟通。例如，如果顾客向服务人员咨询某个问题，服务人员解释了一遍后，如果对顾客说：“我讲了这么多，你听明白了没有？”这时顾客就是没听明白也不会再问下去，因为他不愿意让服务人员认为他很笨。但如果服务这样问：“哦，我不知道我解释的清楚吗？”那样，客户就会感到很轻松，并乐于继续提出问题，从而进行良好的沟通。
有时候，服务人员在谈话的内容上是没有优势的，但如果说话方式能够给顾客一种很吸引人、舒服的感觉，往往可以将棘手的问题解决掉。那么，作为服务人员怎样才能达到如此效果呢？
首先，服务人员要锻炼自己富有个性的声音。如果嗓音不够好听，可把自己的话用录音机录下，然后仔细地听，从中挑出毛病。如此反复检查、纠正，发音的技巧就会不断提高。
其次，说话风格明快是服务人员需要追求的说话风格，没有人会喜欢暗晦的事物，同样，给人阴沉感的谈话，会让人有疑虑、厌恶感及压迫感。所以，服务人员的说话一定要明快，这样才能给人一个良好的印象。而且，交谈不是演话剧，所以说话的声音一定要自然，那样才能悦耳。
善于肯定顾客的话是吸引顾客的一个重要方法。每个人的自尊心都很强，很容易因为某些微不足道的事就感到自尊心受损。当顾客说话时，如果你能够以肯定的语气对顾客观点予以肯定，你也就容易得到顾客的肯定。
如果当你交流的对象不是一个顾客而是多个顾客时，可以采用以下的技巧：当前一个人声音很大时，你的起点就可以压低声音，做到低、小、稳。当前一个人讲话音量小时，你的开始句就要略提高嗓门，以引起大家注意。
最后，服务人员需要注意的是，人类生活在当今的语言环境中，对于语言各自拥有其运用标准，一旦不符合其标准，就会产生不协调的感觉，包括语气与措辞。所以，在与顾客的沟通中，你需要学会根据实际情况或对方是谁而分别使用适当的语言。如果不分情况，以千篇一律的措辞和不同的顾客来交谈，结果往往会失败。
服务素质：
· 在沟通中，要让顾客感觉到安全、亲切，并能及时有效地获得信息。最终实现“双赢”目的的“沟通”才算好的沟通。
· 以尊重、平等、耐心的态度与顾客进行沟通。
服务行动：
· 主动参与同顾客的沟通，并保持主动的态势，即不让顾客生气，又能始终引导顾客情绪。
· 注意使用非语言的表达方式，这也很重要，例如微笑或点头表示同意，同时也观察客人的非语言表达方式。
沟通要因人而异
与顾客沟通的关键往往在于是否可以真正地了解客户的需求。顾客愿意和你沟通的目的也在于此，他们希望通过和你沟通，让你充分了解到他们的需要，以便得到最合适的服务。
但是，顾客是千差万别的，不同的顾客性格亦不同。因此，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有所不同。
所以，一名优秀的服务人员在沟通中需要因人而异，对不同的顾客采用不同的沟通方式。这样，不仅可以真正把话说到客户的心坎上，而且能够给顾客提供最合适的服务或产品。
一个机床生产企业的服务人员在接待某军工企业的生产主管时，他问：“请问您是否喜欢您目前的职业？”主管回答道：“我可不准备在此待一辈子，我想成为企业的副总经理。”
于是这位服务人员开始这样介绍自己的产品：“您要是在您的车间里安装了我们公司高效率的精密机床，您的顶头上司一定会意识到您是一个善于经营、出类拔萃的人。然后您把您整个车间的生产效率和产品提高一个层次，肯定会为企业带来更多的订单。您一定会被上司赏识，您的前途将是无量的。”
那位主管听到这话后，感觉很高兴。回到公司后，经过商量，订购了这家机床厂20台机床。
对于服务人员来讲，了解客户的心理和性格，服务人员就可以比较准确地判断和识别不同类型的潜在客户，以不断改变自己的方法，取得最大效果。
而且，不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能开展满足其购买动机需要的活动，使客户从购买欲望转向购买行为。
有时，有些顾客想要解决某个特殊问题，在这种情况下，服务人员必须采取顾客感兴趣的方法，因为这时价格通常不起作用，而解决问题是至关重要的。
一般来讲，对客户的态度可分为“硬”态度和“软”态度。对于那种对什么都无动于衷的、刻板的顾客来说应该采用“货真价实”、“性能可靠”、“服务保证”等“硬”态度来解决；而对于那些心肠软的、主意不坚定的顾客，则最好采用友好的“软”态度。
总之，任何一位优秀的服务人员都是按照正确方法和恰当的标准，因人而异地向顾客介绍商品，以达到成交的目的。
服务素质：
· 面对不同的顾客，能够采取不同的沟通方式。
· 准确判断和识别不同类型的潜在客户是服务人员应该掌握的技能。
服务行动：
· 对不同的客户要有不同的沟通方式，不能千篇一律。
· 了解顾客的心理和性格，因人而异地向顾客介绍商品。
· 发现顾客需求中的心理特点，真正把话说到客户的心坎上。
寻找话题，引起顾客说话的欲望
对服务人员来讲，与顾客沟通之前，需要先款待顾客，让顾客觉得宾至如归，认为和你交易会舒适和满意。一般来讲，服务人员只有大约10秒钟的时间去接待刚光临的顾客，以给顾客留下好印象。时间很短，所以必须要用好每一秒。对此，如果能够寻找合适的话题，则会有良好的开始，并能引起顾客说话的欲望。
所以，如果你想帮助和了解你的顾客，一定要找个话题与他交流，这样做有许多好处，如可以表示你知道顾客的存在，让他知道他不是孤立无助的，可以展现自己专业而友善的形象，可以在开始对话后，了解顾客的需要，等等。
但是，初次遇到顾客时，尽量不要说“要我帮你什么吗？”或者“有什么我可以帮忙的？”这种问话只留给了顾客两种选择，如果顾客回答：“不用了，谢谢！”你也就失去了继续谈下去的理由。例如在零售店，如果服务人员这样问，又得到这样的回答，结果只有走开，而且感到有些尴尬。恰当的做法是，应该找一些话题来让顾客说话，找出和顾客之间的共同兴趣。例如，我相信你现在一定觉得这儿很好，外面的天气这样糟！或许顾客会做有趣的回答，令你发现他有很好的幽默感。你可以表示，你觉得他说话很幽默，能给人带去快乐。
