“您说得对，”你首先要用真诚的语气坦率地对客户的观点加以肯定。“但是，”接着你要用有力的语气表示出转折、暗示出否定，同时还应该用一个适当的手势来增强这种力量。然后，正式开始阐述你的观点：“××先生，您刚才提到的那家公司并不能生产这种档次的产品，要不然他们就是在说谎。他们的产品只能用于那些较低级的公司，并不适合您。”
如果你所说的是千真万确的事实（要注意你的话一定不能有丝毫的“水分”，必须是千真万确的事实），那么，通过你对客户观点的认同以及随后的否定，客户的异议将会自然消失。
第三，客户的异议有时候恰恰会变成说服他们自己的有力理由。假如你在向一位客户推销保险的时候，这位客户说他根本就不需要保险，因为他这一辈子从来没有生过病，而且他的家人也都非常健康长寿。这时候，你可以恳请他填写一份申请来购买你正在推销的保险，因为像他这样有着良好的生活习惯和优秀的健康状况的人正是你要寻找的最佳客户，因为如果达不到他这样的标准你的公司很难批准客户的投保申请。正因如此，所以你的公司才能够保持较低的损失比率，同时还能够通过给投保人返还大量红利的方式来维持较低的保险费用。
然后，仿佛客户并没有用他那华而不实的异议来反驳你一样，你继续进行你的说服工作，并且向客户表明他的确需要一份保险。你还应该向客户说明你代理的是一家人寿保险公司，而不是一家死亡保险公司。
销售人员在运用这三种方法来应对客户异议的时候，一定要注意不能同客户发生直接的“冲突”。我们前面已经说过，“冲突”只发生在客户的头脑和他们的心灵之间，而销售人员并不能作为一个主要的参与者卷入“冲突”。当销售人员对于客户的某个异议予以断然否定的时候，他们仅仅是尽可能地支持客户内在的购买欲望，并没有摆出一副要同客户的理智为敌的架势。同样，在肯定客户的意见以及紧接着用一个“但是”作为转折来进行否定的时候，在向客户表明客户的异议恰恰是能够说服他们自己的有力理由的时候，那些老练的销售人员都会非常小心地不让自己以主要“参战者”的身份出现，而仅仅以客户欲望的“助手”的身份露面。通过对以上案例的分析，我们可以明显地发现，这三个案例当中，销售人员在消除客户异议的时候都没有冒犯到客户。
6.帮助客户的心灵战胜他们的理智
在本书各章当中，我们都在反复强调：销售人员应该抱着真正为客户服务的目的去从事销售工作。在这里我们再一次强调这一点。当你在应对客户所提出的异议的时候，要记住你是来帮助客户满足他们某种实际需求的。他们也许并没有意识到自己的需求，所以需要你来帮他们指出来。在向他们展示了他们所需要的商品（即你向他们提供的商品）之后，你可能还必须要帮助他们消除他们购买所需商品的一些障碍。他们会以各种各样的理由提出异议，但是，无论他们自己有没有意识到，你都必须意识到客户的每一个异议都为你提供了一个机会，可以让你作为一个“老师”为他们服务，向他们提供他们真正想要了解的信息。当然，在向客户“授课”的时候，你一定要讲究方法和技巧，千万不能让人感觉你像是一个高高在上的教书先生。因为人们往往都会非常反感那些好为人师者居高临下的教导——这一点我们在小学生对待他们的老师的传统态度当中很容易就可以发现。
另外，我们也反复地强调：销售人员应该在销售流程的各个阶段起主导作用。比如在计划接近客户的阶段、在争取拜访客户的机会的阶段、在吸引客户注意和激发客户兴趣的阶段以及在唤醒客户购买欲望的阶段，你都应该管理和控制着销售的流程。但是，在应对客户异议的阶段，你常常需要保持一种防御性的姿态。你知道客户的“理智同欲望之争”并不是你的战争，但是，客户往往认识不到这一点。在同自己头脑的反抗进行斗争的时候，客户的心灵有可能会错误地把你当成它的敌人，从而将斗争的矛头对准你。这时候，不要因此而生气，要耐心地引导客户去做他们应该做的事情——同自己的理智进行斗争。
一旦你做到了这一点，你知道是你在管理着这场争斗，而不是这场争斗在管理着你。要让客户自己去反驳自己的异议。要向他们表明这件事情与你无关，完全要由他们自己去处理。征服客户的异议并不是你的任务，你需要做的是激励客户，让他们的心灵去征服他们的理智，因为正是他们的理智在反对他们的购买欲望。
7.为有效应对客户异议，你必须具备的基本素质
要想有效地应对客户的异议，销售人员必须要具备一些基本的素质。我们可以将这些素质分为如下三种类型：心理素质、情感素质以及道德素质。
巧妙应对客户异议所需的心理素质包括智慧和谋略、交际能力以及阻止客户随心所欲地提出异议的能力——你必须要让客户的理智同他们的情感协调一致，或者让他们的心灵致力于征服他们的头脑。
销售人员所需的情感素质包括耐心和冷静。
销售人员所需的道德素质包括绝对的坦率和诚实以及为了客户的最大利益而努力的真诚愿望。
对于客户的异议，销售人员是应该勇敢地面对呢，还是应该机智地避开呢？对于这个问题，不同的销售经理有着不同的回答。一些销售经理要求他们的销售人员在遇到客户异议的时候，都要面对面地去应对。而另一些销售经理则要求他们的销售人员要尽可能地避开客户的异议。不过，这两种销售经理的目标都是让销售人员去控制销售流程。
推销术在很多方面同航海术有相似的地方。销售人员应该是他们销售“航船”的船长，同时也应该是掌控轮船航向的舵手。然而，如果一个船长在整个航行过程中始终采用一成不变的方法来应对所有的障碍，那显然是错误的。遇到暗礁和沙洲的时候应该及时躲避，而遇到冰层的时候则需要破冰前进，同样，遇到风浪的时候也必须迎风破浪前进。因此，在遇到客户提出异议的时候，销售人员应该能够随机应变，应该根据具体的情况采用最恰当的应对方法。
对于那些客户没有想到的异议，销售人员不应该主动地提出来，因为那是自找麻烦、自讨苦吃。那些高明的销售人员都会尽可能地避开前进中的困难。但是，对于那些客户已经提出来的真正的异议，他们绝不会不理不睬、漠然置之。否则，即使是那些事实上可能微不足道的异议也将会不可避免地变成难以应付的大问题。一个安全可靠的通行原则是这样的：要从客户的视角来审视你遇到的每一个异议，然后根据不同的情况采取不同的应对方法：或者直接面对，或者巧妙地避开。最重要的事情是向客户证明他们提出的异议并非是他们购买你的商品的不可逾越的障碍。如果你对客户的异议置之不理，只顾自己一个人继续进行你的销售工作，那么客户的思维将不会跟上你的思维。每当客户想到这个没有得到解决的异议时，这个异议就会变成一个阻碍客户展现购买欲望的绊脚石和拦路虎。
然而，你也不能让客户牵着你的鼻子走，因为这样会影响你的主要目标，从而让客户控制整个销售流程。并非在客户提出一个异议之后都必须立即去着手解决。有时候，客户会打断你的介绍来提出某种异议，为了保持思路的连续性，你可以暂时推迟解决客户的这个异议。因此你可以说：“请您稍等一下，我马上就会谈到这一点。”然后再继续你的介绍或解释。但是一定要在适当的时间内重新回到客户的这个异议上面来，并且当你旧事重提的时候，还要作一个特别的提醒，让客户知道你要对他们刚才提出的异议进行解释。也许客户原来会以为你是在有意躲避：因为你不能有效地解决他们的异议，所以你才会将他们的异议暂时地搁置起来。而在后来当你主动地提到他们的异议并给予了令人满意的回答或者彻底解决的时候，客户原来对你的猜疑就会涣然冰释，他们的异议也自然会消失。例如，当一位客户嫌你的《不列颠大百科全书》价格太高的时候，你就可以暂时把这个问题放在一边，首先去说明这本书的巨大价值。在充分地激起客户的购买欲望之后，再去着手消除客户的价格异议。到时候，你可以提出分期付款的方式，这样客户每个月需要支付的金额就显得微不足道了。
很多时候，客户会非常真诚地提出一个完全没有根据的异议。这个异议也许会显得非常荒谬可笑，但是你应该像对待一个值得尊敬的异议一样认真地去处理，耐心地去解释。无论是应对什么样的异议，都不要采取那种盛气凌人、居高临下的态度，而应该以一种完全平等的态度去进行交流和讨论，既不要去“俯视”任何一个客户，也不要去“仰望”任何一个客户。有太多的销售人员在应对客户异议的时候仅仅把这些异议看成是他们前进道路上的障碍。因此，当他们发现某一个异议并不重要或者根本没有什么价值的时候，他们就会对这个异议不屑一顾或者置之不理。这样的态度是完全错误的，要知道客户的异议不仅会对你的销售造成影响，更重要的是，它们还会对客户的购买欲望构成障碍。所以，要帮助客户扫除他们前进道路上的障碍，因为这些障碍直接影响着他们对你所销售的商品的购买欲望。
当客户向你提出一个异议的时候，无论客户是否真诚，你都应该接受这个异议。如果客户是真诚的，你就应该耐心地去帮助客户彻底地消除他们的异议，令他们获得满意的答案。如果你确信客户在提出异议的时候没有诚意，而且他们的异议毫无根据，那么就应该运用适当的语气、语调和表情动作来强调你对他们异议的否定，然后再继续你的销售流程。如果你已经向他们表明你知道他们所说的并不真实，而且你并没有直接在语言上指责他们在撒谎从而令他们感到难堪，那么，客户将会知趣地不再继续坚持自己的观点。
在大多数情况下，客户的借口和推托实际上都是谎言。所以在不激怒客户的前提下，销售人员可以对这些借口和推托不予理会。如果你对客户的借口和推托不予理会，而且在应对他们虚假异议的时候你并没有冒犯他们，那么客户将会因为你的明察秋毫而对你产生敬意。
有人很可能会建议你说：应对客户异议的最好方法就是不断地增加客户的购买欲望，因为随着购买欲望的增加，他们的反对意见就会越来越少。只要不把它当成是一剂包治百病的灵丹妙药，这的确是一条很好的忠告。作为一个销售人员，你应该提前列举出在工作实践中你可能会遇到的一些异议，并且分别制订出相应的增强客户购买欲望的方案，这样做会对你大有好处。例如，当一个客户担心购买了你的商品之后赚不到钱甚至还可能亏本的时候，你就可以用高额的利润来刺激他的购买欲望。在你向他证明了一经转手就可以赚到一大笔钱之后，他的担心自然就会消失。
不过，要牢牢记住的一点是：客户的异议并不是一种消极因素，而是一种积极的因素。请正确地应对、利用它们，千万不要忽视了它们。
