有关专家研究发现，客户在购买产品时有一个心理模式：“感觉——觉得——后来发现——”他们拒绝销售人员时，往往只是在“感觉”或者“觉得”阶段。因此，销售人员只要让客户对“后来发现”的感到惊喜，就可以引导他们突破拒绝、走向接受。一些客户购买产品时，先“感觉”到贵，“觉得”价格高，经过销售人员的一番解释后，“后来发现”价格虽贵但是值得买，最终愉快购买，往往就是这一种心理的表现。
总之，当客户提出任何异议时，或者拒绝购买时，销售人员的第一反应就应该是微笑，并认同对方的感受和看法。无论客户提出多么尖锐的问题与责难，无论客户如何拒绝，销售人员只要善于变通，使用一些肯定认同的技巧说辞，就可以让客户降低抗拒的心理，从而为说服客户成交创造良好的条件。例如，“你说得很有道理”、“我理解你的心情”、“我了解你的意思”、“感谢你的建议”、“我认同你的观点”、“你这个问题问得很好”、“我知道你这样做是为我好”等等，都是非常不错的说辞。
有经验的销售人员往往都知道，客户在购买产品时，很少是第一次看到产品就买的，而大多数都会在第一时间拒绝成交，但这并不意味着他们真的不购买，而往往意味着他们想购买，只是成交的条件尚未成熟，尤其是他们谈到“价格”“包装”、等比较具体的问题时，更是如此。作为销售人员，应该客观地看待这些问题，要时刻抱有“拒绝蕴含着成交”、“客户的每一次拒绝都是迈向成功销售的阶梯”的观念，这样，你就会抓住一切可以成交的机会，让自己的业绩不断攀升，成为你所在团队的优秀销售员，甚至是业绩冠军。
想办法在拒绝中成交有人说，销售工作就是一种战胜拒绝的游戏。相信大多数销售人员对这一句话都有着深刻的体会。在销售工作中，无论是销售新手，还是销售高手，都免不了要遭到拒绝。虽然遭到他人拒绝是令人遗憾的事，但是，对于销售人员来说，要想拿到更多的订单，获得更多的业绩，就要敢于面对拒绝，想办法让客户收回拒绝，达成交易。因此，作为销售员，当客户拒绝你时，你必须能够忍耐拒绝，并争取客户给你解释的机会。只要客户给予解释的机会，就有成交的可能。正如雷蒙·A·施莱辛斯基所说，从某种意义上说，当客户拒绝你时，销售人员只要能够争取客户给你5分钟的时间，就是一个胜利。
雷蒙·A·施莱辛斯基在做销售拜访时，总是要求客户或潜在的客户给他5分钟的时间。虽然在5分钟内无法把产品介绍完毕，但是他却充分利用这5分钟进行生动的游说。然后，他就站起来假装准备离去。此时，客户一般都会不自觉地放松警惕。他便抓住这个时机说：“还有一点需要解释。”于是，他又游说两三分钟，便接着说：“我确实得走了，但是在走之前我希望确信您已经完全明白了我所说的东西。”到他拿起皮包走向房门，就在关上门的瞬间他又会停顿一下，然后说：“我希望您再最后考虑一下。”
通过这种方式，雷蒙·A·施莱辛斯基让一些潜在的客户无法拒绝他，使他有机会了解到了客户的兴趣、观点、爱好和需要等等。他能够做到这一点的原因就是他能够在最初说话的几秒种内用生活或工作中客户最关心的事情把他的注意力吸引过来，然后利用对方的情感弱点，迫使他们说“是”。
雷蒙·A·施莱辛斯基说，为了使推销成功，你必须通过不同的方法，加上坚持、灵活和忍耐，奠定不是很庞大，但却很坚固的基础，从而才能拥有一片自己的空间。当客户生气时，你与其躲避它，不如以幽默的言语来缓和他的情绪，这样反而具有较好的效果。当你将自己所处的位置调高时，便能促使交易成功，但万一被拒绝时，你应当克制自己，不必将情绪完全泄露在脸上。此时，你必须收敛自己的举动，回复与客户平行的位置，让客户自觉他的拒绝已伤害你的自尊，引导他采取购买行动以作为对你的补偿。
正因为雷蒙·A·施莱辛斯基善于面对客户的拒绝，他在销售行业中获得了巨大的成功，成为世界上最杰出的推销员之一。
因此，在销售过程中，销售人员应该像雷蒙·A·施莱辛斯基那样善于应付被客户拒绝，争取客户给你介绍产品的机会，只要客户能够给你这样的机会，那么他的拒绝就不是铁板一块、不可突破，相反，只要你善于观察，善于把握客户的心理，因势利导，成交的机会往往会随着这种僵局的缓和而产生。因此，在遇到拒绝时，销售人员只要能争取到5分钟的解释时间，从某种意义上说就是一个胜利。
让客户无法拒绝
中国人有一个习惯，就是在遭到拒绝别人时，会感觉到难为情。其实要避免难为情，最好的办法，就是让对方无法拒绝。在销售过程中，精明的销售人员总是善于用一些独特的办法去对待客户的拒绝，让客户想说拒绝又说不出口，从而达到成交的目的。这种做法虽然有些强人所难的意味，但是，只要销售人员给客户提供了满意的服务，让客户感觉开心，客户往往就会接受既成事实。
在销售界，有一个l0岁小男孩向三个销售高手推销玫瑰的故事，故事的梗概如下：
在西安回民坊某酒馆，某制药厂营销总监、市场部经理、陕西片区经理在一起吃饭，他们边吃边聊着陕西市场的销售工作。一个10岁的小男孩敲了敲包房的门问道：“几位老板晚上好，能让我进来吗？”“进来吧！”
一个身着洗得有些发白的牛仔服，满脸堆笑的小男孩站在距离餐台1米左右的地方冲着三人说：“看几位先生满脸红光，一定是发大财了，买几只鲜花吧？！”
“你看我们三个大男人买花送给谁呀？”陕西片区的经理不经意地说。
“送给小姐呗！”小男孩冲着他满脸堆笑地说。
“这小子，还挺会拍马屁。多大了？”
“十岁了。听老板的口音是东北人呐，东北人都有钱。看您还抽中华呐！”小男孩说。
“这小子，就挑好听的说，快走吧，我们不买！”市场部经理有些不耐烦了。
“不买不要紧，我送给你一支，玫瑰花能带给你桃花运！”小男孩调皮的笑着，一边将一支玫瑰花放在餐台上。一边拿起放在桌上的啤酒瓶挨个给斟满啤酒，然后闪到一边不动声色地看着大家。
“这怎么行，快给这位小家伙几块钱……”
市场部经理递给小家伙5元钱。小男孩熟练地接过钱，迅速地揣进上衣口袋，抬起头从容地说：“一支l0元钱！”他一边说，一边迅速地走到市场部经理的背后用他细弱的小拳头为市场部经理捶背！
市场部经理一笑，拿出钱夹，却发现不巧没有零钱，只好拿出10元钱去换回小男孩口袋里的5元钱。然而，出乎预料的是，小男孩接过后又迅速地揣入口袋，并面向市场部经理深鞠一躬道：“谢谢干爹！”
市场部经理没有办法，更不好意思索要回他那5元钱了！
三个人乐开花了。小男孩见销售成功了，便满脸欢笑地向市场部经理做了一个飞吻的手势，说：“干爹，ILOVOYOU！”然后，倒退着走出了房门。
小男孩向三个大男人推销玫瑰，难度系数是非常高的，被拒绝的可能性是非常大的。但是，他利用较高的推销技巧，让三个大男人想拒绝却又说不出口来。
他非常礼貌地敲门、问候。取得消费者对他的初步认可后，便开门见山地告知他的来意。当遭到第一次拒绝后，小男孩并没有选择放弃，而是迅速转移话题，开始奉承他们。接着，小男孩开始夸奖东北人的“优点”——“有钱，讲义气”。这样，三个大男人想拒绝他也难开口了。大男人谁会公开承认自己“没钱，不讲义气”呢？此时，小男孩趁机针对三个大男人的特点拿出“杀手锏”——免费赠送。
试想，三个虚荣心比较强的东北男人谁会去占l0岁男孩这个弱势个体的便宜呢？这样的事情要是让人知道了不是更没面子？
于是，这三个大男人不仅不好意思拒绝小男孩，还要乖乖地给小男孩掏钱。小男孩看到自己的战略已经取得阶段性的成功，便乘胜追击，扩大战果，迅速去为购买方的精确目标——市场部经理捶背，提出“每只花10元。”市场部经理既付了一部分钱，又享受到了小男孩的超值服务，总不好意思拒绝付剩余一部分的款吧？这样，市场部经理只好付剩余的5元。出乎小男孩和市场部经理的预料，市场部经理没有零钱——只有l0元单钞。小男孩依旧不慌不忙从容享有了这意外的收获，并来一句：“谢谢干爹”，使得市场部经理想要回多付的5元钱也不好意思开口了。最后，还热情地与市场部经理吻别，使得市场部经理吃了亏还要看着小男孩笑。
上面的小男孩，就是利用东北男人的特点，一步步引导，让他们想拒绝说不出Vl，最后一支玫瑰卖出l5元的好价钱的。在销售过程中，销售人员也可以像小男孩一样，采用一些办法让一些客户“想说拒绝不容易”，促使他们下决心成交。尤其是客户有了购买意向，却因其他原因要拒绝时，销售人员可以采用一些体面的方法，让他们无法拒绝，既可以促成交易，又可以让客户不至于觉得自己受到了强迫。
对此，销售人员可以从以下几个方面努力：
一、先发制人，以防为主。解决客户拒绝的最好办法就是在客户没有提出异议之前，就主动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。这样，那些准客户就没有办法再以此为借口拒绝你了，因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的拒绝意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不要让它成为一个拒绝点。
二、充分准备，万无一失。销售之前的准备和成交的概率成正比，因为在与客户沟通时，客户随时都会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户的信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的产品产生怀疑。所以，在产品展示之前，销售人员要能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，这会让你看起来更像一位真正的专家。
三、客户忘记，不要再提。如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。在很多时候，客户提出拒绝意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些意见其实无关紧要。
四、转换话题，转移客户注意力。当客户提出反驳时，销售人员要立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好，但不可脱轨太远，一有机会就应立即回到原来的主题上，再接着说服客户。
五、巧将异议变成卖点。客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么有时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货，能确保产品的质量和优质的售后服务，而其他产品不能保证这一点。诸如此类的答复使客户很乐意接受。
六、用产品的其他利益对客户进行补偿。一个产品由多方面的要素构成，这些要素构成了产品多方面的利益。如果在价格上不肯让步，那么你可以在售后服务上给予客户更多的优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。
七、提供适当资料以解答反对理由。对客户提出的反对理由，销售人员应尽量提供全面确凿的证据，如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一个故事。而且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户说明真实的情况，给他们提供事实，让事实告诉他们不能再拒绝购买了。
八、让客户回答自己的反对理由。让客户回答自己的反对理由，是为了让他们继续谈下去。假如客户的反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，他们通常会坚持一阵子，然后就会承认这个问题并不是很重要。当然，让客户回答自己的反对理由，必须要有耐心，并想办法给他们提供一些引导性的建议，自然会有良好的效果。
九、承认对方的反对理由。有些反对购买的理由很难克服——因为它们的确是实情，而且很难回答。这时最好的方法就是点头承认。不要浪费时间去说服对方认错——尤其是对方的理由十分充分的时候。没有什么东西是十全十美的，你的产品也是如此。
十、将反对理由具体化。在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力使客户的意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户很多的反对意见并不是他们真实的想法，所以，销售人员在听到客户的异议后，不要急于就客户异议的本身作出解释，而是要尽量探寻客户更为详细、具体的反对意见。
